终端销售实战之：沟通语言技巧
人们常说“兴趣相投”，就是指彼此之间有共同的话题，沟通顺畅，在个性、观念或志趣方面有相似点，相互之间比较容易接受和欣赏对方。相信大家都有这种体会，当人们之间相似之处越多时，彼此就越能接受和欣赏对方。
因此在进行产品介绍前，最重要的步骤是，必须在最短的时间内与顾客建立最大的亲和力。一个被自己接受、喜欢或依赖的人，通常受到的影响力和说服力较大。下面介绍5种建立亲和力的有效方法。
一、情绪同步
能够设身处地从对方的观点、立场看事情、听事情、感受事情。
情绪同步是指你能快速进入顾客的内心世界，能够从对方的观点、立场看事情、听事情、感受事情。做到情绪同步最重要的是“设身处地”这4个字。
许多销售人员都知道，每天要保持活力，笑容要常挂在脸上。可为什么有时不奏效呢？
因为你所遇到的顾客，未必都是笑容满面，很兴奋的人。当遇到一个比较严肃、不苟言笑的顾客时，若要和他建立亲和力，你(全球品牌网)需要和他在情绪上类似。当遇到一个比较随和，爱开玩笑的顾客时，你要同他一样活泼、自然。如果与顾客的情绪调到同一个频道上时，就会很容易取得顾客的信任，从而取得了成功。
二、语调和语速同步
针对视觉型、听觉型、感觉型不同的顾客采取不同的语速、语调来说话，使用相同的频率来和他沟通。
要做到语调和速度同步，首先要学习和使用对方的表象系统来沟通。所谓表象系统，分为五大类。每一个人在接受外界信息时，都是通过5种感觉器官来传达及接受的，它们分别是视觉、听觉、感觉、嗅觉及味觉。在沟通上，最主要的是通过视觉、听觉、感觉3种渠道。
1、视觉型：
特征：
①说话速度快；
②音调比较高；
③说话时胸腔起伏比较明显；
④形体语言比较丰富。
2、听觉型
特征：
①说话速度慢，比较适中；
②音调有高有低，比较生动；
③在听别人说话时，眼睛并不是专注地看对方，而是耳朵偏向对方说话的方向。
3、感觉型
特征：
①讲话速度比较慢；
②音调比较低沉，有磁性；
③讲话有停顿，若有所思；
④同人讲话时，视线总喜欢往下看。
接待技巧：
对不同表象系统的人，我们需要使用不同的语速、语调来说话，换句话说，你得使用他的频率来和他沟通。比如对方说话速度快，你得和他一样快；对方讲话声调高，你得和他一样高；对方讲话时常停顿，你得和他一样时常停顿。若能做到这一点，对我们的沟通能力和亲和力的建立将会有很大的帮助。
三、生理状态同步
通过一种临摹的方式在语言文字、语气语调、肢体语言等方面都能达成一致来沟通。若有相同的想法和心境时，自然会沟通无碍！
人与人之间的沟通，是通过3个渠道来完成，一是你所使用的语言和文字，二是你的语气或语调，三是你所使用的肢体语言。据调查分析，人与人之间的沟通，文字只占了7%的影响力，另外有38%的影响力是由语气和(全球品牌网)语调而来。例如说“我爱你”3个字，当某人对你说这3个字时，用一种咆哮愤怒的音调和语气说出时，你会有什么感觉？你可能感觉到的是“我恨你”这三个字；同样，如有人用轻柔感性的方式说“我讨厌你”时，你可能感受到的是一种爱意了。
至于最重要的占了55%影响力的部分，就是你的肢体语言的表达了。一个人的举止动作、呼吸和表情在沟通时所代表和传达的信息，往往超出他所说的话。这就是为什么有些哑剧，即使没有文字和声音却能达成莫大的娱乐效果和影响力。但一般人在沟通的过程中，却时常会忽略这个占了55%的沟通共同点。
所谓生理状态同步，就是通过一种临摹的方式让一个无论在文字、声音、肢体语言等方面都能达成一致的沟通模式。沟通最大的障碍就在于你不了解对方的想法和心境，当你与一个人有相同的想法和心境时，自然会沟通无碍！
四、语言文字同步
能听出顾客的惯用语，并使用对方最常用的感官文字和用语，顾客容易了解及接受你传达的信息。
很多人说话时都惯用一些术语，或者善用一些词汇。例如有些口头禅。你若要与不同的人进行沟通，就必须使用对方最常用的感官文字和用语，对方会感觉你很亲切，听你说话就特别顺耳，更容易了解及接受你所传达的信息。
五、合一架构法
不论顾客对你提出任何的批评或抱怨，或是对你的产品及服务有任何你认为是错误的看法，我们都不应该直接反驳对方。
在与顾客沟通的过程中，一个最容易破坏彼此之间亲和力的就是：直接指出对方的错误，或与顾客发生争执。不论顾客对你提出任何的批评或抱怨，或是对你的产品及服务有任何你认为是错误的看法，我们都不应该直接反驳对方。这时候，我们要学会合一架构。合一架构很简单，只有3句话：
①我明白（理解）…同时…
②我很感谢（尊重）…同时…
③我很同意（赞同）…同时…
举例：
对价格不满时：我很赞同您的想法，我们在购买家具时，关注价格的同时更应该关注品质，您说对吗？
对服务不满时：我很感谢您对我们的服务提出了这么好的建议，同时我会把您的建议及时反馈给公司，在你们这些老用户的监督下相信我们的服务会越做越好！
对质量不满时：我很理解您的心情，假如是我碰到这样的事情也会很生气，同时我会将这一问题立即反馈给公司领导，看看是哪一环节出现了问题，我们会给您一个满意的答复。
如果导购人员掌握了这些原则，那么在与顾客接触时就会有事半功倍的效果出现。
一、引起顾客注意，吸引顾客到店里
销售过程开始的第一步就是吸引顾客来到我们的卖场，通过大量的实践证明，有以下常用方法：
1、通过广告效应：电视，网络，车体，报纸，宣传页，广告牌，条幅等形式，扩大知名度；
2、通过店内外宣传：橱窗、条幅、花篮、演出、充气膜、彩带等，引起人们的注意；
3、小区活动：根据自己产品的档次，圈定部分小区，定期定点发放宣传资料；
4、通过老客户：对老客户进行定期回访，根据回访的情况选出能够代表我们产品的忠实顾客，在活动进行之前，给这部分顾客打电话，若介绍顾客可有赠品、服务等方面的承诺，并履行承诺；
5、对潜在客户：平时到我们店内来的潜在顾客，可以通过赠送小礼品的方式让他们留下电话，以便在搞活动之前，给他们联系，说我们将要举行大型促销活动，并且有丰厚的礼品，请顾客抽时间过来看一看；
6、朋友关系
7、综合性专营店内购买过非家具的顾客：以前在店内购买过其他产品而非家具的客户，一般都留有档案，可以以回访的方式询问是否有购买家具的打算；
二、留住顾客
顾客到了店内，停留的时间越长就标志着顾客选择你产品的可能性越大。因为到家具商场来的顾客，一般都有需求或潜在需求，家具商场平时顾客本来就比较稀少，因此谁抓住了这些有限的顾客，谁成功的可能性就大。
抓住顾客的第一步就是要留住顾客，顾客在店里停留的时间越长，对产品、企业、产品优势、给他带来的利益点了解的就会越多，选择的可能性就越大。
经过实践总结，通常有以下方法引起顾客注意并留住顾客：
1、真诚的微笑，热情的态度，礼貌的接待用语，让顾客心情一下子舒畅起来。有到家的感觉；
2、尤其是对于带小孩的顾客，需要准备一些小礼品、小玩具、气球等，让他们尽可能长的时间呆在店内；
3、先不要着急谈销售的问题。比如：我遇到一位导购员，她的销售业绩非常好。她在店里养了几条鱼，当顾客来到店里后首先会被这些鱼所吸引，然后导购员就先从养鱼开始找到与顾客的共同话题，先解除顾客的戒备心理，与他在一种轻松的氛围下进行交流。
4、温馨提示话语：可以根据时令季节张贴一些温馨的话语，如： “××家具提醒您：天冷了，请预防感冒！”等字样，体现出店内的温馨感。
5、店内若有空间，可以设计的具有文化气息，如：家具的保养使用小常识，企业的一些文化理念等。
6、先不要着急谈销售的问题，可以先从顾客感兴趣的话题谈起；
7、多让顾客感觉你的产品，躺一躺、坐一坐，多体验一下。如：“先生，请您坐上去试试感觉，我再详细给您讲讲我们沙发的优点，您一定会感兴趣的。”
8、店内的精心设计，布局安排能够吸引顾客。
我们都需用心接待每一位顾客，即使他们不买家具我们也会热情对待，让顾客有一种宾至如归的感觉，一杯水、一声问候，就是我们最基本、最真挚的服务。
三、迅速拉近与顾客的关系
1、微笑：真诚、热情微笑的周到服务，拉近与顾客之间的距离，不要冷冰冰的一副脸面，拒人千里之外，让人感觉好像欠你似的；
2、赞美：学会赞美顾客，善于发现顾客身上的闪光点，实时进行赞扬，满足顾客的虚荣心，尤其是对女性顾客，例如服饰、皮肤、气质等；
3、迅速找到与顾客共同感兴趣的话题，与顾客攀谈，由此也可以判断顾客所能承受的产品价位；
销售的成功是一个客户积累的过程，只有平时多积累顾客，多在顾客的心中打下一份信任，才能最终有所收获；只要有顾客进门，我们就要有一颗感恩的心，感谢顾客的到来，用我们的globrand.com热心、诚心、耐心去对对待顾客，在顾客心中打下一份信任，一份美好，一份记忆。
四、获取顾客信任
1、要公正客观，不要攻击别人的产品；
2、先不讲自己的产品，而是先讲所推销的这一类家具产品的知识以及选购的标准；
3、利用与顾客各种交流方式，如：谈话、肢体语言、语气语调等，诚恳与客户交流，从感情上获取顾客的信任；
4、讲技术、讲专业、讲使用常识；
5、问顾客在哪里工作、在哪住，能不能找到共同认识的人；
6、讲企业实力；
7、用科学和证据说话；
8、请顾客看营业执照、各种荣誉证书等证件；
9、用优质的售后服务赢得顾客的满意。
一位熟悉的导购员曾经给我说过发生在她身上的例子：她说“有一位客户来看家具已经多次了，只看不买。每次来我都热情的打招呼，不厌其烦的给他讲他提出的种种问题。我并没有着急让他赶快定下来，而是让他货比三家，在介绍产品时我就只介绍自己的产品优势。这位顾客很受感动，他说你这个人心眼真好。从不贬低别人的产品，这种值得信任。”最终这位客户订下1万多的产品。现在这位客户又介绍他的朋友来又签订了定货合同。
家具销售除了产品有好的品牌、质量、款式，板材外，最重要的是要有一种对顾客的诚信。要善待每一位顾客，即使没有购买，她也会进行利于品牌的传播，如果耐心细致的介绍产品，会让顾客高兴而来，满意而归。只要顾客进门，我们就要有一颗感恩的心，感谢顾客的到来，用我们的热心、诚心、耐心去对对待顾客，在顾客心中打下一份信任，一份美好，一份记忆。
仅打折降价一招已不能满足开发商快速聚拢散淡人气的意图，有的企图使用“老套路”，人为制造热销势头，促使犹豫者尽快入市释放需求。
高撤销率似有抬头之势。记者搜罗了“网上房地产”，对一批在售楼盘进行核实，5、6、7三个月的确有部分楼盘的撤销率显得较为突出。截至11日，鑫都城云天绿洲8月的合同撤销次数为50次，与当月158次的签约次数相比，占比近31.6%；阳城贵都8月撤销16次，与当月签约50次相比，占比32％。一些热销楼盘也出现高撤销率，仁恒河滨城8月签约21次，撤销6次，7月签约31次，撤销28次；合生江湾国际公寓8月签约7次，撤销8次，7月签约13次，撤销9次。还有的楼盘甚至出现百分百撤销，比如长江国际商贸中心，5月签约107次，撤销100次，6月签约342次，撤销340次，7月签约52次，撤销41次；涵碧景苑，5月签约9次，撤销9次，6月签约14次，撤销14次，7月签约7次，撤销13次，8月签约2次，撤销2次。其他如万科阳光苑等多个楼盘，在近一两个月销售过程中，其合同撤销次数与其签约次数相比，皆属偏高。
而在今年4月，上海市房地资源局称，全市所有在售楼盘定金合同撤销率约为8%，总体正常。因为其中有的是当事人约定期限较短，到期未完成签约备案，系统予以自动撤销，也有少部分是客观原因造成撤销。相比之下，上述高撤销率显然异常。
有业内人士指出，无论是开发商打折促销，还是部分楼盘的惊人撤销率，都与开发商现阶段托市的手法有关。5、6、7三个月一手房成交量逐月走低，让开发商面临严峻的销售考验。有些楼盘即便变相降价，依然聚集不了足够人气，于是开始人为制造热销假象。开发商究竟能从热销假象中得到什么好处？一业内人士指出，最主要的是制造楼盘热销的假象，吸引购房者入市。那么这招真能有效吸引购房者吗？回答是，由于房子价格本来就没有统一标准，多数人是看卖得好不好来判断这个房子值不值得买，因此开发商制造热销的假象就显得非常有必要，一边是降价，一边是“热销”，双管齐下来拉动真正的需求。现阶段政红色是中国的传统喜庆色彩，随着亚洲风格的崛起，最具中国特色的中国红也成为家居装饰中最有代表的色彩。设计师欧阳昌涛认为，中国红主要有两种，一种是代表古代建筑的宫墙红，主要是指故宫墙外和正门的红色，较多地被运用到装修墙面、壁纸中；另外一种指灯笼红，这是一种纯度很高的红，在家居装饰中一般起到点缀作用，主要表现在布艺、灯具、墙面装饰上。
为了表示对色彩的热爱，人们在装修中喜欢用红色的墙面、红色的玄关或红色的沙发。中国红对于国外设计来说，代表神秘，而在中国的家居装饰中，它属于比较常见的，即使在现代简约的装修中，大红色也常常被运用。
随着中国风的盛行，使用中式元素时大红色作为最强烈的点缀，将更多地运用在与现代风格混搭中。
案例1 一面温暖的红墙
空间档案：卧室
色彩运用：红色
借鉴：卧室（如图①）层高较高，上下两层的玻璃窗户给人以通透感。由于窗户大，采光也非常好，在这种光线下，卧室的设计以白色和米色为基调，更让整个卧室显得宽敞，没有丝毫压抑之感，也正是在这样的条件下，背景墙面从上而下全部采用了红色，红中略加一点黄，颜色非常温暖。在整个房间内，没有其他多余色彩装饰，仅这面墙就达到了很好的装饰效果，加上室内简单的装饰，成就了这个简约而不失特色的房间。
案例2 喜庆客厅少不了红
空间档案：客厅
色彩运用：红、黑
借鉴：一个典型的现代中式客厅（如图②），背景墙上红色底色与金色圆点装饰的壁纸增添了喜庆，米白色的沙发是最好的搭配，使整体空间效果对比强烈，空间宽阔。红色的中式小茶几使中式风格更加浓郁，大红靠包的点缀也提亮了米色沙发的单调，同时与房间整体色彩相呼应。黑色地毯与室内的整体红色形成鲜明对比，地毯上的金色花朵图案则与壁纸契合，房间的整体感强。
■ 小提醒
红色过多会头晕目眩
红色代表热烈、性感和刺激，与黄色、紫色、橙色一起使用，将会创造出活泼、并具有异国情调的房间，将这些颜色配合使用时，可以搭配线条简单的家具或装饰。
但居室内红色过多会让眼睛负担过重，产生头晕目眩的感觉，即使是新婚，也不能长时间让房间处于红色的主调下。一般纯度较高的红色多用在软装饰上，如沙发、床品、靠包等，而用淡淡的米色或清新的白色搭配，可以使人神清气爽，更能突出红色的喜庆气氛。
互补色如红与绿搭配，可以产生强烈的对比效果，使房间显得充满活力，适用于家庭活动室、厨房、游戏室或家庭工作室。