送货安装成家具电商的“最后一公里”

　　●火爆的“双十一”过后，家具品类赢得了销售排名TOP10中将近5亿的成交额，在巨大的交易量背后，蕴含着数以万计的订单，也考验着家具企业足够的生产能力和过硬的物流配送服务。
　　●能否在轻松迅速的点击过后，顺利地收到心爱的家具产品，不仅仅是消费者关注的事情。家具电商能否在光鲜的销售数字背后，顺利走完“最后一公里”，也是行业亟待解决的问题。
　　家具电商退款频次高
　　近日，记者在淘宝天猫公开的官方数据中发现，全友家居近30天退款率为7.98%，总退款次数为6676次，其中因未收到货退款82次，买家无理由退款3652次；林氏木业近30天退款率为7.03%，总退款次数为6853次，其中因商品质量问题退款22次，因未收到货退款106次，买家无理由退款4137次；顾家家居近30天退款率为3.57%，总退款次数为912次，买家无理由退款432次。
　　而在去年同期，据媒体报道称，各大家具企业天猫旗舰店在“双十一”后退款率居高不下。值得注意的是，尽管企业在整体退款率上表现较去年有所进步，但在退款次数方面却超过了去年。某业内人士告诉记者，家具行业的单价高、送货周期长等因素，是造成一定数量退单状况的原因。
　　全友家居电商负责人倪国涛表示，家具行业的退单率在10%-15%比较正常。因为家具商品的购买是一个集体购买决策，在购买后的一段时间内家庭成员对商品的比较衡量，及对后期货品等待时间的犹豫，都容易导致消费者放弃当初的购买行为。曲美集团副总裁吴娜妮也认为，家具更新换代周期长，消费者对产品的尺寸、颜色、产品质量、售后服务等方面的要求更高；其次，家具属于大件产品，部分偏远地区物流无法覆盖而导致消费者退货；此外，商家提供的产品质量和售后服务跟不上也会导致退货现象的发生。
　　配送和售后成难点
　　如今，家具电商之路发展迅猛，但送货和安装却成为最大的问题。业内人士表示，家具商品体积大、运输易折损、安装专业等特点，使得家具电商的平台商和品牌商很难通过自建物流的方式完成商品的物流配送和安装售后，这也成为一直阻碍家具电商发展的一大难题。
　　有的传统家具企业拥有大量的专卖店，同时也拥有自己的物流系统，在网店销售的配送方面就会显得较为轻松。如全友家居就是运用自己的大物流系统来进行网店销售的配送服务，把线上网店的下单和配送信息直接转给物流部门，并分到各省市的专卖店面统一进行物流配送，这和传统家具的配送基本没有区别。
　　但有业内人士表示，由于单纯提供配送服务获取的利润较低，而家具产品生产周期较长，使得一些企业的经销商不愿意为了线上商品的配送耽误门店商品的售卖；另一方面，若要为线上商品提供服务，经销商则需要配备专门的客服人员与消费者沟通，成本太高，因此经销商无法做到及时对消费者的货物配送服务。
　　■ 案例解析
　　送货时间长
　　消费者瞿女士前不久在淘宝网的一家实木家具店看中了一款高低床，当初客服人员承诺一周后来货，然后立即发货。但一周后，瞿女士再问客服的时候，得到了暂时没货的答复，客服人员表示，厂家在江苏，很多买家都在等这款床，店里也需要等厂家出厂后才能跟厂家订货。最后客服人员对瞿女士表示，要等一个月才能有货。
　　解析：从很多消费者反映的问题来看，送货不及时几乎成为网购家具产品最让人头疼的问题。居然之家经营管理部运营总监梅旭航表示，装修工序一道接一道，因此家居产品往往在送货时间上比一般产品有更高的要求，才能保证每一道工序的相对紧密，提高装修的效率和质量。此外，一些小企业因为产量低、工厂规模太小，或者原材料欠缺等情况，可能出现送货不及时的问题，建议消费者应与商家多沟通，不要盲目跟风购买。
　　产品需自提
　　邓先生不久前在网上订了一款沙发，购买时没多问就下单了。等了一个月后，邓先生接到一个电话，告知他订的沙发到了，但要邓先生去提货。邓先生纳闷了，家具不是都应该送货上门吗？回去一问客服才得知，由于物流方面的原因，邓先生所在地区不提供送货上门服务。于是邓先生只能自己找了辆货车花了几百元的运费才把沙发拉回家。
　　解析：送货不到家在家居行业似乎并不是什么新鲜事，年初时也有不少消费者投诉，表示免费送货的瓷砖送到小区门口，上楼前还要加收费用的问题。这样的时候消费者往往因为产品都已经送到了，懒于纠缠而加付上楼费，最后也只能吃哑巴亏。虽然这样的现象通过曝光之后有所缓解，但是消费者在购买时也有必要对送货的具体地点追问清楚。
　　售后问题多
　　公司职员张小姐搬新家时，在天猫一家大型家具网店里购买了一张欧式双人床，在安装过程中发现床头被磕掉了一整块漆料。张小姐当时想过退货，但是因为房子装修好了，人也住进去了，退了货还不知道新床什么时候能送来，张小姐只好和网店售后人员协商，几周后，一桶油漆被邮寄到张小姐家中，售后人员解释说是用来补漆的。再三和售后人员沟通之后，该店派出了一位工人上门解决问题，给那张床补好了油漆，从床买回来到修补完成，一共耗时一个多月。
　　解析：有人说家具建材产品是“三分产品、七分安装”，网购产品因为多通过物流等第三方收货，不直接与产品生产商或者经销商对接。尽管有一些产品也承诺包安装，也同样是交给第三方的服务人员。目前从网上购买家具建材产品，有很多都不提供安装服务，华耐立家建材连锁常务副总裁李琦认为，这是因为多数企业还没有像网络一样广度的本地化服务体系，这时候，消费者就需要自行安装或者找到家装公司或者施工人员来协助安装。[NextPage]

　　■ 未来方向
　　第三方服务商兴起
　　对于家具企业而言，送货的及时性和安装的专业性是最重要的。记者了解到，从2011年开始，一种新型的“落地配”服务模式正在兴起，主要是通过第三方服务商通过整合本地的安装个体户，或者物流公司转型新增安装业务，专门为线上家具企业提供配送和上门安装服务。
　　有了“落地配”服务模式，有些传统家具企业如曲美家具，就使用了自有物流与第三方物流配送相结合的方式。曲美集团副总裁吴娜妮表示，对于一些需要组装的商品，是通过公司的物流体系为消费者提供专业的配送安装服务；对于那些不需要组装的商品，大件产品首先是由公司自己的物流体系配送到跟曲美长期合作的第三方实体配送中心，然后由第三方物流公司进行配送，而小件商品则是直接以快递的形式进行配送。
　　广州酷漫居动漫科技有限公司副总裁甄涌泉介绍说，第三方采取的物流配送方式主要分为两种，一种是干线+支线模式，另一种是干线+支线+安装一体化模式。干线+支线意味着省市之间的物流运送，再到买家所在城市的物流点，消费者需要自行解决安装的问题。第二种干线+支线+安装一体化，意味着跟传统家具行业一样，从家具开始配送到安装都要一一做到。
　　权责明确利于发展
　　据有关业内人士介绍，第三方服务公司是最近两年才兴起的初创型企业，很多公司的货运水平良莠不齐。他表示，未来的第三方服务商在区域上会进一步的细分，会进一步提高可控范围内的服务体验，降低物流费用。吴娜妮也表示，对于家具企业而言，第三方服务商能否成为家具电商的标配，还要取决于这类服务型公司未来的发展方向。如增加更多城市的“干支装”的物流布局，为家具企业提供更为完善的目标城市的直达物流服务，以及更细致的售后和维修服务。
　　安装是家具电商整个流程当中的最后一个环节，在第三方服务商的“干支装”体系中，安装方面的一切问题都由第三方服务公司承担。甄涌泉表示，从商家和第三方合作的权责来看，凡是在物流运输过程和安装过程中的家具质量问题，订单的权责转移全部是由第三方公司来承担，并在整个过程中引入保险机制，企业和第三方的权责划分才够明确。
　　■ 消费提醒
　　“出手”前要多加注意
　　一、家具和其他商品不太一样，有时候由于展示的图片效果往往是实景图，对家具单品的放大图片不够全面，消费者往往也不能从颜色、面料等细节方面更详尽地了解家具产品的特性。因此，网购家具时很容易产生和实物的差异性，消费者在选购家具时尽量选择图片拍摄真实性强的、展示角度和细节图片更多的商品。
　　二、很多家具在卖场中可以看到底部的结构，但是网购往往只能通过商家提供的几张图片来判断。因此一定要对自己购买的家具有足够详细的询问，比如材质、面料、尺寸；不同的部分是哪些材质；内部的结构用料等，并把咨询页面保留。
　　三、不少家具企业的送货地点是有限制的，在网购之前一定要先询问是否能送达自己的购买地点。还要问清楚是否有厂家自己的送货和安装上门，如果是第三方物流，可能安装还需要等一段时间，这样就无形中耽误了消费者的使用时间。
　　四、网购家具还要注意询问仔细退换货和售后的问题。一些家居类的小件，如果货到发现有质量问题或不满意，可以用快递送回去。但是大件家具则不同，如何退货从物流上也是一个问题。最好提前和客服协商好售后的细节，如退货的条款、退货方式、保修日期、保修内容、退货的运费等等，并保留承诺的页面，待一旦产生纠纷时作为凭证。[NextPage]

　　■ 记者观察
　　“最后一公里”只是服务的开始
　　多年前，家居行业因为送货安装就问题不断，居然之家在2010年提出“送货安装零延迟”的举措。接下来，行业里多家重视服务又期望长远发展的企业都纷纷效仿。去年，北京市商务委员会发起家具以旧换新，多家卖场均有参与，送货运输等问题的解决也颇费一番周折。
　　如今，电子商务的浪潮席卷而来，曾一度被认为不适合网上销售的家居行业，也开始了电商之路。与过去消费者到店里看到产品，然后选择款式、尺寸等，与销售人员商量好价格，再由商家安排送货不同，今天很多人往往只是通过网上的图片、价格来决定是否购买，甚至连过去与销售人员的面对面交流，也被一个个对话框所取代。
　　过去已成为常态的送货服务被物流、快递等与产品无关的人填充，消费者与商家少了更多的沟通与互动。而产品送到家的那一刻，便成了消费者与产品的第一次真实见面。所以，这“最后一公里”的服务，看似产品销售的最后环节，却实实在在的是产品整个服务体系的开始。在消费者拆开包装后，还应该有相应的安装、退换等一系列售后服务。
　　很多消费者都有买电器的经验，比如海尔冰箱，在苏宁购买的产品，虽然由苏宁送货，但随后会有海尔的员工上门提供接下来的安装以及售后服务。模式虽好，但是家居行业目前却尚难借鉴，原因是因为行业仍没有哪一家企业能有如海尔般强大的本地化服务体系，或许这也从另一个侧面反映了家居业服务的不成熟。
　　■ 业内声音
　　卖场督促商家重视送货服务
　　●梅旭航，居然之家经营管理部运营总监
　　过去在合同单上，关于送货时间，很多都写的是“电联”等不确定的时间，在沟通过程中，很可能因为时间不准确、送货不及时造成很大麻烦。卖场有必要对商家进行管理，让商家和消费者都能有一个明确的时间送货和收货，并录入卖场的管理系统当中。时间快到时，品牌店内的销售人员或者卖场的人都会与消费者沟通送货事宜，如果系统中看到商家送货安装有延迟，卖场也会有相应的处罚，以此督促商家引起重视。
　　电商产品配给要特殊化
　　●张经平，绿芝岛家具北京直营公司总经理
　　目前家具产品的标准化并不高，想做电商的家具企业，在产品的配给上，就要进行特殊化处理。一方面是要考虑到产品运输过程中的安全性，比如包装比一般自营产品的包装要更厚一些，包括护角护边等处要作多层处理。另一方面要考虑到产品送到消费者家里之后组装的方便性，工具使用尽量简单化，技术含量相对较低。比如教消费者如何组装的图纸要简单明了，同时要提醒消费者需要购买什么样的工具，或者产品包装本身就配带了一些小型的工具，让消费者可以在家里享受组装家具带来的乐趣。
　　传统零售应保留比较优势
　　●刘晨，北京市场协会家居分会秘书长
　　作为传统零售业的家居企业，已经拥有一些比较优势，如一些非常完善的服务体系。我觉得这方面一定要保持和发扬光大，即使去做电子商务，也不能把这些优势抛弃掉，线上卖产品，线下也还是要有一样的服务。另外，现在市场上涌现出一些模仿大品牌却以低价出售的产品，这些产品拿到网上销售，消费者是没有分辨能力的，所以对这样的现象要进行严厉打击，这是对行业优秀品牌的保护，也是对整个行业健康发展的保护。