月度绩效考核管理办法
时间：2010-02-03 人气：2720 来源：中国国际模具网 作者：
概述： 1、总则： 1.1、制定目的：为使本公司绩效考核管理规范化，改善员工的工作绩效，以达企业经营管理之目标。特制定本办法，以作为绩效 &......
1、总则：
1.1、制定目的：为使本公司绩效考核管理规范化，改善员工的工作绩效，以达企业经营管理之目标。特制定本办法，以作为绩效
考核之依据。
1.2、适用范围：本公司各部门管理、后勤员工之绩效考核管理，除另有规定外，悉依本办法执行。
1.3、权责部门：
1.3.1、人力资源部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。
1.3.2、总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。
2、管理办法：
2.1、制定考核标准：
2.1.1、各部门总监/经理根据本部门人员的岗位职责，于每月15日前分别制定/修改本部门人员的“绩效考核表”及“绩效考核评估标准”。
2.1.2、经制定/修改的“绩效考核表”及“绩效考核评估标准”每月20日前交人力资源部主管核查/修正/备案。
2.2、考核方式：
自评：被考核者本人依据考核表，填写月度工作绩效自主结果并签名。
初评：部门总监/经理/主管依据考核对象的表现，填写月度工作绩效初评结果并签名。
终评：总经理/人力资源部主管依据考核表，填写月度工作绩效终评结果并签名。
2.3、考核程序
2.3.1、人事文员/秘书室负责于每月25日发放绩效考核表，每月28日统一收集、汇总。
2.3.2、各部门总监/经理每月25日填写本人工作绩效自评结果，交秘书室呈总经理终评，终评结果于每月30日前交财务部在当月工资中进行奖惩。
2.3.3、各部门主管每月25日填写本人工作绩效自评结果，交部门总监/经理初评，由秘书室呈总经理终评，终评结果于每月30日前交财务部在当月工资中进行奖惩。
2.3.4、一般工作人员每月25日填写本人工作绩效自评结果，交人力资源部主管终评，终评结果于每月5日前交财务部在当月工资中进行奖惩。
2.3.5、绩效考核每月进行一次，财务部每月10日前制作考核得分汇总清单，交人力资源部张榜公布。
2.4、核定权限：
2.4.1、部门总监/经理级人员，由总经理终评。
2.4.2、主管级人员由部门总监/经理初谰，总经理终评。
2.4.3、一般工作人员由部门总监/经理/主管初核，人力资源部主管终评。
2.5、考核分值及奖惩：
2.5.1、以个人月薪的10%为考核工资。按考核的分会比例进行奖惩。
范例：月薪为1000元的员工，考核得分80分，考核后工资为:
当月工资=个人工资-(1-80/100)*个人工资*10%
980元=1000元-(1-80%)*1000元*10%
2.5.2、对本职工作有创新，使公司生产/管理成本降低，产量、质量、效率、销售量上升。由各部门总监/经理在绩效考核表中初评栏位评分，终评人员根据实际情况核定增加分值。（工作创新有显著成效者，可另行专案提请奖励）
2.5.3、绩效考核表总分庙宇为100分，低于100分按比例扣罚。
2.6、注意事项：
2.6.1、考核要坚持“公正、公平、公开”的原则，
2.6.2、月度绩效考核成绩是职务/工资升降的重要参考依据。
2.6.3、各级考核承办人员应严守工资秘密，并以客观立场进行考核，不得泄密或循私
2.6.4、“绩效考核表”由总经理指派专人保存，除总经理及各部门总监/经理外，其它人员不得查阅。因公必须查阅部门管理、后勤员工考核情况时，必须以memo形式呈总经理批准后方可查阅
2.6.5、月度绩效考核资料作为年度绩效考核的基础资料，应妥善保存，不得遗失，不得复印或携带出厂。
1、总则：
1.1、制定目的：为使本公司绩效考核管理规范化，改善员工的工作绩效，以达企业经营管理之目标。特制定本办法，以作为绩效
考核之依据。
1.2、适用范围：本公司各部门管理、后勤员工之绩效考核管理，除另有规定外，悉依本办法执行。
1.3、权责部门：
1.3.1、人力资源部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。
1.3.2、总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。
2、管理办法：
2.1、制定考核标准：
2.1.1、各部门总监/经理根据本部门人员的岗位职责，于每月15日前分别制定/修改本部门人员的“绩效考核表”及“绩效考核评估标准”。
2.1.2、经制定/修改的“绩效考核表”及“绩效考核评估标准”每月20日前交人力资源部主管核查/修正/备案。
2.2、考核方式：
自评：被考核者本人依据考核表，填写月度工作绩效自主结果并签名。
初评：部门总监/经理/主管依据考核对象的表现，填写月度工作绩效初评结果并签名。
终评：总经理/人力资源部主管依据考核表，填写月度工作绩效终评结果并签名。
2.3、考核程序
2.3.1、人事文员/秘书室负责于每月25日发放绩效考核表，每月28日统一收集、汇总。
2.3.2、各部门总监/经理每月25日填写本人工作绩效自评结果，交秘书室呈总经理终评，终评结果于每月30日前交财务部在当月工资中进行奖惩。
2.3.3、各部门主管每月25日填写本人工作绩效自评结果，交部门总监/经理初评，由秘书室呈总经理终评，终评结果于每月30日前交财务部在当月工资中进行奖惩。
2.3.4、一般工作人员每月25日填写本人工作绩效自评结果，交人力资源部主管终评，终评结果于每月5日前交财务部在当月工资中进行奖惩。
2.3.5、绩效考核每月进行一次，财务部每月10日前制作考核得分汇总清单，交人力资源部张榜公布。
2.4、核定权限：
2.4.1、部门总监/经理级人员，由总经理终评。
2.4.2、主管级人员由部门总监/经理初谰，总经理终评。
2.4.3、一般工作人员由部门总监/经理/主管初核，人力资源部主管终评。
2.5、考核分值及奖惩：
2.5.1、以个人月薪的10%为考核工资。按考核的分会比例进行奖惩。
范例：月薪为1000元的员工，考核得分80分，考核后工资为:
当月工资=个人工资-(1-80/100)*个人工资*10%
980元=1000元-(1-80%)*1000元*10%
2.5.2、对本职工作有创新，使公司生产/管理成本降低，产量、质量、效率、销售量上升。由各部门总监/经理在绩效考核表中初评栏位评分，终评人员根据实际情况核定增加分值。（工作创新有显著成效者，可另行专案提请奖励）
2.5.3、绩效考核表总分庙宇为100分，低于100分按比例扣罚。
2.6、注意事项：
2.6.1、考核要坚持“公正、公平、公开”的原则，
2.6.2、月度绩效考核成绩是职务/工资升降的重要参考依据。
2.6.3、各级考核承办人员应严守工资秘密，并以客观立场进行考核，不得泄密或循私
2.6.4、“绩效考核表”由总经理指派专人保存，除总经理及各部门总监/经理外，其它人员不得查阅。因公必须查阅部门管理、后勤员工考核情况时，必须以memo形式呈总经理批准后方可查阅
2.6.5、月度绩效考核资料作为年度绩效考核的基础资料，应妥善保存，不得遗失，不得复印或携带出厂。
1.1、制定目的：为使本公司绩效考核管理规范化，改善员工的工作绩效，以达企业经营管理之目标。特制定本办法，以作为绩效
考核之依据。
1.2、适用范围：本公司各部门管理、后勤员工之绩效考核管理，除另有规定外，悉依本办法执行。
1.3、权责部门：
1.3.1、人力资源部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。
1.3.2、总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。
2、管理办法：
2.1、制定考核标准：
2.1.1、各部门总监/经理根据本部门人员的岗位职责，于每月15日前分别制定/修改本部门人员的“绩效考核表”及“绩效考核评估标准”。
2.1.2、经制定/修改的“绩效考核表”及“绩效考核评估标准”每月20日前交人力资源部主管核查/修正/备案。
2.2、考核方式：
自评：被考核者本人依据考核表，填写月度工作绩效自主结果并签名。
初评：部门总监/经理/主管依据考核对象的表现，填写月度工作绩效初评结果并签名。
终评：总经理/人力资源部主管依据考核表，填写月度工作绩效终评结果并签名。
2.3、考核程序
2.3.1、人事文员/秘书室负责于每月25日发放绩效考核表，每月28日统一收集、汇总。
2.3.2、各部门总监/经理每月25日填写本人工作绩效自评结果，交秘书室呈总经理终评，终评结果于每月30日前交财务部在当月工资中进行奖惩。
2.3.3、各部门主管每月25日填写本人工作绩效自评结果，交部门总监/经理初评，由秘书室呈总经理终评，终评结果于每月30日前交财务部在当月工资中进行奖惩。
2.3.4、一般工作人员每月25日填写本人工作绩效自评结果，交人力资源部主管终评，终评结果于每月5日前交财务部在当月工资中进行奖惩。
2.3.5、绩效考核每月进行一次，财务部每月10日前制作考核得分汇总清单，交人力资源部张榜公布。
2.4、核定权限：
2.4.1、部门总监/经理级人员，由总经理终评。
2.4.2、主管级人员由部门总监/经理初谰，总经理终评。
2.4.3、一般工作人员由部门总监/经理/主管初核，人力资源部主管终评。
2.5、考核分值及奖惩：
2.5.1、以个人月薪的10%为考核工资。按考核的分会比例进行奖惩。
范例：月薪为1000元的员工，考核得分80分，考核后工资为:
当月工资=个人工资-(1-80/100)*个人工资*10%
980元=1000元-(1-80%)*1000元*10%
2.5.2、对本职工作有创新，使公司生产/管理成本降低，产量、质量、效率、销售量上升。由各部门总监/经理在绩效考核表中初评栏位评分，终评人员根据实际情况核定增加分值。（工作创新有显著成效者，可另行专案提请奖励）
2.5.3、绩效考核表总分庙宇为100分，低于100分按比例扣罚。
2.6、注意事项：
2.6.1、考核要坚持“公正、公平、公开”的原则，
2.6.2、月度绩效考核成绩是职务/工资升降的重要参考依据。
2.6.3、各级考核承办人员应严守工资秘密，并以客观立场进行考核，不得泄密或循私
2.6.4、“绩效考核表”由总经理指派专人保存，除总经理及各部门总监/经理外，其它人员不得查阅。因公必须查阅部门管理、后勤员工考核情况时，必须以memo形式呈总经理批准后方可查阅
2.6.5、月度绩效考核资料作为年度绩效考核的基础资料，应妥善保存，不得遗失，不得复印或携带出厂。
1、总则：
1.1、制定目的：为使本公司绩效考核管理规范化，改善员工的工作绩效，以达企业经营管理之目标。特制定本办法，以作为绩效
考核之依据。
1.2、适用范围：本公司各部门管理、后勤员工之绩效考核管理，除另有规定外，悉依本办法执行。
1.3、权责部门：
1.3.1、人力资源部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。
1.3.2、总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。
2、管理办法：
2.1、制定考核标准：
2.1.1、各部门总监/经理根据本部门人员的岗位职责，于每月15日前分别制定/修改本部门人员的“绩效考核表”及“绩效考核评估标准”。
2.1.2、经制定/修改的“绩效考核表”及“绩效考核评估标准”每月20日前交人力资源部主管核查/修正/备案。
2.2、考核方式：
自评：被考核者本人依据考核表，填写月度工作绩效自主结果并签名。
初评：部门总监/经理/主管依据考核对象的表现，填写月度工作绩效初评结果并签名。
终评：总经理/人力资源部主管依据考核表，填写月度工作绩效终评结果并签名。
2.3、考核程序
2.3.1、人事文员/秘书室负责于每月25日发放绩效考核表，每月28日统一收集、汇总。
2.3.2、各部门总监/经理每月25日填写本人工作绩效自评结果，交秘书室呈总经理终评，终评结果于每月30日前交财务部在当月工资中进行奖惩。
2.3.3、各部门主管每月25日填写本人工作绩效自评结果，交部门总监/经理初评，由秘书室呈总经理终评，终评结果于每月30日前交财务部在当月工资中进行奖惩。
2.3.4、一般工作人员每月25日填写本人工作绩效自评结果，交人力资源部主管终评，终评结果于每月5日前交财务部在当月工资中进行奖惩。
2.3.5、绩效考核每月进行一次，财务部每月10日前制作考核得分汇总清单，交人力资源部张榜公布。
2.4、核定权限：
2.4.1、部门总监/经理级人员，由总经理终评。
2.4.2、主管级人员由部门总监/经理初谰，总经理终评。
2.4.3、一般工作人员由部门总监/经理/主管初核，人力资源部主管终评。
2.5、考核分值及奖惩：
2.5.1、以个人月薪的10%为考核工资。按考核的分会比例进行奖惩。
范例：月薪为1000元的员工，考核得分80分，考核后工资为:
当月工资=个人工资-(1-80/100)*个人工资*10%
980元=1000元-(1-80%)*1000元*10%
2.5.2、对本职工作有创新，使公司生产/管理成本降低，产量、质量、效率、销售量上升。由各部门总监/经理在绩效考核表中初评栏位评分，终评人员根据实际情况核定增加分值。（工作创新有显著成效者，可另行专案提请奖励）
2.5.3、绩效考核表总分庙宇为100分，低于100分按比例扣罚。
2.6、注意事项：
2.6.1、考核要坚持“公正、公平、公开”的原则，
2.6.2、月度绩效考核成绩是职务/工资升降的重要参考依据。
2.6.3、各级考核承办人员应严守工资秘密，并以客观立场进行考核，不得泄密或循私
2.6.4、“绩效考核表”由总经理指派专人保存，除总经理及各部门总监/经理外，其它人员不得查阅。因公必须查阅部门管理、后勤员工考核情况时，必须以memo形式呈总经理批准后方可查阅
2.6.5、月度绩效考核资料作为年度绩效考核的基础资料，应妥善保存，不得遗失，不得复印或携带出厂。
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上一条：领导干部要提升三种能力
作为领导干部，对领导素质与能力的的要求是很高的，其中辨别是非的能力、平衡情势的能力和平衡协调的能力，都是不可或缺的。辨别是非的能力可以保障我们作正确的事，控制情势的能力可以避免工作失去理性而导致失误，平衡协调的能力可以帮助我们最大限度地发挥人财物的优势，把工作做的更好。
§一要提升辨别是非的能力：在生活中，是与非，对与错，善与恶，单从表面上看，有时并没有严格的明显分野，“是”有时隐藏在“非”中，“非”有时也似“非”而“是”；“对”有时与“错”交织，“错”有时也含有“对”的因素；有人为了作恶有时表面行善，有些善举也许不为人所识。种种类似的问题，在我们周围的生活中，其实都是经常存在着的。但是，无论表象多么华美，只要我们放出眼光，善于洞察事物的内在本质，我们就会尽可能少地避免被假象迷惑，尽可能多地认识到是非、对错和善恶的区别，从而使自己在矛盾的判断中作出正确地抉择。作为党员干部，应该有这个辨别是非的能力，也应该有控制自己向善避非的能力，只有这样，才能带领大家做正确地事，才能把正确的事做好。
§二要提升控制情势的能力：自然界中有一种奇特的现象：蝈蝈有时会“无故”跳水“自杀”。科学家们经过深入研究发现，寄生在蝈蝈体内的线虫幼虫是罪魁祸首。当线虫发育到一定程度后，它们需要在水里完成生长及繁殖，于是就会分泌出一种在结构上与寄主的控制中枢神经细胞生长的特定蛋白极为相似的化学元素，这种元素能控制寄主的中枢神经，从而导致蝈蝈“神经失常”而跳水“自杀”。要想逃避“自杀”命运，蝈蝈就必须和寄生在体内的线虫做好控制与反控制的各种准备。其实，在我们平时的工作生活中，同样也面临着一个控制自我、控制情势的问题。管不好自己是废物，控制不住局面是庸才。一个人能控制住自己的情绪，不因情绪波动而影响工作和自己周围方方面面的关系，就需要不断发展和完善良好的情商；一个人要控制住工作的局面，不使局面失控，就要学会从宏观上把握全局、预测事物的发展趋势、正确处理生活和工作中遇到的各种问题，在控制与反控制中找到解决矛盾的有效途径和和谐的平衡点。党员干部，一言一行都事关党的形象，所以必须时刻注意控制自己的情绪和工作局面，只有这样，才能避免蝈蝈“自杀”式的情绪失控现象，才能真正成为一个理性的人，完善的人，对社会有所贡献的人。
§三要提升平衡协调的能力：平衡协调也是生产力。生产力的哲学概念是人们征服自然，改造自然的能力，其中有人的因素和物的因素，而人是生产力中最活跃的。既包括由先进生产力武装的人，也包括掌握了先进生产力的人。协调工作的前提是尊重人，尊重主导协调工作方向的人。放下架子，俯下身子，不厌其烦的说明情况，阐明事由。在协调进程中，力求以理说服，尽可能地让事实说话，用数据论证观点。协调工作的内功在平时。立足平时的交往和做人、做事，认真做好日常协调，关键时刻才能无往而不胜。准备充分是做好协调工作的基础。对要协调的问题，提前深思熟虑做好预案，有备协调，才能避免盲目。协调切忌是高高在上、旁若无人，或者看不起他人，藐视协调各方，否则即使准备多日的协调也会付之东流。协调是门高超的艺术。会因人而异，因事而异，因时而异，但只要开动脑筋，因地制宜，一切问题都会迎刃而解。
§一要提升辨别是非的能力：在生活中，是与非，对与错，善与恶，单从表面上看，有时并没有严格的明显分野，“是”有时隐藏在“非”中，“非”有时也似“非”而“是”；“对”有时与“错”交织，“错”有时也含有“对”的因素；有人为了作恶有时表面行善，有些善举也许不为人所识。种种类似的问题，在我们周围的生活中，其实都是经常存在着的。但是，无论表象多么华美，只要我们放出眼光，善于洞察事物的内在本质，我们就会尽可能少地避免被假象迷惑，尽可能多地认识到是非、对错和善恶的区别，从而使自己在矛盾的判断中作出正确地抉择。作为党员干部，应该有这个辨别是非的能力，也应该有控制自己向善避非的能力，只有这样，才能带领大家做正确地事，才能把正确的事做好。
§二要提升控制情势的能力：自然界中有一种奇特的现象：蝈蝈有时会“无故”跳水“自杀”。科学家们经过深入研究发现，寄生在蝈蝈体内的线虫幼虫是罪魁祸首。当线虫发育到一定程度后，它们需要在水里完成生长及繁殖，于是就会分泌出一种在结构上与寄主的控制中枢神经细胞生长的特定蛋白极为相似的化学元素，这种元素能控制寄主的中枢神经，从而导致蝈蝈“神经失常”而跳水“自杀”。要想逃避“自杀”命运，蝈蝈就必须和寄生在体内的线虫做好控制与反控制的各种准备。其实，在我们平时的工作生活中，同样也面临着一个控制自我、控制情势的问题。管不好自己是废物，控制不住局面是庸才。一个人能控制住自己的情绪，不因情绪波动而影响工作和自己周围方方面面的关系，就需要不断发展和完善良好的情商；一个人要控制住工作的局面，不使局面失控，就要学会从宏观上把握全局、预测事物的发展趋势、正确处理生活和工作中遇到的各种问题，在控制与反控制中找到解决矛盾的有效途径和和谐的平衡点。党员干部，一言一行都事关党的形象，所以必须时刻注意控制自己的情绪和工作局面，只有这样，才能避免蝈蝈“自杀”式的情绪失控现象，才能真正成为一个理性的人，完善的人，对社会有所贡献的人。
§三要提升平衡协调的能力：平衡协调也是生产力。生产力的哲学概念是人们征服自然，改造自然的能力，其中有人的因素和物的因素，而人是生产力中最活跃的。既包括由先进生产力武装的人，也包括掌握了先进生产力的人。协调工作的前提是尊重人，尊重主导协调工作方向的人。放下架子，俯下身子，不厌其烦的说明情况，阐明事由。在协调进程中，力求以理说服，尽可能地让事实说话，用数据论证观点。协调工作的内功在平时。立足平时的交往和做人、做事，认真做好日常协调，关键时刻才能无往而不胜。准备充分是做好协调工作的基础。对要协调的问题，提前深思熟虑做好预案，有备协调，才能避免盲目。协调切忌是高高在上、旁若无人，或者看不起他人，藐视协调各方，否则即使准备多日的协调也会付之东流。协调是门高超的艺术。会因人而异，因事而异，因时而异，但只要开动脑筋，因地制宜，一切问题都会迎刃而解。
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下一条：终端导购到底需要什么样的培训？
终端是家纺行业“品牌实现”的最后一公里，是品牌竞争最激烈的阵地，更是销售目标实现的归结点，所有的努力都将在这里得以落地和检验。然而，终端的最终落地又取决于导购解决顾客问题的这一最后一公里，即面对顾客的各种刁钻问题，导购能否快速而又有效的解决；顾客从进店到出店，导购每时每刻都在接受着顾客问题的考验，解决一个问题，顾客就能多留一分钟，导购就多一分钟的机会，解决的有效，顾客就多一分签单的可能，否则，顾客就会快速的溜掉，签单的可能将会大大降低！
然而，笔者发现目前的家纺终端导购在面对顾客问题时，要么敷衍了事，苍白无力，解决不了问题；要么给顾客施加太大的压力，以至于让顾客赶快“逃跑”；要么说错了话，伤害顾客的自尊，和顾客之间产生强烈的对立感；要么就是消极应对，甘拜下风，使自己处于严重的劣势局面，进而给接下来的谈判制造不利。总之，终端这种普遍的低效率应对，严重影响着销售业绩的实现。当然，很多公司也早已看到了这一现实，并不惜重金进行培训。可是，培训之后的结果却是一个个感人至深的故事，一波波气氛十足的课堂气氛，当然还有让人捧腹大笑的荤笑话，而当导购回到终端实战时，我想很多公司已经吃了一些“苦头”。那么，终端到底该怎样培训？导购到底需要什么？
笔者认为，单就培训而言，核心还要看培训师到底能够给予导购什么样的内容，怎样才能够贴近导购的实际问题，越具体越好，给于导购一些上午学下午就能用的实战技巧。这一解决方案就是：让导购列出大家遇到的最难解决的问题，不但要告诉大家每个问题产生的原因及规避方法，还要告之其解决方案，当然，更重要的是给于一些标准的应对话术模版，因为，导购和顾客之间的话术对白才是解决问题的最后一个环节，即导购的“最后一公里”！
经过多年的终端培训，本人针对家纺终端的产品异议、质量异议、品牌异议、退货异议、赠品异议、价格异议及其他异议总结了一套较难解决的顾客问题话术模版，现列举一些供大家参考。由于篇幅的局限，这里只列举正确话术和错误话术的对比，不作展开分析：
问题1：“摆在店里好看，在家里不一定好看”
错误话术：
● 不会呀！怎么会呢！
● 不会的啦！您多想了！
● 不试一下怎么知道呢！
● 家里和店里是不太一样！
解决策略：搞好统一战线，引导顾客发现产品的美感
正确话术模版：
● 您有这样的想法我非常能够理解！我们以前的老顾客也是这样认为的，只是后来还是选择了我们的产品，因为我们**每一件产品都是按照现代家居风格设计出来的，摆在店里好看，在家里使用一定会更好看！
● 是的，因为环境、灯光等方面的不同，确实会让人产生这样的担心，不过在这一点上您可以放心，因为我们每一个款式都是在实际家居里摆设过的，在家里的效果更温馨、更好看！
● 您真是细心，注意到这么细小的细节，只是这一点您放心，我们设计师最初设计的时候就是以家居实际环境作设计基础的，所以在家里摆设起来会更美观、好看的！
问题2：顾客看了一圈说，“你们的款式好少呀！”
错误话术：
● 怎么会少呢？不少了！
● 您想要什么款的？
● 我们这儿已经算多的了！
● 您先看看有没有合适的！
● 新款过两天就到了！
解决策略：不要纠缠问题本身，强调产品特色，快速转移产品介绍
正确话术模版：
● 呵呵，看得出您对床上用品很讲究个性和品味的！我们这儿的产品虽然不多，不过件件都是我们老板精心挑选的，每件都有自己的特色，我来帮您介绍，您喜欢什么样的款式？
● 我们这儿的款式确实不多，因为我们老板比较喜欢有特色的床上用品，这儿有几款我觉得非常适合您，来这边请，我帮您介绍，您比较喜欢什么样花型的产品呢？
● 呵呵！我们这儿的颜色就是少而精，虽然款式不多，但是件件都有自己的特色！我们老板已经精心帮客户先做一次严格的筛选了！来这边请，我帮您介绍，您比较喜欢什么样花型的产品呢？
问题3：会不会脱色呀！你们的产品变形吗，起球吗？
错误话术：
● 纺织品多少会有一点！
● 不会的！
● 正常洗的话就不会！
● 以前没听说有这个问题！
● 如果有这样的问题你可以拿回来！
解决策略：给信心，不作轻易的承诺，快速转移焦点
正确话术模版：
● 呵呵，您对家纺还真有研究！只是这一点请您放心，我们还真的没有碰到过这种问题的出现，因为我们在质量上的要求是很严格的，所以我们的老客户特别多，大家的口碑都很好！您这边请……
● 这一点我正好要跟您说，这一款面料（加上优点），不过在打理上要注意几点，一是…二是…只要平常稍微注意一下，就可以避免了！
● 这一点请您放心！因为我们采用的是活性环保的全天然染料印染的，长期使用都不会脱色，再加上不含对人体有害物质，让您使用更安心，健康！而且采用的都是高支高密的纺织手法，质量非常好，不容易有这样的状况。
问题4：促销的产品就是没有正价时的产品质量好！
错误话术：
● 质量都是一样的！
● 这您不用担心！
● 都是一样的产品，怎么会呢？
● 这些都是同一个品牌，您放心！
解决策略：恢复顾客信心，给足理由
正确话术模版：
● 这一点您放心，虽然都是促销商品，但都是同一个品牌，在同样的地方生产的，所以质量的部分是一定过关的！
● 是这样的！这些促销的产品以前也都是正价商品，只是因为公司这次配合商场做促销才成为促销品，质量上是一样的，所以这一点您放心！
● 这一点您放心，不管是正价产品还是促销产品，其实都是同一个品牌，信誉可不能跟着促销做促销，所以您放心，质量绝对是一样的！
问题5：我怎么从来没见过这个牌子？
错误话术：
● 是吗？我们公司已经有十几年的历史了！
● 可能您没注意吧！
● 我们在家访行业还是比较有名气的！
● 我们在很多杂志上都有广告的呀！
● 不可能吧！大部分顾客都知道我们**的！
● 那你听过哪些牌子？
解决策略：认同顾客观点，避开问题本身，转移方向
正确话术模版：
● 那真是太可惜了！不过没关系！今天刚好来了解一下！我来帮您介绍！
● 哎呀！真是不好意思，这我们得检讨检讨了（轻松，幽默的语气）！不过没关系，很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌…您这边请……
● 哎呀！那真的太可惜，我们的品牌已经有15年了，公司总部在***，主要的风格是欧式化的幽雅与浪漫，您今天是想看几件套的产品呢？
● 我们在全国拥有700多家加盟店，在本地我们是第一家店，所以以后还需要您多捧场，多照顾，我们产品最主要的风格…
问题6：KS、FAN、LM同你家比，哪家更好？
错误话术：
● 各有特色，看客户的喜好！
● 说不准，不好说！
● 都行！都不错！
● 他们就是广告做得多而已！
解决策略：不攻击，显真诚，强调自己的特点
正确话术模版：
● 其实这几个品牌都不错，各有各的特色，主要还是看您喜欢的风格、款式、最重要的还是在产品质量上面，我们是同行里面做的最专业的，我们的特点是….
● 呵呵，您对我们家纺行业真的很了解啊！您说的这几个品牌都很有自己的特色，而我们**品牌最大的优势是我们的产品系列化，品种比较多！您的选择性也会比较高！您这边请，我来帮您介绍一下……
● 其实每一个品牌都有自己的强项，不能说谁好，主要还是看客户的需要，还有一个就是看谁服务您服务的比较好啰，这一点我们是非常有信心的！
问题7：不用理我，我只是随便看看！
错误话术：
● 那您随便看看吧
● 没关系！要不要我帮您介绍！
● 您先看看，有什么需要喊我！
● 喜欢的话可以铺开来给您看！
● 好的！
● 我们现在正在做促销，可以打7.5折！
解决策略：释放压力，转向介绍，探寻需求
正确话术模版：
● 没关系，多看看多比较，等到哪天要买的时候，才知道怎么帮自己挑最满意的产品，您对什么样风格的套件比较有兴趣呢？
● 没有关系的，多了解一下，这样您也可以对我们的品牌多一分了解，以后有需要的时候，我们也可以更准确帮您找到最适合您的产品，来！我帮您介绍介绍…
● 没有关系的，现在多了解，以后在选择的时候会更专业，您放心不管买不买，我们专业的服务是一样的，您一般比较喜欢什么样的款式？
● 没有关系，反正现在没事，陪您多聊聊，您是比较喜欢素雅一点的还是大气一点的？
问题8：“我再比较比较”，“我们回家再商量商量！”
错误话术：
● 这款产品确实很适合您，您还要商量什么呢？
● 真的很合适！您就不用再考虑了吧！
● 您就别再考虑了！只剩这一款了，万一被买走，您喜欢也没用！
● 那好吧！喜欢的话再过来看！
● 那您回去商量看看吧！
解决策略：找出原因，针对解决，给足面子，争取回头
正确话术模版：
● 是的！因为家居产品使用的期限比较长，所以很多人都需要考虑看看，您先多了解一下产品的优点，这样您考虑起来也会比较全面，我再多介绍几款给您比较比较…
● 如果您还需要考虑一下的话，最好还是多看几个款式，多一些比较，这样考虑起来才会全面一些，这边还有几款非常有特色，我拿过来让您看看！
● 没关系的！买之前谨慎一点也是好的，只是我担心自己有解释不周的地方，所以我想请教您，您所考虑的是我们的品牌、款式、质量还是…
● 其实我觉得您刚刚看的几款都非常的适合您，可能您一时之间这个也好那个也不错结果就决定不了了，我看这样子吧，我把这几个套件拿去您家铺看看，这样会更准确一些，毕竟床品还是要跟装修搭配的上才行，您是下午还是晚上比较方便呢？
● 您的考虑我理解，只是您的眼光确实非常好，因为这个套件不仅适合您的家居风格，价格合理，而且一定能都让您的家人满意，相信您的眼光，这一套绝对是正确的选择！
问题9：陪伴的人说：“我觉得不好看”“我觉得一般般”
错误话术：
● 怎么会不好呢，这件产品很有特色呀！
● 不会呀！我觉得挺好的呀！
● 您自己觉得呢？
● 主要还是您自己觉得好不好看最重要！
● 没关系！我们还可以看点别的！
● 我们这个套件卖得可好了！
正确话术模版：
● 先生（小姐、太太）真是细心！请教一下您觉得什么样的款式比较适合呢？我来帮您介绍，大家一起给意见，一起（帮您的朋友）找一个最适合的！
● 您对您的（太太）真是用心，有您这样的先生（太太、朋友）真好！您觉的是什么地方让您觉得不好看呢？您可以告诉我，这样子的话我可以帮您建议更适合的产品！然后我们再来一起交换意见！
● 您的朋友（先生、太太）真是细心，难怪会跟你一起来选！可不可以请问您，您觉得什么样的款式或是什么样的质地的产品比较适合呢？这样我们也可以多一些参考！
问题10：我不要你们的赠品，也不要积分，直接给我打折。
错误话术：
● 这没办法！
● 我们的赠品是拿来赠送的,没办法转现金使用！
● 不好意思！这我没有权限！
● 其实这些赠品和积分都是额外的！
● 之前我们连赠品都没有！
解决策略：致歉加认同，说明原因给理由
正确话术模版：
● 我非常能够理解你的想法，只是真的很抱歉！我们的赠品和积分都是在商品正常的价格基础上额外服务客户的，因此赠品和积分与价格没有关系，确实不能在价格上打折扣！不过这些赠品是我们公司特意为客户精心挑选的，很多客户也非常的喜欢，而且实用，您平常可以…（解说用途，与客户的好处相结合）
● 真的很抱歉！其实这些积分很有用的，因为我们公司会针对积分作出赠品上的奖励，而且这些赠品都是物超所值的，比现金的价值还要高！像我们去年….（列举过去的赠品为例．最好还可以结合客户的需求）
● 真不好意思！我们的赠品和积分都是在商品正常的价格基础上，额外服务客户的，确实不能在价格上打折！其实最重要的是这个套件非常适合您，您使用起来….（加上产品的卖点和好处）
问题11：同样是大豆纤维被，为什么你们的价格比其它品牌的贵？
错误话术：
● 虽然是大豆纤维，还是有区别！！
● 差几十元钱而已呀！
● 我们的做工比较细！
● 大体来说，是的！
● 我们的面料都是进口的面料！
解决策略：不要纠缠贵的事情，顾客需要的是理由和信心
正确话术模版：
● 您说的贵指的是。。。？（其实顾客也很茫然）
● 是这样的，其实同样是大豆纤维被还是有区别的，毕竟大家所选择的原材料不同，最后产品的品质、使用的寿命都会有差别，就像羊绒一样，国内的羊绒产品品牌很多，不过原材料不一样，羊绒的含量不一样，价格还是有比较大的差异，您说是不是？
● 您说的这个状况我到市场上了解过了，其实虽然一样都是大豆纤维被，制作的工艺、纤维的长度、韧度都有一定的区别，如果都是一样的产品，但是价格却相差一倍，客户也会接受不了的，您说是吧？
问题12：你们给我抹掉58元零头，我就买。
错误话术：
● 58实在是太多了！最多只能把8元去掉！
● 真是没办法！已经打折了！
● 这我很难交差！
● 这我做不了主！我们店长也没有这样的权力！
● 要不你问一下我们的老板娘！
解决策略：给足面子和理由，但也不能毫无弹性
正确话术模版：
● 哎呀！这真是太为难我了！因为我们在定价上确实已经是非常诚信了！如果可以给到您优惠，只要可以，我怎么会不做呢？（转往产品的优点继续强化）
● 哎呀！这我真是非常是为难了，一方面想跟你做生意，一方面我又做不了主！您说这款式是非常适合您，这样吧…（在赠品或自己的权限内进行沟通）
● 哎呀！您这样说我都不知道该怎么做了！这样吧！您说看看，如果不去掉零头，我应该做什么才能跟你成交这笔生意！我是真的非常有诚意的请教您！
问题13：促销活动结束了，顾客还想按特价的价格买。
错误话术：
● 这肯定不行了！
● 真是不行，活动结束了！
● 真的没有办法按特价的价格走！
● 那是特价的时候才有的价格，现在不行了！
解决策略：致歉给面子，理由不纠缠，适当补偿促成交
正确话术模版：
● 真是很不好意思，这个价格确实是只有在特价活动的时候才能享有，您可以留个联系方式或下次还有类似的机会，一定在第一时间通知您，绝对不让您错过好机会，可以吗？
● 这个部分请您见谅，我们活动期间确实是已经过了，没有办法给到您活动期间的价格，真是抱歉！真不好意思让您错过了机会，您放心，下一次如果有类似的机会，一定第一时间通知您，我保证！呵呵！（轻松带过，以保证和笑声做结束），这边请，我帮您把产品包起来！
● 呵呵！这算真是给我出了难题了！确实活动期间已经过了，我也无能为力呀！我只能给您最好的服务来补偿一下您，送您一个小礼物！下次我一定记得及早通知您，谢谢您了！（用赠品解决）
讲师建议：以上列出的部分话术模版，希望大家能够对把正确与错误的进行仔细对比，用心去领会，然后熟背下来，并进行相互演练，最终运用到终端的实战当中去！
然而，笔者发现目前的家纺终端导购在面对顾客问题时，要么敷衍了事，苍白无力，解决不了问题；要么给顾客施加太大的压力，以至于让顾客赶快“逃跑”；要么说错了话，伤害顾客的自尊，和顾客之间产生强烈的对立感；要么就是消极应对，甘拜下风，使自己处于严重的劣势局面，进而给接下来的谈判制造不利。总之，终端这种普遍的低效率应对，严重影响着销售业绩的实现。当然，很多公司也早已看到了这一现实，并不惜重金进行培训。可是，培训之后的结果却是一个个感人至深的故事，一波波气氛十足的课堂气氛，当然还有让人捧腹大笑的荤笑话，而当导购回到终端实战时，我想很多公司已经吃了一些“苦头”。那么，终端到底该怎样培训？导购到底需要什么？
笔者认为，单就培训而言，核心还要看培训师到底能够给予导购什么样的内容，怎样才能够贴近导购的实际问题，越具体越好，给于导购一些上午学下午就能用的实战技巧。这一解决方案就是：让导购列出大家遇到的最难解决的问题，不但要告诉大家每个问题产生的原因及规避方法，还要告之其解决方案，当然，更重要的是给于一些标准的应对话术模版，因为，导购和顾客之间的话术对白才是解决问题的最后一个环节，即导购的“最后一公里”！
经过多年的终端培训，本人针对家纺终端的产品异议、质量异议、品牌异议、退货异议、赠品异议、价格异议及其他异议总结了一套较难解决的顾客问题话术模版，现列举一些供大家参考。由于篇幅的局限，这里只列举正确话术和错误话术的对比，不作展开分析：
问题1：“摆在店里好看，在家里不一定好看”
错误话术：
● 不会呀！怎么会呢！
● 不会的啦！您多想了！
● 不试一下怎么知道呢！
● 家里和店里是不太一样！
解决策略：搞好统一战线，引导顾客发现产品的美感
正确话术模版：
● 您有这样的想法我非常能够理解！我们以前的老顾客也是这样认为的，只是后来还是选择了我们的产品，因为我们**每一件产品都是按照现代家居风格设计出来的，摆在店里好看，在家里使用一定会更好看！
● 是的，因为环境、灯光等方面的不同，确实会让人产生这样的担心，不过在这一点上您可以放心，因为我们每一个款式都是在实际家居里摆设过的，在家里的效果更温馨、更好看！
● 您真是细心，注意到这么细小的细节，只是这一点您放心，我们设计师最初设计的时候就是以家居实际环境作设计基础的，所以在家里摆设起来会更美观、好看的！
问题2：顾客看了一圈说，“你们的款式好少呀！”
错误话术：
● 怎么会少呢？不少了！
● 您想要什么款的？
● 我们这儿已经算多的了！
● 您先看看有没有合适的！
● 新款过两天就到了！
解决策略：不要纠缠问题本身，强调产品特色，快速转移产品介绍
正确话术模版：
● 呵呵，看得出您对床上用品很讲究个性和品味的！我们这儿的产品虽然不多，不过件件都是我们老板精心挑选的，每件都有自己的特色，我来帮您介绍，您喜欢什么样的款式？
● 我们这儿的款式确实不多，因为我们老板比较喜欢有特色的床上用品，这儿有几款我觉得非常适合您，来这边请，我帮您介绍，您比较喜欢什么样花型的产品呢？
● 呵呵！我们这儿的颜色就是少而精，虽然款式不多，但是件件都有自己的特色！我们老板已经精心帮客户先做一次严格的筛选了！来这边请，我帮您介绍，您比较喜欢什么样花型的产品呢？
问题3：会不会脱色呀！你们的产品变形吗，起球吗？
错误话术：
● 纺织品多少会有一点！
● 不会的！
● 正常洗的话就不会！
● 以前没听说有这个问题！
● 如果有这样的问题你可以拿回来！
解决策略：给信心，不作轻易的承诺，快速转移焦点
正确话术模版：
● 呵呵，您对家纺还真有研究！只是这一点请您放心，我们还真的没有碰到过这种问题的出现，因为我们在质量上的要求是很严格的，所以我们的老客户特别多，大家的口碑都很好！您这边请……
● 这一点我正好要跟您说，这一款面料（加上优点），不过在打理上要注意几点，一是…二是…只要平常稍微注意一下，就可以避免了！
● 这一点请您放心！因为我们采用的是活性环保的全天然染料印染的，长期使用都不会脱色，再加上不含对人体有害物质，让您使用更安心，健康！而且采用的都是高支高密的纺织手法，质量非常好，不容易有这样的状况。
问题4：促销的产品就是没有正价时的产品质量好！
错误话术：
● 质量都是一样的！
● 这您不用担心！
● 都是一样的产品，怎么会呢？
● 这些都是同一个品牌，您放心！
解决策略：恢复顾客信心，给足理由
正确话术模版：
● 这一点您放心，虽然都是促销商品，但都是同一个品牌，在同样的地方生产的，所以质量的部分是一定过关的！
● 是这样的！这些促销的产品以前也都是正价商品，只是因为公司这次配合商场做促销才成为促销品，质量上是一样的，所以这一点您放心！
● 这一点您放心，不管是正价产品还是促销产品，其实都是同一个品牌，信誉可不能跟着促销做促销，所以您放心，质量绝对是一样的！
问题5：我怎么从来没见过这个牌子？
错误话术：
● 是吗？我们公司已经有十几年的历史了！
● 可能您没注意吧！
● 我们在家访行业还是比较有名气的！
● 我们在很多杂志上都有广告的呀！
● 不可能吧！大部分顾客都知道我们**的！
● 那你听过哪些牌子？
解决策略：认同顾客观点，避开问题本身，转移方向
正确话术模版：
● 那真是太可惜了！不过没关系！今天刚好来了解一下！我来帮您介绍！
● 哎呀！真是不好意思，这我们得检讨检讨了（轻松，幽默的语气）！不过没关系，很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌…您这边请……
● 哎呀！那真的太可惜，我们的品牌已经有15年了，公司总部在***，主要的风格是欧式化的幽雅与浪漫，您今天是想看几件套的产品呢？
● 我们在全国拥有700多家加盟店，在本地我们是第一家店，所以以后还需要您多捧场，多照顾，我们产品最主要的风格…
问题6：KS、FAN、LM同你家比，哪家更好？
错误话术：
● 各有特色，看客户的喜好！
● 说不准，不好说！
● 都行！都不错！
● 他们就是广告做得多而已！
解决策略：不攻击，显真诚，强调自己的特点
正确话术模版：
● 其实这几个品牌都不错，各有各的特色，主要还是看您喜欢的风格、款式、最重要的还是在产品质量上面，我们是同行里面做的最专业的，我们的特点是….
● 呵呵，您对我们家纺行业真的很了解啊！您说的这几个品牌都很有自己的特色，而我们**品牌最大的优势是我们的产品系列化，品种比较多！您的选择性也会比较高！您这边请，我来帮您介绍一下……
● 其实每一个品牌都有自己的强项，不能说谁好，主要还是看客户的需要，还有一个就是看谁服务您服务的比较好啰，这一点我们是非常有信心的！
问题7：不用理我，我只是随便看看！
错误话术：
● 那您随便看看吧
● 没关系！要不要我帮您介绍！
● 您先看看，有什么需要喊我！
● 喜欢的话可以铺开来给您看！
● 好的！
● 我们现在正在做促销，可以打7.5折！
解决策略：释放压力，转向介绍，探寻需求
正确话术模版：
● 没关系，多看看多比较，等到哪天要买的时候，才知道怎么帮自己挑最满意的产品，您对什么样风格的套件比较有兴趣呢？
● 没有关系的，多了解一下，这样您也可以对我们的品牌多一分了解，以后有需要的时候，我们也可以更准确帮您找到最适合您的产品，来！我帮您介绍介绍…
● 没有关系的，现在多了解，以后在选择的时候会更专业，您放心不管买不买，我们专业的服务是一样的，您一般比较喜欢什么样的款式？
● 没有关系，反正现在没事，陪您多聊聊，您是比较喜欢素雅一点的还是大气一点的？
问题8：“我再比较比较”，“我们回家再商量商量！”
错误话术：
● 这款产品确实很适合您，您还要商量什么呢？
● 真的很合适！您就不用再考虑了吧！
● 您就别再考虑了！只剩这一款了，万一被买走，您喜欢也没用！
● 那好吧！喜欢的话再过来看！
● 那您回去商量看看吧！
解决策略：找出原因，针对解决，给足面子，争取回头
正确话术模版：
● 是的！因为家居产品使用的期限比较长，所以很多人都需要考虑看看，您先多了解一下产品的优点，这样您考虑起来也会比较全面，我再多介绍几款给您比较比较…
● 如果您还需要考虑一下的话，最好还是多看几个款式，多一些比较，这样考虑起来才会全面一些，这边还有几款非常有特色，我拿过来让您看看！
● 没关系的！买之前谨慎一点也是好的，只是我担心自己有解释不周的地方，所以我想请教您，您所考虑的是我们的品牌、款式、质量还是…
● 其实我觉得您刚刚看的几款都非常的适合您，可能您一时之间这个也好那个也不错结果就决定不了了，我看这样子吧，我把这几个套件拿去您家铺看看，这样会更准确一些，毕竟床品还是要跟装修搭配的上才行，您是下午还是晚上比较方便呢？
● 您的考虑我理解，只是您的眼光确实非常好，因为这个套件不仅适合您的家居风格，价格合理，而且一定能都让您的家人满意，相信您的眼光，这一套绝对是正确的选择！
问题9：陪伴的人说：“我觉得不好看”“我觉得一般般”
错误话术：
● 怎么会不好呢，这件产品很有特色呀！
● 不会呀！我觉得挺好的呀！
● 您自己觉得呢？
● 主要还是您自己觉得好不好看最重要！
● 没关系！我们还可以看点别的！
● 我们这个套件卖得可好了！
正确话术模版：
● 先生（小姐、太太）真是细心！请教一下您觉得什么样的款式比较适合呢？我来帮您介绍，大家一起给意见，一起（帮您的朋友）找一个最适合的！
● 您对您的（太太）真是用心，有您这样的先生（太太、朋友）真好！您觉的是什么地方让您觉得不好看呢？您可以告诉我，这样子的话我可以帮您建议更适合的产品！然后我们再来一起交换意见！
● 您的朋友（先生、太太）真是细心，难怪会跟你一起来选！可不可以请问您，您觉得什么样的款式或是什么样的质地的产品比较适合呢？这样我们也可以多一些参考！
问题10：我不要你们的赠品，也不要积分，直接给我打折。
错误话术：
● 这没办法！
● 我们的赠品是拿来赠送的,没办法转现金使用！
● 不好意思！这我没有权限！
● 其实这些赠品和积分都是额外的！
● 之前我们连赠品都没有！
解决策略：致歉加认同，说明原因给理由
正确话术模版：
● 我非常能够理解你的想法，只是真的很抱歉！我们的赠品和积分都是在商品正常的价格基础上额外服务客户的，因此赠品和积分与价格没有关系，确实不能在价格上打折扣！不过这些赠品是我们公司特意为客户精心挑选的，很多客户也非常的喜欢，而且实用，您平常可以…（解说用途，与客户的好处相结合）
● 真的很抱歉！其实这些积分很有用的，因为我们公司会针对积分作出赠品上的奖励，而且这些赠品都是物超所值的，比现金的价值还要高！像我们去年….（列举过去的赠品为例．最好还可以结合客户的需求）
● 真不好意思！我们的赠品和积分都是在商品正常的价格基础上，额外服务客户的，确实不能在价格上打折！其实最重要的是这个套件非常适合您，您使用起来….（加上产品的卖点和好处）
问题11：同样是大豆纤维被，为什么你们的价格比其它品牌的贵？
错误话术：
● 虽然是大豆纤维，还是有区别！！
● 差几十元钱而已呀！
● 我们的做工比较细！
● 大体来说，是的！
● 我们的面料都是进口的面料！
解决策略：不要纠缠贵的事情，顾客需要的是理由和信心
正确话术模版：
● 您说的贵指的是。。。？（其实顾客也很茫然）
● 是这样的，其实同样是大豆纤维被还是有区别的，毕竟大家所选择的原材料不同，最后产品的品质、使用的寿命都会有差别，就像羊绒一样，国内的羊绒产品品牌很多，不过原材料不一样，羊绒的含量不一样，价格还是有比较大的差异，您说是不是？
● 您说的这个状况我到市场上了解过了，其实虽然一样都是大豆纤维被，制作的工艺、纤维的长度、韧度都有一定的区别，如果都是一样的产品，但是价格却相差一倍，客户也会接受不了的，您说是吧？
问题12：你们给我抹掉58元零头，我就买。
错误话术：
● 58实在是太多了！最多只能把8元去掉！
● 真是没办法！已经打折了！
● 这我很难交差！
● 这我做不了主！我们店长也没有这样的权力！
● 要不你问一下我们的老板娘！
解决策略：给足面子和理由，但也不能毫无弹性
正确话术模版：
● 哎呀！这真是太为难我了！因为我们在定价上确实已经是非常诚信了！如果可以给到您优惠，只要可以，我怎么会不做呢？（转往产品的优点继续强化）
● 哎呀！这我真是非常是为难了，一方面想跟你做生意，一方面我又做不了主！您说这款式是非常适合您，这样吧…（在赠品或自己的权限内进行沟通）
● 哎呀！您这样说我都不知道该怎么做了！这样吧！您说看看，如果不去掉零头，我应该做什么才能跟你成交这笔生意！我是真的非常有诚意的请教您！
问题13：促销活动结束了，顾客还想按特价的价格买。
错误话术：
● 这肯定不行了！
● 真是不行，活动结束了！
● 真的没有办法按特价的价格走！
● 那是特价的时候才有的价格，现在不行了！
解决策略：致歉给面子，理由不纠缠，适当补偿促成交
正确话术模版：
● 真是很不好意思，这个价格确实是只有在特价活动的时候才能享有，您可以留个联系方式或下次还有类似的机会，一定在第一时间通知您，绝对不让您错过好机会，可以吗？
● 这个部分请您见谅，我们活动期间确实是已经过了，没有办法给到您活动期间的价格，真是抱歉！真不好意思让您错过了机会，您放心，下一次如果有类似的机会，一定第一时间通知您，我保证！呵呵！（轻松带过，以保证和笑声做结束），这边请，我帮您把产品包起来！
● 呵呵！这算真是给我出了难题了！确实活动期间已经过了，我也无能为力呀！我只能给您最好的服务来补偿一下您，送您一个小礼物！下次我一定记得及早通知您，谢谢您了！（用赠品解决）
讲师建议：以上列出的部分话术模版，希望大家能够对把正确与错误的进行仔细对比，用心去领会，然后熟背下来，并进行相互演练，最终运用到终端的实战当中去！
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