销售新人应注意的五个基本销售技巧

    专业销售技巧的概念来源于美国销售心理学家E. K. Strong撰写的《销售心理学》。该书写于20世纪20年代，其内涵一直随时代发展不断变化，始终与市场同步前进。 

    专业销售体系包括做充分的销售准备和目标设定（SMART）；成功开场，引起并维持买家的注意，赢得对拜访客户的兴趣；通过提问获取客户关键信息，并观察对方肢体语言，发掘他们的关注点及购买动机；专业应对客户的反对意见，理解应对的基本原理和有效做法；识别购买信号并懂得适时地要求客户承诺，达成协议。 

目标设定：  

搜集信息和引发决定 　　

     要得到想要的结果，首先得设定目标，否则可能无功而返。一个复杂的销售过程由一系列阶段性目标构成，每一个分目标都最终指向签单成交。将销售开始到目标实现的过程比作阶梯，每上一步，都必须获得客户的信息或同意。所以，目标设定的核心在于两个重要方面：搜集信息和引发决定。这些“阶段性成果”的不断叠加和累积可以带你一步步走向成功。 

例如，“搜集信息”和“引发决定”可以是表1中这些销售目标。这些目标的设定其实也体现了销售管理学中经典的目标制定SMART原则，即：明确的（Specific）、可量化（Measurable）、可行的（Achievable）、以结果为导向（Result-oriented）、时间性（Timescale）。 

客户分类：四大关键人物  

在大宗生意销售中，卖方必须认定客户中影响购买决定的四个关键人物。关键人物的作用以及他们看重什么等这类信息在大宗购买中尤为重要，因为他们每个人对决策都有话语权。这四类关键人物分别是： 

一、投资者。手中掌有财政大权，往往是高级管理者中的一员，拥有最后的决定权，但不直接参与购买流程。 

二、看门人。为投资者做“审查”工作，将产品与采购标准进行比较。采购代理、技术专家等往往充当看门人的角色。 

三、使用者。要与你的产品一起生活的人，日后会对产品作出具体评价。 

四、教练。站在你这一边，在销售过程中引导、帮助你应对关键影响者并提供有用的信息。他们是一笔财富。 

了解四个关键影响者对建立销售关系非常重要。每一个影响者都能对你的销售成功构成影响。因此，取得每个人的支持是重要的，要完成一次销售，你必须得到每个人的同意。 

需求分析：结果和赢的区别 

要满足客户的需求，就必须明白他们深层次的动机：为什么客户会选择购买某种产品/服务，而不是另一种。成功的销售总是从理性和情感两个层面迎合客户，两者的关系如表2。 

从理性层面迎合客户就是要注重结果。客户购买产品，是因为他们想得到使用这一产品的结果。一个成功的销售人员懂得向用户描述产品带来的效益，如增加25%的正确率、减少一半的加班量、使利润增加三成等。 

从情感层面满足客户就是成就对方赢的心理。结果固然重要，但人们只根据自己的立场和收获谈利益。结果可以量化，赢却是不可触摸和主观的。每个人对赢的感觉不一样，如被表扬、工作有安全感和保障、上班的自由度更大等。  

销售过程：七大步骤 

    不管如何界定客户或解说需求，销售得有人去做，这是一个有形的过程，充满未知和变数，但有章可循。基于客户购买过程的AIDMAS模型分析，即Attention（引起注意）、Interest（产生兴趣）、Desire（引起欲望）、Memory（加深印象）、Action（购买行动）和Satisfaction（感到满意）六个阶段，我们可以把一个完整的销售过程分为如下七个步骤： 

一、准备 

    长期的事前准备如了解和掌握行业知识、产品技术、销售技巧、客户市场、销售政策及广泛的知识话题等；短期的事前准备包括所负责区域的特点、竞争对手的强与弱、客户名单、准客户信息（业务种类、资本额、人数、现状况、决策体系、人际关系）等。
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二、接近 

    是广告还是推广促销？是直邮还是电话营销？是扫街式“串门”还是计划性拜访？如何运用MAN模式，即Money（财力）、Authority（权力）、Needs（需求）来识别潜在客户？如何把握开场（事实开场白、问题开场白、推荐开场白、工具开场白等）？专业销售必须明确和有效地执行这些问题。 

三、调查 

    调查的目的是为了找出客户的需求。提问和倾听是两个关键的行为能力。这意味着要以客户为中心，而不是拼命推销自己的产品，用事前准备的问题发现买家的真正需求和利益所在，以建立亲善关系，掌握会议控制权。同时，总结每个环节的要点和共识，做好记录。这是整个销售过程中关键的一个环节。 

四、介绍 

     产品介绍也称为供货分析。“供货分析”是一种策略，即如何把一个冷冰冰的产品通过一个销售人员有经验的表述，变得符合客户的胃口。一个有效和经典的方法就是FAB法则，即特征利益转化。人们购买产品买的是产品的利益，因为利益可以满足他们的需求，而特征不能。 

五、演示 

     为准客户操作产品，让他/她看、听、触摸、使用。演示的目的可以概括为16个字：确认证实，发现需求，制造机会，缔结合同。需要注意的是为使演示富有成效，销售方务必邀请到决策者，整理要诉求的产品利益，并将重点明确化。演示前需检查商品，并预先演练。 

六、建议 
 
     不要奢望买方会主动提出购买，即使他们心里有购买的意向。销售方必须为成交创造机会，提出一个建议或实施方案可以显示出诚意和主动，让客户难以说“不”，并提供专业分析和预测，让客户“欲罢不能”。当客户联系人难做决断时，提案还可用来接近高级主管。 

七、缔结 
     缔结是与买方就某一问题达成一致或得到买方某种确切的承诺。如果先前的陈述软弱无力，那么无论采用怎样的结束方法都回天乏术。而反过来说，良好的陈述如果没有好的达成技巧作为配合，往往也不能成交。常用的缔结方法包括：假定式收场、选择式收场、小结式收场、举证式收场、让步式收场、告诫式收场、隔离式收场。 

     以上七个步骤构成了一个完整而系统的销售循环过程，是否每一关都要过，则视客户的特点和生意的复杂程度而定。 

带着构想见客户　 
 
      有这样一位销售精英，在20多年里推销过多种产品，不管在哪里，业绩总是遥遥领先。有人请教成功经验，他说：“我总是带着一个有益于顾客的构想去拜访顾客。这样，遭遇拒绝的机会自然减少，受欢迎的程度便会提高。销售要做建设性的拜访。” 
 
      一次，销售代表想把地板卖给一个潜在客户。对方是一位技术专家，当时正计划要成立一个水质净化器制作与安装公司。为了能赢得客户，他在认真思考一个富有建设性的方法。一天他在另外一个客户的办公室等候的时候，无意中在资料架上看到一本水环境方面的技术杂志，便一页一页地翻阅，结果发现了一篇与水质净化有关的工程论文。他把文章复印后，然后带着材料去访问那位客户专家。对方看到文章后万分高兴，称这正是他们想找的一个技术方案。此后，那位销售代表与客户的交往一直都进行得很顺利。 

      以客户为中心的销售必然受到客户的欢迎，因为你帮助他们解决了问题，满足了他们的需要，这比你对客户说“我是来卖什么的”更能打动对方和创造机会。尤其是在做连续性客户拜访和销售跟进时，销售者带给买家一个有益的建议或构想可以起到事半功倍的效果。

    市民投诉： 

    去买东西却被当成“间谍” 

    12月15日，商先生前工作单位的两位领导从洛阳来郑州买家具。即将结婚、也想买家具的商先生，“义不容辞”地充当了陪客。 

    下午2点多，几个人逛到了居然之家郑州店4楼。此时，商先生一位领导的表妹也在，她是居然之家2楼一家具店的店员。 

    走到一家名为“理享美家“的店前时，商先生等人被店员招呼进了店内。商先生说，为免误会，同行的女孩当时就向店员说明了身份，“我是2楼的，带几个亲戚过来看看家具。” 

    店里的家具款式挺不错、价格也可以，店员也很热情，商先生说，他们已经看上了9件家具，准备谈好价钱就定了。 

    和店员谈价钱时，出于一种谈价策略，同行女孩说了几句有关店内家具哪儿不好的话。商先生说，此时店内突然出现了一名男子，说了店员一通后，将矛头指向了他们，“突然就说我们是间谍。让我们赶紧走，说给多少钱都不卖给我们。只差让我们滚了。” 

    商先生这才知道，男子是“理享美家”的经理，不停说让他们走，商先生十分生气，动手推了男子一把，“他们带了十几万元，跑那么远来买家具，却被当成间谍赶出去。我太生气了。” 

    没了买东西的心情，两位领导先行离去了。随后，在居然之家办公室，商先生希望理享美家经理能当面道歉，“他们店员说他走了，他要在电话里道歉。太没诚意了，我拒绝了。” 

    商店：同行莫入进了店也不应发表评论 

    对于“间谍”一事，理享美家的店员和经理说，绝没有说过这两个字。 

    15日下午5点多，理享美家一位男店员赵先生在询问过经理后说，“在我们这行业，同行进店是忌讳。”也正因为女孩是同行，店内经理才出来说话的，但从头到尾都没有说“间谍”这两个字。而和女孩一起的一位男子，估计是喝醉了酒，“他脱了衣服试图打我们经理，被人拦住了。” 

    每家店门前都有摄像头监控，赵先生说，如果不信，可以调监控查看，“我们这一行竞争激烈，向来都是同行莫入。” 

    商场：顾客没错愿意给内部折扣 

    昨日，居然之家郑州店办公室经理程先生表示，商场有明文规定，各展位销售员不能互相串岗，“据我了解，那个女孩在言语上对那家店的产品有诋毁，那个经理说了她是间谍之类的比较激烈的话。”他表示，商场可以提供录像。 

    昨日下午，在找到录像后，程先生说，商场有严格规定，治安主管说只有在派出所人员陪同下才能看录像，“我看到了录像，可以跟你们讲讲。” 

    程先生说，从监控上，可以看到他们从店里走出来时的场景，录像显示当时商先生确实推了老板一下，但听不清双方谈话，“当时老板像是说了激烈的语言。”事情发生后，商场方已出面协调，“顾客没错，如果他们还要在商场选购东西，依然可以给内部折扣。[NextPage]

     “理享美家”对面一店员证实了程经理的说法。她说，“如果是我，知道是同行，我也不让她进，或者直接就打电话向商场投诉了。” 

    调查：入同行店等于“坏了行规” 

    让店员和附近商家生气的是，商先生一行中有一人以“同行”身份入了店，本身就不对，“有顾客在场时，诋毁对方产品，这就是违规的，是“坏了行规”。 

    “同行”入店真的就有这么大的禁忌吗？事实上，很多店的“同行莫入”只是潜规则，不少店直接把“同行莫入”的牌子挂上了门头。 

    记者发现，在街边一些服装店、饰品店，或一些服装市场，不少店门上写有“同行莫入，面斥不雅”或“后果自负”的字样。纬四路服装市场一王姓商户说，“挂‘同行莫入’的牌子，一方面是为了防‘抄袭’；另一方面，也是一种促销的手段，顾客看到这样的警示语可能会产生好奇心，认为这家店的商品一定很独特，从而招揽更多生意。” 

    不少商家都表示，这样做，是不希望自己的经营特色被同行模仿。在他们看来，自己店的风格和产品就属于商业机密，花了不少心血设计的，如果被同行学去，会让人心有不甘。 

    专家：进门都是客，同行不应是“冤家” 

    对于“同行莫入”的潜规则，不少市民表示，既然是开门做生意，进门都是客，商业机密也不是说学就能学走的，如果在店门上写上“面斥不雅”或“后果自负”的字样会让人不舒服，觉得挂这种牌子的商家心胸不够开阔，“挂‘同行莫入’牌子的店我是不会进的，问得多了，害怕被当成同行赶出来。” 

    郑州大学公共管理学院教授纪德尚认为，“同行莫入”这种做法不太合适。同行做市场调查并不一定是为了剽窃或刻意模仿别人，毕竟市场还有差异化经营这一理念。想赢得顾客的青睐要靠诚信经营，商家应该在商品质量和服务态度上下工夫，防同行仅靠“莫入”也是防不住的。所以，同行应该是朋友，而不应成为冤家。对于一些恶意竞争，可以通过法规和行业协会来规范。  

    “理享美家”对面一店员证实了程经理的说法。她说，“如果是我，知道是同行，我也不让她进，或者直接就打电话向商场投诉了。” 

    调查：入同行店等于“坏了行规” 

    让店员和附近商家生气的是，商先生一行中有一人以“同行”身份入了店，本身就不对，“有顾客在场时，诋毁对方产品，这就是违规的，是“坏了行规”。 

    “同行”入店真的就有这么大的禁忌吗？事实上，很多店的“同行莫入”只是潜规则，不少店直接把“同行莫入”的牌子挂上了门头。 

    记者发现，在街边一些服装店、饰品店，或一些服装市场，不少店门上写有“同行莫入，面斥不雅”或“后果自负”的字样。纬四路服装市场一王姓商户说，“挂‘同行莫入’的牌子，一方面是为了防‘抄袭’；另一方面，也是一种促销的手段，顾客看到这样的警示语可能会产生好奇心，认为这家店的商品一定很独特，从而招揽更多生意。” 

    不少商家都表示，这样做，是不希望自己的经营特色被同行模仿。在他们看来，自己店的风格和产品就属于商业机密，花了不少心血设计的，如果被同行学去，会让人心有不甘。 

    专家：进门都是客，同行不应是“冤家” 

    对于“同行莫入”的潜规则，不少市民表示，既然是开门做生意，进门都是客，商业机密也不是说学就能学走的，如果在店门上写上“面斥不雅”或“后果自负”的字样会让人不舒服，觉得挂这种牌子的商家心胸不够开阔，“挂‘同行莫入’牌子的店我是不会进的，问得多了，害怕被当成同行赶出来。” 

    郑州大学公共管理学院教授纪德尚认为，“同行莫入”这种做法不太合适。同行做市场调查并不一定是为了剽窃或刻意模仿别人，毕竟市场还有差异化经营这一理念。想赢得顾客的青睐要靠诚信经营，商家应该在商品质量和服务态度上下工夫，防同行仅靠“莫入”也是防不住的。所以，同行应该是朋友，而不应成为冤家。对于一些恶意竞争，可以通过法规和行业协会来规范。