优秀家具导购员成功秘诀

一、把所有进店的顾客当成我们的亲人和朋友 

这是我所有培训课程里第一个要和大家分享的，关于心态的。试想一下，是自己的亲哥亲姐要买我们的家具，我们会怎么接待他们。我曾在一次专卖店的巡查过程中，以顾客的身份进到了我当时所在公司的一个专卖店，刚好看到了一个姓周的导购正在接待一位男性顾客。小周的和顾客交流过程中流露出来的真诚，和一直挂在脸上的微笑及镇定自若的神情都给我留下了很深的印象，整个销售过程是非常理想的。顾客走后，我表明了身份，当时店里没有其它的客人了，我就和当时上班的两个导购聊了起来。这才了解到刚才那位顾客是小周的亲哥哥，装新房买家具，所以小周就让她哥一定要来看看我们公司的家具，当然他哥在转了商场后，最终买了我们的产品。

在接下来给那个店的所有导购培训时，我对她们提出了“把所有进店的顾客当成我们的亲人和朋友”的观点。并通过小周的实际案例给她们进行了讲解。后来打电话给那个店里的导购询问销售情况时，她们都很感谢我的培训，业绩都有了很大的提升。用她们的话说，就是突然变得有话和顾客讲了，笑得也比以前自然了，也会主动关心顾客装修房子或其它的一些烦恼了，还会把自己所了解的一些装修过程中的经验或其它方面的一些经验同顾客分享了。很多顾客都会和她们成为好朋友，而且我以前公司的产品质量也相当不错，所以很多顾客也都会带朋友来卖家具。

二、关注顾客，真心的表扬顾客

 表扬顾客这一块也是导购反馈最多的，也使她们非常受益，不仅提升了销售业绩，更让她们在生活中变成了一个受欢迎的人。 

在我培训的过程中，讲到这一块时，我会开玩笑的，请几个美女导购来现场表扬我。排除上课原因，竞大部分都不知道怎么去表扬我，而且有的说自己从来都没有表扬过别人，少部分导购在现场对我的表扬得到了大家的认可，甚至在培训的现场也让我确实感到很真诚，大受鼓舞，讲得更起劲了，毕竞我和所有顾客一样都需要他人的肯定。 

上课之前，我对部分学员进行一些了解，同时在上课的过程中也会认真观察每一个学员的着装打扮，及听课的注意力，对其中一些听课认真和一些着装打扮很得体的学员我都会不时的进行很真诚的表扬，收到了很好的效果，往往这些我在上课表扬过的学员，都会主动打电话跟我交流销售心得，我想这与我真诚的表扬她们会有一些联系。在我的培训课上我会引导她们去关注身边的人和事，亲人对自己的关爱，朋友对自己的关心都是值得我们肯定的，把自己对他们的肯定和感激很真诚的表达出来，就是一种表扬。表扬不等于拍马屁，合适真诚的表扬能传达给他人一种信息，我很关注你，同时也很认同你。经常表扬他人是一种美德。

当导购开始想到要去表扬顾客时，就会努力寻找顾客一些值得表扬的地方，会更认真听顾客讲话，很认真的去观注与顾客一些相关的信息。当一切养成一种习惯后，我们就会更自然的表扬我们的顾客，向顾客传达我们的真诚，会很快拉近距离，为后面的销售过程打下很坚实的基础。

三、报价过程中计算器的使用

我要求导购要做到一人一个计算器，接待顾客时，计算器、笔、纸随身携带。这些都能显示你是一个很专业的导购，也不会因为去找计算器、笔或纸的时候冷落顾客。
 
我培训过的一个导购给反馈我在培训过程中讲在报价时使用计算器的细节让她很受益。以前当顾客问到一套或几件家具加起来要多少钱，她都会在一边默默的用计算器计算价格，最后才告诉顾客一个总价，有些还要涉及到打折，顾客更傻傻的等上一段时间才会得到一个结果，而且还会担心我们的导购算错了。这种做法会错过很多成交机会，流失很多顾客。 

我要求我培训过的导购在算价的过程中也要让顾客参与进来，站到合适的方位，让顾客可以看到计算器的显示，边算边报型号及价格，让顾客看到你整个算价过程。 

不少导购给我反馈说，她们这样做后，在报完价后不久就成交的比率增加了很多。

四、开心的心情 

努力让自己变成一个热情开朗的人。每天多想一些开心的事，时刻让自己拥有一个好的心情。一个人开心真的很重要，这是对自己生命的负责任，在实际的销售过程中也会感染到我们的顾客，起到很好的效果。在一次导购培训过程中，我请导购就这个话题讨论，有一个导购小刘给大家分享了一个成功的案例。有一次，小刘过生日，不太懂浪漫的男友也不知道听了哪个朋友的指点，一大早就拿了一大束玫瑰在她家门口等她，还送小刘到商场。可想而知小刘心情是多么的愉快了，清洁卖场时都会情不自禁的笑起来。早上来了个顾客，小刘就一直带着这种愉快的心情，面露这种发自内心的微笑给这个顾客介绍产品，就连顾客不时挑产品的问题，他都会因为自己开心，情不自禁的微笑起来，而且一直这样微笑的听着顾客说完，好心情没有受顾客的影响。顾客就显得底气不足了，反而认真的听小刘讲起来。下午这个顾客突然回到店里找小刘开单了。当然这是个别现象，但至少说明一个人开心是能从各方面感染顾客的。我们给导购培训心态时会讲到顾客不买我们的产品或服务，是顾客自己的损失，这就要求我们自信。我想像小刘那么开心的微笑，可能给顾客传递了这种信息，给了顾客一定的压力。

五、不断更新自己的问候语，提高进店的人数

很多时候顾客在我们店门口经过的时候，我们导购都会很主动热情的打招呼，希望顾客能进我们店里看看。最常用的是“欢迎光临，请进来随便看看”。如果我们能在这个问候语上多动动脑筋，会起到很好的效果的。比如有一个导购跟我交流，说有一次，她发现有个顾客从门口过，没有要进来的意思。但她感觉顾客有点面熟，好像住她们那个小区。就笑着喊住了顾客，问顾客是不是住那里。顾客停下了脚步，回答说不是住那个小区，接着就顺势进了我们的店，边和导购聊起来了，最后还买了我们的产品。 

我从中得到了启发，我们如果能根据不同类型的顾客设计一些与产品销售无关的问候语，往往能收到很好的效果。后面有些导购给反馈了她们设计的如下说词：如“你好面熟，是不是住XX花园呀！我们家在那里，好像见过你”，“您是不是在XX医院上班呀，好面熟”，“看你也在商场转了很久了，进我们店喝点水吧，休息一下”。都取得了很好的效果。还有一个导购收到了朋友发来一条很搞笑的短信，实在是太好笑了，正在笑个不停，这时有一个年轻的顾客从门口过，她就笑着这样和顾客打招呼，顾客问她有什么这么好笑，导购就给顾客看了短信，成交了这个顾客。 

六、送客的细节 

很多时候顾说要再转转时，我们导购往往都会马上脱口而出“好的，您慢走”，说完就去忙自己的事了。当然有些时候这样的说词会起到很好的效果，特别是在顾客很认真的讨价还价后，能够给顾客一种压力，表明一种态度，有些顾客找不到合?

市场价是1200元，对导购说：“假如这个手机是我朋友代理的，希望我在全国上课的时候顺便给他推销一下，如果卖1100元，我可能会在培训完后，对大家提一下这件事，然后说大家看看有需要就买。但如果这部手机可以用50就卖，那我可能会在培训开始前就给大家大力推荐，而且甚至会以开玩笑的方式，“强迫”大家买，因为我确信会给你带来好处，自己不需要送朋友也划算呀，而且相信大家因为买了这么超值的手机会更开心的听我讲课，对我的印象会更深。当然这比方也不太合适，但我要表达意思就是我们导购如何在顾客不想购买我们产品时表现出，我是真的很希望把这么好的家具推荐给你，不希望你错过这次机会，相信你买了我们的产品后会感谢我。
 
有导购反馈给我说，她们照我这样做后，效果非常好，顾客走的时候都会送到门口，然后很真诚的告诉顾客我们店里经常会有活动及新品，在决定购买之前一定要来我们这里看看，我们的产品真的很适合您。回头再买的顾客也比以前明显要多一些了。

七、 成交的欲望 马上成交 

一个不想成交的导购，不是一个好的导购。

我们所做的一切努力都是为了成交，在时机成熟的时候，我们要捕捉顾客的成交信号，同时也要运用技巧引导顾客成交。

在我的课上我会经常给她们分享一些我在全国各地为了学习其它行业优秀导购的经验时不小心购买的一些物品：一块价值4900的天王表，一部3200的佳能数码相机，一双560的阿迪达斯的运动鞋+3双70元的袜子。
这都是我的亲身经历，当然这些案例中的导购有很多地方都可圈可点，共同点是她们都有很强成交的欲望和成交技巧，让我买下了这些物品。 

有一个店长陈大姐给我反馈培训后的心得，谈到成交欲望时给我分享了一个成功的案例。 

一次快下班的时候，一个在店里谈了很长时间和的大叔准备离店，说明天再带女儿来看看再买。要是以前陈姐就不会注意，听过我的课后，让她改变了主意，走上前去对顾客说，我看您很喜欢这套沙发的，既然您看好了，今天就可以定下来呀，省得明天再跑一趟。大叔说，家里有沙发，因为女儿明天要从国外回来，所以想给女儿换个沙发，又怕女儿不喜欢，所以明天带女儿来看看。吴姐就问大叔，“你女儿回国能呆几天呢”？“一个星期”，“那您不让她在家好好陪陪您，还让她一回来就来买沙发，多累呀，再说您也是为了给女儿一个惊喜，带她来就没有这种效果了，您女儿一定很孝顺，您喜欢的，她就一定会喜欢的”。见大叔没有反驳，就马上跟店里的安装工交待说，这位大叔女儿明天就从国外回来了，你们几个今天辛苦一下，晚上加班给大叔把这套沙发送家里装好，就开了单，大叔交了订金，还很感谢吴姐。我想如果这位大叔离开店后，很有可能第二天女儿会不让父亲为了欢迎自己这么辛苦去买沙发。
 
八、 留下顾客电话 创造一切成交的可能 

我的培训里面，会讲到当没有顾客的时候，我们要做哪些事情。其中我们可以打电话告诉顾客一些产品信息，关心顾客的装修进度，还可以约顾客来店看新品，拉进距离。只要我们跟顾客拉近了距离，在顾客离店时留下电话号码是有可能的，有了电话，我们就可以继续跟进。
 
武汉的导购小吴打电话给我分享了一个她成功的案例。有一次接待了一个很有层次的顾客，房子准备装修，先看看家具。小吴通过所学的知识，给顾客留下了很好的印象，走的时候，就说有活动通知顾客留下了电话号码。一个多星期后，小吴给这个顾客打了个电话，客户正在北京出差，接到电话还是很客气，小吴表明了身份，告诉顾客店里上了新品，约顾客回武汉后来店里看看，并祝顾客一切顺利，简短而有礼貌,小吴明显能感觉到顾客很开心。几天后这位顾客如约来到店里，通过再次介绍，订了不少产品。

九、 熟记产品型号\尺寸\价格 随身带一个小卷尺

作为一名导购，熟记产品型号\尺寸\价格是非常必要的，能很熟练的报出型号\尺寸\价格表明你很专业，赢得顾客信赖。在我培训里面还要求导购随身带一个卷尺。这也是很必要的，在报产品尺寸的同时，用尺子拉一下，让顾客眼见为实。 

导购小胡打电话过来分享了一个成功案例。一次接待了一对夫妻，他们需要一个地柜，用来放老公的一些发烧级音响设备。问了其中一款地柜的长度，小胡回答2.4米的同时，用尺子量给他们看，毫无出入。这时老婆对老公说到：“应该和我们刚才看的那家一样长，也说2.4米，我怎么感觉那个要比这个长呢，2..4米我们正好放得下，就要这个吧。没怎么讲价就买了”。 顾客往往会对没有见眼见到的产生一种怀疑，这当然也会影响顾客决定购买。
 
十、 学习一些相关的知识丰富自己

学习改变命运，我们认为导购在整个销售环节中是非常重要的。导购应该成为顾客的家居顾问，像医生给病人看病一样，能给顾客家居的很多方面给予一些指导意见。这就要求我们始终保持一颗学习的心态，主动去学习相关的知识，主动给予顾客一些帮助和建议。
 
全国很多导购都会打电话来和我交流她们的一些学习情况，其实学习的方面很多，装修、家居饰品、家居风学等等。
 
导购小杜给我分享过一个成功的案例。有一个顾客正准备装修，来过店里两次，还没有决定要买，第三次给顾客介绍产品，无意间提到了刚看过的一些关于家具风水里面关于家具摆放的注意事项。顾客很感兴趣，小杜就结合我们的产品给顾客全面的讲解了家居风水里面的一些内容。后来顾客会常打电话给小杜请教一些问题，小杜都耐心的把知道的告诉顾客，不太清楚的就请教他人再告诉顾客。顾客房子装修好后，全部配的小杜推荐的产品。

学习是一个系统的，持之以衡的过程，销售也是快乐的事情，欢迎大家交流学习。

笔者去年曾撰文《如何处理导购员与商场的关系》一文，引起了一些业内人士的关注。近日，一位天津的导购员通过文章了解到了我的联系方式，通过QQ加上了我。因为，有很多这样的刚入行或对零售业有所困惑及兴趣的朋友加我的QQ及MSN，一开始并没在意。不过她显然是有备而来，与她的一番交谈，让我受益菲浅。也想在今天再谈谈导购员的管理问题。　　

一、导购员是弱势群体吗？　　

这位天津的导购员，估且叫她小艾吧。小艾非常热爱她的职业，但又对商场对导购员的管理颇感无奈。她向我诉苦说，本来就挣的不多，却被商场管理人员不分青红皂白地罚了50元，一气之下，就辞职在家了。她想告这个商管员，却又怕连累所在品牌的厂家，于是上网想查找一下，对导购员管理的相关法律，于是在网站上找到了我的文章。她说，看到了我的文章中那么多的处罚条款，感到导购员很可怜，处处被管着。她用了一个“黑暗”的字眼，虽然偏颇，倒也是较客观地反映了导购员与商场管理人员的一种微妙的关系。毕竟，导购员是厂家开资，商场只是起到监管作用。这让我想到了我在沈阳做男装商场经理时，也遇到过她说的类似问题。

导购员是弱势群体吗？答案是肯定的。因为你是被管理者，所以你要接受管理，不要问缘由，也没有人会为你讲解为什么这么做?不管你喜不喜欢，中国的商场管理无论是百货或是超市都在追求着一种管理上的强势。“终端为王”不只是对供应商而言，对为厂家卖货的导购员而言，同样适用。有些时候，呼唤人性化管理的声音刚刚升起，却又有始无终了。没有人会想想导购员的感受，无休止的加班，毫无人性化可言的管理，在某些管理者眼中，导购员只是机器-----一种销售商品的机器。但回过头来看我们的导购员，因为中国的国情所致，导购员的从业人员中一是普遍文化素质偏低，二是大多数厂家培训时间少，管理较松散。由于导购员与商场、厂家三者之间的微妙关系，使得导购员与商管人员形成了一种不可调和的矛盾。　　

二、法律是给谁制定的？　　

法律面前人人平等，但在商场管理中，有时此话不一定贴切。小艾对我说，因为她们品牌是新进场的，所以商场管理人员专挑软杮子捏，就因为别家的品牌摆到她们的专柜，就罚了他们店长和当班的人员各50元钱。而她上了两个月的班，才拿到了1400元钱，而店长又不是当事人。为什么要这么黑呢？笔者对此也感触颇深。

在不同的体制下，商管人员的权限和际遇各不相同。先说正面的，笔者在国有企业经历的一个案例。一次一位副总下商场巡视，看到一位营业员在营业时间吃东西，就立即下令让这个营业员到劳务市场报道，做下岗处理。可是营业员按照《员工手册》的规定找到了副总经理，让副总拿出处罚他的依据，因为按照《员工手册》上规定，在营业期间吃零食，只能罚款20元，根本就没有进劳务市场这一条。副总无言以对，只能按制度办事。这也成为了“制度大于总经理”理念的最好诠释。这位副总经理正是《员工手册》的主要编撰者，而这个案例也给了他一个警示。对于善于维权的员工来说，随意的处罚不是那么简单。而对大多数导购员来说，被动地接受，被动地管理已成为了一种习惯。

而笔者在民营商场做商管经理时，却切切实实感受到了一种无形的大网，将你罩住，让你无法正常行使职权。有些时候，制度还顶不上老板的一句话，业户和老板的微妙关系，也让我不得不多学些商管的潜规划，以适应和不被排挤。我所管理的二楼男装商场，虽然只有不足三十家业户，但家家的背景不简单。我从其它商管人员的支言片语中得知了关于这些业户的种种信息，我越来越感到窒息。正因为如此，二楼的商管人员更换地如同“走马灯”。商场管理上的松散，使得为业户卖货的导购员，更是有恃无恐。商管人员陷入两难境地：不管不行，上头反复强调要严格管理；管多了还不行，这些老板个个有来头，搞不好，自己就得回家。所以，有时我全当走过场，时间长了，知道了哪个业户和老板最“铁”，哪个业户老板不喜欢，在管理上有所侧重，也就避免了一些不必要的麻烦。与这些导购员接触长了，知道了她们的性格、秉性，就采取不同的对待方法。在这家民营商场，制度更像是给商管人员制订的，虽然我也可以开罚单，但却不能想罚就罚，有时适当地变通，也是为自己减少不必要的麻烦。就是有时开出罚单，导购员一样不会去交，而这时我们竟然没有一点办法。没有人敢对她们怎么样，因为你不知道她的老板是什么来头。　　


三、如何采取人性化的管理方式　　

如果让导购员接受处罚，心服口服，以笔者的经验可以从以下三方面来尝试，或许可以收到意想不到的效果。

一是要有奖有罚。处罚不是目的，只是一种管理的手段。不要因为处罚而忽视了对导购员的情感激励。一名导购员的平均工资，在城市各行业的收入中是偏低的。一纸罚单，可能会让辛苦了一天的她（他）感到无所适从。所以，适当的对于表现优异的导购员进行奖励，会让大家觉得商场不是以处罚为一种谋利的手段，而是要通过处罚使得导购员的管理处以一种健康、有序的状态。适当的奖励会使导购员干劲倍增。而良好的人际关系，对于提高服务效率，促进商场销售会起到一种潜移默化的作用。

二是“不要拿着鸡毛当令箭”，要做到公平、公正。在商场中，商管人员是最得罪人的一个岗位，稍有不慎，就会成为营业员的“骂柄儿”。有时，商管人员刚走到商场的一头，就会有营业员捎给邻近的营业员“鬼子来了！”的暗号，一时间，众人“草木皆兵”。所以商场一般选两种人去做商管，一是新入职或刚提升的员工，这类人员心气颇盛、遇到困难会一往无前；二是性格耿直，不怕得罪人的员工，这类人心理承受能力较强，不会囿于一人一事的困扰。笔者原先所在的一家国有百货商场的企管部长就是几易其人，给我印象最深的就是一位女性部长，因为管理上的“软弱”，而经常挨副总的训，有一次竟然哭着从领导办公室出来，最终因承受不住压力，而主动请辞，从此一蹶不振。因为商管部门是商场内唯一有权对员工进行处罚的科室，所以如何把握处罚的尺度，做到公平、公正，就是衡量这个部门工作口碑的一个重要因素。要想不被挨骂，是不可能的；但是如果大家都骂，那就要做自我反省了。笔者建议商管人员不要“拿着鸡毛当令箭”，认为自己“大权在握”就想罚谁就罚谁。要做到有理、有据，原则性与灵活性兼顾。毕竟工作需要大家的配合，如果失去了民心，又谈何管理呢？

三是严管深爱。天津的小艾向我痛陈商场的种种“黑暗”，在她的眼里，零售业是最累的一个行业。事实也是如此，零售业没有节假日，因为在别人休假的时候，往往是商机最盛的时候； 零售业没有止境，社会在变，市场在变，零售业要伺机而动，这就要求零售业的从业人员要保持常变常新的知识，要有灵活应变的头脑和一颗永远年轻活跃的心态。导购员正是处于商场人性化管理的真空地带，商场的活动她们不能参加，因为她们不属于商场开资，这使得她们缺少了与同事交流的机会；商场的福利她们不享受，这让她们觉得自己并不是商场的一员。而厂家只关心销售额，也疏于对她们的管理。小艾觉得商场的管理不够人性化，商场觉得导购员没有按照商场的规范执行就应该受罚，这也正是矛盾所在。如果换位思考，导购员也是商场的一份子，她们同样需要关心，需要理解。

为什么商场给导购员的归属感较差？我们这些业内人士应该感到自责。对我而言，无论我走到哪里，都以我是一名零售人而光荣，也将它作为自己一生追求的事业。零售业虽然很苦、很累，一年365天天天处以忙碌的状态，但大家可以经常打交道，这里充满了活力，充满了生机。零售业需要你不停地思考，不停地工作，才能实现一个又一个看似他很小的目标。九层之台始于垒土，千里之行始于足下。我们给予导购员关爱，其实正是对所从事行业的尊重，也是一种责任心的体现。
笔者去年曾撰文《如何处理导购员与商场的关系》一文，引起了一些业内人士的关注。近日，一位天津的导购员通过文章了解到了我的联系方式，通过QQ加上了我。因为，有很多这样的刚入行或对零售业有所困惑及兴趣的朋友加我的QQ及MSN，一开始并没在意。不过她显然是有备而来，与她的一番交谈，让我受益菲浅。也想在今天再谈谈导购员的管理问题。　　

一、导购员是弱势群体吗？　　

这位天津的导购员，估且叫她小艾吧。小艾非常热爱她的职业，但又对商场对导购员的管理颇感无奈。她向我诉苦说，本来就挣的不多，却被商场管理人员不分青红皂白地罚了50元，一气之下，就辞职在家了。她想告这个商管员，却又怕连累所在品牌的厂家，于是上网想查找一下，对导购员管理的相关法律，于是在网站上找到了我的文章。她说，看到了我的文章中那么多的处罚条款，感到导购员很可怜，处处被管着。她用了一个“黑暗”的字眼，虽然偏颇，倒也是较客观地反映了导购员与商场管理人员的一种微妙的关系。毕竟，导购员是厂家开资，商场只是起到监管作用。这让我想到了我在沈阳做男装商场经理时，也遇到过她说的类似问题。

导购员是弱势群体吗？答案是肯定的。因为你是被管理者，所以你要接受管理，不要问缘由，也没有人会为你讲解为什么这么做?不管你喜不喜欢，中国的商场管理无论是百货或是超市都在追求着一种管理上的强势。“终端为王”不只是对供应商而言，对为厂家卖货的导购员而言，同样适用。有些时候，呼唤人性化管理的声音刚刚升起，却又有始无终了。没有人会想想导购员的感受，无休止的加班，毫无人性化可言的管理，在某些管理者眼中，导购员只是机器-----一种销售商品的机器。但回过头来看我们的导购员，因为中国的国情所致，导购员的从业人员中一是普遍文化素质偏低，二是大多数厂家培训时间少，管理较松散。由于导购员与商场、厂家三者之间的微妙关系，使得导购员与商管人员形成了一种不可调和的矛盾。　　

二、法律是给谁制定的？　　

法律面前人人平等，但在商场管理中，有时此话不一定贴切。小艾对我说，因为她们品牌是新进场的，所以商场管理人员专挑软杮子捏，就因为别家的品牌摆到她们的专柜，就罚了他们店长和当班的人员各50元钱。而她上了两个月的班，才拿到了1400元钱，而店长又不是当事人。为什么要这么黑呢？笔者对此也感触颇深。

在不同的体制下，商管人员的权限和际遇各不相同。先说正面的，笔者在国有企业经历的一个案例。一次一位副总下商场巡视，看到一位营业员在营业时间吃东西，就立即下令让这个营业员到劳务市场报道，做下岗处理。可是营业员按照《员工手册》的规定找到了副总经理，让副总拿出处罚他的依据，因为按照《员工手册》上规定，在营业期间吃零食，只能罚款20元，根本就没有进劳务市场这一条。副总无言以对，只能按制度办事。这也成为了“制度大于总经理”理念的最好诠释。这位副总经理正是《员工手册》的主要编撰者，而这个案例也给了他一个警示。对于善于维权的员工来说，随意的处罚不是那么简单。而对大多数导购员来说，被动地接受，被动地管理已成为了一种习惯。

而笔者在民营商场做商管经理时，却切切实实感受到了一种无形的大网，将你罩住，让你无法正常行使职权。有些时候，制度还顶不上老板的一句话，业户和老板的微妙关系，也让我不得不多学些商管的潜规划，以适应和不被排挤。我所管理的二楼男装商场，虽然只有不足三十家业户，但家家的背景不简单。我从其它商管人员的支言片语中得知了关于这些业户的种种信息，我越来越感到窒息。正因为如此，二楼的商管人员更换地如同“走马灯”。商场管理上的松散，使得为业户卖货的导购员，更是有恃无恐。商管人员陷入两难境地：不管不行，上头反复强调要严格管理；管多了还不行，这些老板个个有来头，搞不好，自己就得回家。所以，有时我全当走过场，时间长了，知道了哪个业户和老板最“铁”，哪个业户老板不喜欢，在管理上有所侧重，也就避免了一些不必要的麻烦。与这些导购员接触长了，知道了她们的性格、秉性，就采取不同的对待方法。在这家民营商场，制度更像是给商管人员制订的，虽然我也可以开罚单，但却不能想罚就罚，有时适当地变通，也是为自己减少不必要的麻烦。就是有时开出罚单，导购员一样不会去交，而这时我们竟然没有一点办法。没有人敢对她们怎么样，因为你不知道她的老板是什么来头。　　


三、如何采取人性化的管理方式　　

如果让导购员接受处罚，心服口服，以笔者的经验可以从以下三方面来尝试，或许可以收到意想不到的效果。

一是要有奖有罚。处罚不是目的，只是一种管理的手段。不要因为处罚而忽视了对导购员的情感激励。一名导购员的平均工资，在城市各行业的收入中是偏低的。一纸罚单，可能会让辛苦了一天的她（他）感到无所适从。所以，适当的对于表现优异的导购员进行奖励，会让大家觉得商场不是以处罚为一种谋利的手段，而是要通过处罚使得导购员的管理处以一种健康、有序的状态。适当的奖励会使导购员干劲倍增。而良好的人际关系，对于提高服务效率，促进商场销售会起到一种潜移默化的作用。

二是“不要拿着鸡毛当令箭”，要做到公平、公正。在商场中，商管人员是最得罪人的一个岗位，稍有不慎，就会成为营业员的“骂柄儿”。有时，商管人员刚走到商场的一头，就会有营业员捎给邻近的营业员“鬼子来了！”的暗号，一时间，众人“草木皆兵”。所以商场一般选两种人去做商管，一是新入职或刚提升的员工，这类人员心气颇盛、遇到困难会一往无前；二是性格耿直，不怕得罪人的员工，这类人心理承受能力较强，不会囿于一人一事的困扰。笔者原先所在的一家国有百货商场的企管部长就是几易其人，给我印象最深的就是一位女性部长，因为管理上的“软弱”，而经常挨副总的训，有一次竟然哭着从领导办公室出来，最终因承受不住压力，而主动请辞，从此一蹶不振。因为商管部门是商场内唯一有权对员工进行处罚的科室，所以如何把握处罚的尺度，做到公平、公正，就是衡量这个部门工作口碑的一个重要因素。要想不被挨骂，是不可能的；但是如果大家都骂，那就要做自我反省了。笔者建议商管人员不要“拿着鸡毛当令箭”，认为自己“大权在握”就想罚谁就罚谁。要做到有理、有据，原则性与灵活性兼顾。毕竟工作需要大家的配合，如果失去了民心，又谈何管理呢？

三是严管深爱。天津的小艾向我痛陈商场的种种“黑暗”，在她的眼里，零售业是最累的一个行业。事实也是如此，零售业没有节假日，因为在别人休假的时候，往往是商机最盛的时候； 零售业没有止境，社会在变，市场在变，零售业要伺机而动，这就要求零售业的从业人员要保持常变常新的知识，要有灵活应变的头脑和一颗永远年轻活跃的心态。导购员正是处于商场人性化管理的真空地带，商场的活动她们不能参加，因为她们不属于商场开资，这使得她们缺少了与同事交流的机会；商场的福利她们不享受，这让她们觉得自己并不是商场的一员。而厂家只关心销售额，也疏于对她们的管理。小艾觉得商场的管理不够人性化，商场觉得导购员没有按照商场的规范执行就应该受罚，这也正是矛盾所在。如果换位思考，导购员也是商场的一份子，她们同样需要关心，需要理解。

为什么商场给导购员的归属感较差？我们这些业内人士应该感到自责。对我而言，无论我走到哪里，都以我是一名零售人而光荣，也将它作为自己一生追求的事业。零售业虽然很苦、很累，一年365天天天处以忙碌的状态，但大家可以经常打交道，这里充满了活力，充满了生机。零售业需要你不停地思考，不停地工作，才能实现一个又一个看似他很小的目标。九层之台始于垒土，千里之行始于足下。我们给予导购员关爱，其实正是对所从事行业的尊重，也是一种责任心的体现。