电话销售谈判技巧

该商务谈判案例包括起因、沟通过程、事后跟踪…… 

    淮海医药分公司经过短短的几年发展，由一个小小的区域医药物流批发公司、快速成长为国内最具有发展前景的知名医药公司。05年快速实现了销售收入9.8亿元人民币，据该公司高层管理人员告知、06年预期实现销售收入16亿元人民币。如此快速发展的秘吷在于“低价，快速批发、快速配送”的经营理念。“低价”是其抢占市场，控制锁定下游终端客户的法宝、也正因为有此法定给许多厂家带来了很多的市场问题和风险。笔者所服务企业的产品也存在着同样的问题和风险。 

    笔者所服务企业销售的产品是一个美国原装进口的补钙产品，进入国内市场已有６年时间。在这６年的时间里经过公司在医院市场上专业化的学术推广和精耕细作，已在市场上拥有了一批稳定的忠实消费者、在国内补钙市场上享有较高的品牌知名度和影响力。院内市场上销售额排名在第二位，国内市场上排名在前５名。正是基于这样的市场基础以及院外其它市场的需求，加上淮海医药分公司有广泛的下游终端客户群和较强的下游终端配送能力、在０４年公司与淮海医药分公司一拍即合、建立起了厂商供货关系。 

    刚开始的时候，双方的合作一直都是很好、没有什么问题。随着笔者所服务企业在“大力拓展整合销售渠道，精耕细作”的时候。由巩固院内市场销售的同时向ＯＴＣ和社区医院市场快速拓展，在国内市场上的销售量大幅得到提升。淮海医药分公司销售公司产品也由过去的月销售１０００盒，快速达到每月销售４０００盒左右、销售增长率达到了４００％。这本来是厂商皆大欢喜的事情。可就是这样，问题就接着一桩接一桩的来了。为了此事，江苏办事处商务主管老谢在前段时间可郁闷心烦透了。

 

    起因是这样的

 

    办事处在和淮海医药分公司建立起厂商供货业务关系的时候，双方有个约定（公司总部要求）公司尊重淮海医药分公司的销售渠道和销售网络、在销售区域上公司总部没有限制。只是要求淮海医药分公司销售本公司产品时要提供真实的产品销售流向，产品的出货开票价不得低于大迪：32.5/盒、小迪：23.27/盒。公司产品在淮海医药分公司的进销存查询是在网上完成的。大约在6月份的时候，笔者在每月的例行网上查询中发现、淮海医药分公司在当月共有280笔销售业务,其中大迪有72笔违规低价销售、小迪有42笔违规低价销售、违规销售占正常销售业务的比例达41%。这在公司全国经销商和办事处来说，是一次很严重的医药公司违规低价销售公司产品事件。在当月华东片区，华北片区的办事处也分别向公司总部投诉淮海医药分公司低于公司全国统一的医药公司出货价销售公司产品、在当地部份医药批发公司引起不好的影响。这对于公司今年不容易建立起的价格保护体系和市场维护带来较大的冲击。这不仅如此，附近省区的公司一级商为了把丢掉的市场和下游终端客户抢过来、也有点蠢蠢欲动。

 

    为了维护公司刚推出的“商务渠道管理条例”得以全面，权威的执行，也为了维护公司得之不易的价格保护体系和市场保护体系得以保障、更为了广大遵守公司市场管理体系的全国经销商得以持续稳定的销售公司产品而获得合理的商业利润。笔者在向上级总监汇报后，当即决定。责成江苏办事处经理和商务主管老谢在本周内尽快解决淮海医药分公司低价销售公司产品一事。办事处在接到公司总部通知和指示后，责成商务主管老谢去与之交涉。第二天一早老谢就去淮海医药分公司，找到采购部采购、向其说明此事件的严重性和给咱们公司产品及其它附近省区带来很不好的影响和负面作用。采购部采购当即表示会尽快整改。老谢满怀心喜地向办事处经理汇报已搞定，办事处经理也立即向公司总部汇报事情的进展情况和结果。尽管如此，总部还是加大了每天网上查询监管的力度。此后几天内淮海医药分公司依然是我行我素，全然不顾办事处老谢的交涉、还在低价销售公司产品。以此同时在周围省区的公司一级经销商也不约而同的反馈给各办事处，投诉告状淮海医药分公司低价销售公司产品、公司产品在他们那里销售受到了较大影响。下游终端客户有部份都转到淮海分公司，不从他们公司进货了、希望公司总部给予加强管理，违护市场的合理正常销售秩序。于是笔者又责成江苏办事处经理亲自去与淮海医药公司交涉。办事处经理带着商务主管老谢赶到淮海分公司去进行沟通交流，在与采购部采购沟通交流进程中、采购依然是表示会尽快改善、遵守双方共同商定的产品出货价。事后办事处经理即时把沟通的进程和结果及时告诉了笔者，但同时也对淮海分公司能否照此执行要多打几个？？？此后的几天中笔者每天都在网上查询淮海的销售流向，从网上销售流向看依然是没有改善。 [NextPage]
    在沟通交流中寻求厂商共赢 

    笔者向上级总监汇报后，充分征求了江苏办事处经理的意见。在公司中高层领导内部达成了共识：“上策是公司已积极的心态去应对此事件的发生，积极与淮海分公司中高层管理人员进行充分的沟通交流、配合公司的市场管理政策得以实施；下策是取消淮海分公司一级经销商资格，转为二级商进行管理、也就是断他的货、请其从其它医药公司进货”。并为可能会出现的下策情况作了安排：办事处在近几天内不在给淮海分公司发货，在近几天内赶紧把未收货款收回、以免谈判破裂公司处于被动、在货款上存在应收账款风险。笔者安排好公司工作后，电话通知办事处经理和商务主管老谢在第二天全都赶到徐州去淮海医药分公司。第二天一早大家在宾馆碰过头后，即到淮海分公司去。到淮海分公司后，笔者带上办事处经理和商务老谢先是找到该公司总经理谈了此事。总经理表示知道这个事情，想不到总部的人这么快就来了。我们以正式和严肃的态度向总经理说明了事件的过程，表明了公司总部的立场、希望贵公司能够给予理解和配合。同时向其阐述公司“商务渠道政策的制定”，目的有二：一是保障经销商在销售公司产品能获得持续，稳定、长远、合理的商业利润；其二是确保公司商务政策得以贯彻执行，使公司产品市场保护体系和价格体系处于总部可控之内、使产品获得持续稳定的高速发展。该公司总经理对于公司总部这样有利厂商双赢的“商务渠道管理”表示理解和支持，会在开会时要求开票部负责人和开票部的所有人员高度重视、并采取措施和安排。即在公司“电脑上锁定本公司产品的最低出货价”。也就是说，任何一个电脑开票员要想低于“大迪：32.5/盒,小迪:23.27/盒”销售是开不出销售明细单的。对此安排我们也表示感谢和认同。从总经理办出来后，紧接着去采购部。与采购部部经理和采购进行了接触，把和该公司总经理谈话的过程和结果重述一遍、采购部经理和采购表示将严格按公司总经理的指示办、同时也希望公司总部的人能经常过来与他们保持密切的沟通和交流。以便有分岐有问题时双方能有一个及时畅通的沟通交流管道，可以在第一时间内把问题说明和解决清楚。在采购经理的引见下也分别和开票部经理和营销部经理都作了认识，作了一些简单的沟通和交流、希望他们部门能尽快按照该公司总经理的承诺去抓紧执行、开票部经理表示在近几天完成电脑锁定最低限价事情。离开淮海公司后，笔者请办事处经理和商务主管老谢在近几天在过来，在淮海分公司电脑上看是否已锁定公司产品的最低出货价。 

    事后的追踪 

    过几天后办事处老谢来到淮海医药分公司，在采购部和开票部电脑上分别看到了公司产品在电脑的最低出货价已被锁定。在这几天当中笔者也在每天的工作中会在电脑上随时关注淮海分公司的销售明细动向。笔者注意到几天以后在网上就没有出现过低于公司规定的最低出货价销售公司产品了。此事件以过，问题已解决、但过后留给了笔者一些思考。在厂商合作的过程当中，产品的销售流向是否真实，产品的价格销售政策在医药公司能否得以贯彻落实、恶意低价倾销厂家产品的事情能否杜绝。如此类医药公司不规范的销售行为，作为厂家来说是要坚决给予杜绝和制止的。这是原则性的问题，不可调和。但是在坚持原则的基础上笔者认为又有灵活性可讲。在事件出现后及时与医药公司进行多沟通多交流，在沟通交流中找到解决问题的措施和办法。还有就是在合作之前，双方要签定一个大家共同遵守的“销售合作协议”。协议中如：“医药公司要提供真实的产品销售流向，不能低于什么价销售公司产品、遵守双方约定的销售区域、不得恶意低价倾销公司产品等”。以保障厂商间来共同遵守双方约定的协议事项，一旦有违规销售行为时大家有章可循、这是原则性。但同时笔者也认为在平时工作当中，各级管理人员要加强与主要的医药公司保持密切的接触、多沟通多交流、以便有问题时能在第一时间在沟通交流中处理掉、防患已未然。

销售拜访花费我们很多的准备时间和路程时间，然而，通过观察，我们发现很多销售拜访是无效的。就像小张一样，长途跋涉去做销售拜访，却帮助客户做出了购买竞争产品的决定。如果想让销售拜访有效，需要对拜访进行规划，使自己能有效地控制拜访过程。

 

销售代表小张获得了一个客户的约见，于是兴冲冲地带上资料，花了将近一小时车程来到客户的办公室进行销售拜访，结果，进行了不到10分钟，客户就客气地说：“谢谢你的来访，我们研究一下，然后通知你。”两天后，小张再打电话给客户，了解结果，被告知客户已经选择了其他供应商。小张大惑不解，不知道辛辛苦苦的销售拜访为什么获得这样的结果。其实，客户的决策很有道理。在见小张之前，客户已经见了另一个供应商，并且比较满意，他见小张的目的仅仅是为了看看是否能有更便宜的价格。小张没有让客户觉得他的产品比竞争对手的更好，并且还报了较高的价格，从而让客户坚定了选择前一个供应商的信心。因此，在这次销售拜访后，客户很快就做出了决定。在我们的培训和咨询实践中，我们看到很多这样无效的销售拜访。这些拜访之所以无效，是因为销售代表在拜访前没有对拜访进行规划，他们不能控制拜访过程，而是被客户牵着鼻子走，这样的销售拜访很难对客户产生影响。