异想天开创意家具大全[图]

     1 质量的概念与人的因素的联系

     对于质量管理管理者和企业的各个部门的工作者在工作中执行其质量职责时，应有企业内部达成的统一的质量意识及质量目标；都应了解自己的质量职责的范围。因此，了解质量的概念能有利于工作人员认识自己的工作目的和职责内容。

     1．1 质量管理中的“质量”

     在质量的众多含义中，对质量管理来讲，有两个是很重要的。一是“质量”意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满意企业的家具产品的特征；另一方面是“质量”意味着免于不良——没有那些需要重复工作或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。在企业的质量管理体系下，企业的每个人的质量职责都离不开这两方面的“质量”。

     1．2 大质量与小质量

     随着社会分工的逐步细化和质量管理工作的不断发展和深入，质量的概念也在扩展。上个世纪80年代，“大质量”的概念被人们广泛接受，并成为不可逆转的趋势。就企业不同层次、不同职能部门的工作人员，对应的质量职责是不同的。高层管理者多是着手于企业的“大质量”，而中层其及以下的各层工作者的工作重点则是着中于“小质量”工作。

     综上所述，由于在质量管理工作中，不同层次的工作者的“质量”概念不同，所以，各个层次的工作者的质量职责不同；各个层次的工作者在质量管理工作中起着不同的作用，人的因素因各个人的不同、工作层次的不同、工作中的质量职责的不同发挥不同的效力。但质量管理工作是一个系统的整体，不同层次的工作者，在各个层次里发挥着各自作用的同时，通过各种“接口”联系、协调，当企业中的每个人都充分了解自己的质量工作的职责，并自觉执行，企业的质量工作将会得到很好的开展和落实，人的因素的重要性将会得到很到的发挥。

     2 人的因素与质量管理体系的有效实施的关系

     在当今我国的家具企业中，谈到质量管理，人们想到的往往只是ISO9000质量体系文件的建立和编写及生产部门如何按照质量体系文件进行生产和管理，忽视了整个企业，所有人都是质量管理活动的参与者和工作者。

     费根鲍姆认为，质量不仅仅是工具和技术的集合，而且是公司各方面、各环节的集成。所以，在质量管理工作中，要把质量控制落实到企业的每一个环节。在这里，值得注意的是，质量管理不是只涉及生产部门和质量管理部门的活动，它的成功运行和有效实施是与企业的各个部门相互协调、共同努力的结果。企业的不同部门承担着不同的质量方面的责任。所以，不同部门要结合质量管理体系的相关要求，联系部门的实际，分配每个工作岗位的质量责任。这样通过对企业内各个部门的每一个环节的不同质量责任分配进行质量管理控制，使企业的质量管理真正的落到实处。

     企业中的每个人都应认识到要使质量管理活动与企业的各项活动有效运行，只有有效运行的质量管理体系文件才有作用。没有得到有效运行的质量体系文件就是“一纸空文”，失去了它的生命力，对企业的发展也就没有什么实质性的帮助，失去了质量体系文件应有的效力。而要质量管理体系文件能够有效运行就离不开整个企业每个工作人员的全体参与，在质量管理工作中发挥自己的作用。只有每一颗螺丝钉都起到功效，一个整体才能协调的工作和发展。所以，质量管理体系的有效实施和运行是离不开人的因素的，甚至可以说，能否调动好人的因素是企业质量管理工作能否得到良好开展和落实的关键之一。

     3 不同人员在实施质量体系中的作用

     在我国的家具企业中，大多数的质量问题都是由于人为因素造成的。所以抓质量就必须仔细分析质量活动中，不同人“扮演”地不同“角色”，明确企业中每个人的质量责任，具体细化到每个人的工作任务中。

     在一个企业中，工作人员大体分为领导者、高级管理者、中层管理者、基层管理者和工人。在企业实施质量管理工作中，这企业五大层人员发挥着自己的作用。

     3．1 领导者

     领导者是企业的灵魂和掌舵者，指引着企业的前进方向，他的思想决定着企业活动的大方向。一个优秀的领导者具有把合适的人放到合格的岗位上；把不合适的人培训成合适的人的领导力。企业质量管理队伍的建立和运作的统帅是企业的领导者，领导者对质量管理的理解和他所希望企业产品达到的质量目标是会体现在实际的质量管理工作和文件中的；另一方面，任何质量管理的行为和规范的执行和运用都得得到领导者的容许才能得以实施。所以，领导者对质量管理工作的理解和把握程度也是企业质量管理工作的原点和源泉，要质量管理的理念和工作能得到有效落实和实施首先要有领导者的支持和大力实施的推动力，在企业内实行一种“瀑布式”的从上至下的彻头彻尾的质量管理思维。

     3．2 高级管理者

     高级管理者是“谋臣”，他们起着“运筹帷幄于千里之外”的作用。在企业各项活动运行中，都离不开高级管理者的谋略和策划。所以高级管理者对质量管理能否起实际效力起着抛砖引玉的作用。高级管理者注重的是企业的“大质量”，如家具产品是否营利；经营问题；受本企业家具产品影响的顾客层面；针对公司的绩效进行的质量改革；全公司范围的质量管理培训等等工作。企业的质量总监作为企业质量管理工作的领军人，代表企业最高领导行使质量管理的职能，需要带领质量部门建立并实施针对本企业实际的质量管理体系，定期向最高领导报告质量管理体系的运行情况、业绩和需改进之处。同时，企业其他各个部门之间要相互协调，高级主管间要配合彼此的工作，就质量管理工作而言，其他部门主管要与质量总监合作，对质量管理工作的各“接口”（如产品设计的质量问题、材料选购的质量、与生产部门的协作等等）问题提供便利条件，和对本部门的人员的质量职责进行管理和监督。

     3．3 中层管理者

     中层管理者是企业各个经营决策的执行者和管理者，是连接企业上下级之间的枢纽，起者“承接”的作用。中层管理者往往要具有前瞻性的思维，在实际工作中遇到问题能站在上级的角度考虑问题，甚至能“替上级判断”；要有全方位的沟通能力，在企业的各项活动中中层管理者要能将上级的思想和意识转化为实际的行动，指导下级的工作，并协调与同级部门之间的合作；要具有高度的执行能力和力度，将企业的政策普及，对基层工作者进行规范化、具体化的管理。在家具质量管理中，各个不同部门的中层管理者质量职责和权限不同，工作的重点不同，但都要具有把企业的质量管理政策的落实的普及的能力，所以，中层管理者对上级下达的质量管理理念、政策、方针的理解到位；对下级工作者的质量管理工作开展进行科学的、合理的指导；同级间的合作和信息交流流畅是质量管理体系运行的重要点。

     3．4 基层管理者

     基层管理者是质量管理活动中工作的教育、培养的重点。因为他们最贴近一线生产，若他们无法领会企业的活动的意义就无法与广大工人交流，也无法很好的从生产中得到有益的质量信息反馈。基层管理者是最接近生产实践的管理者，也是小“质量”的贯彻者。在基层管理者的工作中，他们直接同家具产品的质量过程相联系，注意家具产品质量技术问题如设计师的设计是否合理和符合本企业的生产能力；采购者是否按照生产的质量标准和成本要求选择材料；生产部的各个工序的操作者是否能按照企业的作业指导书规范地操作等等具体的质量控制点。可以说，对基层管理者要质量管理体系的培训是企业质量管理工作的重点之一，因为他们对质量管理工作的理解和对质量控制点的规范执行力是直接影响到实际操作者和一线工人的工作质量的。并且，通过对生产实践的接触和了解也能提供大量的反馈信息来推进企业的质量改进工作。

     3．5 工人

     工人是企业的塔底，是支撑企业的基础力量。是企业质量管理的工作另一个重点。对工人的培训和教育可以说是难度最大的。每个工人的质量职责是依据其工种而具体细化的，如设计人员的规范设计、一线工人由工序的不同操作规范不同等。在质量管理工作中，企业可以通过集体化、团队的精神来提高工人的集体荣誉感和团体协作感。把质量概念当作团队的“纪律”来贯彻和实施，每个人在完成自己的具体质量工作中还要关心其他工作者的质量工作是否良好的执行，以为其他人的工作质量是影响到自己的工作质量的。

     4 结语

     我国的家具企业面对国内外的对手竞争就要更加强大，要强大就的企业有更深厚的“内力”，这“内力”的来源就来自企业的严明的管理，而抓好质量管理更是各项管理中的重中之重。而在质量管理工作中对机器、环境、法规、材料等其他客观因素的控制和改进来提高产品质量远不及对人的因素的管理和控制更基础、直接和有效。我国的家具企业要深刻的意识到家具质量管理人的因素的重要作用，让企业的每一个工作者贯彻与落实好质量工作，意识到自己的责任，为企业的健康发展而不断努力。

     1、打招呼：要注意语气的“二轻”，即轻柔而不造作，轻声而不低沉。

     2、定睛注视：不是目不转睛地盯，而是保持一种真诚的热望的目光，给顾客以尊重、稳健的感觉。

     3、接近顾客：顾客莅临，要主动接近顾客，不要让顾客有冷落的感觉，反之也不要过于热情让顾客有恐惧感。

     4、询问顾客的要求（例如希望、喜欢等等）：要耐心、细致，谆谆善诱，友善引导，不要让顾客感觉被蒙骗。（要点是真诚）

     5、拿商品给顾客看：宜双手递上，以示诚恳。介绍产品时要得体大方，不要让顾客感觉到你毛手毛脚。

     6、商品讲解说明：针对商品特性，进行简要说明讲解，必要时，在进一步全面解说。（注意要专业）

     7、让顾客选取商品（成交）：要耐心、细心，不要显出不耐烦的迹象。

     8、收款：面带微笑并说声：谢谢！

     9、行礼：目送顾客离开，道声“欢迎再来！”，顾客走远，要招手示意。

     终端店员服务法则

     一、等待时机：耐心等待，保持良好的精神状态。（状态不好不如不做）

     二、初步接触：顾客进店后，边和顾客寒喧，边接近顾客，称之为“初步接触”。初步接触成功是销售工作成功的一半。但难度就在如何选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀感。

     第一、与顾客初步接触的最佳时机

     1．当顾客长时间凝视某一商品时，或者若有所思时；

     2．当顾客触摸某一商品一小段时间之后；

     3．当顾客抬头起来的时候；

     4．当顾客突然停下脚步时

     5．当顾客的眼睛在搜寻时；

      6   顾客与店员的眼光相碰时。

      第二  、把握好时机后，以三种方式实现与顾客的初步接触

       1与顾客随便打一个招呼；

       2．直接向顾客介绍他中意的商品；

       3．询问顾客的购买愿望

      第三、揣摩顾客需求的五种方法

      A．让顾客了解商品的使用情形；
      B．让顾客触摸商品；
      C．让顾客了解商品的价值；
      D．拿几件商品让顾客比较；

      E．按照从低档商品到高档商品的顺序拿商品。

      三、商品提示：就是让顾客了解商品。商品提示要对应于顾客购买心理过程中的联想阶段与欲望阶段，商品提示不断要让顾客把商品看清楚，还要让他产生相关的联想力。

      四、善于辨析：不同购买动机、不同目的的顾客，其需求是不同的。要明确顾客喜欢什么样的商品，才能向顾客推荐最合适的商品，帮助顾客作出明知的选择。（不要盲目推荐）

      五、友善说明：顾客产生欲望后，并不能决定购买，还需要比较、权衡，直到他们对商品产生充分信赖后才会购买。在此过程中，店员必须作好商品的说明工作。

      六、耐心劝说：顾客听完店员的相关讲解后，就会开始作出决策，此时店员要劝说顾客购买商品，正确、有效的劝说的五个特点。

      1．实事求是的劝说；
      2．投其所好的劝说；
      3．辅以动作的劝说；
      4．用商品说话的劝说；
      5．帮助顾客比较、选择的劝说。

      七、销售卖点：一个顾客对商品会有许多需求，但其中必须有一个需求是主要的，能否满足这个主要的要求是促使顾客购买的最重要的因素。最能够导致顾客购买的那些商品特性就称之为销售卖点。作销售说明时应注意五要点：

      1．利用“5WIH”原则：购买商品由何人使用，在何处使用，在什么时候使用，想要怎样使用，为什么使用，如何使用，由此了解顾客的兴趣点所在；

      2．说明要点时要言辞简短；

      3．能形象、具体的表现商品的特性；

      4．跟上时代变化，使用消费观念的趋向进行说明；

      5．投顾客所好进行说明。

      八、促单成交：当顾客对商品和店员产生信任后，就会决定促成购买行为。但有的顾客还是有一些顾虑，又不好向店员说明，这就需要店员作出进一步的说明和服务工作。当出现下列情况时，成交的时机就出现了：

      1．顾客突然不再发问时；

      2．顾客话题集中在某个商品上时；

      3．顾客不讲话而若有所思时；

      4．顾客不断点头时；

      5．顾客开始注意价钱时；

      6．顾客开始询问购买数量时；

      7．顾客不断反复问同一问题时。

      九、时机出现，促单的四种方法：

      A．不要给顾客看新的商品

      B．缩小顾客选择的范围

      C．帮助顾客确定所喜欢的商品

      D．对顾客所喜欢的商品作简要的要点说明，促使下定决心，但千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。

      十、收款包装：收款时，唱收唱付，清楚准确。包装前要检查商品有没有破损脏污，包装要快捷稳妥，包装过程中可以向顾客提一些友好的建议，增强与顾客的感情联络。

      十一、亲情送客：双手将商品送给顾客，并真心向顾客道谢，欢迎他下次再来。另外要注意留心顾客落下了什么物品，如有，要及时提醒。