互联网家装管理亟待加强 多家知名企业陷投诉风波
近些年，家装市场逐渐互联网化，打着互联网家装概念的平台及企业层出不穷。由于模式雷同，同质化现象严重，缺乏核心竞争力，曾经被资本热捧的互联网家装开始冷淡，行业进一步洗牌。
尽管互联网家装给消费生活和经济发展带来新动力，也为企业的发展提供了更广阔的平台。但随之而来的消费投诉也日益增多，这其中就包括齐家网和土巴兔等企业。
据全国“12315”互联网平台统计数据显示，截至到2017年7月24日，上海齐家网信息科技股份有限公司在全国12315互联网平台上投诉举报总计14件，其中线上投诉举报5件。另外，土巴兔装修网（深圳市彬迅科技有限公司）投诉举报总计9件，其中线上投诉举报5件。
装修服务投诉大幅增长
由国家工商总局设立的“12315”消费者权益保护局，近日在其官网发布了《2017年上半年全国工商和市场监管部门处理消费者投诉举报咨询情况分析》。
报告显示，2017年上半年，全国工商和市场监管部门共受理商品类投诉48.71万件，占52.2%，服务类投诉44.54万件，占47.8%，服务类投诉占比继续保持上升，较上年同期提升了2.6个百分点。
其中，服务类投诉排在前三的是：远程购物（15.89万件）、居民服务（4.19万件），互联网服务（3.65万件），共占服务类投诉量的53.3%。从增速来看，装修服务投诉也随着装修旺季的到来大幅增长73.8%。
另据中国消费者协会发布的2017年上半年全国消协组织受理投诉情况分析报告，从商品类投诉来看，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类、房屋及建材类投诉量仍居前五位。从服务类投诉来看，与2016年同期相比销售服务、互联网服务投诉比重明显上升。
当下，随着互联网O2O模式的普及，越来越多的消费者使用互联网模式接受服务。相应的，伴随而来的投诉事件也是日益增多。
互联网家装投诉主要集中在以下几个方面：延工期，合同中约好的工期一拖再拖，严重影响了客户装修进度；装修套餐及赠品纠纷，对装修建材、种类的规定不清、赠品在合同中没有体现、商家随意更改赠送的物品、数量、品牌等问题；设计图纸、装修质量问题；小公司不靠谱，层层转包、粗制滥造、施工人员技术不高，收钱跑路的也不少。
齐家网、土巴兔屡遭投诉
近一段时间，几大互联网家装品牌接连曝出装修质量问题，引起业内人士和消费者的关注。齐家网和土巴兔两家互联网家装平台公司便是典型代表。
去年3月份，家住北京通州区的王女士打算开始新房装修，由于被齐家网所宣传的“独立的第三方监理”、“注重用户体验”所吸引，几经对比之后她最终选择了这家平台推荐的美润万嘉装饰公司。原本几个月能够完成的工程，可是直到今年年初才装修完工，而且陆续暴露出各种质量问题。
齐家网承诺在每一个重大装修节点都设置了监理验收环节，然而，实际情况却是监理形同虚设。“每次出现问题，光是联系工长、装饰公司的监理和齐家网的监理都十分困难，打了好多电话，找好几圈。真是没精力和他们掰扯。”王女士称。
无独有偶，上海的李先生选择的是999的套餐，两个卫生间升级加4000块钱。“合同有些问题，当时着急没看就签字，觉得齐家网算大公司，不会有问题。”然而，李先生在一次聊天时得知，齐家的模式是，接活、买材料、找装修队承包施工，和传统的装修公司一摸一样，又谈何互联网家装？
除了齐家网，另一家知名的互联网家装平台——土巴兔也是因施工质量和服务态度等问题屡遭多地消费者的投诉。而类似这种投诉，在很多互联网家装企业都普遍存在。
齐家网回应：有投诉正常
面对消费者所反映的诸多问题，齐家网董事长兼CEO邓华金回应称，有投诉是很正常的，但也不能以个别案例就认为齐家网投诉很多。
在他看来，装修的管理方面很难做到很好，齐家网在局部区域已经做得很不错了，像交付、工期、质量等方面。当然，有些地方后台系统用的不好，也导致会出现一些投诉。
“至于经销商投诉，这是有多种原因的，主要是因为它们延误工期，很多都是材料商造成的。”邓华金认为，根据合同协议，延误用户的工期，肯定要材料商赔钱，经销商那边就觉的是齐家网扣材料款。
“像齐家网结款是非常好的，有的时候材料商肯定会站在他的立场上去说，不以用户为中心去考虑。如果以用户为中心，它们肯定会在那叫。”
邓华金介绍，在用户这块，齐家网响应是非常积极的。对于装修公司的门槛还是很高的，但要说这些公司完全没问题也是不可能的，毕竟跟齐家网合作的大概有1万多家装修公司，市场上总是有经营好坏之分的。
关于出现的公司跑路问题，他表示，那些跑路的都是小公司，有的规模大的公司可能是由于资金链问题或者把钱去干别的事情了。以北京为例，齐家网针对装修公司跑路事件前后大概赔了300多万，几乎每年都赔不少钱。
邓华金告诉记者，齐家网的投诉率非常低，在整个行业里的投诉率是最低的。而且自今年以来，基本没有投诉。“我们是标杆企业，在齐家网的投诉系统里都有处理的。
业内：管理亟待加强
对于互联网家装品牌接连被曝光，业内人士认为，毕竟一种新兴事物是在争议中发展起来的，但若是互联网家装连基本的质量痛点都解决不了，还何谈发展呢？
“工人不是自己的，监理是自己的，自己即是规则制定者，又是游戏参与者。而且对于设计师和工队长的筛选，不是很严格，导致工地过程中出现大大小小的问题。”
一位业内人士透露，某些互联网家装企业是以盈利为目的的，对加盟的装修公司的审核并不严格，导致装修服务和线下一样参差不齐，没有起到真正的过滤效果。
另外，有的家装企业针对每个城市或地区都有一个装修公司的排名，根据装修公司的接单率和好评率来排名，并非是优劣排名，其实这只是实力的排名，谁出的推广费高谁的排名也就越高。所以看是免费的服务，其实羊毛出在羊身上，装修公司的成本上去了，竞争又那么大，要么压缩材质要么多收取装修费，这会是家装平台普遍存在的弊端。
目前，互联网家装平台最大的问题是没有解决装修公司和业主天然的矛盾，施工周期那么长，装修公司又是发包给工长，漏项增项那么多，材料到底是不是真的，施工节点验收有没有到位等等。
而且线上平台的装修保障是签订了三方合同，对线下工人和家装公司的管理、控制能力不敢恭维，遇到装修公司老板跑路，制约能力太弱。一般是出了问题实在无法调和时，用户才找平台处理。
专家认为，互联网家装未来的趋势是继续细分。将来家装市场可能没有传统、互联网之分，毕竟互联网也得做线下的事。对互联网家装来说，要想做好，其根本也是要将品质、服务做好，这与传统家装并无本质区别。
目前全屋定制作为当下建材家居行业的大热，吸引不少传统家居企业跨界淘金。作为家具行业的上游企业，我国的人造板产业受原料、环保、物流、同质化竞争等诸多因素影响面临发展困境，近年来，越来越多的人造板企业开始向下游家具产业延伸发展。
市场分散 盈利下滑
人造板是家庭装修中最基本的装修材料，家具、橱柜、衣柜、门窗等都会使用到人造板。
我国是人造板大国，但是尽管我国人造板企业数与产量规模都较为可观，但大多数生产企业规模较小，行业集中度较低。
德华兔宝宝装饰新材股份有限公司董秘徐俊表示,国内板材市场分散与国内的装饰市场是相关的，以前都是装修游击队，然后才有地方性装修公司起来，由于家装公司属于劳动密集型企业，受管理半径的限制，全国性的家装公司毕竟在少数。
另外，近几年，人造板行业升级换代相对缓慢，再加上原材料价格上涨，板材行业竞争激烈程度逐渐加大，直接导致了一部分企业盈利下滑。
而据粗略估计，定制家居占我国整体家居市场份额的20%-30%左右，行业处于快速增长阶段，市场空间广阔。 同时，家具行业的零售属性使得其盈利空间高于人造板制造，能够增强企业盈利能力。
如此可观的市场前景下，全屋定制家具市场日趋火爆。
向下游家具产业延伸
事实上，部分实力较强的企业已开始从传统人造板制造向家具制造转移。
譬如德华兔宝宝以装饰贴面板起家，2005年5月10日A股上市，拳头产品装饰材料一直是公司主要收入来源。公司于2015年提出了“全屋定制”的战略，宣布正式进军定制家居领域。今年7月初，兔宝宝全屋定制新品上线，从材料供应商转型成为一站式家装方案的提供者和解决者。
吉林森工的主营业务之一为人造板业务等，近三年来，公司主营业务收入特别是人造板业务受到较大影响，营业利润大幅下滑，为了应对人造板业务不利变化，吉林森工陆续拓展了进口木材相关外贸服务、定制家居等业务。
另外，大亚圣象家居股份有限公司创建于1999年,是我国人造板和地板行业龙头企业，近年来通过剥离非木业资产、强化主营业务等方式往“大家居”的方向发展。2017年4月22日，大亚圣象家居体验馆正式落成，大家居战略真正落地。
2017年3月，专业从事板材业务经营18年的杭州大王椰控股集团有限公司，创立意式全屋定制品牌布兰莎，强势进入全屋定制领域。
搅局者还是大势所趋？
作为家具行业的上游企业，人造板企业转型家具企业具备巨大的成本优势和资源整合能力。
另外，从企业经营的角度看，往产业链的上下游延伸是扩大企业布局和占领市场的有效途径，不仅能帮助原有人造板产品的需求持续扩张，更能全面享受家具消费高速增长的行业红利。
但同时，跨界品牌进入全屋定制大手笔投入，高规格亮相，快速提升了行业竞争门槛，加快了行业整合，也给中小企业带来了更大的市场挑战。
大王椰集团认为，中国市场足够大，无论是传统定制还是跨界企业，在坚守企业固有竞争力的同时，要充分的拥抱市场，拥抱变化，那么必然能在新的发展趋势下赢得未来。
德华兔宝宝装饰新材股份有限公司董秘徐俊则表示，公司发展全屋定制是基于板材质量，“好板材才有好衣柜”， 兔宝宝的家具材料多种多样，满足了消费者不同的档次。另外，兔宝宝也在积极进行产能布局，增加产品品类，打造全屋定制是行业的发展方向。
板材行业面对上游原材料价格上涨，给予发展压力;下游定制家居市场火爆，提供发展动力，总体而言，其未来发展前景广阔。
1、环保
上半年最火热的话题莫过于环保，多次环保督查让木材行业怨声载道，都来看看哪些环保政策和措施让木材企业绝望潦倒。
4月7日起，环保部从全国抽调5600名环境执法人员，对京津冀及周边传输通道“2+26”城市开展为期一年的大气污染防治强化督查，涉及山东济南、淄博、聊城、德州、滨州、济宁、菏泽等7个城市。截至5月5日，山东共有89个环境问题被环保部通报，其中涉及企业103家、企业集群14个，被通报企业占被督查企业总数的3.8%，板材、胶合板生产等行业的小型企业首当其冲。
2016年12月25日十二届全国人大常委会第二十五次会议通过了《中华人民共和国环境保护税法》，自2018年1月1日起施行。2017年6月26日财政部、国家税务总局、环境保护部就《中华人民共和国环境保护税法实施条例(征求意见稿)》公开征求意见，明确了环保税法纳税人、征税对象，细化规定了应税污染物排放量的四种计算方法有关具体情形，具体明确了对环保税法规定的免税和减税情形，在环保税法规定的基础上对环境保护税征管事项作了规定。
京津冀及周边地区大气污染防治强化督查开展三个月以来，强化督查组已经检查超过3.2万家企业，其中超过20000家企业存在环境违法问题，占比达到64%以上，尤其是“散乱污”企业问题，治污设施不完善等违法问题数量突出。截止六月底，京津冀及周边地区28个城市已经核查出散乱污企业17.6万家，对无法升级改造达标排放的企业，今年九月底前将一律关闭。
2、一带一路
2017年5月14日至15日，“一带一路”国际合作高峰论坛在北京盛大召开，来自130多个国家的约1500名各界贵宾作为正式代表出席论坛，这是各方共商、共建“一带一路”，共享互利合作成果的国际盛会，也是加强国际合作，对接彼此发展战略的重要合作平台。
“一带一路”国际合作高峰论坛不仅总结了“一带一路”建设的积极成果，还推动了下一阶段国际与地区的进一步合作，彰显了全新的发展机遇，无论之前有没有紧跟“一带一路”政策，这对于木业企业来说，都是一个发展新起点，未来应深入贯彻创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，不断适应和把握“一带一路”政策带来的交通、通关、税收等便利，积极推进转型升级和践行“走出去”战略，加强创新合作，深化环保生产模式，把握“一带一路”发展新机遇，深耕这片潜力广大的市场，实现更深层次的发展!
3、品牌
如今，我们已经进入品牌时代。品牌为王，品牌的重要性已经不言而喻。木业企业若想树立自己的品牌，必须先要充分了解自己，同时要以市场需求为导向，根据自身的特点和优势进行特色化的定位，创造出自身品牌的独特点，形成独特的核心竞争力，从而和其他同类产品品牌区分开来，这样能给消费者一个深刻的印象。在品牌的宣传上，企业也不应都丢给媒体，应该针对企业发展规划，联合媒体进行系统性、针对性地品牌宣传。
4、产业升级
有句老话叫皮之不存毛将焉附，板材企业切忌鼠目寸光，只关注眼下小利益，只管企业自身发展，也要多关注行业大形势，现在的板材行业产能过剩、环保趋严，需要加速进行产业升级，由最原始的劳动密集型行业向高附加值产业转型，嚎叫和哭诉无济于事，企业也应该顺应大势，尽快对产品和生产进行升级改造。
5、定制家居
定制家居是近几年最值得市场关注的话题，定制家居强大的上升势头令全行业不得不对其详加研究，很多成品家居企业都在探索自己投身其中的方法与路径。作为产业链上游，板材企业在大家居行业里具有得天独厚的优势，最大的优点是资源整合能力强，相较于下游产业链企业来说，板材企业拥有家具定制的原材料，成本可控，制作的家具价格要比成品家居企业优惠，非常具有竞争力。业内已经有很多企业涉足定制家居业，发展的也不错，有些观望的企业也蠢蠢欲动，中国木业网小编在此提醒各企业，家居定制直面消费者，服务最为重要，一定要保证拥有服务能力之后再进入，才能让企业的发展顺应潮流，更上一层楼!
6、成本上涨
自2017年5月1日起，为保护森林生态环境，缅甸将停止木材和木制品的出口。莫桑比克政府今年1月1日开始全面禁止原木出口，以保护遭受破坏的本国硬木森林。4月4日又宣布未来三个月禁止砍伐出口一切木材。
各国的木材出口禁令助推了国内企业的成本高涨，加上运费和人工成本的上升，企业生存压力越来越大，如何优化管理，在保证产品质量的前提下压缩成本成为了企业需要面对的问题。
7、房产限购
由于家居板材消费具有独立于房地产周期的更新需求和结构性消费升级趋势，成长性会比房地产行业稍慢。随着一二线城市房地产紧缩政策不断出台，未来三四线城市将成为家居板材业增长的另一个市场。根据国家统计局统计，我国2016年城镇化率已达到57.35%，世界平均城镇化率为55%，发达国家的城镇化率在80%以上。值得一提的是，随着二胎政策放开，儿童房的装修也是家居板材行业的一个潜在增长点。