销售谈判技巧--让步

   根据传统的营销理论：生意成功的关键是在承诺接受阶段正确的使用收场白技巧。在工业品销售中收场白技巧很多，学会灵活运用为你打开成功之门。 

    去年底，一个工业锅炉制造商的销售老总张总给我打来电话，想请我给他们的销售团队作一次有关收场白技巧的培训，与张总见面后的进一步访谈后我了解到：集团公司要求明年的销售目标比今年有30%幅度的提高，张总认为当务之急是提高销售人员销售水平如：收场白技巧，才有可能完成公司下达的销售目标。张总没错，根据传统的营销理论：生意成功的关键是在承诺接受阶段正确的使用收场白技巧。收场白技巧有很多，例如：　 

　　① 假设型收场白。如“你希望货物发到什么地方，A地还是B地？” 

　　② 选择型收场白。如“你看是星期二发货好，还是星期四发货好？” 

　　③ 不客气型收场白。如“如果你不能马上决定，我不得不把它介绍给别人” 

　　④ 最后通牒型收场白。如“如果现在不买，下星期价格会上升” 

　　⑤ 空白订单型的收场白。如“未经许可，为客户制作发货订单”　　 


　　但这种收场白技巧是否是放之四海的真理呢？SPIN经过对大量销售实例的跟踪和研究后发现：这种技巧对小生意小订单很有效，但对大生意的销售却是相当危险。如果你从事大客户销售工作（如工业品大客户销售），与你接触的都是经验老道的专业采购人员，并且你要与客户建立长期的合作关系，收场白技巧会减低你工作的效率，并且还会使你成功的机会大大减少。　　 

　　其原因就在于：收场白的目的就是想方设法使客户处于一种必须选择的境地，不管客户选A或B 结果都是成交成功，这种给客户施加压力的手段对小生意小决定有效，但对大客户大生意而且大部分不是一个人能决定的大决定却有负面和消极的影响。SPIN的结论是：生意越大，收场白技巧的有效性就越差；客户越精明，对使用收场白技巧就越反感。　　 

　　请看以下例子：　

　　※销售员：张经理，你知道我们的产品是多么适合你，你可以在这里签字吗？（假设型收场白） 

　　※张经理：等一下，我还没有最终决定 

　　※销售员：张经理，我们的设备可以提高你生产线的工作效率，价格也很优惠。如果你现在决定的话，你。。。（假设型收场白） 

　　※张经理：（明显不悦）目前不想买，本周也不会作任何决定 

　　※销售员：这种产品很畅销，如果等到下个星期，也许没有货了（不客气型收场白） 

　　※张经理：（极不耐烦）我愿意承担这个风险 

　　※销售员：你是全额付款享受2%的折扣还是先付50%的货款（选择型收场白） 

　　※张经理：（愤怒）我打算把你从我的办公室赶出去　　 

　　那么什么是大客户销售的成功收场白？　　 

　　第一：设立正确的目标。关键是以进展而不是暂时中断为目标（有关这点我们将作进一步的详述） 

　　在一笔简单的生意中，只有2个结果：成功的承诺就是一份订单；没有得到订单就是失败。 

　　但大客户销售中它却有四个结果： 

　　1）订单；客户很肯定的购买决定——成功 

　　2）进展；推动生意朝着成功的方向发展——成功。 

　　典型的进展可以包括： 

　　① 客户同意参加一个产品演示会 

　　② 让你见更高一级决策者 

　　③ 来工厂参观考察 

　　④ 客户邀请你参加投标 

3）暂时中断：没有具体的行动使生意有进展——失败。 

　　典型的进展可以包括客户说： 

　　① 我们非常有兴趣，下次有时间我们再一起谈谈 

　　② 把资料留下，如果我们想进一步了解情况，会与你联系 

　　③ 产品不错，我会向总经理推荐的 

　　④ 。。。。 

　　4）没成交：客户明确表示拒绝，也包括拒绝下一次拜访或拒绝你见更高一级决策者——失败。 

　　需要说明的是大客户销售拜访中，仅不足10%会以订单或没成交而结束，另外90%是以进展和暂时中断而结束的。　　 

    在SPIN 的研究中，把暂时中断列入失败的范畴，也许你会认为这不公平，毕竟客户说了一些积极的话：如：“我们很感兴趣”和“你的产品真不错”等，但以一个经验丰富的销售员来看，其客户的潜台词就是“我没有兴趣，你可以走了，我不想见到你”；　　 

　　大客户销售从来不是一次拜访就能成交的，拜访周期有时是几个月甚至是几年，关键是每次拜访都能推动生意朝着成功的方向发展——就是进展，在SPIN 的研究中，把进展列入成功的范畴，而且将进展作为拜访和承诺接受阶段的目标。　　 

　　大客户销售是以具体的行动来衡量收场白而不是用言语。目标的关键是以进展（如何得到一个具体的行动和进展），而不是暂时中断为目标（如以“搜集客户信息”和“建立良好关系”等泛泛目标） 

　　第二：获得承诺——四个成功的行动　　　　　　　　 

　　1） 注重调查和证实能力：SPIN认为大生意销售中，没有必要将收场白看成整个销售会谈中最重要的部分而煞费苦心，成功的销售人员把主要的注意力都放在调查阶段，最关键还是问题：背景问题、难点问题、暗示问题和需求-效益问题。问问题的结果是客户逐渐意识到他们迫切需要购买你的产品，对一个原本就想购买的客户你不必使用收场白技巧。 　　 

　　2） 检查关键点是否都已经陈述了：在大生意中，产品与客户的需求似乎都是相当复杂，因此作出承诺时客户的心中有混淆和怀疑的可能性，最有效获得客户承诺的方法是：询问客户是否还有什么更深层次的问题或其他方面的问题。而以收场白技巧回答和躲避客户的疑惑和关注的问题势必会引起客户反感　

    3） 总结利益：总结关键点，特别是利益点的总结。在接近承诺前通过总结关键点为客户理出一条思路。　　 

　　4） 提议一个承诺：在大客户销售中，要求订单不是重点，大部分情况是如何得到一个具体的行动和进展，使销售会谈有所斩获的最有效的方法是：向客户建议下一步的行动内容，使生意向前进展。 

工业锅炉每单价值都在百万以上，根据这个特点，经过与张总监的一番沟通，最后决定将培训内容作些改变，由“收场白技巧”改为“SPIN——顾问式销售”。培训的反馈效果非常好，培训后销售人员的技能普遍有了提高，最近张总监还特地给我打来电话说，时间过半企业的销售目标也完成过半了，并计划在下半年的销售年会上再进行一次培训。　

　    温度一点一点的攀升，预示着春天已经悄然来临。刚刚度过冰天雪地的漫漫寒冬，你是否已经开始着手计划开春的装修大计了呢？也许你刚刚买了新房准备全面装修，也许你想要将旧房改造得更加时尚实用，生活家小编为你搜集了海量的装修饰家资讯，相信可以帮助你将爱家打造得更加舒适。 
　　新春将至，不少新房的装修已近尾声，家具的销售也迎来了一个新高峰。为了创造一个温馨的家居环境，很多消费者愿意在家庭装修上多下点“血本”。但如何选购安全的家具就成了不少消费者需要面对的问题。近日，辽宁省家具协会的有关专家通过本报提醒消费者，选择木家具或板材时应注意的几个问题。 

　　款式 板式家具受年轻人宠爱 

　　一般市场上常见的木制家具分为实木家具和板式家具两大种类。 

　　板式家具因其价格适中、款式多样、色彩新颖、不易变形而受年轻人喜爱。它一般是用五金零件连接板材制作的，板材包括细木工板、人造板、刨花板、蜂窝纸板等多种。家庭常用的餐桌、电脑桌、椅子、茶几、衣柜甚至床等，大多属于板式家具。同类型家具又分不同档次。一般高档家具外表选料多用单一树种，纹理清晰对称，光滑明亮。中档家具外表用料一般只求质地相似，木纹清晰，对称部件的纹理和颜色一致或相近，大面积直视的表面涂层抛光，但侧视面一般不抛光。普通家具外表用料的质地和颜色只求近似，色泽涂层均匀，可能有轻微木纹模糊。 

　　实木板由于质量好，没污染，美观大方，受到很多装修户的青睐。然而，据记者了解，不少消费者都是在对实木板知之甚少的情况下就进了建材城的。 

　　买红木家具时，要警惕板材商以次充好。据记者了解，目前在实木板市场经常出现以次充好的现象。市场上有不少标注为红木制造的家具，只需4000多元就可买到，而实际上其原料是用红心漆、缅红漆等普通杂木冒充的。 

　　材质 北方产木材适合本地气候 

　　记者了解到，由于消费者环保意识的提高，实木板材的家具越来越受青睐。记者在一些家居商场发现，榆木材质的实木家具非常畅销。 

　　消费者李先生表示，相比酸枝、花梨动辄就是一两万元的高价，榆木家具要实惠许多。 

　　记者看到，一件榆木的中式花格大床价格在5000元左右，而非洲花梨木的欧式大床则为1.3万元左右。对于普通的消费者来说，水曲柳材质的家具比较合适。 

　　在此，家居专家提醒消费者，虽然实木家具优点很多，但由于实木家具经常出现以次充好的情况，在选购时应小心。尤其是家具的内部，常用一些较劣质的板材。 

　　另外，在购买实木家具时还要防止家具“水土不服”的问题。由于木材面临着热胀冷缩的问题，常会变形。消费者最好选择北方产的木材家具。 

　　质量 一看二摸三闻 

　　那么应该如何区分呢？辨认家具质量，首先要看用料是不是合理。比如桌椅的支撑腿，要用硬杂木才会比较结实承重，然后看家具表面，木质不能有疤裂，色泽要协调一致，漆面要饱满干净，花纹要清晰对称，各个侧面应该全部封边，各个表面应该平整、垂直。椅子之类小件家具可以在水泥地上轻轻拖拽，如果声音不清脆而是又杂又哑，说明榫眼结合不严密。 

　　另外家具木材的含水率不能超过12%，否则容易翘曲变形，购买时可以用手摸家具里面没上漆处是否发潮，或者在没上漆处洒一点水，如果发潮或水干得很慢，则不应购买。 

　　此外很重要的一点是，一定要闻家具内部的味道，有强烈刺激气味的说明胶合剂中甲醛含量超标。 

　　如何确定“家具尺寸”？ 

　　选购木家具须首先量好房间内拟摆放家具处的面积。室内配置全新家具时应统筹考虑家具所占面积，平面占地以不超过地面面积45%为佳，贴墙家具最高者以不超过墙体高度80%为好。 

　　老年人选家具要把握好高度，最好不选高大的组合柜或联体柜之类。新婚夫妇考虑孩子出生后的问题，尽量不选择玻璃门较低的家具。 

　　选购家具前必须掌握几项数据，如挂衣柜进深不宜小于500毫米，柜内挂长衣的空间高度不宜小于1350毫米，挂短衣的空间高度不宜小于850毫米。