如何进行陌生客户电话拜访

    客户是你的业务得以维持的生命，但是当他们中有人是明显的恶霸的时候你会做什么呢（不，你不能用拳头打他们）。销售大师汤姆.瑟西（Tom Searcy）分享了一些建议。 

    如果你曾经在销售上花一些时间，你可能知道你不得不面对让讨价还价能力冲昏头脑的买家。换句话来说，他们有表现得像个恶霸的倾向。最近我有时间与一位曾经被买家欺负的首席执行官接触，这个买家的工作意味着她收入的绝大部分。这是一种非常艰难的情况。对于她和其它处在相同情况中的公司来说，我给出的首要建议就是要搞清楚恶霸的动机是什么。以下是5个典型的动机： 

    •    服从——买家在走过场，包括竞争者定价，目的是做出合适的表面现象，而事实上并没有任何真正改变的愿望。 

    •    考虑——买家需要胜利，但是买家为了让你灵活愿意给你一些东西。这就是双方愿意提供让步的讨论。 

    •    妥协——买家感觉有必要得到折扣或者在讨论中获胜并不愿意做出让步。 

    •    控制——买家为了表明一种看法或者是树立一种姿态或者是基于某种过去曾经被利用的感觉而想要惩罚或者是伤害一个供应商。 

    •    终止——有时候买家把不合理的要求作为将供应商驱逐出他们公司的一种方式。 

    一旦你确定了动机是什么，你就有了几种对付恶霸的方法。对峙存在风险，但是如果你立马让步，这永远都是那个人期望你做的事情。 

    选择1：寻求谈判平等——你希望有一个更公正更平衡的讨论方法。试一下这个： 

    •    共同点——以不存在分歧的问题为开始，确保你们双方都能对这些问题达成一致。 

    •    减少话题——让对话专注于真正的分歧。通常这样的对话限于少于3个核心条目。 

    •    为双方建立惩罚机制——确保你能够阐明买家以及你自己面临的风险。这表明合作伙伴从合作中受益，对于不合要求的合作伙伴要受到惩罚。 

    •    不要发怒、吹嘘或者虚张声势——不要卷入恫吓或者威胁之中。 

    选择2：创造时间和距离——通过降低谈话的进程，你可以等待时机，等待恶霸去选择不同的问题或者目标。这会带走分歧中的一些负面能量，允许其他合理的声音支持你的说法。然后再回到对话中。 

    选择3：赢得中介的帮助——有时候你必须要找到合理的声音，并向他们阐明你的观点。这是很微妙的事情，因为恶霸不喜欢干扰。你的支持者将会需要的东西就是要了解你已经提供的让步和做出的行动、市场条件以及代表你提的问题。 

    选择4：做出一系列的小让步——通常恶霸需要赢得一些东西，任何东西都可以，否则他们会感觉他们没有把工作做好。通过强调这种让步是你们公司很少会给别人的让这个人感觉到他的重要性。 

    选择5：让恶霸无法理解——最诱人也是最危险的策略。我们大多数人都知道为什么。然而，当你尝试了所有其它路线后，你感觉无论如何都将会失败，那么这就是你要主动一点的时间了。 

    欺凌也是商业环境的一部分。通常以采购和谈判为幌子，这一过程只是更加文明版本的一种欺凌。你将不可避免地面对欺凌，所以花点时间让你的策略更加有效。

　截至11日23时数据显示，广东买家在天猫上网购总额达31.29亿元，仅次于浙江，位列全国第二，声势还席卷港澳。而天猫的成交额截至昨晚12点达350 .19亿元，13小时就已突破去年全天记录的191亿元。淘宝在家居建材这一块，光马桶就有36个品牌，其中包括T O T O、箭牌等大牌。而家具这一块，皇朝家私等知名品牌更是在“双十一”直接与厂家做团购。

    电商销售的进一步扩大，必然给实体店带来伤害。“双十一”前，天猫计划在家居领域开展的O 2O项目，就因为19家大型家居卖场集体抵制而流产。南都记者走访中山家居市场发现，家具受网购影响大于建材，但多数商家都认为网购将会是未来的趋势。

    [小记观察]

    年轻人热衷网购家具

    周小姐去年年底收了新房，房子是带装修的，只要购买家具就可以了。床、沙发、电视柜、餐桌等，几乎所有的家具她都从网上买。“也不是没有到实体店看过，但是价格都比较贵。比如真皮沙发即使讲价最便宜也要6000元左右，在网上可以买到4000元左右的，而且还是知名品牌。”

    “现在40岁以下的年轻人在网上购买家具的不少，网购肯定是家具行业的一种趋势。但网购也存在一定的风险，如果不满意退还很麻烦，那么大件的物品运费都不便宜。实体店的售后服务更完善，消费者也更放心。”红树湾家具博览中心中山店总监助理常安燕介绍。

    相比家具，建材这一块的经销商也不少，但实体店的商家们还比较乐观。“瓷砖比较重，如果装修一套房子，几十平米的用砖量，运费很贵。再加上瓷砖还是易碎品，如果运输途中或是装修中不够需要补货之类的都很麻烦。所以建材这一块网上销售的量不大，多数消费者还是来实体店购买。”中山市富逸装饰广场某瓷砖经销商介绍。

    电商将抢走商家客流

    10月15日，天猫公布的促销计划显示，今年“双十一”大促将线上线下打通中国1000多个县市的3万多家品牌店。在这一模式下，消费者可以在线下体验的同时，通过二维码等方式进行线上下单并获得网上折扣，然后再由线下负责送货、安装、调试等。在遭到红星美凯龙等19家大型家居卖场集体抵制后，11日之前，天猫方面已经暂停了在家居领域的O 2O项目。中国家具协会市场委员会甚至发出《关于规范电子商务工作的意见》，明确提出“不能变相让卖场成为电商的线下体验场所，不能让经销商成为电商的线下搬运工；厂家和商户在线上开展低价促销时，要向卖场等主要合作伙伴进行通报并将卖场的价格调至与线上一致；不许通过电商移动PO S将卖场的业务转至他处进行交易。”

    环节少、成本低、规模效应明显的电商渠道能有效降低商品价格。“电商一定是趋势，但现在家居卖场还不能一下转型。如果与淘宝合作，他们得到的利润很少；如果自己开网站，效益一时难以保证。”中山某大型家具卖场的相关人士分析。红星美凯龙董事长车建新要求集团内部人员给商户开动员会，“告诉他们这是红星在保护他们，他们帮线上配送是为了蝇头小利在革自己的命。”同时，红星美凯龙也在做自己的电商渠道。

    2012年4月3日，红星美凯龙与新浪合作建设电商线下体验馆，同年8月1日，在传闻数月之后旗下红美商城宣布开始公测，逐步投入运营。不过据相关媒体报道，在上线运营的半年内，红美商城交易额仅为4万元左右，但先期投入已达2亿元。2013年3月份红美商城全新改版，正式更名为星易家，由红星美凯龙体系的领导全权负责，同时酝酿变革，线上销量纳入线下商城的考核体系，让线下商城共同参与电商业务。

    商家已经走在卖场前面

    卖场抵制，但商家其实并不抵制。南都记者了解到，有不少商家早在几年前就开始做自己的网店。当然不是用品牌名称，而是自己起的店名，卖自己店里代理的家具。“刚开始销量很少，好在也不要多少费用。从2011年开始，销量就逐渐大了。2012年淡季的时候，网店的销量甚至超过实体店。虽然网上的价格比实体店便宜，但不用出人工、地租等就可以走量，利润还是不错的。”南都记者从某实体店经销商处了解到。

    “家具实体店的毛利在30-40个点，如果一个300多平米的店面，租金每平米100元左右，一个月就要3万多。再加上人工、水电、税收等支出，一个月需要7、8万元开支，那就是说销售额要到30万左右才能盈利。现在能平均一个月做到30万很难了，今年中山整体的市场效益都不是很好。”常安燕分析，家具实体店要想盈利压力很大。

    连续五年淘宝销量最大的互联网家具品牌林氏木业创始人林佐义接受媒体采访时曾表示，传统家具卖场虽然毛利率很高，但由于渠道成本高、客户覆盖半径短，其净利润其实非常低。互联网的扁平化特征，可以挤压掉大量不必要的中间环节和成本，加上电商的规模效应，消费者可以用更低的价格，买到更个性化的商品。“传统商场卖20000元的家具，网店销售可能只要7000元就能收回成本。”林佐义说。

    40岁以上人群会网购的不多

    “从我们自身以及其他卖场了解的信息看，今年中山整体家具市场都不是很理想。这里有整个经济大环境的影响，也有中山区域范围的影响，还有卖场自身的原因，但不可否认的是电商的推广也一定会有影响。中山市场比较特殊，中山人相对还是比较保守。高端家居市场的消费者主要是40岁以上的人群，中山这部分人群会网购的还是不多。现在网购家居比较多的还是集中在小件或是组装比较容易的简单家具，如小茶几、电脑椅等。高档家具网购的还是非常少，估计这部分家具市场会要很长时间后才会有电商渠道，也需要更完善的机制。”常安燕分析，网购高端家具还需时日。

    “有些知名品牌网上的货很多是积压货或者过时的产品，在实体店一般难找到同样的型号。”某家居卖场的业内人士分析，其实现在网上的商品还是与实体店的产品有区别，再就是卖场也不都干涉商家的营销。“电商对统一收银的卖场影响就相对大些，如红星美凯龙。因为付款不经过卖场，就少了卖场提成，但经销商还是有利润的。”

    与一般商品不同，大部分家具产品都是非定制、个性化的产品，消费的金额也比较大，消费者在线上采购前往往希望有一个实体店的体验过程，这就决定了纯电商消费模式在家居领域难以普及，家居行业做电子商务必须走线上线下相结合的O 2O模式。这也是家居卖场发展自己的电商渠道的优势所在。