美国家具和寝具零售额1145亿美元，增速创新低！

家居市场2月市场更基本处于“冻结”状态，家居行业纷纷转型线上营销。但随着疫情好转，记者走访广州各大家居卖场了解到，线下市场在逐步回暖，进店顾客开始增多。不少经销商表示，后续的物流服务已经恢复，但由于小区管制未减除，很多还不能送货上门，装修师傅们也在陆续复工，全面恢复正常预计要到4、5月份。

家居开年“冷上加冷”

家居行业开年“遇冰”。商务部流通业发展司、中国建筑材料流通协会（以下简称“中建协”）发布的数据显示，2020年1月份全国建材家居景气指数（BHI）为78.62，同比上涨4.63点；2月BHI为42.28，同比下降35.11点。

中建协分析称，2020年春节比往年较早，1月BHI数据受到新冠肺炎疫情影响相对较小，由于建材家居终端卖场有人群聚集性特点，2月全国建材家居市场受新冠肺炎疫情影响较大。2月下旬已有少数品牌卖场恢复营业，虽然仍是门可罗雀，但进入卖场的消费者基本属于真正的购买者，这也是市场刚需的具体体现。

中建协认为，相比于餐饮、旅游、娱乐等行业所遭受的不可恢复的损失，建材家居的消费需求大部分属于刚性需求，不会消失而是推迟，疫情过后，被压抑的刚性需求或许会集中爆发。

线下客流缓慢回暖

广州家居卖场在2月底已经陆续启市。近日，记者走访罗浮宫家居艺术中心、居然之家广州家居生活MALL、马会家居、奥体优托邦美居生活馆等卖场看到，99%的商铺已经开门营业，但线下客流还未完全恢复，只有零星几人在卖场选购，多数商户门庭冷落。不过现在开始朝好的方向发展了，TATA木门广州分公司总经理张宁表示：“现在店面已经开始有进店客户了，虽然不多，但是客户已经逐渐开始走出来了，市场明显回暖。”记者注意到，不少商铺在门口摆放了“1米服务距离”、“门店已消毒”的字样，有些商铺还放置了鞋底消毒设备，每个进店的人都会对鞋底消毒，给线下顾客增添一份安全保障。

虽然线下客流减少，各商户开始转战线上。记者在居然之家看到，有商户直接在门店进行直播卖货，给卖场带来一丝活力。张宁表示，目前营销主要以线上直播的方式进行，结合线上线下开展营销活动，效果比较可观，可以同时保障客户的人身安全和装修需求。奥体优托邦慕思旗舰店店长林小姐说：“人们对线上活动的反馈很好”。

　　TOTO卫浴广州代理商吕中告诉记者：“现在实体店的客流比同期正常客流要少了，大家都在减少出门。而门店的销售人员接待压力不大，所以我们开展了一些产品知识、网络推广的视频培训，也在搭建网络平台准备线上营销”。

卖场配合商铺线上引流

与此同时，部分家居卖场也调整了原本营业计划。宜家天河商场和番禺商场营业时间调整为10:00～18:00，宜家顾客餐厅、小餐馆、儿童乐园和母婴室暂缓开放，并在客流高峰时期实行限流管控。

居然之家广州家居生活MALL公关人员介绍，目前，居然之家广州家居生活MALL已做好防疫工作，力求给消费者一个安全舒适的购物环境。其中家具建材业态店铺已全面进入营业状态，生活业态部分商铺恢复营业。但考虑到疫情尚未完全解禁，商场营业时间调整为周一至周五10:00-18:00、周六至周日10:00-19:00。受疫情影响，同时考虑到消费者、商户、工程方的健康和安全，原本计划年初落地的盒马鲜生和韩国大型室内娱乐运动主题乐园Sports Monster将延后开业，预计今年上半年正式开业。

虽然目前商场人流量比往期有所减少，但线上的流量却空前地聚集了起来。在这场“保卫战”中，居然之家一方面整合线上线下资源，一方面通过同城站、直播等新玩法满足消费者购物需求，同时采取一系列疫情防控措施，确保居然之家全国卖场于2月22日恢复营业。记者了解到，为帮助商户引流，居然之家与各品牌联合进行直播活动。3月21日，居然之家广州家居生活MALL将联合顾家家居，在淘宝直播特价秒杀活动，囊括寝具、功能椅、沙发、床等。

配送施工预计四五月恢复

后续的配送、安装和装修工地恢复得怎么样？给新房买了家具的郑小姐说：“现在家具送货很麻烦，物流不能送上门，我们得自己去小区隔离点搬。”原本打算年初装修的赵先生有些苦恼：“今年过年早，之前打算2月开始装修的，疫情影响下现在还动不了工”。

不少商户向记者表示，现在物流配送已经正常，但是部分小区实行人员管制，物流人员进不去，只能等后续恢复开放。代理了顾家家居、特地负离子瓷砖的华陶家居综合部经理汤先君透露：“大部分的工地还没有复工，装修师傅预计4月初会逐步返岗”。装修公司靓家居相关人员告诉记者，有些湖北的师傅还没回来，其他地区的师傅逐步恢复正常了。

漆工廖师傅说：“公司通知我们这两天可以来广州了，来了后先要在家自我隔离14天，所有楼盘进去都要扫穗康码，确认已做好自我隔离，才能安全的施工，公司预计4月份全面复工。”2月底就返穗的福源装修公司郑师傅现在已经开工了：“在赶延迟复工拉下的进度”。

“现在开工的装修工地基本是年前就开始施工的工地。”吕中表示：“其他年后新开工的工地，估计得推迟到4月底或5月份才能开工”。

来源：信息时报

  最近这段时间，手中掌握有大量老客户资源的家居建材商家或者装修公司，日子可能好过一些，毕竟从中还能筛选一些新订单出来，也可能获得一些老带新的客源。

  但手中没有老客户的积累，或者之前的口碑做得不是特别好，那么，是不是就无能为力了？也不一定。这里梳理了一些老客户转介绍的办法，可以用来参考。

  家居行业里长期局限于低频消费的思维，认为老客户的价值不是那么大，所以也就没有特别重视维护。

  其实现在应该调整一下思维了，随着家居消费能力的增强，很多家居产品都是准高频，大概五六年就可能更换一次。

  一般来讲，争取一个新客户的难度，是留住一个老客户的数倍。在长期的销售工作中，大多数导购都可能积累一拨老客户资源。

  千万别以为老客户已经买了产品、最近几年不会再买，而轻视他们。大材研究发现，哪怕是去年才买家居产品的客户，今年不仅可以再购买，还可以带来新的客户。

  疫情这样的非常时期，把老客户激活了，有可能带来可观的收获，目标很简单，一个是从老客户里发现二次购买机会；二是争取老客户能够带来新客户。

  下面分享的办法，有些适合目前这个特殊时期，有些是不适合的，但以后最好是用起来。

  1、建立终端客户的档案：针对业主，要记录个人姓名、家庭住址、家庭人口及年龄、职业、成单时间、所购买产品的详情、安装时间、当时负责的销售与安装人员等，以便判断二次购买的可能性与大概时间。

  建议，最好是登记一下客户家里还缺什么货，同时要给客户家里拍个照，以便发现其中的需求。如果有可能，把客户家里买的每件产品，都登记一下购买时间，无论对方是不是在你家买的。

  2、跟所有老客户增进联系，专人负责：安排专人负责老客户的运营，执行具体的联络、回访、活动告知等工作。

  如果公司有老客户优惠专场活动或者老带新激励，一定要及时分享给你手上的老客户。

  3、建立老客户运营策略与机制：形成明确的老客户运营策略，比如每年举行老客户回馈活动；热门影视大片包场，专门邀请老客户参加；大促活动通知老客户，提供更大优惠力度；老带新返点等。

  4、争取让老客户能够分享晒单，试想， 到过我们店的客户，如果能够在朋友圈或其它社交媒体上晒好评，分享对我们的认可与推荐，那么，很有可能吸引其他新客户到店。

  好评的数量越大，我们的口碑提升速度越快，带客能力越强。

  一是客户喜欢分享与点评，觉得你东西不错，对服务也比较满意，客户就会在朋友圈或微博等渠道上去说。

  难点在于，你要想办法给客户一点触动，在别家门店没有遇到，超出了正常业务范围的惊喜。别太计较一些小得失。比如了解到是新婚夫妇来买家具建材，无论是否成交，临走时，都可以给一份祝福的小礼品，说不准就把别人打动了。

  最近一个购物广场开业，有些商家就非常舍得，有一家卖面包蛋糕的，专门派了一个小妹，端着切成小块的蛋糕，在店门外邀请过往行人品尝，进店后也有大量的免费品尝，客流量爆棚。

  二是导购要争取跟客户建立比较友好的关系，如果客户对整个服务过程比较满意，觉得导购这个人不错，那么，后面提出晒图等请求后，客户往往愿意帮忙。很考验导购本身的能力。

  三是分享后有现实的好处，比如在朋友圈里发好评，集赞到一定数量后，可以截图，然后到店里领小礼品，比如抱枕、杯子等物件，对部分群体还是有吸引力的。

  5、老客户流量激活：将满意度较高的老客户放到一个群里，设置激励机制，老客户邀请新客户，就给礼品或返点。

  裂变分享机制：朋友阅读、连续点赞、邀请好友报名等都能积分，积分可领礼品与优惠；可发起拼团。

  激发老客户的二次购买：各个门店实施具体的免费除螨服务，公开门店的联系电话，慕思的老客户可以直接预约，免费服务，预约不会存在心理压力；老客户在朋友圈晒图点赞。

  6、借助家居用品跟老客户增强粘性

  在家居销售中，顾客从接触到购买，需要经过储备顾客、兴趣顾客、意向顾客到成交顾客，层层筛选，我们与顾客也从弱关系到强关系转化，转化一个客户不容易，如果只是交易一次就太浪费了。

  一般有几年历史的经销商，都会积累一些成交客户，建立了一定的信任关系，如果我们能充分挖掘他们的需求，有机会找到新的商机。

  建议，可以借助家居用品这种高频需求的产品，跟客户之间建立起比较密切的互动。

  （1）建立会员制度，分级别，有条件的制作会员卡，或者电子卡，用户账户上拥有不同积分，可用来兑换家居用品，也可赠送给其他人使用，享受特定折扣。

  （2）通过阿里巴巴、淘宝等渠道，搜寻有新意、单值小、复购率高的家居用品，用于赠送或销售。

  （3）在自家的公众号上开店，也可以店面开辟一块区域摆放家居用品；跟现有家居产品进行搭配，营造场景氛围。

  （4）安排专职人员联系老客户，告知对方已成为VIP客户，举行回馈活动，邀约客户到店，赠送礼品，趁机介绍新业务。

  （5）家具建材属于耐用品，与复购率高的家居用品结合，可以提高购买频次，激发新的营销策略，比如家具与用品搭配销售；加价赠送等。

  我们很难期待，一两个月的口碑营销，就能让销量上一个台阶，这几乎是不可能的。口碑本来就是一个细活，日积月累，用半年、一年的时间去打磨，去努力，就有可能引爆。

  当然，这所有的事情要想做起来，除了老板愿意去做，要投入，搭平台，制定一份详细可行的老客户沉淀与运营机制，所有人照着办；所有客户信息，要留在系统里，不能因为个别销售人员的离职，导致资源的流失。

  同时，还得靠销售人员，跟客户能建立起密切的关系，毕竟最后落地还得靠销售人员去做。（来源： 大材研究）