终端导购到底需要什么样的培训？
时间：2010-02-03 人气：1168 来源：中国国际模具网 作者：
概述：终端是家纺行业“品牌实现”的最后一公里，是品牌竞争最激烈的阵地，更是销售目标实现的归结点，所有的努力都将在这里得以落地和检验。然而，终端的最终落地又取决于导购解决顾客问题的这一最后一公里，即面对顾客的各种刁钻问题，导购能否快速而又有效的解决......
终端是家纺行业“品牌实现”的最后一公里，是品牌竞争最激烈的阵地，更是销售目标实现的归结点，所有的努力都将在这里得以落地和检验。然而，终端的最终落地又取决于导购解决顾客问题的这一最后一公里，即面对顾客的各种刁钻问题，导购能否快速而又有效的解决；顾客从进店到出店，导购每时每刻都在接受着顾客问题的考验，解决一个问题，顾客就能多留一分钟，导购就多一分钟的机会，解决的有效，顾客就多一分签单的可能，否则，顾客就会快速的溜掉，签单的可能将会大大降低！
然而，笔者发现目前的家纺终端导购在面对顾客问题时，要么敷衍了事，苍白无力，解决不了问题；要么给顾客施加太大的压力，以至于让顾客赶快“逃跑”；要么说错了话，伤害顾客的自尊，和顾客之间产生强烈的对立感；要么就是消极应对，甘拜下风，使自己处于严重的劣势局面，进而给接下来的谈判制造不利。总之，终端这种普遍的低效率应对，严重影响着销售业绩的实现。当然，很多公司也早已看到了这一现实，并不惜重金进行培训。可是，培训之后的结果却是一个个感人至深的故事，一波波气氛十足的课堂气氛，当然还有让人捧腹大笑的荤笑话，而当导购回到终端实战时，我想很多公司已经吃了一些“苦头”。那么，终端到底该怎样培训？导购到底需要什么？
笔者认为，单就培训而言，核心还要看培训师到底能够给予导购什么样的内容，怎样才能够贴近导购的实际问题，越具体越好，给于导购一些上午学下午就能用的实战技巧。这一解决方案就是：让导购列出大家遇到的最难解决的问题，不但要告诉大家每个问题产生的原因及规避方法，还要告之其解决方案，当然，更重要的是给于一些标准的应对话术模版，因为，导购和顾客之间的话术对白才是解决问题的最后一个环节，即导购的“最后一公里”！
经过多年的终端培训，本人针对家纺终端的产品异议、质量异议、品牌异议、退货异议、赠品异议、价格异议及其他异议总结了一套较难解决的顾客问题话术模版，现列举一些供大家参考。由于篇幅的局限，这里只列举正确话术和错误话术的对比，不作展开分析：
问题1：“摆在店里好看，在家里不一定好看”
错误话术：
● 不会呀！怎么会呢！
● 不会的啦！您多想了！
● 不试一下怎么知道呢！
● 家里和店里是不太一样！
解决策略：搞好统一战线，引导顾客发现产品的美感
正确话术模版：
● 您有这样的想法我非常能够理解！我们以前的老顾客也是这样认为的，只是后来还是选择了我们的产品，因为我们**每一件产品都是按照现代家居风格设计出来的，摆在店里好看，在家里使用一定会更好看！
● 是的，因为环境、灯光等方面的不同，确实会让人产生这样的担心，不过在这一点上您可以放心，因为我们每一个款式都是在实际家居里摆设过的，在家里的效果更温馨、更好看！
● 您真是细心，注意到这么细小的细节，只是这一点您放心，我们设计师最初设计的时候就是以家居实际环境作设计基础的，所以在家里摆设起来会更美观、好看的！
问题2：顾客看了一圈说，“你们的款式好少呀！”
错误话术：
● 怎么会少呢？不少了！
● 您想要什么款的？
● 我们这儿已经算多的了！
● 您先看看有没有合适的！
● 新款过两天就到了！
解决策略：不要纠缠问题本身，强调产品特色，快速转移产品介绍
正确话术模版：
● 呵呵，看得出您对床上用品很讲究个性和品味的！我们这儿的产品虽然不多，不过件件都是我们老板精心挑选的，每件都有自己的特色，我来帮您介绍，您喜欢什么样的款式？
● 我们这儿的款式确实不多，因为我们老板比较喜欢有特色的床上用品，这儿有几款我觉得非常适合您，来这边请，我帮您介绍，您比较喜欢什么样花型的产品呢？
● 呵呵！我们这儿的颜色就是少而精，虽然款式不多，但是件件都有自己的特色！我们老板已经精心帮客户先做一次严格的筛选了！来这边请，我帮您介绍，您比较喜欢什么样花型的产品呢？
问题3：会不会脱色呀！你们的产品变形吗，起球吗？
错误话术：
● 纺织品多少会有一点！
● 不会的！
● 正常洗的话就不会！
● 以前没听说有这个问题！
● 如果有这样的问题你可以拿回来！
解决策略：给信心，不作轻易的承诺，快速转移焦点
正确话术模版：
● 呵呵，您对家纺还真有研究！只是这一点请您放心，我们还真的没有碰到过这种问题的出现，因为我们在质量上的要求是很严格的，所以我们的老客户特别多，大家的口碑都很好！您这边请……
● 这一点我正好要跟您说，这一款面料（加上优点），不过在打理上要注意几点，一是…二是…只要平常稍微注意一下，就可以避免了！
● 这一点请您放心！因为我们采用的是活性环保的全天然染料印染的，长期使用都不会脱色，再加上不含对人体有害物质，让您使用更安心，健康！而且采用的都是高支高密的纺织手法，质量非常好，不容易有这样的状况。
问题4：促销的产品就是没有正价时的产品质量好！
错误话术：
● 质量都是一样的！
● 这您不用担心！
● 都是一样的产品，怎么会呢？
● 这些都是同一个品牌，您放心！
解决策略：恢复顾客信心，给足理由
正确话术模版：
● 这一点您放心，虽然都是促销商品，但都是同一个品牌，在同样的地方生产的，所以质量的部分是一定过关的！
● 是这样的！这些促销的产品以前也都是正价商品，只是因为公司这次配合商场做促销才成为促销品，质量上是一样的，所以这一点您放心！
● 这一点您放心，不管是正价产品还是促销产品，其实都是同一个品牌，信誉可不能跟着促销做促销，所以您放心，质量绝对是一样的！
问题5：我怎么从来没见过这个牌子？
错误话术：
● 是吗？我们公司已经有十几年的历史了！
● 可能您没注意吧！
● 我们在家访行业还是比较有名气的！
● 我们在很多杂志上都有广告的呀！
● 不可能吧！大部分顾客都知道我们**的！
● 那你听过哪些牌子？
解决策略：认同顾客观点，避开问题本身，转移方向
正确话术模版：
● 那真是太可惜了！不过没关系！今天刚好来了解一下！我来帮您介绍！
● 哎呀！真是不好意思，这我们得检讨检讨了（轻松，幽默的语气）！不过没关系，很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌…您这边请……
● 哎呀！那真的太可惜，我们的品牌已经有15年了，公司总部在***，主要的风格是欧式化的幽雅与浪漫，您今天是想看几件套的产品呢？
● 我们在全国拥有700多家加盟店，在本地我们是第一家店，所以以后还需要您多捧场，多照顾，我们产品最主要的风格…
问题6：KS、FAN、LM同你家比，哪家更好？
错误话术：
● 各有特色，看客户的喜好！
● 说不准，不好说！
● 都行！都不错！
● 他们就是广告做得多而已！
解决策略：不攻击，显真诚，强调自己的特点
正确话术模版：
● 其实这几个品牌都不错，各有各的特色，主要还是看您喜欢的风格、款式、最重要的还是在产品质量上面，我们是同行里面做的最专业的，我们的特点是….
● 呵呵，您对我们家纺行业真的很了解啊！您说的这几个品牌都很有自己的特色，而我们**品牌最大的优势是我们的产品系列化，品种比较多！您的选择性也会比较高！您这边请，我来帮您介绍一下……
● 其实每一个品牌都有自己的强项，不能说谁好，主要还是看客户的需要，还有一个就是看谁服务您服务的比较好啰，这一点我们是非常有信心的！
问题7：不用理我，我只是随便看看！
错误话术：
● 那您随便看看吧
● 没关系！要不要我帮您介绍！
● 您先看看，有什么需要喊我！
● 喜欢的话可以铺开来给您看！
● 好的！
● 我们现在正在做促销，可以打7.5折！
解决策略：释放压力，转向介绍，探寻需求
正确话术模版：
● 没关系，多看看多比较，等到哪天要买的时候，才知道怎么帮自己挑最满意的产品，您对什么样风格的套件比较有兴趣呢？
● 没有关系的，多了解一下，这样您也可以对我们的品牌多一分了解，以后有需要的时候，我们也可以更准确帮您找到最适合您的产品，来！我帮您介绍介绍…
● 没有关系的，现在多了解，以后在选择的时候会更专业，您放心不管买不买，我们专业的服务是一样的，您一般比较喜欢什么样的款式？
● 没有关系，反正现在没事，陪您多聊聊，您是比较喜欢素雅一点的还是大气一点的？
问题8：“我再比较比较”，“我们回家再商量商量！”
错误话术：
● 这款产品确实很适合您，您还要商量什么呢？
● 真的很合适！您就不用再考虑了吧！
● 您就别再考虑了！只剩这一款了，万一被买走，您喜欢也没用！
● 那好吧！喜欢的话再过来看！
● 那您回去商量看看吧！
解决策略：找出原因，针对解决，给足面子，争取回头
正确话术模版：
● 是的！因为家居产品使用的期限比较长，所以很多人都需要考虑看看，您先多了解一下产品的优点，这样您考虑起来也会比较全面，我再多介绍几款给您比较比较…
● 如果您还需要考虑一下的话，最好还是多看几个款式，多一些比较，这样考虑起来才会全面一些，这边还有几款非常有特色，我拿过来让您看看！
● 没关系的！买之前谨慎一点也是好的，只是我担心自己有解释不周的地方，所以我想请教您，您所考虑的是我们的品牌、款式、质量还是…
● 其实我觉得您刚刚看的几款都非常的适合您，可能您一时之间这个也好那个也不错结果就决定不了了，我看这样子吧，我把这几个套件拿去您家铺看看，这样会更准确一些，毕竟床品还是要跟装修搭配的上才行，您是下午还是晚上比较方便呢？
● 您的考虑我理解，只是您的眼光确实非常好，因为这个套件不仅适合您的家居风格，价格合理，而且一定能都让您的家人满意，相信您的眼光，这一套绝对是正确的选择！
问题9：陪伴的人说：“我觉得不好看”“我觉得一般般”
错误话术：
● 怎么会不好呢，这件产品很有特色呀！
● 不会呀！我觉得挺好的呀！
● 您自己觉得呢？
● 主要还是您自己觉得好不好看最重要！
● 没关系！我们还可以看点别的！
● 我们这个套件卖得可好了！
正确话术模版：
● 先生（小姐、太太）真是细心！请教一下您觉得什么样的款式比较适合呢？我来帮您介绍，大家一起给意见，一起（帮您的朋友）找一个最适合的！
● 您对您的（太太）真是用心，有您这样的先生（太太、朋友）真好！您觉的是什么地方让您觉得不好看呢？您可以告诉我，这样子的话我可以帮您建议更适合的产品！然后我们再来一起交换意见！
● 您的朋友（先生、太太）真是细心，难怪会跟你一起来选！可不可以请问您，您觉得什么样的款式或是什么样的质地的产品比较适合呢？这样我们也可以多一些参考！
问题10：我不要你们的赠品，也不要积分，直接给我打折。
错误话术：
● 这没办法！
● 我们的赠品是拿来赠送的,没办法转现金使用！
● 不好意思！这我没有权限！
● 其实这些赠品和积分都是额外的！
● 之前我们连赠品都没有！
解决策略：致歉加认同，说明原因给理由
正确话术模版：
● 我非常能够理解你的想法，只是真的很抱歉！我们的赠品和积分都是在商品正常的价格基础上额外服务客户的，因此赠品和积分与价格没有关系，确实不能在价格上打折扣！不过这些赠品是我们公司特意为客户精心挑选的，很多客户也非常的喜欢，而且实用，您平常可以…（解说用途，与客户的好处相结合）
● 真的很抱歉！其实这些积分很有用的，因为我们公司会针对积分作出赠品上的奖励，而且这些赠品都是物超所值的，比现金的价值还要高！像我们去年….（列举过去的赠品为例．最好还可以结合客户的需求）
● 真不好意思！我们的赠品和积分都是在商品正常的价格基础上，额外服务客户的，确实不能在价格上打折！其实最重要的是这个套件非常适合您，您使用起来….（加上产品的卖点和好处）
问题11：同样是大豆纤维被，为什么你们的价格比其它品牌的贵？
错误话术：
● 虽然是大豆纤维，还是有区别！！
● 差几十元钱而已呀！
● 我们的做工比较细！
● 大体来说，是的！
● 我们的面料都是进口的面料！
解决策略：不要纠缠贵的事情，顾客需要的是理由和信心
正确话术模版：
● 您说的贵指的是。。。？（其实顾客也很茫然）
● 是这样的，其实同样是大豆纤维被还是有区别的，毕竟大家所选择的原材料不同，最后产品的品质、使用的寿命都会有差别，就像羊绒一样，国内的羊绒产品品牌很多，不过原材料不一样，羊绒的含量不一样，价格还是有比较大的差异，您说是不是？
● 您说的这个状况我到市场上了解过了，其实虽然一样都是大豆纤维被，制作的工艺、纤维的长度、韧度都有一定的区别，如果都是一样的产品，但是价格却相差一倍，客户也会接受不了的，您说是吧？
问题12：你们给我抹掉58元零头，我就买。
错误话术：
● 58实在是太多了！最多只能把8元去掉！
● 真是没办法！已经打折了！
● 这我很难交差！
● 这我做不了主！我们店长也没有这样的权力！
● 要不你问一下我们的老板娘！
解决策略：给足面子和理由，但也不能毫无弹性
正确话术模版：
● 哎呀！这真是太为难我了！因为我们在定价上确实已经是非常诚信了！如果可以给到您优惠，只要可以，我怎么会不做呢？（转往产品的优点继续强化）
● 哎呀！这我真是非常是为难了，一方面想跟你做生意，一方面我又做不了主！您说这款式是非常适合您，这样吧…（在赠品或自己的权限内进行沟通）
● 哎呀！您这样说我都不知道该怎么做了！这样吧！您说看看，如果不去掉零头，我应该做什么才能跟你成交这笔生意！我是真的非常有诚意的请教您！
问题13：促销活动结束了，顾客还想按特价的价格买。
错误话术：
● 这肯定不行了！
● 真是不行，活动结束了！
● 真的没有办法按特价的价格走！
● 那是特价的时候才有的价格，现在不行了！
解决策略：致歉给面子，理由不纠缠，适当补偿促成交
正确话术模版：
● 真是很不好意思，这个价格确实是只有在特价活动的时候才能享有，您可以留个联系方式或下次还有类似的机会，一定在第一时间通知您，绝对不让您错过好机会，可以吗？
● 这个部分请您见谅，我们活动期间确实是已经过了，没有办法给到您活动期间的价格，真是抱歉！真不好意思让您错过了机会，您放心，下一次如果有类似的机会，一定第一时间通知您，我保证！呵呵！（轻松带过，以保证和笑声做结束），这边请，我帮您把产品包起来！
● 呵呵！这算真是给我出了难题了！确实活动期间已经过了，我也无能为力呀！我只能给您最好的服务来补偿一下您，送您一个小礼物！下次我一定记得及早通知您，谢谢您了！（用赠品解决）
讲师建议：以上列出的部分话术模版，希望大家能够对把正确与错误的进行仔细对比，用心去领会，然后熟背下来，并进行相互演练，最终运用到终端的实战当中去！
然而，笔者发现目前的家纺终端导购在面对顾客问题时，要么敷衍了事，苍白无力，解决不了问题；要么给顾客施加太大的压力，以至于让顾客赶快“逃跑”；要么说错了话，伤害顾客的自尊，和顾客之间产生强烈的对立感；要么就是消极应对，甘拜下风，使自己处于严重的劣势局面，进而给接下来的谈判制造不利。总之，终端这种普遍的低效率应对，严重影响着销售业绩的实现。当然，很多公司也早已看到了这一现实，并不惜重金进行培训。可是，培训之后的结果却是一个个感人至深的故事，一波波气氛十足的课堂气氛，当然还有让人捧腹大笑的荤笑话，而当导购回到终端实战时，我想很多公司已经吃了一些“苦头”。那么，终端到底该怎样培训？导购到底需要什么？
笔者认为，单就培训而言，核心还要看培训师到底能够给予导购什么样的内容，怎样才能够贴近导购的实际问题，越具体越好，给于导购一些上午学下午就能用的实战技巧。这一解决方案就是：让导购列出大家遇到的最难解决的问题，不但要告诉大家每个问题产生的原因及规避方法，还要告之其解决方案，当然，更重要的是给于一些标准的应对话术模版，因为，导购和顾客之间的话术对白才是解决问题的最后一个环节，即导购的“最后一公里”！
经过多年的终端培训，本人针对家纺终端的产品异议、质量异议、品牌异议、退货异议、赠品异议、价格异议及其他异议总结了一套较难解决的顾客问题话术模版，现列举一些供大家参考。由于篇幅的局限，这里只列举正确话术和错误话术的对比，不作展开分析：
问题1：“摆在店里好看，在家里不一定好看”
错误话术：
● 不会呀！怎么会呢！
● 不会的啦！您多想了！
● 不试一下怎么知道呢！
● 家里和店里是不太一样！
解决策略：搞好统一战线，引导顾客发现产品的美感
正确话术模版：
● 您有这样的想法我非常能够理解！我们以前的老顾客也是这样认为的，只是后来还是选择了我们的产品，因为我们**每一件产品都是按照现代家居风格设计出来的，摆在店里好看，在家里使用一定会更好看！
● 是的，因为环境、灯光等方面的不同，确实会让人产生这样的担心，不过在这一点上您可以放心，因为我们每一个款式都是在实际家居里摆设过的，在家里的效果更温馨、更好看！
● 您真是细心，注意到这么细小的细节，只是这一点您放心，我们设计师最初设计的时候就是以家居实际环境作设计基础的，所以在家里摆设起来会更美观、好看的！
问题2：顾客看了一圈说，“你们的款式好少呀！”
错误话术：
● 怎么会少呢？不少了！
● 您想要什么款的？
● 我们这儿已经算多的了！
● 您先看看有没有合适的！
● 新款过两天就到了！
解决策略：不要纠缠问题本身，强调产品特色，快速转移产品介绍
正确话术模版：
● 呵呵，看得出您对床上用品很讲究个性和品味的！我们这儿的产品虽然不多，不过件件都是我们老板精心挑选的，每件都有自己的特色，我来帮您介绍，您喜欢什么样的款式？
● 我们这儿的款式确实不多，因为我们老板比较喜欢有特色的床上用品，这儿有几款我觉得非常适合您，来这边请，我帮您介绍，您比较喜欢什么样花型的产品呢？
● 呵呵！我们这儿的颜色就是少而精，虽然款式不多，但是件件都有自己的特色！我们老板已经精心帮客户先做一次严格的筛选了！来这边请，我帮您介绍，您比较喜欢什么样花型的产品呢？
问题3：会不会脱色呀！你们的产品变形吗，起球吗？
错误话术：
● 纺织品多少会有一点！
● 不会的！
● 正常洗的话就不会！
● 以前没听说有这个问题！
● 如果有这样的问题你可以拿回来！
解决策略：给信心，不作轻易的承诺，快速转移焦点
正确话术模版：
● 呵呵，您对家纺还真有研究！只是这一点请您放心，我们还真的没有碰到过这种问题的出现，因为我们在质量上的要求是很严格的，所以我们的老客户特别多，大家的口碑都很好！您这边请……
● 这一点我正好要跟您说，这一款面料（加上优点），不过在打理上要注意几点，一是…二是…只要平常稍微注意一下，就可以避免了！
● 这一点请您放心！因为我们采用的是活性环保的全天然染料印染的，长期使用都不会脱色，再加上不含对人体有害物质，让您使用更安心，健康！而且采用的都是高支高密的纺织手法，质量非常好，不容易有这样的状况。
问题4：促销的产品就是没有正价时的产品质量好！
错误话术：
● 质量都是一样的！
● 这您不用担心！
● 都是一样的产品，怎么会呢？
● 这些都是同一个品牌，您放心！
解决策略：恢复顾客信心，给足理由
正确话术模版：
● 这一点您放心，虽然都是促销商品，但都是同一个品牌，在同样的地方生产的，所以质量的部分是一定过关的！
● 是这样的！这些促销的产品以前也都是正价商品，只是因为公司这次配合商场做促销才成为促销品，质量上是一样的，所以这一点您放心！
● 这一点您放心，不管是正价产品还是促销产品，其实都是同一个品牌，信誉可不能跟着促销做促销，所以您放心，质量绝对是一样的！
问题5：我怎么从来没见过这个牌子？
错误话术：
● 是吗？我们公司已经有十几年的历史了！
● 可能您没注意吧！
● 我们在家访行业还是比较有名气的！
● 我们在很多杂志上都有广告的呀！
● 不可能吧！大部分顾客都知道我们**的！
● 那你听过哪些牌子？
解决策略：认同顾客观点，避开问题本身，转移方向
正确话术模版：
● 那真是太可惜了！不过没关系！今天刚好来了解一下！我来帮您介绍！
● 哎呀！真是不好意思，这我们得检讨检讨了（轻松，幽默的语气）！不过没关系，很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌…您这边请……
● 哎呀！那真的太可惜，我们的品牌已经有15年了，公司总部在***，主要的风格是欧式化的幽雅与浪漫，您今天是想看几件套的产品呢？
● 我们在全国拥有700多家加盟店，在本地我们是第一家店，所以以后还需要您多捧场，多照顾，我们产品最主要的风格…
问题6：KS、FAN、LM同你家比，哪家更好？
错误话术：
● 各有特色，看客户的喜好！
● 说不准，不好说！
● 都行！都不错！
● 他们就是广告做得多而已！
解决策略：不攻击，显真诚，强调自己的特点
正确话术模版：
● 其实这几个品牌都不错，各有各的特色，主要还是看您喜欢的风格、款式、最重要的还是在产品质量上面，我们是同行里面做的最专业的，我们的特点是….
● 呵呵，您对我们家纺行业真的很了解啊！您说的这几个品牌都很有自己的特色，而我们**品牌最大的优势是我们的产品系列化，品种比较多！您的选择性也会比较高！您这边请，我来帮您介绍一下……
● 其实每一个品牌都有自己的强项，不能说谁好，主要还是看客户的需要，还有一个就是看谁服务您服务的比较好啰，这一点我们是非常有信心的！
问题7：不用理我，我只是随便看看！
错误话术：
● 那您随便看看吧
● 没关系！要不要我帮您介绍！
● 您先看看，有什么需要喊我！
● 喜欢的话可以铺开来给您看！
● 好的！
● 我们现在正在做促销，可以打7.5折！
解决策略：释放压力，转向介绍，探寻需求
正确话术模版：
● 没关系，多看看多比较，等到哪天要买的时候，才知道怎么帮自己挑最满意的产品，您对什么样风格的套件比较有兴趣呢？
● 没有关系的，多了解一下，这样您也可以对我们的品牌多一分了解，以后有需要的时候，我们也可以更准确帮您找到最适合您的产品，来！我帮您介绍介绍…
● 没有关系的，现在多了解，以后在选择的时候会更专业，您放心不管买不买，我们专业的服务是一样的，您一般比较喜欢什么样的款式？
● 没有关系，反正现在没事，陪您多聊聊，您是比较喜欢素雅一点的还是大气一点的？
问题8：“我再比较比较”，“我们回家再商量商量！”
错误话术：
● 这款产品确实很适合您，您还要商量什么呢？
● 真的很合适！您就不用再考虑了吧！
● 您就别再考虑了！只剩这一款了，万一被买走，您喜欢也没用！
● 那好吧！喜欢的话再过来看！
● 那您回去商量看看吧！
解决策略：找出原因，针对解决，给足面子，争取回头
正确话术模版：
● 是的！因为家居产品使用的期限比较长，所以很多人都需要考虑看看，您先多了解一下产品的优点，这样您考虑起来也会比较全面，我再多介绍几款给您比较比较…
● 如果您还需要考虑一下的话，最好还是多看几个款式，多一些比较，这样考虑起来才会全面一些，这边还有几款非常有特色，我拿过来让您看看！
● 没关系的！买之前谨慎一点也是好的，只是我担心自己有解释不周的地方，所以我想请教您，您所考虑的是我们的品牌、款式、质量还是…
● 其实我觉得您刚刚看的几款都非常的适合您，可能您一时之间这个也好那个也不错结果就决定不了了，我看这样子吧，我把这几个套件拿去您家铺看看，这样会更准确一些，毕竟床品还是要跟装修搭配的上才行，您是下午还是晚上比较方便呢？
● 您的考虑我理解，只是您的眼光确实非常好，因为这个套件不仅适合您的家居风格，价格合理，而且一定能都让您的家人满意，相信您的眼光，这一套绝对是正确的选择！
问题9：陪伴的人说：“我觉得不好看”“我觉得一般般”
错误话术：
● 怎么会不好呢，这件产品很有特色呀！
● 不会呀！我觉得挺好的呀！
● 您自己觉得呢？
● 主要还是您自己觉得好不好看最重要！
● 没关系！我们还可以看点别的！
● 我们这个套件卖得可好了！
正确话术模版：
● 先生（小姐、太太）真是细心！请教一下您觉得什么样的款式比较适合呢？我来帮您介绍，大家一起给意见，一起（帮您的朋友）找一个最适合的！
● 您对您的（太太）真是用心，有您这样的先生（太太、朋友）真好！您觉的是什么地方让您觉得不好看呢？您可以告诉我，这样子的话我可以帮您建议更适合的产品！然后我们再来一起交换意见！
● 您的朋友（先生、太太）真是细心，难怪会跟你一起来选！可不可以请问您，您觉得什么样的款式或是什么样的质地的产品比较适合呢？这样我们也可以多一些参考！
问题10：我不要你们的赠品，也不要积分，直接给我打折。
错误话术：
● 这没办法！
● 我们的赠品是拿来赠送的,没办法转现金使用！
● 不好意思！这我没有权限！
● 其实这些赠品和积分都是额外的！
● 之前我们连赠品都没有！
解决策略：致歉加认同，说明原因给理由
正确话术模版：
● 我非常能够理解你的想法，只是真的很抱歉！我们的赠品和积分都是在商品正常的价格基础上额外服务客户的，因此赠品和积分与价格没有关系，确实不能在价格上打折扣！不过这些赠品是我们公司特意为客户精心挑选的，很多客户也非常的喜欢，而且实用，您平常可以…（解说用途，与客户的好处相结合）
● 真的很抱歉！其实这些积分很有用的，因为我们公司会针对积分作出赠品上的奖励，而且这些赠品都是物超所值的，比现金的价值还要高！像我们去年….（列举过去的赠品为例．最好还可以结合客户的需求）
● 真不好意思！我们的赠品和积分都是在商品正常的价格基础上，额外服务客户的，确实不能在价格上打折！其实最重要的是这个套件非常适合您，您使用起来….（加上产品的卖点和好处）
问题11：同样是大豆纤维被，为什么你们的价格比其它品牌的贵？
错误话术：
● 虽然是大豆纤维，还是有区别！！
● 差几十元钱而已呀！
● 我们的做工比较细！
● 大体来说，是的！
● 我们的面料都是进口的面料！
解决策略：不要纠缠贵的事情，顾客需要的是理由和信心
正确话术模版：
● 您说的贵指的是。。。？（其实顾客也很茫然）
● 是这样的，其实同样是大豆纤维被还是有区别的，毕竟大家所选择的原材料不同，最后产品的品质、使用的寿命都会有差别，就像羊绒一样，国内的羊绒产品品牌很多，不过原材料不一样，羊绒的含量不一样，价格还是有比较大的差异，您说是不是？
● 您说的这个状况我到市场上了解过了，其实虽然一样都是大豆纤维被，制作的工艺、纤维的长度、韧度都有一定的区别，如果都是一样的产品，但是价格却相差一倍，客户也会接受不了的，您说是吧？
问题12：你们给我抹掉58元零头，我就买。
错误话术：
● 58实在是太多了！最多只能把8元去掉！
● 真是没办法！已经打折了！
● 这我很难交差！
● 这我做不了主！我们店长也没有这样的权力！
● 要不你问一下我们的老板娘！
解决策略：给足面子和理由，但也不能毫无弹性
正确话术模版：
● 哎呀！这真是太为难我了！因为我们在定价上确实已经是非常诚信了！如果可以给到您优惠，只要可以，我怎么会不做呢？（转往产品的优点继续强化）
● 哎呀！这我真是非常是为难了，一方面想跟你做生意，一方面我又做不了主！您说这款式是非常适合您，这样吧…（在赠品或自己的权限内进行沟通）
● 哎呀！您这样说我都不知道该怎么做了！这样吧！您说看看，如果不去掉零头，我应该做什么才能跟你成交这笔生意！我是真的非常有诚意的请教您！
问题13：促销活动结束了，顾客还想按特价的价格买。
错误话术：
● 这肯定不行了！
● 真是不行，活动结束了！
● 真的没有办法按特价的价格走！
● 那是特价的时候才有的价格，现在不行了！
解决策略：致歉给面子，理由不纠缠，适当补偿促成交
正确话术模版：
● 真是很不好意思，这个价格确实是只有在特价活动的时候才能享有，您可以留个联系方式或下次还有类似的机会，一定在第一时间通知您，绝对不让您错过好机会，可以吗？
● 这个部分请您见谅，我们活动期间确实是已经过了，没有办法给到您活动期间的价格，真是抱歉！真不好意思让您错过了机会，您放心，下一次如果有类似的机会，一定第一时间通知您，我保证！呵呵！（轻松带过，以保证和笑声做结束），这边请，我帮您把产品包起来！
● 呵呵！这算真是给我出了难题了！确实活动期间已经过了，我也无能为力呀！我只能给您最好的服务来补偿一下您，送您一个小礼物！下次我一定记得及早通知您，谢谢您了！（用赠品解决）
讲师建议：以上列出的部分话术模版，希望大家能够对把正确与错误的进行仔细对比，用心去领会，然后熟背下来，并进行相互演练，最终运用到终端的实战当中去！
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上一条：导购员培训:从理论到动作分解
培训课上讲得好而实际工作未必管用,把理论宣导落实到动作分解才是关键。
员工希望得到的最佳培训往往是“今天听完课明天就可以应用于实际操作中去”。老板们希望得到的最佳培训往往是“很快在市场上有所回报”。如何使营销培训真正达到实战效果,把空洞的理论宣导落实到动作分解,对中国的企业界和培训界而言是迫切需求,是机会,也是难题。
加强培训内容与实际工作的转化
小王是B品牌驻京办事处的零售主管,他的重要工作就是帮助前线销售人员提高综合实战能力。在加入B品牌的一年时间里,他迅速地健全了导购员聘用、选拔、培训、关怀、激励及薪资等管理制度。值得一提的是,他亲手构建的培训体系,在公司开了先河,它涵盖了入职、在职、例会培训及临促培训等各个层面,综合性较强。培训实施后,导购员对产品知识、售货技巧的掌握较之以前有了很大的提升,好评如潮,销售额比上一年同期也有了明显的提高,区域总监对此比较满意。然而,最近二个月来,小王发现在职培训效果明显不如以前,现场反应也比较平淡,这一点令他相当困惑。
学以致用,才是真正的学习。导购员培训亦是如此。你讲授了最新的、最好的销售技巧,那只是培训中最基本的东西,如何让导购们将知识、技巧应用到实际工作中,如何融会贯通,这些才是我们培训的重点。小王的问题就出在这里。他的背景告诉我们:他具有丰富的实战经验、个性外向,因此,他在培训现场个人色彩强烈,讲故事多,经验传授多,现场演练少,压迫式提高少。认识到这个问题后,小王在接下来的培训中,减少了很多个人发挥的内容,增加了大量的案例分析及现场演练,侧重培训内容与实际工作之间的转换。
在一次吸尘器销售技巧培训中,小王着重进行了“销售构图技巧”的运用训练,这最关键的地方在于让导购员很清楚地明白构图的概念及构图的技巧。如果单纯的根据理论来讲,导购员会很难接受。因此,小王用很简练、生动的语言讲叙了销售构图与小说故事情节的关联:如《射雕英雄传》中的郭靖为什么那么木讷、憨厚,而黄蓉为什么那么鬼怪精灵呢?关键就在于金庸勾勒了大量生动的画面,人物才栩栩如生,让读者身临其境、感同身受。很快,导购员就明白了销售构图与小说创作的类似性,理解构图的概念就容易多了。
紧接着,小王趁热打铁,马上剖析了一个销售构图的案例:周六,丈夫用卧式吸尘器吸地、妻子用手提式吸尘器吸窗帘、女儿在沙发上蹦蹦跳跳的情景……在导购员明白了如何构图后,小王马上又安排了大量的情景练习。如分别针对功能描述、卖点突出、整机使用时等情形,要求大家快速构图,然后对构图最为出色的进行奖励。一边点评一边奖励,导购员很快就接受了销售构图技巧。
培训课结束后,小王惊喜的发现导购员比以前更踊跃、积极、认真地演练了,现场气氛根本不用刻意调节。两天后,“培训意见反馈报告”出来了:参加本次培训的20家重点门店导购员,有99%的人认为这次培训比以往培训的实效性和实战性都强!其中一位大姐说:“王经理,你以前培训的时候,我们也是认真的听,认真的做笔记,但每次回到现场后,才发现你讲的内容,我根本不知道怎么用,时间一长,就都忘了。但今天你讲的真是比较好,我现在信心倍增,恨不得马上就去现场试一试。”
深入了解终端,融入导购员的生活
小肖所在的A品牌是国内一家大型家电生产企业,公司的培训架构相当健全,各层次培训都有明确的大纲、详细的教材、翔实丰富的案例库。然而,最近一段时间,他遭遇了跟小王一样的困境:现场气氛冷淡、培训效果差,甚至有个别导购员带头发难,更为糟糕的是,他时常有一种力不从心的感觉。为此,培训经理找他谈了好几次,要求他尽快找出问题,提高培训质量。小肖仔细地想了个遍,发现自己每次都是严格按照总部配发的大纲、教材在进行培训,对于教材的把握、理解比较到位,程序上没有问题,选用案例也比较实战。但培训效果为什么这么不理想呢?
喜欢看书的朋友都知道,如果一本书的作者没有丰富的生活体验或深刻的生活感悟,那么他写的东西就很难打动读者。销售培训也是如此,必须依赖你在现场有过深刻体验,这样对许多导购员遇到的实际问题,你才能提出具体、灵活、有效的解决方法、思路。
相对来讲,零售经理的素质较高,对问题的分析、归纳、解决等能力比导购要强,对全局的把握及信息的综合处理也有很大的优势,但他们都有一个致命的硬伤,那就是缺乏现场售货经历,不能完全融入导购员的生活。因此,作为一个零售经理来讲,每周两次,每次花三到五个小时去现场售货会有很多好处,除了有助于提高自身销售技巧的运用能力外,还可以与导购同场献技(这对自身来说也是一种有益的压力——你是他的上级、培训师,如果你都做不好,以后还怎么去教他们卖货呢?),也可以发现导购员存在哪些问题急待改进。
在笔者的建议下,小肖来到一个客情关系比较好的电器专营店蹲点。他放下培训师的架子,每天按时上下班,恪守导购员的工作职责:介绍产品、切货、提货、现场演示、叫卖、宣传品牌、收集对手情报、清洁产品柜台……
半个月的时间很快就过去了,小肖告诉我他终于意识到存在的问题了:总部开发的培训大纲、教材没有什么问题,关键是自己缺乏前线实战经验,有时候很难把案例、技巧结合实际工作进行讲解。小肖也找到了导购员培训的另一个突破口:深入了解终端,融入导购员的生活。
在后来的一次在职培训中,他将以往从案例中直接摘抄的内容进行了多方面的提炼,用自己的语言,讲出了对对手、对市场的理解。如他根据对手的出样、陈列、专柜、导购员管理等细节讲了对手的市场策略、市场操作手段、如何规避强势竞争、如何狠狠打击对手劣势等。由于在现场有了切身的体验,他的分析不仅让导购员有很强的现场感,而且也吸收得特别快。柜台语言方面,他在终端搜集了大量的顾客常见问题、常有的提问,拿到培训会上对这些问题进行了现场解答、点评,并发表了自己的看法(可以说99%的导购员对这些内容严加关注)。培训会后,小肖给导购员团团围住索要培训资料,培训意见需求表上也空前的填满了各式各样的问题,看来,这次培训真的说到他们的心坎上了。
员工希望得到的最佳培训往往是“今天听完课明天就可以应用于实际操作中去”。老板们希望得到的最佳培训往往是“很快在市场上有所回报”。如何使营销培训真正达到实战效果,把空洞的理论宣导落实到动作分解,对中国的企业界和培训界而言是迫切需求,是机会,也是难题。
加强培训内容与实际工作的转化
小王是B品牌驻京办事处的零售主管,他的重要工作就是帮助前线销售人员提高综合实战能力。在加入B品牌的一年时间里,他迅速地健全了导购员聘用、选拔、培训、关怀、激励及薪资等管理制度。值得一提的是,他亲手构建的培训体系,在公司开了先河,它涵盖了入职、在职、例会培训及临促培训等各个层面,综合性较强。培训实施后,导购员对产品知识、售货技巧的掌握较之以前有了很大的提升,好评如潮,销售额比上一年同期也有了明显的提高,区域总监对此比较满意。然而,最近二个月来,小王发现在职培训效果明显不如以前,现场反应也比较平淡,这一点令他相当困惑。
学以致用,才是真正的学习。导购员培训亦是如此。你讲授了最新的、最好的销售技巧,那只是培训中最基本的东西,如何让导购们将知识、技巧应用到实际工作中,如何融会贯通,这些才是我们培训的重点。小王的问题就出在这里。他的背景告诉我们:他具有丰富的实战经验、个性外向,因此,他在培训现场个人色彩强烈,讲故事多,经验传授多,现场演练少,压迫式提高少。认识到这个问题后,小王在接下来的培训中,减少了很多个人发挥的内容,增加了大量的案例分析及现场演练,侧重培训内容与实际工作之间的转换。
在一次吸尘器销售技巧培训中,小王着重进行了“销售构图技巧”的运用训练,这最关键的地方在于让导购员很清楚地明白构图的概念及构图的技巧。如果单纯的根据理论来讲,导购员会很难接受。因此,小王用很简练、生动的语言讲叙了销售构图与小说故事情节的关联:如《射雕英雄传》中的郭靖为什么那么木讷、憨厚,而黄蓉为什么那么鬼怪精灵呢?关键就在于金庸勾勒了大量生动的画面,人物才栩栩如生,让读者身临其境、感同身受。很快,导购员就明白了销售构图与小说创作的类似性,理解构图的概念就容易多了。
紧接着,小王趁热打铁,马上剖析了一个销售构图的案例:周六,丈夫用卧式吸尘器吸地、妻子用手提式吸尘器吸窗帘、女儿在沙发上蹦蹦跳跳的情景……在导购员明白了如何构图后,小王马上又安排了大量的情景练习。如分别针对功能描述、卖点突出、整机使用时等情形,要求大家快速构图,然后对构图最为出色的进行奖励。一边点评一边奖励,导购员很快就接受了销售构图技巧。
培训课结束后,小王惊喜的发现导购员比以前更踊跃、积极、认真地演练了,现场气氛根本不用刻意调节。两天后,“培训意见反馈报告”出来了:参加本次培训的20家重点门店导购员,有99%的人认为这次培训比以往培训的实效性和实战性都强!其中一位大姐说:“王经理,你以前培训的时候,我们也是认真的听,认真的做笔记,但每次回到现场后,才发现你讲的内容,我根本不知道怎么用,时间一长,就都忘了。但今天你讲的真是比较好,我现在信心倍增,恨不得马上就去现场试一试。”
深入了解终端,融入导购员的生活
小肖所在的A品牌是国内一家大型家电生产企业,公司的培训架构相当健全,各层次培训都有明确的大纲、详细的教材、翔实丰富的案例库。然而,最近一段时间,他遭遇了跟小王一样的困境:现场气氛冷淡、培训效果差,甚至有个别导购员带头发难,更为糟糕的是,他时常有一种力不从心的感觉。为此,培训经理找他谈了好几次,要求他尽快找出问题,提高培训质量。小肖仔细地想了个遍,发现自己每次都是严格按照总部配发的大纲、教材在进行培训,对于教材的把握、理解比较到位,程序上没有问题,选用案例也比较实战。但培训效果为什么这么不理想呢?
喜欢看书的朋友都知道,如果一本书的作者没有丰富的生活体验或深刻的生活感悟,那么他写的东西就很难打动读者。销售培训也是如此,必须依赖你在现场有过深刻体验,这样对许多导购员遇到的实际问题,你才能提出具体、灵活、有效的解决方法、思路。
相对来讲,零售经理的素质较高,对问题的分析、归纳、解决等能力比导购要强,对全局的把握及信息的综合处理也有很大的优势,但他们都有一个致命的硬伤,那就是缺乏现场售货经历,不能完全融入导购员的生活。因此,作为一个零售经理来讲,每周两次,每次花三到五个小时去现场售货会有很多好处,除了有助于提高自身销售技巧的运用能力外,还可以与导购同场献技(这对自身来说也是一种有益的压力——你是他的上级、培训师,如果你都做不好,以后还怎么去教他们卖货呢?),也可以发现导购员存在哪些问题急待改进。
在笔者的建议下,小肖来到一个客情关系比较好的电器专营店蹲点。他放下培训师的架子,每天按时上下班,恪守导购员的工作职责:介绍产品、切货、提货、现场演示、叫卖、宣传品牌、收集对手情报、清洁产品柜台……
半个月的时间很快就过去了,小肖告诉我他终于意识到存在的问题了:总部开发的培训大纲、教材没有什么问题,关键是自己缺乏前线实战经验,有时候很难把案例、技巧结合实际工作进行讲解。小肖也找到了导购员培训的另一个突破口:深入了解终端,融入导购员的生活。
在后来的一次在职培训中,他将以往从案例中直接摘抄的内容进行了多方面的提炼,用自己的语言,讲出了对对手、对市场的理解。如他根据对手的出样、陈列、专柜、导购员管理等细节讲了对手的市场策略、市场操作手段、如何规避强势竞争、如何狠狠打击对手劣势等。由于在现场有了切身的体验,他的分析不仅让导购员有很强的现场感,而且也吸收得特别快。柜台语言方面,他在终端搜集了大量的顾客常见问题、常有的提问,拿到培训会上对这些问题进行了现场解答、点评,并发表了自己的看法(可以说99%的导购员对这些内容严加关注)。培训会后,小肖给导购员团团围住索要培训资料,培训意见需求表上也空前的填满了各式各样的问题,看来,这次培训真的说到他们的心坎上了。
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下一条：如何激励导购员更好地为品牌服务？
每一个企业家都想在资金投入后最快地得到市场最多的回报，这不是一个梦想，我们可以实现！加快从产品生产到销售的循环，各种培训、教育、宣传等文化建设体系就成为我们为循环增速，为产品增值的重要环节。在销售的第一线，导购人员是非常要害的人物。因此我根据化妆品市场的需求，对渠道扁平化、终端导购的治理中的人员激励设置了文化、制度、技能三个方面，而在这个过程中，导购人员起着非常要害的作用，如何激励终端导购员为品牌服务呢？
笔者认为，激励办法需要侧重以下几个环节：
从文化方面如何建立导购人员信心、归属感、各种利益保障机制和良好的心态
导购的代名词就是引导消费者购买产品，因此导购人员要具有能动性这都来自于企业的培养和支持，由此企业就要培养导购人员的归属感，而这又来源于对企业的文化的认可，和对企业产品的信赖；现在的营销是团队的营销，没有所谓意义上的销售能人，而只有很好的企业流程和模式。
所以需要给导购人员以压力又有悬念的待遇，促使其完成下达的各项指标、任务；通过对导购员选聘、培训、考核、感情投入等，培养增强导购员对企业的忠诚度，不断强化导购员对企业品牌、理念的熟悉促进其融入企业的文化氛围，提升其促销技能和素质，以打造战斗有力的高素质促销员团队。也就是说，促销员团队的素质高低决定了本品牌产品所在地区是否能够达到或超过与本品牌整体市场相匹配的销量和市场份额，同时导购人员的心态也是决定了当日产品销量的主要因素；也决定着在终端销售的销量有多少的问题。
在导购人员的治理过程中必须要建立具体的业绩制度考核，让导购员能够坚持不懈地为企业的产品销售而信心百倍。要想达到如此效果就需要为其解决后果之忧，古语云：“安居方可乐业”，2030岁左右的刚从学校毕业的学生、待业青年是导购员主要的人员构成群体，再则，导购员需要天天面对各种性格迥异的消费人群，加之其低收入类型特征，也决定了导购人员群体的个人学历以及年龄层次和其他的行业有所差别，因此除了建立导购人员的个人保障机制在治理导购人员的过程中要有系统的治理办法，不断提升导购人员的销售信心、知识面、创新意识是企业治理者对导购人员的重点要做的工作之一。
制定导购人员的发展空间及合理的薪资分配制度
“授之以鱼，不如授之以渔”，强迫性地要求导购人员去执行销售计划工作，还不如告诉她们所执行工作的目的、用途，给其一种销售的方法。学习各种促销技巧是每导购人员都需要的，因此，除了健全的教育培训实施外，也要有经常性对比的激励治理办法，是能够满足导购人员对促销技能把握的心理需求，为此要想让导购人员能迅速融入企业文化与有强烈的团队荣誉感就需要完善以下几个方面：
1、建立良好的治理制度
A、建立完善的《导购人员治理制度》，就有了一切行动以制度为导向目标。
B、建立合理的员工薪资分配制度，能让导购员天天都知道她的每份付出所换来了多少回报率，并且能够清楚地计算出个人的收入状况，同时保障人员的稳定性，给她提高持续不断的发展环境，激励其做的更优秀。
C、制度要求透明化；让导购人员能够知道天天完成的具体事项、促销目标清楚。
2、培训是不可缺少重要的环节；
A、要求天天进行会议制度，让导购人员一起分享每个人的销售心得、方法、技巧、进行总结心得；
B、不定期地安排培训计划，提升导购人员的“以店为家”的意识；要求导购人员进入专营店的角色就需要学习阶段才可以达到导购的要求。
C、给导购员树立发展方向，提供发展平台、升迁机会、树立其个人远景观
D、分专题分阶段实施培训，并由经验丰富业绩突出的优秀导购人员标兵负责对导购人员进行岗位培训和岗位跟踪。
3、让导购人员能够清楚地知道实施独特的促销会激励你对产品销量的信心；
A、导购在促销的过程中需要谨记；比如：在促销的过程中需要谨记：产品在销售与促销过程中有二大类型产品：求利润产品；求人气产品；做到诚信经营的口碑，并善于经常性的单品或者平民化产品促销的炒作，以次带来专营店的美誉度。
B、做到诚信经营的口碑；
C、善于经常性的单品或者平民化产品促销的炒作，以次带来专营店的美誉度。
D、在产品销售的过程中，导购员要学会与消费者讲故事；让顾客产生联想、再购买的念头。
激励导购人员在销售中的方法与手段；
导购人员必须要对产品有具体的了解及产品特点描述能力，同样的产品在不同的环境下会产生相对应的收获，因此导购人员要想在促销产品过程中一马当先，那就要真正而细腻的手段；
1、对产品买点的分析与把握能力能有一针见血的效果；
由于品牌之间竞争的恶劣，顾客消费群体的意识再提高，产品成交的难度也愈加之重。面对众多同质化产品，导购如何扬长避短，巧析自我产品的优势或劣势，成为成交的要害。
2、学会引导消费者对产品的爱好产生购买欲望；
顾客挑来选去，其目的在于希望买到自己称心如意的东西。因此，导购要乘机做好参谋，精于引导。1、抛却自身主观意识或爱好2、精于剖析产品卖点并延伸到顾客需求的思维意识。3、察言观色，交流产品以外的东西。如家装布置、美学知识、风土人情、友情关系等等都是产品以外的话题。不过导购也要因人而异，抓住不同顾客的审美情趣与爱好，因势利导促进购买。
3、给自己定下天天销售目标，以满足其完成任务后的成就感；
在计划的促销中，除了需要完成的任务额外，而且要将总任务进行分解到天天的完成计划中，同时导购人员最好在任务划分的天天进行阶段性中促销，在天天任务的完成时或没有达标时一定要懂得总结、分析、并从中获取信心与鞭策，不断地反省自己在促销的利与弊。
如何激励导购人员，除了以上的方法，还需要针对导购人员的心态、技巧、理论知识进行一体化的专业培训跟进完善市场细节；让产品通过导购人员娴熟的促销真正的抵达到消费者而得以良性循环，为产品增值。
笔者认为，激励办法需要侧重以下几个环节：
从文化方面如何建立导购人员信心、归属感、各种利益保障机制和良好的心态
导购的代名词就是引导消费者购买产品，因此导购人员要具有能动性这都来自于企业的培养和支持，由此企业就要培养导购人员的归属感，而这又来源于对企业的文化的认可，和对企业产品的信赖；现在的营销是团队的营销，没有所谓意义上的销售能人，而只有很好的企业流程和模式。
所以需要给导购人员以压力又有悬念的待遇，促使其完成下达的各项指标、任务；通过对导购员选聘、培训、考核、感情投入等，培养增强导购员对企业的忠诚度，不断强化导购员对企业品牌、理念的熟悉促进其融入企业的文化氛围，提升其促销技能和素质，以打造战斗有力的高素质促销员团队。也就是说，促销员团队的素质高低决定了本品牌产品所在地区是否能够达到或超过与本品牌整体市场相匹配的销量和市场份额，同时导购人员的心态也是决定了当日产品销量的主要因素；也决定着在终端销售的销量有多少的问题。
在导购人员的治理过程中必须要建立具体的业绩制度考核，让导购员能够坚持不懈地为企业的产品销售而信心百倍。要想达到如此效果就需要为其解决后果之忧，古语云：“安居方可乐业”，2030岁左右的刚从学校毕业的学生、待业青年是导购员主要的人员构成群体，再则，导购员需要天天面对各种性格迥异的消费人群，加之其低收入类型特征，也决定了导购人员群体的个人学历以及年龄层次和其他的行业有所差别，因此除了建立导购人员的个人保障机制在治理导购人员的过程中要有系统的治理办法，不断提升导购人员的销售信心、知识面、创新意识是企业治理者对导购人员的重点要做的工作之一。
制定导购人员的发展空间及合理的薪资分配制度
“授之以鱼，不如授之以渔”，强迫性地要求导购人员去执行销售计划工作，还不如告诉她们所执行工作的目的、用途，给其一种销售的方法。学习各种促销技巧是每导购人员都需要的，因此，除了健全的教育培训实施外，也要有经常性对比的激励治理办法，是能够满足导购人员对促销技能把握的心理需求，为此要想让导购人员能迅速融入企业文化与有强烈的团队荣誉感就需要完善以下几个方面：
1、建立良好的治理制度
A、建立完善的《导购人员治理制度》，就有了一切行动以制度为导向目标。
B、建立合理的员工薪资分配制度，能让导购员天天都知道她的每份付出所换来了多少回报率，并且能够清楚地计算出个人的收入状况，同时保障人员的稳定性，给她提高持续不断的发展环境，激励其做的更优秀。
C、制度要求透明化；让导购人员能够知道天天完成的具体事项、促销目标清楚。
2、培训是不可缺少重要的环节；
A、要求天天进行会议制度，让导购人员一起分享每个人的销售心得、方法、技巧、进行总结心得；
B、不定期地安排培训计划，提升导购人员的“以店为家”的意识；要求导购人员进入专营店的角色就需要学习阶段才可以达到导购的要求。
C、给导购员树立发展方向，提供发展平台、升迁机会、树立其个人远景观
D、分专题分阶段实施培训，并由经验丰富业绩突出的优秀导购人员标兵负责对导购人员进行岗位培训和岗位跟踪。
3、让导购人员能够清楚地知道实施独特的促销会激励你对产品销量的信心；
A、导购在促销的过程中需要谨记；比如：在促销的过程中需要谨记：产品在销售与促销过程中有二大类型产品：求利润产品；求人气产品；做到诚信经营的口碑，并善于经常性的单品或者平民化产品促销的炒作，以次带来专营店的美誉度。
B、做到诚信经营的口碑；
C、善于经常性的单品或者平民化产品促销的炒作，以次带来专营店的美誉度。
D、在产品销售的过程中，导购员要学会与消费者讲故事；让顾客产生联想、再购买的念头。
激励导购人员在销售中的方法与手段；
导购人员必须要对产品有具体的了解及产品特点描述能力，同样的产品在不同的环境下会产生相对应的收获，因此导购人员要想在促销产品过程中一马当先，那就要真正而细腻的手段；
1、对产品买点的分析与把握能力能有一针见血的效果；
由于品牌之间竞争的恶劣，顾客消费群体的意识再提高，产品成交的难度也愈加之重。面对众多同质化产品，导购如何扬长避短，巧析自我产品的优势或劣势，成为成交的要害。
2、学会引导消费者对产品的爱好产生购买欲望；
顾客挑来选去，其目的在于希望买到自己称心如意的东西。因此，导购要乘机做好参谋，精于引导。1、抛却自身主观意识或爱好2、精于剖析产品卖点并延伸到顾客需求的思维意识。3、察言观色，交流产品以外的东西。如家装布置、美学知识、风土人情、友情关系等等都是产品以外的话题。不过导购也要因人而异，抓住不同顾客的审美情趣与爱好，因势利导促进购买。
3、给自己定下天天销售目标，以满足其完成任务后的成就感；
在计划的促销中，除了需要完成的任务额外，而且要将总任务进行分解到天天的完成计划中，同时导购人员最好在任务划分的天天进行阶段性中促销，在天天任务的完成时或没有达标时一定要懂得总结、分析、并从中获取信心与鞭策，不断地反省自己在促销的利与弊。
如何激励导购人员，除了以上的方法，还需要针对导购人员的心态、技巧、理论知识进行一体化的专业培训跟进完善市场细节；让产品通过导购人员娴熟的促销真正的抵达到消费者而得以良性循环，为产品增值。
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