百货商场促销员（导购员）培训及实例

一、促销员工作的重要性 

促销工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现商品与货币交换的过程，马克思形象的把这一过程称之为“商品惊险的一跳”，促销员正是实现这关键一跳的关键人物。让顾客从衣兜里掏出钱来购买公司的产品是一个艰难的过程，促销员必须有充足的理由让顾客愿意购买产品，并让顾客感到他所购买的产品是物超所值的。要作到这一点必须详细的、耐心的讲解所售的产品功能，而且让顾客明白这种功能正是他需要的。作到这一点需要促销员在促销过程中运用大量的促销手段和促销技巧。 

另外，促销员是顾客能接触到的唯一的一个厂家的人员，促销员代表着公司的形象，顾客在没深入了解产品之前，他对公司的感知直接来自于促销员给他的感觉和印象。促销员良好的促销服务可以为公司培养大批忠诚的顾客和提高品牌知名度，并且可以培育潜在的市场，因为良好的促销服务可以使顾客作到以下三点： 

顾客重复购买? 

顾客相关购买? 

顾客推荐购买? 

著名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为。依次类推，如果你得罪了1名顾客，那么也会带来相应损失，而带来的损失需要你付出2倍的努力来弥补。由此可见向顾客提供优质的产品或满意的服务是每一位促销员的重要职责。

二、优秀促销员应具备的基本素质 

（一）热爱公司、热爱岗位? 

一名优秀的促销员应该对所从事促销岗位充满热爱，忠诚于公司的事业，兢兢业业地做好每件事。? 

（二）热情主动的服务态度? 

促销人员还应具备对顾客热情主动的服务态度，充满了激情，让每位顾客感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。 

（三）敏锐的观察力和洞察力? 

优秀的促销员还应具备对顾客购买心理的敏锐的观察力和深邃的洞察力，只有这样才能清楚地知道顾客购买心理的变化。了解了顾客的心理，可以有针对性地进行诱导。? 

（四）高超的语言沟通技巧和谈判技巧? 

优秀的促销员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让顾客接受你的产品并在与顾客的价格交锋中取胜。 

（五）良好的心理素质? 

除以上的素质外，还应具备良好的心理素质。这很关键，因为在促销过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。 

三、促销员行为规范 

（一）仪表规范? 

干净整洁、落落大方的仪表给人以良好的感觉，促销员是公司形象代表。因此作为一名优秀的促销员应该时刻地注重自己的仪表形象。工作期间要做到如下要求： 

·注意发型不宜太夸张，包括头发颜色、头发形状； 

·化妆要适宜，不宜浓妆； 

·不能戴太大的耳环； 

·指甲不要留得太长，也不要染色；? 

·着装要求统一、整洁大方，不能穿休闲类服饰；? 

·要求穿高跟鞋；? 

·不要吃有异味的东西，避免口中的异味。? 

（二）用语规范? 

促销员应保持热情主动的促销意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受促销员的推荐，促成购买。促销员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，但不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。 

不同情况针对性用语 

见到来售点的顾客“您好，欢迎光临”； 

称呼顾客应使用：您、老师、师傅、先生、大姐、小姐等礼貌称谓； 

对购机顾客表示感谢“谢谢您！”“欢迎再次光临！” 

对未购买者，可使用“没有关系！”“欢迎下次光临！”等鼓励性话语； 

不能立刻接待顾客“对不起，让您久等了”； 

介绍产品时“让我为您演示一下产品的功能，好吗？”“请您看一看我们的产品介绍，好吗？”等； 

让顾客等待之后?“抱歉，让您久等了！” 

在请教顾客时?“对不起，请问您贵姓？”； 

在向顾客道歉时?“非常抱歉，给您添麻烦了”。 

（三）服务规范? 

1、言语举止符合规范； 

2、对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能或功效； 

3、热情、自信地待客，不冷落顾客； 

4、顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮；? 

5、耐心待客，不得有不耐烦迹象；? 

6、为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手；? 

7、收钱、找钱均应使用双手； 

8、不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客； 

9、不强拉顾客； 

10、不中伤竞争对手的商品。 

（四）行政纪律 

1、准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗； 

2、请假应遵守公司和卖场的考勤规定； 

3、就餐时间严格遵照卖场规定； 

4、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等； 

5、不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等； 

6、不得坐、靠着待客； 

7、不得以任何理由与他人发生争吵； 

8、不得兼职。 

（五）货款管理 

1、工作时间内妥善保管，上、下班交接要全面、仔细； 

2、有收货款的人员：

a、是经销商的产品，当天与经销商指定负责人结算，并得到签名认可； 

b、是卖场的产品，下班时即与卖场指定负责人结算，并得到签名认可。 

3、负责货款产品、赠品以及各种物料的安全，若有遗失，照价赔偿； 

4、做好售点各种销售记录，并及时向上级汇报； 

5、不得挪用货款、产品等各种本企业及卖场的财、物。?

（六）售后服务处理规范? 

1、对购买后的回头咨询的顾客，应热情、耐心地予以解答； 

2、对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本公司的产品或服务引起的；若不是也必须耐心解释； 

3、确因本公司的产品或服务引起的，应确认是否使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意； 

4、确因质量问题引起的，应予以退、换货，并表示歉意，（若企业允许，可送给某种赠品等）但要遵守有关退换货规定执行；处理后需取得卖场的盖章证明，交办事处上报公司；? 

5、问题较严重的，应先安抚好顾客情绪，并马上向业务主管或其他上级汇报；? 

6、业务主管必须迅速核定事实，与顾客取得联系（最好登门拜访），表示歉意，安抚其情绪，了解其需要，商洽合适解决办法，达成初步谅解；注意不可拖延，以防事态扩大；? 

7、马上填制〈投诉处理办法申请表〉（见附表），向销售总部提出申请，获准后方可执行；销售总部必须迅速作出决策，不可拖延；? 

8、及时与顾客协调处理，并取得相关部门证明（如鉴定报告、诊断病历卡、费用发票等），签订〈投诉处理协议〉（见附表），达成正式谅解； 

9、月底将所有相关资料（卖场小票或证明、相关部门证明、顾客有效证件复印件、上级批复的申请、协议等）寄回销售总部； 

10、整个处理过程应注意隔离事件，严防事件被媒体进行不利的报道。 

（七）考核条例 

1、上班时间8：00-14：00；14：00-20：00；? 

　　 2、积极参加公司各种培训活动，努力提高推销技巧；? 

　　 3、促销员必须定期上报本柜台销售情况及竞品销售情况报告；异常情况及时上报； 

　　 4、连续两月在办事处评比中为倒数第一的给予辞退；? 

　　 5、业绩考核：? 

　　 a、薪资构成：薪资=基本工资+销售提成奖+考核奖金；? 

　　 b、基本工资：基本工资是促销员最低生活保障，与考勤挂钩，暂定400-550元人民币/月； 

　　 c、销售提成奖? 

　　 任务销量：依据具体城市确定? 

　　 实际销量小于60%的任务销量时：销售提成奖=（实际销量-任务销量*0.6）*2元/台。 

　　 实际销量大于60%的任务销量时：销售提成奖=（实际销量-任务销量*0.6）*3元/台。 

　　 d、考核奖金（通过各种工作质量指标计算出得分） 

　　 考核奖金=实际得分/100分*100%*标准考核奖金；? 

　　 标准考核奖金金额200元。? 

　 　四、促销的技巧与艺术 

　　 （一）促销中的MAN原则? 

　　 一个优秀的促销员经过长期的工作经验积累之后，能练出一双火眼金星的眼睛，能对顾客作出准确的判断，从顾客的年龄、衣着、语言、表情等方面可以综合判断顾客的身份，并对顾客作出以下分类：? 

　　 A、漫不经心、随便看看的； 

　　 B、有购买意向，前来打听价格的； 

　　 C、想购买但还存在犹豫心理的； 

　　 D、能够作出决策、马上购买的。 

　　 如果能作到这一点的话，那么就能够针对不同顾客实施不同的促销办法和促销技巧，对顾客购买力的判断，要先衡量顾客的意愿和能力，不要在无购买能力、无购买需求、无购买决定权的人花费太多的时间。要注意拥有购买力（MONEY）的人、购买决定权（AUTHORY）的人、购买需求（NEED）的人，以上称之为MAN的原则。要学会如何观察，通过MAN的原则：一个成功促销员是能够看出MAN原则的高手。? 

　　 我们的目标消费群是中学生，由于我们的产品价格比较高，所以学生单独购买的可能性不高，家长陪同购买的可能性比较大，特别是妈妈陪同的比率在80%以上。这一阶段的女性的消费特征是：精打细算、办事认真、爱唠唠叨叨、斤斤计较、比较难对付。? 

　　 对付这样的消费者一定要有耐心，针对其消费特征进行促销。? 

　　 在促销中可以采取以下策略：? 

　　 对付精打细算的：可以采取施以小恩小惠赠送其一些小礼品； 

　　 对付爱唠唠叨叨的：可以采取与其泡蘑菇的办法不要轻易放弃；? 

　　 对于爱挑三拣四的：一定要耐心解释他们提出的问题。 

　　 （二）AIDA促销法讲解? 

　　 在确定顾客的身份之后，接下来可以遵循AIDA法的顺序开展一系列的促销工作，促销员要做的就是把AIDA的每一步做好。? 

　　 AIDA——注意，兴趣，欲望，行为。? 

　　 许多促销方法都跟随着AIDA顺序，每一个促销员在决定使用那种销售方法可能的陈述时，需要考虑运用这个过程。 

　　 AIDA促销法介绍： 

　　 （三）DIPADA推销模式讲解 

　　 （四）FABE费比模式促销法讲解： 

　　 FABE费比模式是美国奥克拉荷大学企业管理博士，台湾中兴大学商学院院长郭昆漠教授提出来的，是一种非常有效的促销方法，这种方法通过一步一步的诱导达到成功促销的目的。? 
　　 
　　 FABE促销法讲解：? 

　　 F：代表产品的某项特征，特别是产品某些特殊的优于竞争对手的功能特征；? 

　　 A：代表分析产品特征的优点；? 

　　 B：尽数产品带来的利益；? 

　　 E：以真实的证据说服顾客。? 

　　 例如：? 

　　 以E100分真人发音这一功能来介绍一下FABE促销方法？? 

　　 第一步：向顾客介绍E100所具有的真人发音功能? 

　　 我们的E100分的发音是由真人发音的，由语言学家的真人发音，而不同于市场上其他产品的电子发声。? 

　　 第二步：向顾客介绍真人发音的优点? 

　　 E100分由于使用语言家（中央电视台著名播音员）的标准英语发音，语音准确、清晰。? 

　　 第三步：向顾客说明真人发音带来的好处? 

　　 便于学习者跟读、模仿以及矫正自己的不正确的发音。? 

　　 第四步：让顾客亲自操作，感受真人发音的效果，从而说服顾客购买? 

　　 点击出发音较长的句型，让顾客试听真人发音的效果，劝其购买，达成交易。? 

　　?五、促销案例讲解 

　　 （一）促销中处理异议的几种方式? 

　　 1、第一种方法是“是”，“但是”法。? 

　　 在促销中顾客永远是对的，即使不对，也不要直接的指出来，而是先同意顾客潜在的异议，但同时用另一种说法抵消他，通过充分陈述实情，而与潜在顾客取得一致的意见。比如顾客说“E100太贵了”，你就对他说“是呀！的确贵了点，但是它可以使用六年，还是挺划算的不是吗？”。? 

　　 2、第二种方法是迂回法。? 

　　 把顾客的异议转化为购买的原因，当顾客的异议是错误时，对促销更加有效。比如顾客说“许多人买的都是复读机，很少有人买E100”。你就对他说“现在是数码时代，真正有眼光的人、有远见的人都不会买复读机，而买数码类的学习机” 

　　 3、第三种方法是举例法。? 

　　 当异议是建立在顾客对产品功能的效果怀疑时，应当告诉顾客，其他顾客刚开始也有这种疑虑，但使用了产品之后，就打消了这种顾虑。比如顾客说“E100真的对学生的学习有效吗？”你可以说“我理解你的想法，许多顾客一开始也有这样的疑虑。但他们使用产品一周后就没有这种顾虑了。” 

　　 （二）促销案例讲解? 

　　 案例1：这样一个东西，竟要480元太贵了吧？ 

　　 答：E100表面上看上去的确贵了点，但实际上讲是物超所值，首先从硬件上它配备有锂电池和充电器，而不是一般的碱性电池，它有64MB海量内存。从软件上说，它存储的资料如果是书本的话，那将有1米多厚，它的各种习题是国家教育部八位教育专家多年心血的结晶。它具有高中和初中两个学习模块，可以用6年时间。花480元等于把八位教育专家请回家教您孩子六年，挺划算的是吗？ 

　　 案例2：你公司的名字和这个产品的名字以前没有听说过，质量怎么样呢？ 

　　 答：不错，我们的公司的确是新建立的，而且学生掌上电脑这个行业本身就是一个全新的行业，不过公司拥有雄厚的科研实力，在深圳设立了电子研发中心，全体员工本科以上学历占80%，我们的产品经过国家权威部门严格检测，我们已在各地建立了完整的售后服务体系，随时解决你可能出现的问题。您可以完全地放心使用我们的产品。 

　　 案例3：E百分对学生英语学习成绩的提高真的有帮助吗？ 

　　 答：E百分的内容是国家教育部具有丰富教学经验的八位专家根据学生的学习习惯，心理特征，记忆特征而编写的。它的内容结构是完全符合学生的学习习惯，首先学生可以利用E百分随时随地进行“听、说、读、写”的练习。语言分级训练与及时反馈同步讲解相结合。语言训练分毕业级别（A级），选拔级别（B级）不同级别的语言训练设计适应学习者不同的需求。另外还有各种题解，学习者可边看边练习边倾听，同时配合切合题意的讲解。就像优秀英语老师在教学生在学的互动过程。在自主的学习过程中，学习者的各方面的能力得锻炼和培养。E百分的功能并不仅仅是电子词典、复读机、练习册的简单叠加，而是通过良好的设计与技术支持使学习者的学习、练习过程与学习诊断、答题过程想结合，使学习、复习过程更有针对性和实效性，以取得独立的字典、语法书、教材、练习册和听力磁带所起不到的功效。 

　　 案例4：E100分真的就比复读机、电子词典先进吗？? 

　　 答：复读机、电子词典从本质上讲仍然是一种学习的工具，缺乏互动性，只是一种学习的工具。与以前的录音机、书本词典没有本质的区别。而E100分不仅仅融合了复读机和电子词典的功能，而且其最大的功能表现为所包含的软件部分，科学权威合理的内容设计使学生可以根据自身的学习状况自主的安排自己的学习计划，详细的题解和复读功能可以使学生得到“听、说、读、写四位一体”的训练。它小巧精致的外观设计，可以使学生随时随地的进行英语的学习。 

　　 案例5：我的孩子爱运动，E100虽然携带方便但经得起摔打吗？ 

　　 答：这您完全可以放心，E100在内部设计上不同于复读机，复读机内部构造完全是机械设计容易破碎，而E100完全是数码线路设计，不怕摔打。并且E100分在出厂之前经过国家权威部门的各种各样的抗摔打测试。因此您可以放心使用。