发掘提问的力量

时间:2009-12-02     人气:1377     来源:世界经理人网站     作者:
概述:销售就像开车:问题的提出者是司机,控制着销售过程的方向,而问题的回答者就是车上乘客。......
      怎样才能更好地控制整个销售过程?在销售培训中,学员常常会问起这个问题。

  对此,多数培训的答案是,谈判就是销售,要尽量多向对方介绍自己的产品或服务。但是,Kelley Robertson说,“说得多不一定卖得好”。这位营销及沟通专家认为,对销售过程的最佳控制方式,其实在于提出更多更好的问题。

  销售就像开车:问题的提出者是司机,控制着销售过程的方向,而问题的回答者就是车上乘客。

  不幸的是,在多数销售代表看来,回应客户的问题才是销售。他们错误的认为,这样可以显示自己丰富的专业经验,并能促使潜在客户做出决定。实际上,一旦由客户频频发问,他就坐上了驾驶座,控制了整个销售过程。

  如果你的销售代表提出的问题不好,他同样会失去销售的控制权。多数销售的问题是这样的:“我们可以帮您省钱,您是否有兴趣?”“这就是您想要的一款吗?”“您的企业还需要什么产品/服务?”这些大而空的问题,并不能帮助销售代表获得足够多的信息,从而向客户提出有效方案。

  只有提出高质量的问题,才能向潜在客户展示公司的资历及专业水平。例如,如果是卖广告的销售代表,他的问题需聚焦于潜在客户的目标及挑战,而不是中规中矩地问对方:有怎样的广告计划,预算是多少。这样,销售代表才能更深入地了解客户,从而提出更具吸引力的方案。

  这里是四个应当注意的方面,可以帮助销售代表提出更好的问题:

  1、确定自己的关键目标。

  为了推进销售,或为你的客户制定最佳方案,你需要哪些信息?所提的问题需根据客户而变。

  2、思考那个你将面对的客户。

  一个组织中,人的位置越高,就越应向其提出战略性的问题。因此,以适合客户的高度提出问题,了解对方企业的目标、挑战及障碍,可以为你带来有价值地信息。

  3、多问“什么”,少问“是不是”。

  是什么引起这个问题?为达成目标,你们采取了哪些措施?遇到了哪些障碍?你们期望的结果是怎样?——用开放式提问发现客户的问题所在,你就可以据此改进你的销售过程,并向对方展示你的产品或服务是一套怎样的解决方案。

  4、问题循序渐进,灵活运用SPIN式提问法。

  所谓SPIN,即:探询现状(Situation)、发现问题(Problem)、引出潜在后果(Implication)、考察价值得失(Need-payoff)。四类问题,步步为营,问出客户当前及未来的需求,并引导客户思考:你的产品或服务所能解决的问题,对自己而言价值几何。

  最后还需注意,销售代表另一个常犯的错,是从一开始就放弃了主动权。

  在与客户接触的最初阶段,销售代表们通常会先向对方提出一个方案,然后才会展开问答。这并不高明,因为客户会在提问过程中掌握主动权。

  因此,销售培训强调,应先向潜在客户提出问题,然后根据客户的回答调整自己的方案,以满足客户的特别需求。如果你可以向潜在客户提出一个切合对方需求的方案,拿下这一单就不是难事了。

  “只谈不问,并非销售”。如果销售代表希望一手掌控整个销售过程,并从实质上影响结果,就必须让自己学会“问”,不能只是泛泛而“谈”。而销售培训的全过程,同样需要“问”,让学员告诉你是否了解、是否理解、是否有问题、是否会应用。
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  •       根据2009年印度国内涂料工业运营情况统计显示,装饰涂料产品占据了印度涂料工业份额中的绝大部分比例,达到75%;而工业涂料已经在印度展示出了可观的市场前景,印度国内涂料各个涂料公司也在近年来加大了在汽车涂料 以及建筑工程涂料领域的投入力度。

      众所周知,印度国内涂料工业在近年来取得了长足的发展,尽管国际金融危机肆虐,但是在2009年印度国内的涂料市场发展增速还是要明显高于之前几年。在印度国内,每年人均涂料产品的消费量仅为1.25千克,这一数字远远低于亚洲卡塔尔的51.7千克、新加坡的38千克和美国的25.8千克。甚至印度的人均涂料消费量还要低于同为发展国家的中国和斯里兰卡,中国的涂料人均消费量为2.5千克/每年,斯里兰卡则为3.5千克每年。仅仅从人均消耗量的差距上,我们就不难看出印度国内涂料工业还有多么巨大的市场潜能有待发掘。

      2009年根据印度国内涂料专家的预测,印度国内涂料总体产量将有可能达到9.4亿升,市场价值估算为20亿美元。印度国内规模型涂料企业占总产量的54%,市值占印度总体的65%。

      在过去的十年时间中,印度国内年复合增长率(CAGR)保持12~13%的快速增长势头,经济专家也乐观的预测未来五年时间,印度的CAGR还将继续维持在11~12%这一水平上。同样印度的国内生产总值(GDP)的稳定增长,也会对印度的工业制造业显现出积极的信号来。

      装饰涂料与工业涂料对比

      2009年印度国内装饰涂料市场格局

      印度国内的涂料工业总体可氛围两大类,一类是装饰涂料,约占整个工业的75%,另一类则是工业涂料,占25%,这也中国工业涂料规模远远大于建筑涂料规模,形成了鲜明的对比。印度涂料工业的这种格局完全是由市场需求形成,印度国内对于装饰涂料的需求显然是主流驱动力,而对于工业涂料的需求显然属于派生类需求,不具备主导能力。

      2009年印度国内装饰涂料市场格局

      装饰涂料在印度涂料市场中的市场份额是十分可观的,这一点不仅体现在涂料产量上,同样也体现在涂料的价值上。但是印度国内小型规模或者作坊型装饰涂料企业在装饰涂料上扮演着极为关键的角色,这也印度国内装饰涂料普遍技术含量偏低,小型企业的涂料在低级市场中非常具有价格上的竞争优势。而在工业涂料领域,则正好相反,因为工业涂料的技术含量稍高,这也相对的提高小型规模企业的入市门槛,因此在工业涂料领域,规模型涂料企业占有绝对的主导地位。我们也可以从图1中看到这一情况。

      规模型的印度涂料企业,均采用全国发展的经营模式,在国内多处地区均设有分公司和加工工厂。而小型规模企业则不具备这一能力,普遍采用地域性经营模式,产品仅限于企业周边地区辐射影响,并且多为低端低价涂料产品。

      在印度国内的生产审批制度,主要有两项。一项是FERA,外汇条例;另一项则是MRTP,垄断和限制性交易措施。涂料行业直到1990年之后,印度政府才开始批准新建工厂和增加产能。在市场自由度日益开放的今天,印度涂料工业的产量规模也得到了大幅度的提升。

      涂料科技

      印度是个神奇的国度,受国内独有的气候条件的影响,国外的涂料配方和生产工艺不能简单的引进应用,必须经过印度国内的适应性测试和调整,才有可能在印度上马。这一点对于印度涂料市场的进口贸易产生了深远的影响,进口涂料也不能成为印度涂料的主要支柱产品。在工业涂料领域中,印度国内企业多与国际涂料企业建立了密切的技术合作关系,共同研发新型技术开发国内市场,近年来印度工业研发和市场销售业呈现出了加速的趋势。这一点在印度进口贸易数据中可以得到体现,在过去的八年时间中,印度的工业涂料进口规模已经从40%下降到今日的15.3%。这一数据足以说明印度国内工业涂料企业的技术和产品室完全可以满足大部分国内需求的。

      涂料原辅料

      可以说,涂料是原辅料的精细化工业,涂料原辅料属涉及300多种,其其中大部分材料属于石化产品。二氧化钛,也就是钛白粉,是涂料工业消耗最大的原辅料产品。

      涂料原辅料占涂料加工成本的30%,除此之外,石化类原辅料则占总原料的40~50%的成本。因此,任何一次的原油价格波动,都会对涂料产业的价值链条产生极大的影响。

      涂料文化

      在印度国内,大多数企业生产的装饰涂料存在着同质化现象,各个企业的装饰涂料系列基本类似。在工业涂料领域,因为与国外技术合作的差异,工业涂料产品存在着差异化,并且主要是由于客户定制要求和海外合作技术的不同所决定的。印度国内装饰涂料的技术格局和技术发展是比较成熟的,其产品主要分为室内应用装饰涂料和室外应用装饰涂料两种,当然在涂料的组分上,也分为水性装饰涂料和溶剂型装饰涂料。

      而且,大多数的印度涂料企业都会在涂料产品说明中表明其室内和室外应用属性,这也方便消费者明确应用,但是另一方面也造成了传统大白涂料和水泥涂料向现有分类上靠拢。

      溶剂型的磁漆还是印度国内的主流产品,但是随着绿色理念和环保技术的不断发展,在印度国内也出现了水性高光磁漆替代传统溶剂型涂料的趋势,这也海外涂料市场的趋势是一支的,但是在印度可能还需要更长的时间去完成溶剂型到水性技术的转换。

      在印度装饰涂料市场中,跨国型涂料巨头很难再印度伸展拳脚,这是因为在印度设立健全的销售网络、品牌培育、产品类型本土化以及完善的代理商制度,是相对昂贵的。您很难在印度看到国际涂料企业的专营门店,原因也是如此。因此,国际巨头想要进入印度市场,所采用的策略就是与印度本土企业合作。

      在工业涂料方面,国际涂料企业所关注的与其紧密合作的印度本土企业和OEM,为其提供必要的技术和产品支持。

      因此看来,如果想要在印度涂料市场的竞争中获得优势,足够的发展空间、适应印度本土化的涂料系列、以及强大的印度市场辐射力,先进涂料设备的支持,也就成为了印度涂料企业发展的关键因素。

      印度的涂料用户也在与时俱进,开始逐步接受环保、节能、高效的涂料理念。传统的涂料产品要包含超过1,000种的化学物质,其中涉及甲醛、苯等有毒产品,这些化学物质对健康会产生极大的其偶也受其染料、添加剂等原辅料的影响,会释放出有机挥发物,对人体的眼睛、皮肤和呼吸系统产生影响,并引发头疼、头晕等。而高度释放的涂料产品,由于涂料原辅料的毒性影响,可以在短时间内使室内用户造成严重的、长期的伤害,尤其是对儿童和室内居住者来说,这种伤害是非常可怕的。

      所以可以看到,一些涂料企业已经在积极的采取措施,采用无毒的原辅料来替代有毒的化学原料。环保高效的涂料产品首先必须是低VOC和低味的,另外还必须采用无毒的颜料来对涂料进行着色。在印度涂料的颜料原料中,约250种属于低毒型原料,其中的98%是植物和矿物原料进行化学提炼而来的。这一类原材料具有较低的毒性,并可以再生使用。

      市场利润

      印度国内规模型涂料企业中,AsianPaints占有40%的国内市场份额,KansaiNerolac占有20%,BergerPaints占有19%,AkzoNobel占有12%。

      AsianPaints是印度装饰涂料的领头羊企业,而KansaiNerolac则在工业涂料和汽车涂料方面处于印度领先地位。

      根据印度国内的分析显示,工业涂料在涂料整体消费中份额是非常低的,这与国际市场份额差异很大。在印度国内工业涂料的市场份额只有25%,而装饰涂料则占据了75%。

      在大多数的发达国家中,装饰涂料与工业涂料的市场份额比列基本是50:50。但是随着近年来装饰涂料市场已经度过了增长的高峰期,市场出现相对饱和,众多企业将目光瞄向了工业涂料的市场增长空间。可以肯定的预测,未来的工业涂料市场是大有可为的。在未来的纪念时间中,印度的工业涂料市场也会与国际接轨,得到长足的发展空间。

      目前的印度涂料领域,几乎所有的关键企业都处于扩张阶段。AsianPaints在HimachalPradesh的扩大其粉末涂料的产能,在Maharashtra增加其工业涂料的生产能力;Berger则为其在Jammu的生产工厂引进了世界一流的涂料生产线;KansaiNerolac则投资在Tamil

      Nadu的Hosur新建一座绿色工厂,并着手对LoteParshuram和Bawal的工厂进行扩产扩能。

      发展趋势

      总而言之,印度的涂料和油漆工业正在经历着一个高速发展的历程,这与汽车工业、基础建筑等相关产业的飞速发展史密不可分的。当然在政策层面上来看,印度政府所推行的基础设施建设,为涂料产业提供了一个非常广阔的应用平台。但是全球金融形势的恶化,尤其在房地产、汽车等产业减速的情况,也会在一定程度上对印度涂料业发展产生了消极的影响。

      消费方面,消费者和用户正在期待着用于某些特殊应用领域的涂料产品问世。而作为涂料企业来说,也正在通过细分客户需求为特定的客户提供定制化的服务和培训计划,包括为客户提供特殊的面漆效果等等一系列增值性服务,提高市场份额和客户满意度。为此,很多公司也加大了对客服中心的投入力度,以求最大限度的满足客户的特殊化要求。

      与传统的大白涂料相对应,新一代的室内乳胶漆也在经历着大规模的市场扩张阶段。在印度国内,消费者使用经济型乳胶漆替代低廉的大白涂料,已经成为一种消费趋势日渐流行。在室外方面,乳液型的涂料产品也在逐步取代传统的溶剂型磁漆。越来越多的消费者,对价格稍高的乳液型涂料产品,好感渐增。因为他们知道,虽然投入多了一些,但是乳液型涂料产品可以为他们带来更长的耐用时间、更美观的漆面效果,和更多的色彩选择。这些优势是传统产品所不能做到的。

      尽管全球性的金融危机,减缓了印度涂料工业的发展速度,但是还应该看到,为未来的几年时间中,印度涂料还具有巨大的增长力量。装饰涂料和工业涂料比较,工业涂料将伴随着印度国内汽车制造业的强势反弹,还呈现出更大幅度的增长速度。

      在印度国内,采用积极市场营销策略和快速开发新型涂料产品的企业,将在未来获得更快速的发展速度。伴随着印度涂料科技和市场活动的进一步增强,今日的印度涂料领先企业很可能会进一步巩固其领先位置,并占有更高的市场份额。

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  •      作为一种独特的家居流派,美式家具以其简洁、明晰的线条和得体有度的装饰深得消费者的青睐,精致和朴素是它的特色所在。其实,美式家具也有不同的风格,分为传统美式风格、美式乡村风格和美式新古典风格。

          传统美式风格摒弃了巴洛克和洛可可风格所追求的新奇和浮华,建立在一种对古典文化新的认识基础上,体量庞大,强调实用性,同时,在局部装饰上,常用镶嵌手法,并饰以油漆或者浅浮雕。传统美式家具一般采用胡桃木、枫木和桃花芯木,家具表面涂抹的油漆也多为暗淡的哑光色,排斥亮面,希望家具显得越旧越好。传统的油漆以单一色为主,同时采用开放式涂刷,保留木材的天然质感和纹理,而欧式家具普遍采用封闭式涂刷,而且会加上金色或其他色彩的装饰条。[NextPage]

     美式乡村家具似乎天生就适合用来怀旧,它身上的自然、经典还有斑驳老旧的印记,似乎能让时光倒流,让生活慢下来。乡村风格的色彩多以自然色调为主,尤其以带有微微发黄的乳白色为代表。布艺是美式乡村风格中重要的元素,本色的棉麻是主流,布艺的天然感与乡村风格能很好协调。[NextPage]

           美式新古典家具将古典风范与现代精神结合起来,使古典家具呈现出多姿多彩的面貌。但只要仔细品味,总能找到一些若隐若现的"美式痕迹":比如黑胡桃木上清晰均匀的木纹,弧度优美的渐锥形木腿,相较于古典床,四柱上的雕刻花纹已被高度简化,其宽度也相应缩小,但垫有两层床垫的床始终"鹤立鸡群"。据说这样会更加有弹性,体现了美国人追求实用舒适的生活特点。美式新古典家具仍以实木作为主体,但金属、玻璃、新型饰面板等现代材料开始被广泛运用,改变了古典家具清一色的"木质时代"。

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