销售人员如何挖掘客户的需求

    在做CRM老客户营销的过程中，我们不可避免的要面临两个点，第一：如何激活唤醒休眠流失客户？第二：如何做好邮件营销？而一说到这两个问题很多营销人员又会开始头大了，“邮件效果太差，不好做”“休眠客户不知道怎么激活”这里我们就通过美团网的一封邮件(如下图1)来说说如何利用邮件来做好休眠客户唤醒。

    1、什么是休眠流失客户？

    休眠流失客户(淘宝单店)就是指在一定时间内(时间视各类目及产品不同而定)没有重复回到店铺购买的客户。任何一家开店时间超过你产品使用周期的客户都会有休眠客户的存在，按照产品的消耗期来界定休眠时间点。大平台的回购周期和方式略有不同，就像天猫他定义的可能是一个月乃至更短的半个月，而美团可能是以一个月或者三个月这样的方式。

    2、如何划定休眠客户？

    休眠客户的划定，基于行业和产品的特性周期是不同的，可以总结出一个公式来的：预休眠客户时间【大于或等于】最后一次购买时的该产品消耗期*件数，意思就是当产品使用完之后没回来购买他就开始进入休眠期了，当然这个数据也不是一定精确的，中间要考虑物流时间，客户实际使用率和使用的人数，所以真正预估休眠客户的时间周期是要大于产品消耗期的时间的。

    例如服装，服装第一休眠期划定可以按照季节更新为点，如果在季节更新换季上新一段时间后客户没有回购可以算作休眠，因为正常情况下人是需要春夏秋冬都买衣服的；第二休眠期可以按照一年为周期，为什么是一年呢？例如做羽绒服的，客户可能只认你羽绒服这个产品，春夏款的时候他会去买其他专做春夏款品牌的服装，他根本不喜欢你这个品牌的春夏款，所以你这时就要以一年作为休眠点来考虑，所以服装行业划分休眠期对于上新的时间点的把握是要有一个相对竞争的把控的，就是你知道某产品上新是在什么时候。

    例如食品，例如你卖狗粮，假如一包狗粮吃一个星期，当客户超过一个半星期没回来你店铺购买的时候你就可以把它定义为预休眠的客户了；

    例如化妆品，例如面膜，买一个面膜套装，正常使用周期是一个月，当超过一个客户未回来重复购买的时候这个时候客户就进慢慢进入休眠期了；另外在划定休眠客户的时候还需要对休眠客户做分类，在休眠客户之中会有高质量休眠和低质量的休眠客户的，针对不同类型客户再做细分分析。

    回看这封邮件，针对美团的话，我为什么是他们的休眠客户呢？因为我从11年注册之后我就一直没有用这个账号在他们平台团购过，所以在时隔两年的时候他给我发了这样一封邮件！我无法具体了解他们是怎么界定休眠客户的，但是最起码我这个账号肯定是已经算是他们的休眠流失客户了。

    3、为什么会有休眠客户？

    休眠客户是任何一家店铺不可避免都会出现的一个数据，我们要做的是尽量降低休眠客户占比，出现休眠客户的原因有很多种，第一：你的产品或者你的哪个服务体验点让客户不满意；第二、可选择和可替代的产品太多，去了竞争对手那里了；第三、品牌忠诚度差，客户买的时候会优先搜索或者想到你的品牌；第四、购物习惯问题，对平台的忠诚大于对单店品牌的忠诚，大家购物习惯都是去首页搜索，这个时候别人的直通车做得比你好他就去了别家店了。第五、你没服务跟踪好客户，没跟客户之间建立一个连接点。

    4、如何做好休眠客户激活？

    在所有的数据之中，针对休眠客户，首先要做的就是挖掘分析你的休眠客户的行为，首先得找出这部分客户，然后对其做细分筛选分组，细分组之后再对不同类型的休眠客户进行针对性的唤醒营销，营销的方式可以有短信，邮件，包括其他社会化营销工具。回看美团的邮件，我们重点分析下邮件这个点：

    A、为什么是邮件？邮件可以说是现在除了短信之外大家最常用的一个营销点，而且邮件他能够展示的内容是要比短信多，而且成本是比较低的，看美团这封邮件，整体就给人一种很简洁明朗的感觉，而且邮件该有的基本点都有，而且不累赘，相信很多用户还是会对这样的邮件感兴趣的，只是我们国内现在邮件的环境相对比较差，大家的惯性思维就是邮件没人看的，至于看不看我们看下面的分析就知道了。

    B、如何界定用户？从标题：“你走后”，就可以知道这是一封针对一段时间未回购的客户，而且是有针对这部分休眠客户进行过分析和行为的研究的，相信这封邮件决定不会发给刚购买过的用户的，所以找准你的营销群体并做细分分析是很有必要的。

    C、内容的关键性？我们知道一个营销的成功与否与内容是有莫大关系的。本邮件的成功之处在于，第一标题的内容“美团：你走后，感觉再也不会爱了”，这个内容是很切合休眠流失客户的定义的，而且略带暧昧的感觉在那里，让人看到标题的时候就忍不住想打开看看究竟写了什么是吧？有点标题党的味道吧！而且很多用户看邮件喜欢看标题，与自己无关的close掉。包括QQ的弹出的方式，要让人看前提是考虑如何吸引人。第二处是在邮件正文的内容，用了让人容易理解和吸引人的眼球，采用了简单、时髦网络用语、激励、优惠的方式来吸引人的注意，通过这样的方式即使你不点击不去回购，最起码他这样的方式是让你对他印象更深了吧？而且也乐于去接受这样的一个沟通和展现方式是吧？

    D、结合热点营销：不知道大家注意到这个标题没，为什么要用这个标题呢？大家还记得曾经网络流行的：小学生感叹再也不会爱所引起的轰动吗？结合这样的热点嵌入到你的营销之中去吸引客户的注意力，这个也是很重要的。

    E、优惠？如何让休眠客户能够回购，小恩小惠是在所难免的，所以把握到这个点之后，本邮件把五元现金券放了进去，通过这样的方式来增加客户的回购。

    所以说休眠客户不仅看用什么渠道，同时也看你对每个渠道接触点的把握，这封休眠邮件不仅涉及到如何做好休眠客户，同时也涉及到如何做好邮件，用户行为细分、设计内容文案等等，做好这些细节，如果做好这些细节，你还敢说不知道怎么激活客户，邮件没效果吗？

    其实休眠客户本质的东西还是在于做好客户维护，我们前面也说了为什么会出现休眠客户，除了做好以前的休眠客户激活之后，另外一个最重要的也是治本的方式就是要维护好你当下的最新的客户，除了做好产品跟服务之外。利用短信、邮件、或者社会化营销的方式与客户之间建立一个定期的沟通和服务机制是很重要的，无论品牌如何，最起码的一个前提就是要让客户记得你，而且品牌的形成也是需要你不断给客户去记忆和灌输，这里就可以重点做好客户的产品周期和生命周期的维护让客户记得你，从根源上解决或减少休眠客户的出现。

    最后总结回来，其实邮件或者休眠客户不是不知道怎么做，关键是如何把每个细节点做好，做到极致，最终通过数据的挖掘、用户行为的分析、用户的细分、内容及促销的吸引力，在加上对邮件这一营销渠道的把控，相信你可以在休眠客户这一块有所作为。

    “不做准备就等于准备着失败”充分说明了拜访客户前做好充分准备的重要性和必要性。拜访客户前做好充分的准备不但可以节约时间，而且还有助于提高拜访的有效性。因为销售人员如果去拜访客户前没有做好充分的准备，常常会导致在拜访客户时，谈话内容空洞无物，显得对自己所销售的产品知之甚少；语无伦次，想到哪儿说到哪儿，不断重复已说过的话；谈话总是谈不到点上，不知道哪些信息才是客户想知道的；夸大其辞，甚至“无中生有”等使得自己无法赢得客户的好感和信任从而导致拜访失败。

    【案例】

    小王是某企业的一名销售人员，一天小王发现了一个潜在客户，就高高兴兴去拜访客户。进门以后小王先亮明身份，就开始向客户介绍自己的产品。一开始的时候，小王还信心满满地向客户介绍自己的产品，并不时的劝说客户购买，然而这个客户也是一个身经百战的人，自然不会因为小王随便的几句话就购买他的产品。于是，客户开始反击，当客户问小王所在的企业的生产规模和能力，企业在同行中的地位，企业的文化，企业的销售策略等问题时，小王的回答总是之支支吾吾的。说到产品和竞品相比价格贵了，因为小王对竞品不了解，导致小王无法回答，使得小王的气势逐渐消退。紧接着，客户又开始就小王谈话中的漏洞进行反问，这使得小王更加手足无措.....最终导致拜访失败。

    销售人员拜访客户前需要做好哪些充分的准备呢？

    一、做好自我准备

    1、仪容仪表的准备：好的仪表加上好的礼仪，能够赢得客户的好印象。因为礼仪是对客户的尊重，只有销售人员尊重客户，客户才会尊重销售人员，从而才能赢得客户的好感和信任。

    2、要有耐心：我们知道老虎、豹子等食肉动物在捕猎的时候总是能够耐住性子，他们绝不会莽撞地出击，总是耐心地等待最佳的时机，一举将猎物拿下。其实销售人员的工作也是一场捕猎，客户就是销售人员的猎物。如果销售人员没有耐心进行销售前的充分准备，见到客户就扑上去，多半会以失败告终。如：以上案例中的销售人员小王，发现潜在客户后没有进过充分的准备就匆匆去拜访客户结果拜访失败。所以销售人员在拜访客户前要做好充分的准备，选择最佳有利的时机进行拜访就会大大提高拜访成功的几率。

    3、要有热情：因为销售工作是人与人的交流。销售人员必须用自己的热情去感染客户，用热情去打开客户的防备心理。另外销售工作单调而乏味，并且失败的可能性远远超过其它任何工作，如：在销售工作中，销售人员难免会遇到一些意想不到的尴尬局面，客户的态度和语言在无形中会对销售员造成很大伤害。如果销售人员没有足够的热情，面对客户冷若冰霜的态度和锋利如刀的语言很快就会使销售人员心灰意冷。

    4、要有自信心：自信是销售人员的重要的品质，销售人员必须拥有自信心，因为拥有自信才能用自信去感染客户，让客户从自己的自信中获得对产品的信心，从而产生购买行为。没有自信心的销售员，形容萎缩、举止畏首畏尾，最容易让客户产生反感，客户是不会向这样的销售员购买产品的。如：就像这个销售人员“您好王经理！谢谢您，给我点时间。我是xx公司的销售员小王。现在我向您报告一下我们这个产品的用途与优点。其实，我们这个产品在其他客户那销的还算不错，客户都说很不错的，而且我也感觉这个产品也蛮不错的，而且其他销售我们产品的客户都赚到不少钱。不知道，您看什么时候，可能考虑下经销我们这个产品呢？”在和客户沟通过程中腿打哆嗦，看什么时候，可能考虑下销售们的产品。我感觉这个产品也蛮不错的。这些都是不自信的表现。

    因此要想成为一个有自信心的销售人员。首先要有自信的心态；其次，在体态上表现出自己的自信，因为一个人的自信形象，完全可以从他的走姿坐姿等体态上表现出来，如：挺胸收腹、面带微笑、眼睛有神、目光直视交往的对方；再次，在语言上表现出自己的自信。如：说话不能着急，分析问题，要有理有据，吐字清晰。不管面对的是什么客户，都自然大方的说话，让客户一看就是一个非常自信的销售人员。

    1、推销要点的准备：就是你打算用什么来说服顾客购买你的产品?主要是指产品特点（产品有哪些卖点，与同类、同档产品相比有何独特优势）和企业在同行中的地位等。因为客户在购买任何产品时都是为了满足自己某一方面的需求，因而他们在决定购买你的产品之前，首先就要确定你的产品是否真的能够很好的满足他们的需求。所以，客户会对产品的功能、特性向销售员进行询问，如果销售人员不能顺利地回答客户的提问，那么必然会使客户对你的产品产生怀疑。所以，销售员必须掌握足够丰富的产品知识，拥有丰富产品知识就可以大大增加客户对你所销售产品的信任度。如：应对自己所销售产品的以下方面有深入的了解：原材料、生产过程及生产工艺技术；产品的性能；产品的使用；产品的售后保证措施等。另外对自己的企业知识也要充分的熟悉，如：企业的历史、企业的方针政策、企业的规章制度、企业的生产规模和生产能力、企业在同行中的地位、企业的销售策略，企业的服务项目等。

    2、估计可能出现的问题准备：列出客户可能提出的各种问题，然后提出几种答案，再从中选择最佳答案。因为销售过程中的谈判是最终决定成败的因素，虽然谈判是将来进行时，但是销售人员也可以事先进行模拟，拟定开场白、该问的问题、该说的话以及可能的回答，这可以使销售人员不至于在谈话的时候出现纰漏和答非所问的现象。在此基础上，配合销售工具的使用一定可以收到事半功倍的效果。如：常用的开场白：在金钱上找立足点；真诚的赞美客户；利用客户的好奇心；向客户求教；利用小赠品等。

    3、推销策略与技巧的准备：用什么方法接近顾客，赢得顾客好印象；如何在较短的时间内演示或介绍产品，迅速吸引客户的注意力？(把产品的特征与客户的需求结合起来)？用哪种提示技巧激发客户的购买欲望?用什么促成技巧促使顾客最终采取购买行动?把哪些交易条件作为“杀手锏”最后使用？如何使客户相信产品，消除客户的异议？(准备拿出哪些证据，例证）。如：准备一份证明材料，因为任何客户在购买产品之前都非常渴望销售人员能够提供一份绝好的证明，因为那是客户所需要的，他们希望证明材料来打消自己的购买顾虑。所以，想要成功，就必须准备一份能够说服自己的证明材料，如果证明材料连自己都能够说服，那么说服客户也就是一定的了。另外材料比任何优秀的销售人员都具有说服力。销售员用技巧去打动客户比用证明材料去打动客户难的多。因为，客户对销售技巧是了解的，一旦他拆穿了这些技巧，那么他的信任度将会降至最低。所以，要把销售的重点放在证明材料上。当客户以各种理由拒绝你的时候，你拿出能够戳破他们理由的证明材料来，这是非常有利的，比如“客户说太贵了”那么你可以拿出同类产品的价格表让他们过目，如果他们说“你们公司的售后服务不好”，你可以拿出以前客户的感谢信之类的东西来。总而言之，你的证明材料要能够打破他们的理由。

    4、销售工具的准备：“工欲善其事必先利其器！”一套完整的销售工具是绝不可少的战斗武器。销售工具在销售过程中也起着非常重要的作用，因而，销售人员在进行销售之前要准备好销售工具。

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    “不做准备就等于准备着失败”充分说明了拜访客户前做好充分准备的重要性和必要性。拜访客户前做好充分的准备不但可以节约时间，而且还有助于提高拜访的有效性。因为销售人员如果去拜访客户前没有做好充分的准备，常常会导致在拜访客户时，谈话内容空洞无物，显得对自己所销售的产品知之甚少；语无伦次，想到哪儿说到哪儿，不断重复已说过的话；谈话总是谈不到点上，不知道哪些信息才是客户想知道的；夸大其辞，甚至“无中生有”等使得自己无法赢得客户的好感和信任从而导致拜访失败。

    【案例】

    小王是某企业的一名销售人员，一天小王发现了一个潜在客户，就高高兴兴去拜访客户。进门以后小王先亮明身份，就开始向客户介绍自己的产品。一开始的时候，小王还信心满满地向客户介绍自己的产品，并不时的劝说客户购买，然而这个客户也是一个身经百战的人，自然不会因为小王随便的几句话就购买他的产品。于是，客户开始反击，当客户问小王所在的企业的生产规模和能力，企业在同行中的地位，企业的文化，企业的销售策略等问题时，小王的回答总是之支支吾吾的。说到产品和竞品相比价格贵了，因为小王对竞品不了解，导致小王无法回答，使得小王的气势逐渐消退。紧接着，客户又开始就小王谈话中的漏洞进行反问，这使得小王更加手足无措.....最终导致拜访失败。

    销售人员拜访客户前需要做好哪些充分的准备呢？

    一、做好自我准备

    1、仪容仪表的准备：好的仪表加上好的礼仪，能够赢得客户的好印象。因为礼仪是对客户的尊重，只有销售人员尊重客户，客户才会尊重销售人员，从而才能赢得客户的好感和信任。

    2、要有耐心：我们知道老虎、豹子等食肉动物在捕猎的时候总是能够耐住性子，他们绝不会莽撞地出击，总是耐心地等待最佳的时机，一举将猎物拿下。其实销售人员的工作也是一场捕猎，客户就是销售人员的猎物。如果销售人员没有耐心进行销售前的充分准备，见到客户就扑上去，多半会以失败告终。如：以上案例中的销售人员小王，发现潜在客户后没有进过充分的准备就匆匆去拜访客户结果拜访失败。所以销售人员在拜访客户前要做好充分的准备，选择最佳有利的时机进行拜访就会大大提高拜访成功的几率。

    3、要有热情：因为销售工作是人与人的交流。销售人员必须用自己的热情去感染客户，用热情去打开客户的防备心理。另外销售工作单调而乏味，并且失败的可能性远远超过其它任何工作，如：在销售工作中，销售人员难免会遇到一些意想不到的尴尬局面，客户的态度和语言在无形中会对销售员造成很大伤害。如果销售人员没有足够的热情，面对客户冷若冰霜的态度和锋利如刀的语言很快就会使销售人员心灰意冷。

    4、要有自信心：自信是销售人员的重要的品质，销售人员必须拥有自信心，因为拥有自信才能用自信去感染客户，让客户从自己的自信中获得对产品的信心，从而产生购买行为。没有自信心的销售员，形容萎缩、举止畏首畏尾，最容易让客户产生反感，客户是不会向这样的销售员购买产品的。如：就像这个销售人员“您好王经理！谢谢您，给我点时间。我是xx公司的销售员小王。现在我向您报告一下我们这个产品的用途与优点。其实，我们这个产品在其他客户那销的还算不错，客户都说很不错的，而且我也感觉这个产品也蛮不错的，而且其他销售我们产品的客户都赚到不少钱。不知道，您看什么时候，可能考虑下经销我们这个产品呢？”在和客户沟通过程中腿打哆嗦，看什么时候，可能考虑下销售们的产品。我感觉这个产品也蛮不错的。这些都是不自信的表现。

    因此要想成为一个有自信心的销售人员。首先要有自信的心态；其次，在体态上表现出自己的自信，因为一个人的自信形象，完全可以从他的走姿坐姿等体态上表现出来，如：挺胸收腹、面带微笑、眼睛有神、目光直视交往的对方；再次，在语言上表现出自己的自信。如：说话不能着急，分析问题，要有理有据，吐字清晰。不管面对的是什么客户，都自然大方的说话，让客户一看就是一个非常自信的销售人员。

    1、推销要点的准备：就是你打算用什么来说服顾客购买你的产品?主要是指产品特点（产品有哪些卖点，与同类、同档产品相比有何独特优势）和企业在同行中的地位等。因为客户在购买任何产品时都是为了满足自己某一方面的需求，因而他们在决定购买你的产品之前，首先就要确定你的产品是否真的能够很好的满足他们的需求。所以，客户会对产品的功能、特性向销售员进行询问，如果销售人员不能顺利地回答客户的提问，那么必然会使客户对你的产品产生怀疑。所以，销售员必须掌握足够丰富的产品知识，拥有丰富产品知识就可以大大增加客户对你所销售产品的信任度。如：应对自己所销售产品的以下方面有深入的了解：原材料、生产过程及生产工艺技术；产品的性能；产品的使用；产品的售后保证措施等。另外对自己的企业知识也要充分的熟悉，如：企业的历史、企业的方针政策、企业的规章制度、企业的生产规模和生产能力、企业在同行中的地位、企业的销售策略，企业的服务项目等。

    2、估计可能出现的问题准备：列出客户可能提出的各种问题，然后提出几种答案，再从中选择最佳答案。因为销售过程中的谈判是最终决定成败的因素，虽然谈判是将来进行时，但是销售人员也可以事先进行模拟，拟定开场白、该问的问题、该说的话以及可能的回答，这可以使销售人员不至于在谈话的时候出现纰漏和答非所问的现象。在此基础上，配合销售工具的使用一定可以收到事半功倍的效果。如：常用的开场白：在金钱上找立足点；真诚的赞美客户；利用客户的好奇心；向客户求教；利用小赠品等。

    3、推销策略与技巧的准备：用什么方法接近顾客，赢得顾客好印象；如何在较短的时间内演示或介绍产品，迅速吸引客户的注意力？(把产品的特征与客户的需求结合起来)？用哪种提示技巧激发客户的购买欲望?用什么促成技巧促使顾客最终采取购买行动?把哪些交易条件作为“杀手锏”最后使用？如何使客户相信产品，消除客户的异议？(准备拿出哪些证据，例证）。如：准备一份证明材料，因为任何客户在购买产品之前都非常渴望销售人员能够提供一份绝好的证明，因为那是客户所需要的，他们希望证明材料来打消自己的购买顾虑。所以，想要成功，就必须准备一份能够说服自己的证明材料，如果证明材料连自己都能够说服，那么说服客户也就是一定的了。另外材料比任何优秀的销售人员都具有说服力。销售员用技巧去打动客户比用证明材料去打动客户难的多。因为，客户对销售技巧是了解的，一旦他拆穿了这些技巧，那么他的信任度将会降至最低。所以，要把销售的重点放在证明材料上。当客户以各种理由拒绝你的时候，你拿出能够戳破他们理由的证明材料来，这是非常有利的，比如“客户说太贵了”那么你可以拿出同类产品的价格表让他们过目，如果他们说“你们公司的售后服务不好”，你可以拿出以前客户的感谢信之类的东西来。总而言之，你的证明材料要能够打破他们的理由。

    4、销售工具的准备：“工欲善其事必先利其器！”一套完整的销售工具是绝不可少的战斗武器。销售工具在销售过程中也起着非常重要的作用，因而，销售人员在进行销售之前要准备好销售工具。

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