连锁零售人才培训体系的建设势在必行

   家具导购员普遍存在的题目家具行业导购员普遍存在的题目家具的价格、机能、质量、售后服务和公司的品牌形象等都是影响终端店面销售的一些因素，抛开这些方面，影响终端店面销售的还有两个主要因素：产品的形象展示和导购员。


     产品和形象展示对渲染、营造店内气氛、强化产品标识印象及引导消费等方面十分重要。高质量的展示可以给顾客良好的印象，吸引他的眼球，让他来到我们的专卖店或展柜前，从而创造更多的销售机会。


     但是，在终端店面中起主导作用的并不是第一个因素，而是第二个因素——导购员的工作。


     一些很强势的品牌，因为没有好的导购员，销量和它的市场地位并不相符合；反而一些弱势的品牌，雇佣了很有经验的导购员，它们的销量相对而言也很可观。


     在工作中我们发现，导购员在面临顾客促销的过程中有良多不恰当的地方，下面是一些普遍、典型的题目：


     第一个题目：语速过快、吐词不清 在实际观察中我发现，面临顾客的时候，良多导购员说话的速度比平时快了三分之一多。我曾经和顾客站在一起听促销员讲解，在她讲完后，以我对公司产品的认识程度，尚不能完全明白她说的什么。可以想象，顾客一定是如坠云端、不知所云。当你讲完的时候，他对产品的基本概念都没有形成，更不要奢望在他的脑海里留下什么深刻的印象了。在一个顾客对你的产品还没有基本了解的时候，你但愿他决定购买你的产品，这无疑是不可能的。实在，平时导购员说话或练习时，她们的语速并不是显得特别快，说话也很清晰。泛起这种现象的原因可能是她们面临顾客时有些紧张。这正如有些学生一样，平时的成绩很好，但是一到考试就要砸锅。说到底这仍是一个心理素质的题目。所以一个好的导购员首先要培养良好的心理素质。在任何情况下都要稳住心神，不能暴躁。给顾客作先容的时候，语速应该比平时说话慢一点，说不同方面的题目时要做短暂停顿，重要的地方要重复夸大几回，力求让顾客听得清晰明白，另一方面也可以让他在你的展柜前多站几分钟，这样倾销成功的几率就会更大一些。


     第二个题目：抓不住重点 不同的顾客，对家具关心的重点有所不同。有的最关心价格，他但愿你能够在价格方面多先容一些，看看是否有合适他需求的价位，是否可以在标价上面有所折扣，是否有什么促销礼品等；有的人对价格并不敏感，他最关心的是家具的机能，他但愿得到更多有关产品机能的信息，但愿你告诉他你的家具有些什么独特之处，但愿了解这套家具在质量款式等方面有什么突破等等；有的最关心质量，他但愿你能够多说说质量的题目；有的最关心服务，他但愿知道公司在送货、安装、维修等售后服务方面的政策。 导购员假如抓不住顾客关心的重点，只是按照自己的想法主意给顾客讲解，就很难得到顾客的认可，很难让顾客满足，也不可能激发顾客购买的欲望。那么，怎么辨别顾客关注的重点呢？这可能是他问的第一个题目；可能是他反复追问的题目；可能是他主动要求你先容的题目；可能他会说“某品牌家具怎么怎么好”，也许这一点恰是他最关心的。总之，要从顾客的言语中发现他关心的重点所在。然后对症下药，在这一点上做具体的讲解，充分展示公司产品的长处。


      第三个题目：术语（名词）过多 一般而言，大多数导购员仍是比较了解和认识自己公司的产品，但恰是她们的了解使得她们在为顾客做先容的时候往往会犯一个错误，这就是：假设顾客和自己一样对专业术语（名词）比较清晰。例如：“入口红橡木经由高温真空缓慢处理”是公司的一项技术，本技术使材料干湿度达到国际尺度，具有不变形、不虫蛀、耐侵蚀等上风，一些导购员在给顾客先容的时候喜欢说：我们的入口红橡木经由高温真空缓慢处理。事实上，促销员自己觉得很清晰，但是顾客却是很目生的，他并不知道那个“高温真空缓慢处理”是什么东西，感觉十分恍惚，良多人甚至并没有听清晰你说的是哪几个字。他经常会追问：什么？所以促销员在给顾客做先容的时候，要用顾客很轻易听懂的话来说，要用糊口中的语言来说，要把抽象的名词用详细的功能来解释，要告诉他可以得到的实其实在的好处是什么。


     第四个题目：没有条理 在向一个顾客先容家具的时候要涉及到良多方面的题目，包括品牌、价格、设计风格、机能、质量、附属功能、售后服务等。那么，先说什么，后说什么就很值得探讨了。良多导购员在讲解时是没有章法的，显得很混乱，甚至该说的没有说到，不重要的却在那里反复地说。先容家具时，一般应该按照下面的程序讲解：设计风格、质量（材质）、特点以及带来的好处、服务、价格。对该套家具的卖点要凸起先容，并且在说每一个不同方面时要加上“第一”、“第二”的序列号，序列号要重复两遍，再接着说下面的内容。这样让顾客感到条理清晰，很轻易明白整体情况。假如发现顾客有特别关心的题目，则要把这个题目放在第一位具体讲解。 


     第五个题目：分不清晰谁是购买决议计划的枢纽人物 就我国的消费水平和消费习惯看，家具属于大的耐用消费品。对良多家庭来说，购买家具的决定也是一个较大的决议计划。因此，在实际购买家具的顾客中，一个人来的很少，多是一家几口，或者是一个买主和若干个顾问。 面临几个甚至是一群人，导购员首要的任务就是辨别谁是要买的人，以及谁是对决议计划影响最大的人。假如不先搞清晰进攻的目标就在那里乱说一气，很可能你化尽心血去说服的人根本就是来看热闹的，真正对决议计划有影响力的人反而被你冷落了，这样的结果必定是事倍功半。那么如何知道谁是枢纽人物呢？假如是一家人来的，固然可能女主人问话多一些，但是真正决议计划的多是男主人。在来的一群人中找到买主还算比较轻易，通过简朴的观察就可以知道。实在，我们很难找到一种辨别影响决议计划的枢纽人物的万能方法，最重要的仍是靠促销员的经验和感悟。 


     第六个题目：不知道如何和别的品牌做比较 出于某种心理，良多顾客喜欢说“某某牌子的家具是如何如何好”。这就有一个怎么样打击别人，宣扬自己的题目。我曾经听有的导购员这样贬低别的品牌：那是个杂牌子；他们的质量很差。这样类似人身攻击的话语其实是不恰当的。实在贬低别人并不能抬高自己，独一的结果只能贬低了自己。须知一个品牌的存在必定有它存在的理由，必定会有它的过人之处。而且，一个明智的顾客一定会对这样的说法十分反感。 但是出于贸易竞争的需要，我们不可避免的要打击对手。那么，什么样的说法既不引起顾客的反感，又达到攻击对手的目的呢？最重要的是凸起自己的独特卖点，拿自己的特长和对手的短处比较。比较的时候要有理有据，要有较大的说服力。此外，要勇于承认对手的优点。当顾客说别的牌子的家具有何长处，假如公认是这样的，那就没有必要去争什么，可以大度地表示赞同，还可以说“这一点是我们学习的榜样”。假如事实上并非如斯，也可以给顾客一个公道的解释。


     第七个题目：过度服务我发现这样一个现象：一个顾客在某套家具前观看，可是导购员一走上去他就离开了。我曾经问过一个顾客，他说自己是被吓跑的。对此我做了一个不完全的统计，发现被“吓跑”的顾客多有以下特点：外表文弱，青年男性。这种现象给导购员出了一个挫折，那就是：是主动地上前和顾客搭话，仍是被动地等顾客的询问？怎么判别喜欢自己单独观看的顾客？事实上，我们根本不可能找到一个绝对的判别方法，只能靠促销员的个人经验和感悟能力。


     第八个题目：不先搞清晰顾客的需求不同的顾客有不同的需求，有的需要高档豪华的家具，有的需要经济实用型的，有的喜欢敦实厚重的，有的喜欢时尚简约的，还有的人甚至根本不知道自己需要的家具是什么样子。如果顾客想要轻盈简约的的，而你在那里拼命向他推荐敦实笨拙的，你说他会购买吗？如果顾客想买一套经济型的家具，而你却在那里跟他说某套豪华家具怎样怎样机能优胜，这会让他十分尴尬。导购员面临顾客的时候，首先要搞清晰对方的需求。这可以通过观察、倾听和询问得知。通过观察顾客的春秋、性别、衣着、气质、谈吐，还有购买的用途，好比是公司的仍是私人的，民营和仍是国有的，老板自己买仍是办事职员买等等可以预测他需求的层次；倾听就是让顾客自己说出来需要什么样的产品；询问是最需要技巧的，特别是在档次（价格）的询问上，是一个敏感和轻易让顾客受伤的题目。要搞清晰的第一个题目应该是“您需要什么种别的家具？”“房间的空间有多大？”。再搞清晰他需要的价格，接着先容相应种别、款式、价格的家具。


     第九个题目：身份题目 我还发现一个有趣的现象：销售量大的导购员多是30岁以上的已婚女性，年青的未婚导购员业绩不如她们。可能的原因是已婚女性比较善解人意，比较轻易沟通，给人的亲切感和信任感较强。而且她们也比较敬业。这或许可认为我们聘用促销员提供一点参考。


     第十个题目：和顾客做无谓的争执 这是一个偶发的现象，不是泛起的特别多，但是造成的影响很坏。我在家具市场发现过这个题目。有一次，一个顾客说两套家具的材质不一样，但是一个导购员坚持说它们是一样的，结果是不欢而散。实在，我们的目的只是想顾客推介产品而达成购买，当顾客说到一些无关紧要的事情时，我们其实没有必要去做无谓的争执。假如你不同意顾客的说法，一笑了之就可以了。 


     第十一个题目：表情生硬 促销是一种重复性较高的工作，轻易让人感到烦躁，因此有些导购员面临顾客时表情生硬。甚至我一屁股坐在沙发上想尝尝感觉时，一个导购员偷偷地瞪了我一眼，我自己并没有看见，同来的朋友看见了，立刻静静地提示我，大家的心情变得不好了，赶快匆匆离开了那家店。我想一个好的导购员应该有一副诚恳的面孔。面孔是生成的，如何给人真诚的感觉呢？首先要有真诚的心态，在这种心态的基础上才可能有真诚的表情。其次真诚是一种“表情”，人人都可以展现出来。真诚的表情是这样的：微笑；下巴微向上、嘴微抿、嘴角微向下；目光柔和；表示赞同的点头是短暂而有力的2次。 


     实在，以上分析的也是其他产品导购员轻易泛起的题目。一个好的导购员应该是这样做的：良好、平和、友善的心态；说话平缓而有条理；真诚的步履和表情；良好的学习、观察、辨别和感悟能力。

    “人在江湖漂，怎能不挨刀”为了少挨刀，我们业务员在行走江湖前，首先就要学会如何度量江湖的“深浅”。在销售人员的销售管理学习之中，我们要懂得哪个是“陷阱”哪个是“馅饼”。


   常听见业务员说“这个客户很有实力”，“这个卖场零售在当地一直前几名”等话语，而且一些公司的销售经理，甚至公司老总也不知怎么回事，一旦听见业务员类似这样的业务报告，立即血管扩张异常兴奋，马上下令“不管什么条件，也不管通过什么手段，一定要把该客户争取过来！”但是，好景不长，类似这样的客户，不是业绩做不起来，成了中看不中用的“纸老虎”，就是卷了货款走人的“黑心狐狸”！


    看来这江湖也确实不平静，看似“钱程无量”的生意，为什么却是一个个美丽的“陷阱”？这确实让从事销售的同仁们很伤脑筋，在行走江湖时不得不多一个心眼。 因此，业务员在行走江湖前，首先要学会如何度量江湖的“深浅”。 


　　度量经销商的“深浅”


　　有个文化用品公司的业务员，发展客户时经常找“真彩”(竞品)的代理商，理由是该客户做“真彩”一年可以批发几千万元，所以自己的产品给他做，至少也能销个上千万吧。公司销售经理好象也拿不出什么有力的理由来进行反驳，或者进行更深刻的业务引导，结果该业务员区域内的客户大部分是做“真彩”的代理商。不久，问题也就来了，那些客户老是走不了多少量，销售经理一急经过专门了解，才知道那些客户的主要精力都放在做“真彩”的产品，而对自己公司的产品只是附带着自然销售而已，连产品陈列也是放在门市一个不显眼的角落，当然没有什么业绩了。可见，一个经销商，一年能销售几千万元的业绩，但如果不是以你的产品作为主要业务，就没有什么意义的。


　　度量经销商的“深浅”，一般可从以下几个方面着手：


　　1.公司概况 一般包含对方公司的成立时间、成长历史、股东、执行团队(销售、助销、后勤)、在当地的网络分布、老板的理念和近期的发展动向等。


　　了解客户公司的一些基本概况，有助于你评估客户的资源是否适合你公司的代理要求，以及双方是否具有长远的战略合作的可能。


　　2.同类品牌 一般包含对方目前代理什么品牌？代理品牌在当地走什么销售渠道？销售业绩如何？对现在已代理的品牌有什么感受(如优势和不足，以及他们对厂家的看法和态度)？如对方代理的牌子太多(一般以5个以内为宜)，就无法把更多的精力放在自己公司的产品，那么业绩如何就可想而知了。或者对方代理的几个产品业绩都不理想，那么就说明对方可能分销能力比较差，难以达到厂家的要求。


　　3.口碑 了解该客户在当地的商业信誉，特别是在货款以及串货方面有无“劣迹”。


　　4.合作意愿 客户对自己公司产品的合作兴趣有多高，对方兴趣越高，那么投入用于市场启动的资金、人力等资源可能就越多。


　　度量卖场的“深浅”


　　这几年，大卖场作为一种发展迅速以及渐趋成熟的零售业态，在企业的销售渠道中占据着越来越重要的作用。无论是销售产品还是提升品牌形象，大卖场都成了众多国际及国内品牌激烈逐鹿的地方。因此，如何做进大卖场，如何做好大卖场，以及如何守住大卖场一直是很多企业的重点“攻坚目标”，甚至纳入了一些公司的年度经营考核目标。


　　但是，凡事有利必有弊，随着卖场热的出现和厂商的深入合作，与之相关的诸多“并发症”也显现出来了。在很多情况下，“大卖场”也是一个看不见的终端“陷阱”，在一种美丽而热烈的热销气氛后面，是无数厂家付出了惨痛的甚至“血”的代价。常见的情况是供应商被卖场单方面设计的游戏规则，整的“死去活来”：该交的费用交了，该做的活动做了，屁股还没有坐热，就被卖场通知下架；更惨的是，很多零售企业利用卖场来圈供应商的钱，深圳等城市就曾发生很多起这样的案例，卖场开了不到半年，就关了，至于供应商的货款，什

么时间能够要回那就是只有天知地知了。


　　所以，业务员在与卖场打交道时，事先还要善于如何判断卖场的经营情况，能够度量他们的“深浅”。常见的方法一般是：


　　1.看商超的经营水平 比如看商超的收银台总数量和有效使用情况，就能知道商超的规模和业务情况。


　　2.看超市的卖场设置 比如通过看商超是否宽敞、规范、整齐、卫生、人员素质好不好等，可以知道对方的管理水平。


　　3.看货架上陈列的产品 ①看行业主导品牌是否都有，以及品种是否陈列齐全。②陈列产品生产日期不能太旧。③快速消费品无灰尘，则表示生意比较好，货物上架周转比较快。④耐用消费品如果没有灰尘，则表示为管理比较正规。


　　4.向同行、市民、经销商打听 打听了解他们如何评价该卖场，可以从不同角度获得很多有利信息。比如向经销商可以了解该商超的进场条件以及货款结算情况，为自己谈进场积累参考经验。而市民则会告诉你哪个商超在他们心目中是最有“生命力”的，以及与之相关的原因。


　　度量厂家的“深浅”


　　有些销售原料的业务员，容易被对方公司的气势所吓倒！比如对方公司规模很大时，业务员就容易把这样的客户作为最好的客户看待，提供给对方最好的条件，最优惠的价格，结果等到对方下单时，数量却比一般的公司还要小的可怜！


　　如销售化工原料的业务员小林，据他了解，他要去拜访的某公司年出口额都在10亿以上，所以小林把该公司列为重点客户，但是待花费很大的心血，和提供给对方很优惠的条件签约成功后，对方下了个订单却只有2万元！原来该公司年出口10亿人民币一点不假，但是小林的原料并不是该公司产品的主要需求原料，即使一年下来可能也只有10万元的需求。这使得小林和经理大跌眼镜，但是又不得不怪自己看问题太主观。


　　因此，在度量厂家的“深浅”时，一定要先摸清楚对方的主要业务是什么？自己的原料在对方采购计划中被列为第几位，一年的需求量大概有多少，以及对方是否有把主要原料分给几个供应商的操作规定，还有一个核心的问题就是货款如何结算等等。如此，才不会被对方的“表象”迷惑了你没有久经江湖的眼睛。