企业管理授权中的注意问题

    在管理中，在上级和下属之间有一种讨好现象。因为上级掌握着优势资源，下属想取得晋升、取得加薪，于是就出现一种非常普遍的下属刻意极力讨好上级的现象。这主要表现在以下两个方面：

    一、不是超越，而是伪装。我国民族英雄林则徐有一个著名的左右铭：“无欲则刚，有容乃大”。“无欲则刚”是说一个人只有消除欲望才能变得坚强。做营销的也知道，对客户要投其所好。臭名昭著的厦门远华案中的主犯赖昌星也有个行贿的观点：不怕你清廉，就怕你没爱好。他对官员拉拢腐蚀时，采用的就是你爱财就给钱，好色就给你美女，喜欢权就帮你升迁，喜欢车就送你名车，喜欢房就送你豪宅。有一个海关关长叫关前线，什么都不喜欢，只是附庸风雅，爱好书法。他竟然花钱组织书法界名人给其开作品研讨会，并送上古代书法大家的真迹。所以，一大批官员被拉下水，包括上至公安部副部长以及福建、厦门的地方要员。这可见爱好就是一个人的弱点，欲望就是一个人的软肋。但是，作为一个职业人士，要想追求卓越，真正能在平凡的岗位上脱颖而出，就必须要超越自己的爱好，自己的欲望，让自己变的坚强，变得完美。可是，很多人自以为自己很聪明，老是想在职场上走捷径。又由于要超越自己，就要压制自己的欲望，而压制自己却是一件痛苦的事。所以，他们就处处伪装自己，刻意包装自己，让上级觉得他很听话，很乖巧，是遵守纪律，遵守规章制度的典范。而在私下，他们的真面孔却暴露无疑。

    二、不是做事，而是作秀。作秀，就是表演，表演给同事、上司看，特别是在上司面前。管理大师余世维曾讲过，世上只有两种人，一种在不停的行动，一种在不停的辩解。辩解什么呢？辩解这不是他的错，那不是他的错。这类人做什么事总是找理由，找借口，不愿脚踏实地。同时，他们往往还有一个特点，那就是对别人做事评头论足。于是，经常出现在一个组织里做事的倒霉，不做事的升迁。因为做事才容易犯错，不做事永远不会犯错。

    他们不做事并不代表他们什么都不干。他们在私下虽是袖手旁观，对做事的人指手画脚，但在领导、上级面前却非常卖力，拼命的表演，这叫作秀。

    为什么这样呢？很简单，因为他们比别人精明。脚踏实地的去做事，出汗出力不一定有人，特别是上司看的到，而又比较辛苦。因为只有上司看到了，他才容易得到上司的赏识、栽培、提拔和重用。所以，就出现做事时被动浮躁，敷衍应付。

    于是，他们做事的目的就变成了讨好上司，做事是做给上司看的作秀，是给老板打工。他们从未在心底里认为是给自己做事，为自我提升而工作，是给自己打工。

    我最早发现这一点是从我做老师时，担任班主任发现的。当时，我带的一个学生很爱学习，成绩也不错，又很听话。我就让她做了班长。她经常说，我对她不错，给她很多照顾。我基本上也是这样认为的。但是，我有一次私下竟听到她和别人一起骂我。我后来找她一问，她竟然说，别人都在骂我，她和她们在一起，不骂我就显得她不融入集体。搞得我哭笑不得。

    还有一件事让我印象深刻。那就是我有一个伯母，她有五个儿媳。她的儿媳在她面前都争着孝顺。然而，在私下，她们五个凑到一块，却象开批斗大会，申诉大会，交流到激动之处，不时出现谩骂我伯母的声音。让我觉得十分荒唐可笑。

    后来，我做了管理，不只一次发现我的下属瞒天过海，巧妙掩饰和伪装。而我又总是关注细节，因此总是看出他们的破绽。还有一次，我的一个部门经理给我讲，她的几个属下在和她一起吃饭时说，遇到她那样的好领导，她们要跟她干一辈子怎样怎样。我当时就笑了。我当然不怀疑有些人是有诚意的。但是，如果她们都那样讲，那就有了问题了。因为你在管理当中，在分配工作当中不可能完全公平，绝对公正，让每个人都满意。当时我对她分享我这个“下属讨好现象”。她不以为然，因为她自信自己很努力，很敬业，对她们也爱护有加。她认为，她们没有理由不拥护她，不爱戴她。后来，随着公司业务开展，工作的进一步深入。问题一天一天地就暴露了，甚至她有的下属离职时对她毫不客气，一点情面都没有。她才知道自己错了，后来我给她分析，管理下属，不能动情。当然，这个动情指的是友情，而不是爱情。因为双方相处时，谁先动情，融洽时最能享受幸福，分别时也最能体验痛苦。

    “人非草木，孰能无情”，那么，怎样在管理当中不掺杂自己的感情呢？我给自己定了一个原则：不听你说什么，我只看你做什么；我不太关注过程，重在结果。为什么呢？因为人的感情是在沟通过程中产生的。你一旦听他讲，讲久了，假的也能让你认为是真的，也就是说容易混淆视听。所以，你只要看行动，不要听他辩解。因为只有这样，什么理由，什么借口，他都无法应付你。同时，我们做管理，过程一定要关注。因为，没有过程就没有结果。你不在过程中监督，等酿成大祸，他拍拍屁股走人，辞职不干，背黑锅的就是你。所以，我们一定要关注过程，不要掉以轻心。搞管理就是如履薄冰。

    对于做下属的，要想真正追求卓越，就要真正超越自己，超越自己的爱好、欲望，让自己坚强起来，坚到无懈可击；让自己完美起来，美到无可挑剔。也就是说，让自己的工作做得全面细致，没有什么纰漏，什么漏洞，什么失错可让人人批评、指责、挑剔。同时，要一步一个脚印，真正伏下身子，脚踏实地去做事。因为，所有泡沫，无论当时多么绚丽，总有破灭的那一刻。所以，只有超越自己，你的职业素质才能得到全面提升，只有用心做了，你的业务能力才能得到全面增长。

    总之，要想成为一个卓越的职业人士，就要真正树立为自己工作，为自己打工的思想，也只有这样，你的素质才能得到提升，你的能力才能得到成长，你的空间和舞台才能得到延伸……

    本课程将帮助企业全面了解电话销售这种有效的、可以带来更多利润的销售模式，同时，也将帮助企业中的电话销售人员提高销售技能和沟通技巧，从而提高整体销售业绩。 

    重点一、电话销售前的准备 

    重点二、开场白中的关键因素 

    电话前的准备: 电话销售前的准备就像大楼的地基，如果地基打得不扎实，大楼很快就会倒塌。在打电话中与客户沟通的结果，与电话销售前的准备工作有很大的关系。即使你有很强的沟通能力，如果准备工作做的不好也不可能达到预期的最佳效果。电话销售前的准备工作包括以下几方面： 

    1.明确给客户打电话的目的: 一定要清楚自己打电话给客户的目的。你的目的是想成功的销售产品还是想建立一种长久的客户关系？一定要明确。这样才有利于实现打电话的目的。 

    2.明确打电话的目标: 目标是什么呢？目标是电话结束以后的效果。目的和目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这是两个重要的方面。 

    3.为了达到目标所必须提问的问题: 为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。电话销售开始时就是为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的。所以电话销售中提问的技巧非常重要，应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上。 

    4.设想客户可能会提到的问题并做好准备 

    你打电话过去时，客户也会向你提问一些问题。如果客户向你提问的问题你不是很清楚，你要花时间找一些资料，客户很可能怕耽误他的时间而把电话给挂掉，这也不利于信任关系的建立。所以你要明确客户可能提问一些什么问题，而且应该事先就知道怎么去回答。

    5.设想电话中可能出现的事情并做好准备: 100个电话中通常可能只有80个电话是打通的，80个电话中又往往可能只有50个电话能找到相关的人，每次打电话都可能有不同的情况出现，作为电话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情况，对于不同的情况准备相应的应对措施。 

    6.所需资料的准备: 上文已经提到，如果给客户的某些回应需要查阅资料，你不可能有太多的时间。你要注意，千万不能让客户在电话那边等的时间太长，所以资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能取出。而且手边所准备的各种资料自然是尽可能地越全面越好。  

    把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时都能快速地查阅回答。还有一个所需资料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事的联系电话很重要，如果客户问的问题你不是很清楚，你可以请同事中的技术人员帮忙给客户解答，形成三方通话。 

    【自检】: 对照上文所讲的电话销售前的准备工作事项，请你回答下列问题。 

    ●客户最常问的问题是：__(1) (2)（3）____________________________…… 

    ●同事的联系电话你知道吗？知道□ 不知道□ 

    ●你的常用资料在旁边吗？在□ 不在□ 

7.态度上也要做好准备: 态度一定要积极。电话销售人员每天打的电话量相当大，而且每天遭受的拒绝也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在这种疲倦的影响下，可能在打电话时，态度上就会情不自禁地不是很积极、热情。: 有的电话销售代表，每次碰到重要客户要打电话时就会身不由己地特别紧张，担心客户已经选择了其它的公司，不再跟自己合作了。然而实际情况往往并不是他想像的那样，结果反而是自己的紧张可能造成负面影响。所以态度是否积极是非常重要的。 

 态度准备上还有一点很重要，就是一定要努力地培养自己养成与客户通电话时常常恰到好处地适时发出友善的微笑声。这一点在下文讲述沟通中声音感染力时再进行详细介绍。 
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    【自检】请做以下选择题： 

    （1）在准备电话销售之前，最难的工作是（ ） 

    A．了解销售区域 B．分析竞争对手C．开发准客户 D．找到关键人物 

    （2）下列哪一项不是成功产品说明的特征（ ） 

    A．能毫无遗漏的说出你对帮助客户解决问题及改善现状的效果 

    B．让客户相信你能做到自己所说的 

    C．让客户产生想买的欲望 

    D．让客户感受到你的热忱，并愿意站在客户的立场，帮助客户解决问题 

    开场白中的关键因素 

    准备工作已经做好之后，接下来要做的就是打电话给你的客户。打电话给客户有一个细节问题：怎样才能通过前台？很多企业都会有前台、秘书等，只有先通过他们才能联系到目标客户。假如你的目标客户定位准确，你的准备工作做的很充分，这不应是你的障碍。 

    如果找到了相关的负责人，你就需要有一个开场白。开场白中有五个因素是很关键的： 

    1.自我介绍 

    自我介绍非常重要。例如，当电话接通后你说：“您好，我是销售培训机构的某某某。”一定要在开场白中很热情地表示友善的问候和自我介绍，这是开场白当中的第一个因素：自我介绍。 

    2.相关的人或物的说明 

    如果有相关的人或物，要对相关的人或物做一个简明扼要的说明，这等于建立一座与客户沟通的桥梁。如果开门见山地直接进入话题，显得很唐突，也不利于建立起融洽的关系。所以最好有一个相关人或物的说明。 

3.介绍打电话的目的 

    接下来要介绍打电话的目的。介绍打电话的目的时有一点很重要，就是突出对客户的好处。在开场白中要让客户真正感受到你对他的价值究竟在哪里。 

    【举例】 

    “前几天，我跟陈总一块儿探讨过关于电话销售人员提高业绩的问题，他提到您在电话销售方面也是非常专业的，他建议我一定要同您联系一下，所以我今天打电话给您，主要是考虑到您作为电话销售团队的负责人，肯定对提高电话销售人员业绩方面是非常感兴趣的。” 

    从这段对话中你可以看到，这段对话中吸引对方的方法有两个： 

    ①“您在电话销售方面也是非常专业的”，这是在赞美对方，对方听了以后肯定很容易接受你； 

    ②“打电话给您，主要是考虑到您对提高您的电话销售人员的业绩是非常感兴趣的。”对这一点，90%以上的人都会感兴趣，所以他立刻就意识到你对他的价值在哪里，所以他自然也会乐于跟你交流。 

    4.确认对方时间的可行性 

    你可能要花5~10分钟的时间来跟客户进行交流，这时你要很有礼貌地询问对方现在打电话是否方便。当然这句话未必对每个人都适用，你也不必对每个人都讲。如果你觉得这个电话可能要占用客户较多的时间，同时你觉得对方可能是一个时间观念非常强的人，在这种情况下你应很有礼貌而又热情地征询对方的意见。
  

    5.转向探询需求: 假如你是为了建立关系和挖掘他的需求，一定要用提问问题来作为打电话的结束，找到对方感兴趣的话题，客户就会乐于谈他自己的想法，开场白就会非常容易而顺利地进行下去。同时还应注意，打电话给客 户时一定要对客户的各个方面有一个较为完整的了解。 

    【本讲小结】 

    这一讲主要讲述了电话销售前的准备和开场白中的关键因素。 

    电话销售前的准备包括：明确打电话的目的和目标、为了达到目标所必须提问的问题、设想客户可能会提到的问题并事先做好准备、设想打电话中随时有可能出现的事情并事先就做好准备、所需各种资料的准备、态度上也要做好准备； 

    开场白中的关键因素包括：自我介绍、相关的人或物的说明、介绍打电话的目的、确认对方时间的可行性和转向探询需求。 

    【课程意义】 

    电话销售作为一种有效的销售模式正在被企业所认可，但大部分企业在实施电话销售的过程中，由于对这种销售模式缺乏深刻的研究，导致效果并不理想。造成这种情况的主要原因有两个方面：一是企业没有将电话销售真正作为一种销售渠道来对待，另一个原因是电话销售人员缺乏销售和沟通技能。 

    ☆ 本课程将帮助企业全面了解电话销售这种有效的、可以带来更多利润的销售模式，同时，也将帮助企业中的电话销售人员提高销售技能和沟通技巧，从而提高整体销售业绩。