用户核心的互动营销时代
历史上每一次媒体形态的进步都给营销产业带来一片新的天空。毫无疑问，互联网带来的“互动性”这一媒体形态变化是营销产业实现跳跃式发展的一个重要契机。互联网发展的初期阶段，营销前所未有地实现了寻找、发现精准客户的可能，这为那一部分“注定被浪费掉”的市场投入找到了实现价值的途径。
几年过去，“互动”这一互联网的核心本质从最初的震撼，到现在已经能够非常深入地发掘每个用户的潜能，把那些在传统媒体里“沉默的大多数”鲜活地呈现在了互联网上，而且是“一个个、分别”地呈现在了互联网上。“人”这个最能动的媒体参与者也终于在互联网中第一次改变了被动接受的角色，出现了主动的、外显的特征。
互联网用户“升级”的三个阶段
“骨灰”级的网民都有这样的体验，在中国互联网肇始期，中国特殊的传统媒体市场环境使得世界上没有哪个国家的网站能够像中国的网站这样，几乎等同于传统媒体的翻版。也因此，海量信息与基础技术共同作用的结果就是内容为主，网站网页数量的多少成为衡量网站资产的一个重要指标。
网民们上网的目的明确而单一——获取信息。我们甚至可以在某种程度上把当时的互联网媒体视作更换了传播渠道和编排形式的传统媒体。佐证这一观点的就是网民在互联网的传播过程中完全成为了“终结者”。信息传达至这个环节即完成了它的生命周期。
而在下一个发展阶段，随着社区、论坛以及BBS这些互联网应用工具逐渐发展壮大之后，用户终于得以通过一串数字代表的ID开始了自己新的互联网生活。搜索技术，甚至搜索作为一种生活方式无疑是这个阶段的代表，用户第一次主动向海量无边的互联网“索取、问询”了；与搜索相伴的是由于相同搜索兴趣组合在一起的社区大行其道，并且成为链接起互联网上一个个信息孤岛的中继站。
即便如此，在这个阶段，ID组成的群体依旧是一个群面目模糊的“群体”，博得盛名的也依旧是那些火爆的论坛，用户的主观能动性在第一阶段的基础上只是被有限地提升，因此，用户的价值也只是被部分地发掘出来。一个价值链中各个环节所产生的价值必然与其获得的资源密切相关。因此，当互联网进入博客和个人空间时，即宣告以个人为媒体主题的时代到来了。历经前两个阶段的用户习惯培养和自主意识觉醒，这个阶段的用户的个性化表达需求空前强烈，他们不愿隐藏，乐于主动表达；他们不愿说教，乐于在娱乐解构中思考生活。
诸如Blog、SNS、RSS、Tag等新技术的出现使得集各种传播与反馈手段于大成的富媒体大行其道，用户也以信息中枢的身份越来越成为互联网的主导。
而中国互联网的发展也确实一步步印证了上述历史性的演进。在门户、论坛“城头变幻大王旗”之后，凸显个人价值的网站无论是作为媒体的传播价值，还是作为媒体的商业价值都获得了极大的发展。
意见领袖创造互动营销平台
这是一个充满挑战的平台——因为它与我们熟悉的营销环境迥然不同，但它同时又是一个给予具有创新精神的营销人无数机遇的平台。只有了解在互联网上面对的是一批怎样的网络用户，分析这批用户是一批怎样的消费者，才可能真正赢取他们、引领他们——一味地迎合只会被这批新互联网媒体上的消费者更快地抛弃。
多项调查显示，充满思想、对新鲜事物充满好奇、品质至上、始终走在时尚前沿是他们鲜明的特征。这些特征与互联网新媒体下的文化精神彼此印证、互为促进。尤其具有营销价值的是，除了单个用户与互联网之间的人机交流之外，消费者个体之间不再是信息孤岛，而出现了比传统物理世界中都要便捷和高效的联络，在张扬个性之外，新互联网媒体上的消费者更看重他们之间的认同和组织，以成为某个群体中的偶像、“达人”为目标。
在越来越多的品牌出现，买方成为市场主导的时候，发掘、调动消费者的主动性成为市场领先的关键。从海量品牌中脱颖而出，唤醒消费者的消费意识，进而建立品牌的长期认知与美誉度，这些步步深入的工作，真正的出发点都是如何才能点燃消费者对品牌的情感——而互联网恰恰量体裁衣地为每一位消费者提供了表达和受尊重的机会与权利。
互动营销成为营销业大势所趋
互联网作为一个技术工具，使得一系列有用户参与的营销手段有可能实现。传统媒体时代的单向、一维传播被改变，厂商得以借助互联网的多感官交流方式最大程度凸现品牌产品的特征，进而打动消费者。[NextPage]
互联网作为一个对等于物理世界的第二平台，使厂商可以在这个虚拟的世界以低成本接触到它的广大客户，并根据其网络行为和参与方式进行目标明确的高效客户管理。而且，这种管理是持续、贴身、服务和增值式的。
互联网作为一个发布平台，多向、广域的特性使它比以往任何一种媒体形态都更强烈地凸现了媒体的沟通、交流特性。这种厂商与客户、客户与客户之间的沟通不仅很好地传播了品牌，更在各个层面建立起了品牌内部的心理认同，紧密的联系使得客户与品牌的关系跳出了简单的买卖关系并转变为情感联系。
2006年10月27日，在昆明举办的第13届中国广告节上，全球最大的广告传媒控股集团--宏盟集团(Omnicom Group Inc.)所属公司DDB全球CEO Mr.Matt Freeman发表主题为"Digital Future(数字营销的未来)"专场演讲。这位营销界旗舰人物对于互联网营销的看重成为此次广告节的一大亮点，更为参会的众多互联网公司和厂商提供了有益的思考。
正如Mr.Matt Freeman的评价，中国第一互动娱乐门户猫扑网(www.mop.com)创造性地提出了互动营销的——创意、病毒、社群、体验、宽频以及内容——六大模式。这六种模式不仅给猫扑的客户带来了重大的价值，并且为网络营销行业进行了有益的尝试。
用户核心成就猫扑
正如猫扑之所以能够成为中国互联网Web2.0的代表，猫扑网的构建基础和运营思路即完全秉承着用户为上的原则。
猫扑网的“突破想象”文化氛围，给用户提供了释放自己能量与创意的最大空间。互联网是一个没有疆域的世界，空间的疏离感与网友之间基于猫扑建立起来的亲密感情形成互补，使“志同道合”的网友能够轻松找到自己的同好，同好间的密切联系进一步激发每个网友的创造力，从而提升了整个网站的创新与炫酷指数。这样鲜明的用户群体特性可以说是为客户量身定做的目标受众群，使得在此进行的互动营销推广能够取得事半功倍的效果。
毫无疑问，技术是互联网的第一驱动力。Web2.0对于个性化和应用的强调也使得一些创新技术应运而生。猫扑网“我的空间”作为首创的集2.0应用大成的产品，具备了博客、相册、音乐等等当前互联网上最主流的应用，通过强大的技术实力让这些技术在“我的空间”平台上进行无缝对接，保证了用户的良好使用体验。
同时，猫扑网长期以来在视频领域的积累不仅为猫扑用户提供了多媒体应用的网络体验，更使众多品牌的创新型广告在猫扑上得以充分展示。尤其是在用户主动性极高的猫扑平台上，富媒体更为广大用户提供了便捷的参与渠道，是品牌展示和搭建CRM系统的基础。
一个获得用户广泛认可的品牌、一次成功的营销活动必定是品牌与用户双向交流的结果。因此，基于猫扑平台和猫扑用户的特征，猫扑网在设计品牌营销方案时能动地结合了活动两端——品牌和用户，使策划在出奇制胜之余又紧扣品牌主诉求点，并能够激发用户参与的兴趣。比如联想、英特尔等高科技品牌主打品牌内涵、人文气质的模式，而美特斯邦威则以品牌代言人周杰伦拉近与用户的距离，鼓舞用户直接参与到品牌中。尽管两类品牌的特性完全不同，但其针对同一消费群体的不同推广策略都收到了良好的营销效果。
用品牌留住客户
刘澜：五粮液和恒源祥是中国品牌的代表，第一他们在国内都是非常领先的品牌，第二他们都在做国际化的尝试和思考，都走过了第一步。第三是他们的步伐迈得很谨慎，我们也看到有迈得很大步的，比如TCL收购汤姆逊、明基收购西门子手机，至少到现在明基收购已经失败了，TCL的收购还在苦苦挣扎。鲍先生，在最近20、30年内这都是一个敏感的话题，您觉得国内的酒店和国际酒店管理差别在什么地方？
鲍存旗：我妈妈从小教我不要说人家的坏话。（笑）
我想整个品牌是很矛盾的，国内的品牌要走国际化，国际的品牌要走本土化。想的思路要超前，但做起来就要谨慎，因为你面对的是本地的客户需求，所以我们不管哪个地方都是要有国际化的视野。
我觉得不管怎样，最重要的是品牌承诺。我是什么品牌，我要知道我是什么，我们所说的是品牌的DNA，DNA分四个部分，第一部分是功能。第二部分是承诺，第三部分是品牌带给别人的感受。第四是品牌的灵活度。你要人家认可你，你要知道自己的品牌是怎样的DNA，这样我如何操作DNA，让客户感觉我说的和我做的是一样。
我一直是住在北京，刚搬到上海，看到有很多新的饭店，硬件都非常好，但两三年后很好的硬件就会损坏，为什么？因为他只是投资盖了一个很漂亮的酒店，你的酒店要走向国际化一定要做文化。有时候拷贝可以拷贝得很好，但是用一段时间你就会发现实质。有时候假的会比真的做得好，但只用几个月，假的就会显现出来。
用培训留住人才
刘澜：刚才陈先生说的我再简单给大家说一下，品牌有四个层次，第一是功能，核心的是品牌的灵魂。有很多酒店在学习国外优秀企业的做法，往往复制、学习到的只是外表，灵魂是无法复制的，所以最重要的也是陈先生刚才所讲的，品牌是使命、有灵魂的。
大家下面有什么问题？
提问：酒店业的人员流动非常高，在香格里拉90%的酒店都是自己管理、自己培训人才，你们怎样解决人员流动率高的问题？特别是在上海的酒店业，很多的新人毕业于职业学校，酒店基础员工经常把作为国际酒店工作作为起步，酒店业另外一个起步是这些人才是从最初级的工作做，然后一级级的跳，跳得越多级别越高。不知道香格里拉有没有这样的问题。第二是在高层人才培养方面，现在上海本土培养起来的非常少，在这个问题上，你们如何看酒店高层管理的人才，有没有本土培养的可能性？
刘澜：我总结一下，就是怎样留住、培养人才，请鲍先生简短地介绍一下香格里拉的经验。
鲍存旗：这是一个很好的问题，也是我们目前非常头痛的问题。人才不仅流散到别的酒店去，而且还到别的行业去。很多进来的员工我们会进行培训，花很多的人培训他们。客户一看到这个人很优秀，就把这个人请到他们的公司去了，尤其是英文很好的人才。
怎样留住这些人才？第一个还是不断的培训、不断的招人，钱是不能留下人的，你不可能说他给了多少钱我再给你增加工资留下你。在中国，人家最主要是想有希望，我在你这里工作，是否有前途？我们用的一个成功的工具，我不是只给你一种工作，而是你今后如果做下去，一年后会给你怎样的培训、第二年会有怎样的培训，把这些人留住。他觉得有前途他就会留下来。
第二是我们在中国开很多酒店，需要很多人才，大家知道如果在香格里拉做，你会感觉现在受点苦，但是一直做下去会一天比一天更好。我们在北京廊坊有一个高层的培训，这是我们对自己内部员工的培训。您刚才说高层的管理，2000年以后，每个饭店的市场总监不是来自马来西亚就是新加坡的或是其他国家的人，现在国内20多个饭店里，除了北京、上海这些城市市场总监是外国人，其他地区的都是中国人。为什么要用中国人？因为他们知道市场的需要，他们进入市场比较快。刚开始的时候是很困难的，但现在比较好。
但酒店要怎样培养这些人，怎样教他们新的思路、做事的方法，要慢慢一步步地来。所以我们很尊重人员，因为我们知道要开很多饭店、需要有很多人，所以流动对我们来说是一个很大的问题。
我希望我回答了你的问题。
刘澜：由于时间关系，我们互动环节就到这里结束了，就像鲍存旗先生所说，如果大家有问题可以私下交流，谢谢大家。
现在的流行说法是―我们都是“人力资源”。听起来，人力资源好像是个先进的理念―至少比人力成本先进；实际上，在人力资源这个词的指导下所进行的“人力资源实践”，不仅在降低企业的长期业绩，而且在损害我们这个社会的人性。
尽管“人力资源”这个词最早出现在1919年，但是在现在的意义上探讨“人力资源”，最早也最精彩的论述是在管理大师德鲁克1954年的著作《管理的实践》之中。德鲁克一方面指出对人力资源的利用要着眼于其特殊性，也就是不同于其他资源的地方；另一方面提醒我们，人力资源除了“资源”的一面，还有着绝对不能忽视的“人”的一面。
现在流行的人力资源实践，忽视了德鲁克提出的两个原则。企业不但忽视了员工作为人的一面，而且和其他资源同样看待―同样被看作企业所拥有的某种东西，企业视自己的需要而使用或者抛弃。
人力资源这个词已经成了皇帝的新衣，管理大师明茨伯格挺身而出，担任了那个说真话的孩子。明茨伯格说：“一种资源是一件东西。我是一个人，不是一个人力资源。我认为这种词汇贬低了人。叫做人力资本或者人力资产几乎更糟。”
把员工当人，对于企业来说有两个理由。一个是浅层次的理由：员工跟其他成本、资源或者资本项目有着明显的不同，只有把员工作为人来对待，企业才能取得更大的回报。如德鲁克所说：“人具有许多独一无二的特质。和其他资源不同的是，人对于自己要不要工作，握有绝对的自主权。”人至少还有以下独一无二的特质：人有情感、知识、关系、理想和个性。
深层次的理由是：员工本来就是人。企业首先是一个人类群体，其次才是一个经济实体。无论是把员工看作成本，还是资源或者资本，都是从经济的角度来看。而这些角度成为看待员工的首要角度，是因为我们看待企业的角度出现了偏差。从20世纪以来逐渐变得根深蒂固的这种偏差，不应该被我们带入22世纪。
管理大师彼得?圣吉说：“如果你回溯得足够远，一个公司首先而且主要被看作一个人类社群。‘公司’这个词来自法语的compaignier，意思是分享面包，跟‘同伴’这个词的词根一样。因此深植在公司的基本理念中的思想是：它是一个人类群体，一群人在一起做一些对他们有意义的事情，一些做出了他们关心的某种贡献的事情。??如果公司首先而且主要是一台赚钱机器，人和人们之间的关系是次要的，那么他们就只是这台机器所需要的‘人力资源’而已。”
如果把员工当成本，动词就该是节约；把员工当资源，动词就该是利用；把员工当资本，动词就该是回报最大化。如果把员工当人，动词应该是什么？
我们做过三次大规模调查，问同一个问题：企业对员工的动词应该是什么？三次的结果几乎一模一样，排在前四位的动词都是激励、尊重、培养、关心。这跟前面指出的人的特质是一致的：人有理想，因此需要激励；人有个性，因此需要尊重；人有知识，因此需要培养；人有情感，因此需要关心。
员工不是人力资源，而是人。企业对待员工的方式，必须要从把员工当“资源”转变到把员工当“人”上―这是21世纪的管理面临的最紧迫、最重要的挑战。