卖场促销策略：情感与文化促销见长

     卖场服务的基本项目根据向顾客提供服务的时间差异又分为售前服务、售中服务以及售后服务。

     所谓售前服务是指开始营业前的准备工作。专卖店的许多服务项目在顾客购买商品过程开始之前就已经进行了精心的安排。

     广义的售前服务几乎包括了除售中、售后服务以外所有商品经营工作。从服务的角度来讲，售前服务是一种以交流信息、沟通感情、改善态度为中心的工作，必须全面、仔细、准确和实际。售前服务需为专卖店赢得良好的第一印象。因此售前服务应当热情、主动、诚实、耐心、富有人情味。

     售前服务对专卖店经营来讲必不可少。售前服务不仅可以引起顾客的兴趣，而且还可以达到促销和塑造形象的目的。

     二、售中服务

     售中服务又称销售服务，是指买卖过程中，直接或者间接地为销售活动提供的各种服务。现代商业销售服务摒弃了过去那种将销售视为简单的买卖行为的思想，把销售过程看作是既满足顾客购买商品欲望的服务行为，同时又是不断满足消费者心理需要的服务行为。优秀的销售服务为顾客提供了享受感，从而增加了顾客的购买欲望。融洽而自然的销售服务还可有效地消除顾客与营业员之间的隔阂，使买卖者之间相互信任。

     销售服务在更广阔的范围内被专卖店经理们视为商业竞争的有效手段。如果一个雇员在销售过程中没有能够体现出优秀的服务业绩，那么他带给专卖店的损失不仅只是一笔未能达成的生意，而是损害了专卖店的信誉。表面上专卖店暂时丧失的利润可能微不足道，但是日后将使专卖店丧失竞争能力，这并非是危言耸听，而是客观事实。

     三、售后服务

     售后服务是专卖店为已购商品的顾客提供的服务。传统的观点把成交或推荐购买其他商品的阶段作为销售活动的终结，然而在新产品剧增，商品性能日益复杂，商业竞争日渐激烈的今天，商品到达顾客手中，进入消费者领域后，专卖店还必须继续提供一定的服务，这就是售后服务。售后服务可以有效地与顾客联络感情，获得顾客的宝贵意见，以顾客亲身感受的事实扩大影响。它最能体现专卖店对顾客利益的关切之心，从而树立专卖店的良好形象。

     售后服务就是把“商品出门 、概不退换”改为“包退包换”并提供免费运送、安装、维修。事实上，售后服务作为一种服务方式，内容极为广泛。售中服务目的是为了让顾客买得称心，那么售后服务的宗旨是为了让顾客用得放心无后顾之忧。

     售后服务实质上包括两个方面：一是帮助顾客解决像搬运大件商品之类常常使顾客感到为难的问题，卖场应代为办理，为顾客提供方便；二是通过保修，提供知识性指导等服务，使顾客树立安全感和信赖感。这样就可以巩固已经争取到的顾客，促使他们连续购买，同时还可以通过这些顾客进行间接的宣传、影响，争取到更多的新顾客。

      以下为两种基本的售后服务作业：

     1.商品的退换服务

     一个有自信心的家具专卖店一定要做到使顾客买了商品后感到满意。如果顾客刚刚买了家具后又觉得不太合适，只要没有损坏，就应该高高兴兴地给顾客退换。如果的确属于质量问题，应当向顾客道歉。

     2.修理服务

     修理服务对专卖店而言有三种含义:

     ◆对于本店售后的商品的保修业务；

     ◆对于非保修范围的顾客用品的修理；

     ◆对于顾客准备购买的商品，由于其中某一可以改变的部分不合自己的需要
而要求进行的修改服务。 

     这三种修理业务都有利于专卖店的业务开展。保修业务是专卖店出售商品的质量保证，除了及时为顾客提供修理服务之外，还必须查明原因，一方面向顾客交代清楚；另一方面登记入网，作为专卖店制定商品质量或销售工作质量标准的依据。对于非保修范围的顾客用品，也要尽可能地帮助修理，这样可以提高专卖店的声誉，以吸引顾客，因为顾客找上门来修理，是对专卖店的信任。

     售后服务即商品销售后，为顾客所提供的服务。这除了一般性的所谓送货上门服务以及退货和修理服务外，最主要的就是获悉顾客对商品使用后的感受和意见。为了吸引顾客再次光临购物，对于这一反应必须有深入的了解，以便日后提供给顾客更进一步的服务。

     其实很多家具业，能够切实把握消费者需求的少之又少，消费者购买家具的风险、比如如何得到符合自己个性与品位的整体空间解决方案。以往传统的销售模式就是“等天下雨、靠天吃水”，被动的等待消费者进来，消费者看了也走了，什么信息都没留下，于是造成销售的被动局面。大家都知道，要想把握每个进店的客户，首先必须真正了解了客户的需求，比如喜欢什么风格的产品、买多少价位的产品、什么时候入住、他们的联系方式等等，这些信息至关重要，只有得到这些信息，才有益于日后销售的跟进。那么，通过何种手段可以吸引他们的注意，让他们逗留更长的时间，更让他们愿意向导购人员说出自己的想法呢？

     在国外有些专卖店可以看到；商家通过免费为消费者提供家居设计服务去吸引顾客，试图去尽可能地得到顾客资料的做法，都取得了不错的效果。通过这些来吸引业主观摩、参与；其二、为业主提供免费设计服务，通过侧重顾客利益点的空间演示、销售顾问的细腻服务，在此过程中和业主交流沟通，让其在一种很放松、毫无戒备的心理状况下告诉你关于对产品的喜好、购买产品的信息、联系方式等，这些都是日后销售跟踪非常重要的依据；其三、把这些消费者的信息记录在案，根据这些信息主动出击跟进。其实这种方式就是建立一种与消费者更深入的沟通氛围，化被动为主动，此举不仅有效吸引了顾客，同时消费需求的准确引导极大地提高了卖场的运作效率，无疑会带动销售额的增长。

     对于家具终端市场来说，人们在装修时，如果购买的家具与配饰、装修风格不协调就达不到预想的效果。特别是大多数人是第一次置业，对于家具的款式、尺寸、室内空间预留、家具与装饰品搭配、新旧家具搭配、主人个性彰显……都无法准确的拿捏，因此他们只能够通过多逛店、多选择的方式来尽量降低自己的购买风险。但传统的家具业因为家具体积庞大、容易损耗等特点，不可能一一把家具直接摆放到消费者家中让其看效果，那么还有什么办法可以解决这一难题？

     其实在国外家具商场都设立了“家居配套设计中心”，这几年，国内很多家具品牌也开始觉察到这种趋势的必然，利用免费家居设计为顾客提供专业水准的个性化服务。操作起来其实非常简单，只要在卖场合适位置配置1台专门用于设计的电脑即可。当顾客进店时，导购人员根据顾客的描述，用电脑模拟出顾客居住空间的户型、尺寸和装修风格等；然后，再根据这可视化的装修风格，根据顾客的个性化需求提供选购家具及配饰的专业性意见；几分钟内就能根据顾客的户型、装修风格、已有家具、即将购买新家具、饰品搭配、灯光照射等，完后通过电脑自动生成真实的三维效果实景，能让业主体会到家居空间实现和谐完美。这才是解决方案营销的核义所在，更是企业决胜终端、赢取市场真正解决之道。