家具导购攻心说服力
要想突破销售业绩,你的导购人员需要被敲醒。
一个优秀导购人员的业绩等于 7位普通导购人员的业绩总和。
导购人员的素质和能力通常决定了30%的销售业绩。
导购人员的销售能力不是不能提高,而是你没有用到正确的方法。
本课程是根据家具行业的市场特点和销售终端的实际情况,专门为家具企业导购人员和店长而设计的提升销售能力的特训课程,它可以帮助导购人员及店长快速提高实战技巧2倍以上,有效突破专卖店业绩瓶颈。
课程结合了吴飞彤在家具业销售领域几年来的实际经验,和多位顶尖销售大师的智慧和精华,全面奉献了数十种说服模式、数十种产品介绍技巧、数十种塑造产品价值的方法、数十种解除顾客反对意见的技巧、数十种促进成交的秘诀……彻彻底底的培训,让导购员获得一种前所未有、豁然开朗、脱胎换骨的进步和提高。
产品的形象展示对渲染、营造店内气氛、强化产品标识印象及引导消费等方面十分重要。高质量的展示可以给顾客良好的印象,吸引他的眼球,让他来到我们的专卖店或展柜前,从而创造更多的销售机会。但是,在终端店面中起主导作用的并不是第一个因素,而是第二个因素——导购员的工作。
一些很强势的品牌,由于没有好的导购员,销量和它的市场地位并不相符合;反而一些弱势的品牌,雇佣了很有经验的导购员,它们的销量相对而言也很可观。 在工作中我们发现,导购员在面对顾客促销的过程中有很多不恰当的地方,下面是一些普遍、典型的问题:
第一个问题:语速过快、吐词不清 在实际观察中我发现,面对顾客的时候,很多导购员说话的速度比平时快了三分之一多。我曾经和顾客站在一起听促销员讲解,在她讲完后,以我对公司产品的熟悉程度,尚不能完全明白她说的什么。可以想象,顾客一定是如坠云端、不知所云。当你讲完的时候,他对产品的基本概念都没有形成,更不要奢望在他的脑海里留下什么深刻的印象了。在一个顾客对你的产品还没有基本了解的时候,你希望他决定购买你的产品,这无疑是不可能的。其实,平时导购员说话或训练时,她们的语速并不是显得特别快,说话也很清楚。出现这种现象的原因可能是她们面对顾客时有些紧张。这正如有些学生一样,平时的成绩很好,但是一到考试就要砸锅。说到底这还是一个心理素质的问题。所以一个好的导购员首先要培养良好的心理素质。在任何情况下都要稳住心神,不能急躁。给顾客作介绍的时候,语速应该比平时说话慢一点,说不同方面的问题时要做短暂停顿,重要的地方要重复强调几次,力求让顾客听得清楚明白,另一方面也可以让他在你的展柜前多站几分钟,这样推销成功的几率就会更大一些。
第二个问题:抓不住重点 不同的顾客,对家具关心的重点有所不同。有的最关心价格,他希望你能够在价格方面多介绍一些,看看是否有合适他需求的价位,是否可以在标价上面有所折扣,是否有什么促销礼品等;有的人对价格并不敏感,他最关心的是家具的性能,他希望得到更多有关产品性能的信息,希望你告诉他你的家具有些什么独特之处,希望了解这套家具在质量款式等方面有什么突破等等;有的最关心质量,他希望你能够多说说质量的问题;有的最关心服务,他希望知道公司在送货、安装、维修等售后服务方面的政策。 导购员如果抓不住顾客关心的重点,只是按照自己的想法给顾客讲解,就很难得到顾客的认可,很难让顾客满意,也不可能激发顾客购买的欲望。那么,怎么辨别顾客关注的重点呢?这可能是他问的第一个问题;可能是他反复追问的问题;可能是他主动要求你介绍的问题;可能他会说“某品牌家具怎么怎么好”,也许这一点正是他最关心的。总之,要从顾客的言语中发现他关心的重点所在。然后对症下药,在这一点上做详细的讲解,充分展示公司产品的优点。
第三个问题:术语(名词)过多 一般而言,大多数导购员还是比较了解和熟悉自己公司的产品,但正是她们的了解使得她们在为顾客做介绍的时候往往会犯一个错误,这就是:假设顾客和自己一样对专业术语(名词)比较清楚。例如:“进口红橡木经过高温真空缓慢处理”是公司的一项技术,本技术使材料干湿度达到国际标准,具有不变形、不虫蛀、耐腐蚀等优势,一些导购员在给顾客介绍的时候喜欢说:我们的进口红橡木经过高温真空缓慢处理。事实上,促销员自己觉得很清楚,但是顾客却是很陌生的,他并不知道那个“高温真空缓慢处理”是什么东西,感觉十分模糊,很多人甚至并没有听清楚你说的是哪几个字。他常常会追问:什么?所以促销员在给顾客做介绍的时候,要用顾客很容易听懂的话来说,要用生活中的语言来说,要把抽象的名词用具体的功能来解释,要告诉他可以得到的实实在在的好处是什么。
第四个问题:没有条理 在向一个顾客介绍家具的时候要涉及到很多方面的问题,包括品牌、价格、设计风格、性能、质量、附属功能、售后服务等。那么,先说什么,后说什么就很值得探讨了。很多导购员在讲解时是没有章法的,显得很混乱,甚至该说的没有说到,不重要的却在那里反复地说。介绍家具时,一般应该按照下面的程序讲解:设计风格、质量(材质)、特点以及带来的好处、服务、价格。对该套家具的卖点要突出介绍,并且在说每一个不同方面时要加上“第一”、“第二”的序列号,序列号要重复两遍,再接着说下面的内容。这样<
随着中国消费者购买力的提高,中国各大城市都开始兴建大型的购物中心。这些蓬勃发展的购物中心里的零售商迫切需要了解如何推动顾客做出购买决策,以便制定更有效的营销策略。因此,中国购物中心的顾客行为研究在学术界日益受到关注。
西安交通大学市场营销系教授庄贵军会同香港城市大学市场营销系教授周南,香港浸会大学学者曾仕龙和美国威廉帕特森大学的学者李福安调查了一个大型购物中心,并对哪些顾客更易于做出购买决策进行了分析。他们的建议之一:零售商需要瞄准那些年轻的,受过良好教育的本地顾客。
购物,闲逛,还是旅游?
四位学者研究了进入西安世纪金花购物中心的顾客,这家购物中心位于西安市中心最繁华的商业区内,内有超级市场,大型家具市场,20多家各类专业商店,并配有餐厅,游戏场所和停车场。
为了能得到研究数据并保证抽样的随机性,研究人员采用在购物中心外邀请离店的顾客回答问卷的方式进行调查,并在选取了第一个顾客之后,再访问第十个走出购物中心的顾客,如果该顾客不愿回答,则询问下一个顾客,然后再数到第十个顾客进行访问,直至完成每天的配额,每天的访问时间从上午10点到晚间10点。
问卷调查内容包括顾客进入购物中心的目的,惠顾后的满意程度,以及顾客的年龄,性别,教育程度等等。“为了鼓励被访者回答,愿意回答的顾客都会得到我们工作小组赠送的小礼品,结果共收回有效问卷459份。”庄贵军教授解释说。
经过对这些问卷的统计分析,研究人员发现,只有四成左右的顾客进入西安世纪金花购物中心是为了购物。“据我们的统计,无购物计划的顾客进入购物中心的动机多种多样,主要有闲逛,会朋友,旅游等等。”研究者总结说。
他们的研究还发现,相较于西安市内的顾客,外省市的顾客更多是为了旅游的目的而进入购物中心。同时,就性别而言,更多的女性顾客进入购物中心是为了闲逛或与人约会。
谁在购买?
在问卷调查结果的基础上,研究人员建立了一个模型,具体分析了哪些顾客更容易做出购买决策。他们把“对购物过程满意与否”、“在购物中心的逗留时间”、“光顾购物中心的频率”、“是否有他人陪伴购物”以及顾客的性别,年龄等作为虚拟变量放入模型,把顾客“是否购买食品”和“是否购买除食品之外的其他商品”作为因变量放入模型。
从年龄上看,分析结果显示20——34岁的顾客更容易做出购买决策。研究者认为,这与他们通常拥有明确的购物计划有关。“20——34岁的顾客刚刚开始自己的职业生涯,工作较忙,压力较大。他们没有太多的时间在购物中心里闲逛。因此,他们通常会事先拟定购物清单,明确要购买的商品,然后速战速决。”
研究还显示,高学历者更容易做出购买决策。研究者指出,这首先是因为高学历者通常收入也较高,他们有能力购买他们想要的商品。此外,他们认为,良好的教育背景也使高学历者的行为趋于理性,他们更容易做到快速而合理的购物。
根据他们的模型分析,西安市内的顾客相对于外省市的顾客而言,更容易在购物中心内做出购买决策。“这可能是由于市内的顾客对购物中心比较了解,他们对商品的摆放位置和品牌,质量等都更为熟悉”。研究者解释说,“比较而言,外地顾客有很多只是慕名而来,他们更多地是把逛购物中心当成旅游,并不打算进行真正的购买。”另外,那些每两周至少来一次购物中心的顾客比不经常光顾者更倾向于购买。
分析显示,男性顾客比女性顾客更容易做出购买决策。研究者指出,这与男性顾客多属于“功利型购买者”,而女性购物者大多属于“享乐型购物者”有关。“男性顾客通常不是为了喜欢而购物,他们把购物等同于工作,是一种满足他们功能性需求的手段,因此,他们大多拥有明确的购物计划,因而更容易做出购买决策。与此相反,女性顾客通常只是把购物当成享受的过程,购物活动本身对她们而言就如同享受一场电影或一顿美餐。她们在走进中心之前并不知道具体要买什么,因而较难做出购买决策。”
研究人员还发现,有他人陪伴的顾客比单独购买的顾客更容易做出购买决策。“这些顾客把购物当成一种社会活动,他们注重与朋友或家人的交流。由于有他人的意见作参考,这些顾客在做出购买决定时更有信心。”研究人员总结说。
对零售商的建议
研究人员对购物中心的零售商提出了一些建议。他们指出,鉴于高学历者、青年人和本地顾客更容易做出购买决策,因此中心的零售商应把推销重点放在这些顾客身上,开展有针对性的广告,定价,促销和产品设计活动。此外,针对男性和女性购物行为的差异,零售商应开展不同