天津再携手金钥匙国际家具

开篇先讲一个关于销售的笑话故事。

辛劳了一天的先生回到家里。他舒舒服服地坐着跟太太聊天，听太太告诉他自己一天在家里干了些什么。“你没发现今天家里特别干净吗？”太太笑着向先生邀功。先生环视了一下，是不错，家里挺干净的，地毯尤其干净。

“今天来了一个卖吸尘器的小伙子。”太太说道：“他推荐的商品真不错，我试用了一下，效果挺好的。而且价格也合适，维修也很方便。我觉得特别满意。”

“哦，这么好啊。你把新吸尘器给我看看。”先生说。

“我没买。”出乎先生意料的是，太太这样说。

“啊？你不是说的天上有、地下无的吗？最后怎么没买啊？”先生觉得很奇怪。

“因为最后那位销售人员没有要求我购买啊。”太太耸耸肩，无可奈何地说。

成交是销售的临门一脚。成败在此关键一个动作。我们销售前的介绍、陈述、异议的排除等种种工作就像带球、传球，不论多么运动员的销售动作多么漂亮，最后都不计分。

尽管这个道理似乎十分浅显，可是在实际操作中，我们销售人员往往不记得适时向客户提出这个要求。以至于错失销售良机。没有把握好销售故事的节奏，在最适当的时候向客户提出购买要求，此后，客户的情绪激动值慢慢就恢复到正常状态。或者，当客户离开了这个销售现场，不再面对讲故事的销售人员时，他们对商品购买决策的考虑就恢复到了正常值，重新变得理性而拖挞——客户也许不是一定不买，可是客户也不是一定要买、非买不可。久而久之，客户可能会再次回来购买，也可能再也提不起购买的兴趣。其道理就像浓情蜜意的夫妻被迫长期两地分居后，激情会慢慢消褪一样。

我们来看看哪些因素不利于销售成交。

1.故事被客户置疑，难以自圆其说，销售人员的信心被动摇、打击。故事被置疑，往往有几种可能性：

销售人员在设计故事时没有注意到一些细节、常识、前后明显逻辑矛盾、不一致。

如果在故事细节上粗枝大叶，由于不认真而导致故事穿帮露馅。其实在这个时候，客户真正在意的并不在于销售故事本身——因为是故事，双方都知道不必太认真。客户觉得不开心的是：你不够重视、尊重他这个客户。他在情感上受到了伤害。所以，作为对策，他可能在现场就会用不相称的严厉态度来指正你的错误，他可能拒绝购买你的商品、服务，他可能会把坏的口碑传出去。

应对方案：

如果你发现自己不小心讲了一个很糟糕的故事。这个故事偏偏还引起了客户的注意，同时引发了客户的负面情绪。那么，不要和客户纠缠于故事的细枝末节，这时候更不要去证明“我是对的”（因为即使你证明了你是对的，这样也只会激起客户更强烈的负面情绪，那么，你的代价可能是要损失眼前的这名客户和潜在的若干名客户）。销售人员要么微笑着听完客户的话——通常情况下，这样可以表达你的和善以及潜在的敬意和歉意，化解客户的敌意。同时，销售人员要不失时机地把话题从客户执著的故事的对错上拉开，让话题与注意力重新回到商品、服务上。

当然，还有一招险棋：直接向客户坦诚自己故事中的错误，谢谢客户对自己的指正。这招险棋用于性格耿直的客户那儿最有效。他们会喜欢和自己一样坦率的人。

不过，销售人员需要明白的是，下次不要再犯同样的错误了。

例外的情况是：销售人员是故意在故事上留一个缺口，以期引起客户的注意和兴趣。一旦客户对此做出反应，那么销售人员有合理化而又可迎合客户心理需求的解释。不过，值得注意的是：即使在这种可控情况下，销售人员处理的态度也要格外当心，以免引起客户反感。

销售人员还没有与客户建立起和谐关系，就着急开始自己的故事，客户在心理上不接受，故意刁难

这是一出真实的销售情境：某个忙碌的星期天下午，商场里人来人往。销售人员张艺服务于某品牌鞋的专柜前。她一向善长和客户打交道、建立关系，同时通过她的精彩故事向她们销售自己专柜里的商品。这次，她注意到有位客户很着急地走进来，似乎在寻找某种类型的商品。

“这位女士，请问有什么可以帮到你呢？我注意到你穿的是上一季的鞋子，今年已经不太流行了。让我跟你介绍一下本季最新的款式吧。”

出乎张艺意料，客户只看了她一眼——而且那一眼是十分不高兴的，就转身走了。

在工作上一向精艺求精的张艺没有把这件事当成小事。她回到自己的销售故事小组，和大家一起分享了这个故事，并请求小组成员给予她支持。

通过情境再现、分析，我们发现：张艺的介绍太快了。她还没有和客户有一个基本的关系建立，她也还不知道客户真实的需求是什么、客户是否关心流行、而她现在穿在脚上的这双鞋对她而言是否有着什么特殊的意义，张艺就根据自己平时的经验，快速给出了单方面的建议。

这也是传统销售心态的一种：我是销售人员，我对商品的信息掌握的最多，我可以向你提供最好、最专业的建议。而它的隐含信息则是：至于这是不是你要的，我不关心。我不在乎你是甲顾客还是乙顾客，在我眼里，你们都是一样的。你们都只是我利润的来源。

应对方案：

在任何的销售情境下，销售人员首先要关心客户，任何一个客户都有着他特殊的背景与心理需求，他们都是独立而鲜活的个体。作为终端的销售人员，必须关注每一个客户，并通过建立关系为他们的需求提供量身订做的解决方案：商品、服务。销价人员太快地切入到销售故事，没有资料的收集，容易给出错误、甚至在无意中伤害了客户情感的方案。而对于被动接受信息的客户方来讲，可能他还没有进入到相关的情境中。听到故事、判断或任何销售人员主观给出的信息时，客户可能会本能地进入到防御模式中：他可能会表现冷漠，对销售人员的热情招呼不理不睬；可能会态度恶劣，故事隐藏自己的真实需求，和销售人员玩心理战；客户还可能会不断挑剔，对商品、服务诸多不满。销售人员要先暂停自己主动发出的信息，全身心地聆听、关注客户的需求：作为一位独立个体，他究竟要些什么，将矛盾化解于无形。

销售故事与客户的情感需求不一致，引起了客户反感。

明末清初的思想家王夫之在《姜斋诗话》中点评《诗经》中“昔我往矣，杨柳依依；今我来思，雨雪霏霏”两句时，提出“以乐景写哀，以哀景写乐，一倍增其哀乐”。

可是，文学中的手法是否可以直接借鉴、照搬到我们的销售故事中呢？它是否适用于我们为客户所设计的销售故事呢？

例如：通过资料的收集，我们确定地判断出：眼前的这名客户是因为失业、失恋而情绪不佳，他是为了转移注意力、抒解心理压力而进行发泄式购物。这既是一个很好的销售时机，因为销售人员几乎不费吹灰之力就可以将商品卖出去；但同时，这并不是一个好的销售时机，因为它也很容易形成客户记忆中的痛脚：在客户的潜意识中，他会将这段痛苦的记忆跟他所购买的品牌结合起来，产生不愉快的联想。这种联想让他再也不会回来购买这个品牌，同时，他还可能会影响到N个潜在客户，形成坏的市场口碑。

应对方案：

所以，对于销售来讲，它是一个很大的挑战。优秀的销售人员可以满足客户当下的需求，卓越的销售人员则可以同时为客户的心理压力提供参考方案。正是因为客户情感的脆弱、易波动性，它向销售人员打开了一条进入客户心门的路。故事通过拟人化、暗喻、第三方等手法，既可以给予客户深刻的启迪、抒解其精神压力，但同时又不会让客户在思想上产生被密切关注、被期望、被洞察的压力。销售人员讲故事的技巧也很重要。这种情形下，销售人员如果讲述特别快乐、特别成功的故事，反而很容易引起客户的反感，而痛苦更是百上加斤。这个时候的故事既要有励志性，同时也能启迪客户换一个角度来看待自己所面临的问题。销售故事通过不动声色的调解，和客户的潜意识需求直接达成共识，生成客户新的顿悟。

当然，不同客户带着不同的情境背景出现在不同的销售情境中。这里面有着大量的变量及影响变化的因素。销售人员唯有通过不断地实践，才能快速、准确、有力地为客户提供解决方案。

我们将故事应用于销售过程中，其实是将故事工具化、手段化。而它是带有功利性的目的，而且时间非常有限。快餐文化讲究的是一针见血的快捷，而不是春风化雨般的潜移默化。

2.销售人员讲故事速度太快，客户还没有来得及消化故事内容，情绪上没有引起共鸣

要调动客户的情绪，销售人员首先要调动自己的情绪。可是，有时候如果销售人员太沉浸在自己所营造的氛围里，不小心把信息的接收者：客户给忘记了。那么销售故事的效果就会打了折扣。因为，从功能上来讲，销售故事不是为了让销售人员自我满足的工具，而是为了让销售业绩得以提升的工具。所以，销售人员必须随时既能投入到自己要营造的情境中，还能分心关注客户的状态。

神经语言程序学（NLP）的前提假设指出：沟通的意义取决于对方的回应。

销售故事的成败也取决于客户最后的行为回应：客户购买与否、客户满意度、客户忠诚度等可量化的指标。

为了达到这种效果，销售人员必须时刻留意：客户的反应如何？客户是不是能跟得上销售人员的情绪步伐？否则，销售故事还停留在客户头脑的理性互动层面，而无法更深一步地达成情绪共鸣、共震。

应对方案：

在设计故事时，销售人员注意不要选择平铺直述的方法而要注意一些故事技巧，例如故事进行到一个节点时，销售人员安插语法停顿或逻辑停顿，为客户情绪的追随事先安排好时间。

销售人员在讲述故事时，通过一些简单的选择性问题或封闭性问题，测试客户情绪的真实状态，同时加强与客户的情绪互动，及时了解客户对故事的反馈。

销售人员在故事转折、高潮前使用心理停顿，通过肢体语言解读客户对故事的关注程度——其实也是客户对眼前的销售的关注程度，如果客户还没有达到预设的关注程度，那么减缓故事的速度，加大情绪渲染力度，以求更好的效果。

　　为自己的居所添置一瓶鲜花，让呆在家的日子过得更为惬意。有花的地方总是生机盎然，在这个生气勃勃的夏天即将到来之际，让我们选一只美丽的花瓶，插一束美丽的鲜花，给自己和家人一份好心情。不少人喜欢在家里摆放盆栽，希望为家居增添一分大自然气息。

　　如果能够配合一个别出心裁的花瓶，不但内里的植物可为居屋带来点点绿意，花瓶本身更可作为小摆设以点缀家居。所以，花瓶的选择很重要，玻璃花瓶、陶制花瓶、彩色花瓶，各有各的风格，而最重要的是花瓶的摆设要与周遭的环境相吻合，才能营造出生气勃勃的气氛。

　　客厅 缤纷花瓶热情扑面

　　现代气息的玻璃花瓶很适宜放置于客厅内的沙发壁炉旁、博古几架上以及装饰柜中。它们与其他装饰物品交相辉映，共同美化您的生活。

　　在色彩上，玻璃花瓶已一改透明晶莹的传统观感。含有钽的红色、含有钴的蓝色、含有铝的绿色、含有锰的紫色，不断使玻璃花瓶的色彩有了大的突破。另外，因色彩配方的不断调整，金黄色、紫红色、乳白色等也相继登场，五彩纷呈，形成了梦幻般的效果。这给量力而行，因地制宜挑选最佳花瓶留下了极大的回旋余地。完美搭配：客厅是亲朋好友聚会的地方，可以选择一些鲜艳的花瓶，给客厅带来热烈的气息。花束可适当大些，让人一进客厅视线便马上为之吸引，而且花香扑面，赏心悦目。

　　餐厅 鲜花美食精致情调

　　餐桌布置，向来是情调高手显示身手的好地方，其中秘诀很简单，铺上一块有情致的餐桌垫，当金色的垫穗从餐桌两边荡下来的时候，你已经大功告成一半啦!接下来，放什么餐具，使用那些装饰品，要看你们选择中餐还是西餐了。但是，百搭的佐具永远是鲜花和花瓶，不要以为只有西餐才配合花艺，鲜花与中餐也是“调情”的好拍挡。完美搭配：餐桌是大家用餐与交流的地方，花瓶的高度不宜太高，否则会影响到大家的视线。花瓶宜摆放于餐桌的中央，这样大家可以一边就餐一边欣赏鲜花。

　　书房 清雅花卉倍添祥和

　　即便不插花，花瓶本身也能用来装点书房,不过就要根据房间和家具的形状、大小来选择。

　　如书房较狭窄，就不宜选体积过大的品种，以免产生拥挤压抑的感觉，在布置时宜采用“点状装饰法”，即在适当的地方摆置精致小巧的花瓶，起到点缀、强化的装饰效果。而面积较宽阔的书房则可选择体积较大的品种，如半人高的落地瓷花瓶、精心地配置几架彩绘玻璃花瓶，都能为夏日的书房平添一份清雅祥和的气氛。完美搭配：书房是阅读的地方，应选择色泽安静的花瓶。鲜花的选择也遵循同样道理。

　　卧室 花景交融安抚心灵

　　现代人往往把精神的享受与身体的享受看得同样重要。而卧室，不仅仅提供给我们舒适的睡眠，更是我们思考和抚慰心灵的地方。因此，用花瓶布置卧室时，最应考虑色彩既要协调，又要有对比。应根据房间内墙壁、天花板吊顶、地板以及家具和其他摆设物的色彩来选定。如房间色调偏冷，则可考虑暖色调的花瓶，以加强房间内热烈而活泼的气氛。反之，则可布置冷色调的花瓶，给人以宁静安详的感觉。完美搭配：卧室里应选择让人感觉质地温馨的花瓶，比如陶质、木质花瓶。鲜花也宜选择纯洁温馨的种类。

　厨房 蔬果插花别有情趣

　　现代化的整体厨房已经成为越来越多闺中密友相聚的场所，为了营造出亲近、不呆板的时尚气氛，我们早已打破传统功能设计的限制，把一些与烹调无直接关系的漂亮物品引入厨房。盛开的鲜花、精致的花瓶，往往都是女主人品位的象征。

　　当然，厨房环境首先应考虑清洁卫生，植物植株也应清洁、无病虫害、无异味的品种为主。此外，厨房因易产生油烟，摆放的植物还应有较好的抗污染能力，如芦荟、水塔花、肾蕨、万年青等。完美搭配：搭配若选择蔬菜、水果材料作成插花，既与厨房环境相协调，亦别具情趣。

　　卫浴间 幽香缭绕浪漫心情

　　走进人家，倘若他家的卫生间都是花香飘溢，无须实地勘察，这家已近无处不飘香了!于客、于主，呆在这家的每一个角落岂不都是种享受?

　　不容置疑，卫生间需要符合多功能的要求，在装修过程中，应精心设计和打造。其中最要紧的，是在适当位置做几个花架，摆几盆鲜花或盆景，幽香四溢，情趣盎然;也可挂几幅艺术画，让人赏心悦目，文化氛围凸现。或是把你的审美天才发挥到极致，随意摆放一盆以假乱真的人造花，那又何妨?反正都是为了给心灵带来愉悦，只要觉得它香就足够了。

　　完美搭配：在卫生间长期养植物也许对有些人不太实际，所以对于懒人来说，每个星期换一瓶鲜花是非常具有可行性的办法。