上海市消保委家具办探索消费指导新路

　　2009年，上海市消保委家具专业办公室在开展消费维权工作中，两手抓、两手硬，既做好投诉调解，又做好消费指导，取得了一定效果。 

　　消费维权工作的内容和形式要适应当今形势的变化，与时俱进不断创新探索，采取消费者喜闻乐见的教育方式，才能使消费维权工作突破“瓶颈”，走出一条消费维权新路子。 

　　消费体验进厂家 家具选购入门道 

　　去年，市消保委家具办在受理消费者投诉咨询中发现，许多消费者反映的问题是：家具材质、用料方面知识缺乏，只能听凭厂商介绍，往往看样时蛮好，买回家才发现上当。更有一些“小作坊”生产的家具质量堪忧，希望消保委加强这方面的指导和宣传。 

　　民有所呼，我有所应。市消保委家具办把消费指导的重点放在了加强消费教育指导、防止消费者受骗上当的方面。在过去，也采取过专家坐堂咨询接受消费投诉、发放书面宣传资料、组织一些厂商采取“面对面”方式与消费者交流的指导方式，收到了一定的效果。但是，由于家具材质、用料种类很多、工艺复杂，而做成家具后，很难见到“真面目”。消费者更加需要的则是看得见、摸得着的咨询、指导服务。因此，市消保委家具办开始尝试新的维权方法，将消费维权工作从事后解决移到事前指导，通过新的形式让消费者更加直观地了解家具消费知识，避免权益受到侵害。 

　　去年5月，市消保委家具办组织开展了“2009年上海家具消费体验月”活动。选择了家具行业中的部分龙头生产企业，如上海“工艺大师”申美沙发厂、上海爱舒床垫公司、上海家具厂有限公司、上海桑马红木家具公司、上海同福・易家丽家具商城等，组织消费者到这些企业实地进行考察，让他们亲身体验家具生产的全部过程，了解家具生产的工艺制作。这些厂家对于这项活动十分重视，把它作为沟通消费者、推介家具商品、改善企业管理的一项重要工作来抓，大都作了精心安排，负责人亲自接待，认真讲解，对消费者提问更是有问必答。比如在沙发厂的生产现场，负责人将沙发的关键制作工艺向参观的消费者作了详细介绍，并对沙发市场上存在的皮质掺假现象作了实物剖析，让消费者弄懂了真皮、复合皮、拼皮等等的关系，增加了选购皮沙发的知识。在参观红木雕刻和木工生产车间的过程中，消费者学习到了如何识别真假红木材质的知识。床垫厂还专门制作了PPT资料，详细介绍了席梦思的生产过程，使消费者在参观床垫辅垫料和缝制车间后，对床垫生产过程有了更为详细的了解。 

　　消费者十分关注此次消费体验活动，报名参加的积极性很高，最终参观人数达到了500余人。消费者通过对生产厂的考察，既对家具生产过程有了新的了解，又学到了如何识别假冒产品的相关知识。特别是对一些有了新房、准备乔迁新居的人帮助更大。许多消费者兴趣十足，一边参观，一边记录、拍照、提问，而且十分称赞这样的体验活动。消费者李女士表示，消保委组织这样的活动，大家非常欢迎，通过参观工厂，了解家具材质、生产过程和工艺，对今后如何购买家具很有实际意义，老实惠咯。 

　　工艺款式听意见 售后服务有促进 

　　在两个月的活动中，市消保委家具办还在红星美凯龙真北店举行家具咨询宣传活动、发放《消费指导》资料，接受消费者咨询。对参加消费体验、参观工厂的每个消费者发放《意见反馈表》，请他们对参观工厂进行打分，综合评定。而且还把这些《意见反馈表》的信息都反馈给了这些厂家，要求他们根据消费者反馈的意见进行整改和完善。 

　　参加体验活动的生产厂家普遍反映：听取了消费者的反馈意见后，触动很大，从中了解到了许多十分有益的信息，可以提高企业内部的管理水平，改进产品工艺和款式，增强工厂的社会责任感。这些企业更加注重了售后服务，提高了服务质量和水平。比如其中一家家具厂原本不太注重送货环节，认为只要产品质量过硬，消费者自然会满意的，因此经常发生送货延误事件，给消费者造成了不讲信用的不良印象。在这次体验活动中，消费者对这个厂家提出了中肯的意见和建议，他们这才意识到售后服务的重要性，积极采取了措施，改进了服务。活动结束后，该厂的销售额明显上升，赢得了更多消费者的信任。 

　　接受和处理消费者咨询始终是消保委的工作重心。在2009年，市消保委家具办进一步提高了消费者投诉解决率和满意率。共处理消费者疑难家具投诉510件，办结率达到98.5%。 

　　耐心细致下足功夫 疑难问题终获解决 

　　为了维护消费者合法权益，市消保委家具办除了认真对待每一件家具投诉之外，尤其重视一些疑难案件，采取积极有效的办法和措施，力求让消费者满意而归。 

　　比如：消费者李先生在沪太路的一个家具商场内购买了上海鼎尊红木家具厂生产的7件红木家具，价格约11万元，后经内行指点，发觉不是“全红木”家具，于是就投诉到消保委，要求给予解决。市消保委家具办受理投诉后，仔细分析了李先生提供的购买凭证，同时向商场和家具厂了解情况，发觉厂商在销售中确实存在严重过错，“订货单”上虽然没有标明是“全红木”，但是在提供的家具使用说明书上有“全红木”字样。消费者所提供的家具检测报告还十分清楚地表明该家具为“非酸枝木”，即不是红木材质。由此认定该厂家存在欺骗误导消费者的行为。市消保委家具办为此事召开了3次调解会，耐心细致地做厂家的工作，最终达成了协议，由厂家一次性赔偿消费者15000元并承担质检费1000元。李先生对处理结果非常满意，送来锦旗表示感谢。 

　　又如：“看样订货”一直是家具销售中的商业惯例，厂商一般在碰到消费者对购买家具提出疑义时，都会说是按照“样品提供的规格、款式”生产的，用“以样品为准”的理由推卸责任。 

　　消费者陆小姐在一个家具商场订制了一套“白冰露花玉”大理石餐台一套，成交价格1万元，双方约定大理石花纹“以样品为准”。两周后，餐台送到，陆小姐收到了送来的餐台。她发现大理石花纹与“样品”差异很大，花纹不均匀，颜色又泛黄，当场就与厂方交涉。对方表示：天然大理石不可能完全一样的！而陆小姐则认为，大理石色泽至少应与“样品”差不多。最后，厂方总算答应为其更换一套。半个月后，陆小姐接到厂方电话，要她去仓库验货。她赶到仓库后发现，这一套餐台的大理石有多处红色痕迹，颜色比第一次送来的那一套更差，于是她就拒绝收货。厂方表示：这个大理石餐台已经是“百里挑一”了，如果你还不满意，说明你太挑剔了。陆小姐认为：“我是相信你们的名气和信誉才来购买的，而且还专门看了样品，现在就把“样品”拿出来对照一下，看看究竟是谁的过错！”然而当时厂方却说：“样品”已经卖掉了，他们也没办法了！陆小姐无奈之下，就来市消保委家具办投诉。 

　　市消保委家具办认为，厂方的这种把“样品”卖掉的做法，违反了家具行业的约定俗成，行为存在过错。而且消费者也表示过：如果“样品”餐台还能追回，她宁可要这个样品餐台。 

　　在市消保委家具办的积极调解和督促下，最后厂方同意将已出售的“样品”餐台追回来，替换下第一套消费者不满意的餐台。陆小姐对处理结果非常满意。 

　　家具办一锤定音 甲醛超标家具退货 

　　家具甲醛超标问题是消费者一直关注的热点问题。他们非常担心购买到甲醛超标的家具，危害到身体健康。从消费者投诉情况看，有的家具购买了多年后仍然味道很重，有的甲醛超标好几倍，有的“实木家具”也存在甲醛超标。 

　　消费者钱女士购买了上海明兴物业公司的书橱，当厂方送货上门时，她发现书橱异味严重，家具尺寸也不符合要求，又没有《家具使用说明书》，就与厂方交涉。厂方认为家具用料符合环保要求，绝对不是甲醛异味，如有异议可去检测。在购买书橱后3个月内，钱女士经常发生喉痛、胸闷，为此去了几次医院就诊。她认为这个应与家具甲醛超标有关，就投诉到市消保委家具办，并将书橱送上海家具质量监督检验站检测，检验结果甲醛释放量为5.7mg/L,超过标准3倍多！市消保委家具办受理投诉后，进行了调查了解，严正指出了厂家为了降低成本，采用了价格低廉的细木工板、密度板和劣质胶水生产了这款不合格产品，给消费者带来了伤害，要求厂家马上作出处理，予以赔偿。最后，经市消保委家具办拍板，厂方同意全额退货，一次性赔偿钱女士1500元，并承担检测费800元。消费者对此表示满意。 

　　红木家具“白标”有标准 专家调解处理显权威 

　　去年以来，红木家具“白标”和红木材料名称问题困扰了许多红木家具爱好者。一些红木家具厂事先讲好是没有“白标”的，而消费者买回去后却发现含有很多“白标”；还有一些红木家具厂只标明红木的材料名称，故意不标具体树种名称，混淆树种之间的价格差异，以获取巨大的利益；个别红木家具厂还将红酸枝中的低档树种冒充高档树种，欺骗消费者。对此，市消保委家具办十分关注，一方面向相关部门和行业协会提出建议：要加强红木家具材料标注的规范工作，要督促红木家具厂出售红木家具时，应当标明红木材料的商品名称，并且标明具体红木材料的名称。如商品名―――红酸枝，树种名―――交趾黄檀等等。另一方面，充分发挥专家作用，调解处理好一些争议比较大的投诉。 

　　消费者李先生平时非常喜爱红木家具，在2009年初购买了一件红木家具，成交价格5万元。为了确保材料无异议，双方签定了《上海家具买卖合同》，材料表明：红酸枝木、全交趾黄檀。使用不久后，李先生在擦拭家具时，发现许多部位的深颜色逐渐褪去，表面露出了多处“白标”。他顿时觉得有受骗的感觉，认为对方存在误导消费行为，于是就向消保委投诉。 

　　市消保委家具办受理投诉后，认定：首先，根据《中华人民共和国红木家具标准》及《深色名贵材料标准》的规定：红木家具应采用芯材制作，允许使用少量的“白标”，但正式部位不能超过10%。李先生买的家具正面部位及旁板存在多处“白标”，已经超过了规定的标准；其次，当时营业员没有履行告知义务，事先没有如实介绍情况，误导了消费者李先生，厂家负有疏于管理的责任。 

　　在专家权威的调解下，厂家同意调换该红木家具，保证使用红木芯材制作，不再发生“白标”，并一次性补偿李先生4000元。李先生对处理结果表示非常满意。