导购员职业化培训手册

导购员是销售团队中的重要成员之一，对于这些人群的管理普遍比较粗放，有些销售团队也根本不讲什么人情，往往由于销售任务压力、团队亲和力以及报酬分配等因素的影响，导致这些人群成为工作不稳定、流动性大的人群。她们不断更换服务对象、不断接受各种各样的培训，不断在各类卖场里换来换去，她们很茫然，不知道前途在何方，也不知道能在新东家这里干多久…… 
事实上，频繁更换导购员对于每个厂家来说损失都是不容忽视的，最直接的影响就是削弱了此品牌的终端销售信心，而这些“信心”正好掌握在导购员手里。所以，培养并储备一定数量的导购员对于每个品牌来讲都意义重大，而培养和储备工作都离不开对这些人群的管理。我们就此探讨一下这个问题。 

我们暂且将导购员管理中的两个极端模式称作：“情深深雨濛濛”和“暴风骤雨”两种模式。 

第一种模式“情深深雨濛濛”。 

张先生加入了某品牌的商超部，很快部门领导将他分到了东南区分管世纪联华等超市的业务工作。张先生很快进入角色，他很重视导购员的管理和培养，一改上任业务的冷漠作风，采取了温和的管理办法。导购员有事情张先生便主动帮忙，而且非常了解每个导购员的生活情况，努力化解导购员的工作情绪，甚至有几次个别导购员旷工，张先生都没有介意。不到一个月，张先生“老大哥”的形象牢牢地得到了区域导购员的普遍认可，导购员们前所未有地出现了团结一心、并肩作战的好势头。 

此后，张先生将更多的参与权给了导购员，做陈列、做促销等都要参考导购员的意见，每个导购员显得很兴奋。工作势头上去了，但工作业绩增长不明显，部分导购员越来越自由散漫，迟到早退现象层出不穷，面对这些，张先生不以为然，仍然坚持自己的管理方式，将“人性化”进行到底…… 

分析：我们将上面张先生的管理模式成为“情深深雨濛濛”模式，张先生讲求人情第一，把每个导购都哄得很高兴，每个人都干劲儿十足，但都“惯”出了脾气，不好管理，容易变成“骄兵”。同时，这样的导购员也容易和超市方发生矛盾，因为她们知道“老大哥”会给她们“做主”；长此以往，业务人员就会失去自己的指导作用，导购员成了你的哥们，根本不把你的命令当回事儿；这样的模式还会导致一个隐患，那就是容易制造上一级领导和下任业务的矛盾。主管业务只是行使管理权，调动、考核、任免权全在部门经理或专职的促销主管那里，张先生制造的这个“死党”无疑给这些上一级领导带来麻烦，这就如同雍正痛恨朝中大臣之间的朋党一样，终会被上级领导发觉并予以打击的；张先生的这种人情投入，势必给后任的业务带来麻烦，后任的业务不管采用哪种模式，工作难度都很大，需要很长时间才能客服这些导购的抵触心理。 

第二种模式：“暴风骤雨” 

王先生是某品牌的销售主管，负责六家大型超市的维护。王先生一贯的作风是雷厉风行、就事论事，从来不爱和人讲什么情面。王先生所管辖的导购员都很怕他，他们之间的沟通很少，一导购员由于家中有事不小心迟到了一次，王先生得知，当场罚款50元；整理堆头陈列，王先生首当其冲，导购员一个个埋头苦干，什么时候干完什么时候收工，连续三天加班都到深夜3点多，导购员们累得精疲力竭，连一句“谢谢”或“辛苦了”都得不到；王先生转店到哪里，批评就到哪里，从来不会肯定导购人员的劳动成果，天天都是批评。由于王先生过于强硬、冷漠，他所负责区域的导购员流动性很大，有的导购员甚至主动向公司要求不到王先生的区域工作…… 

分析：从客观上讲，王先生是位非常优秀的业务人员，工作认真负责，但其却缺乏对导购员的管理能力，不会打造自己区域市场销售团队的战斗精神，更不会调动导购员的积极性，是个不会体恤下属的鲁莽将军，团队人心涣散、离心离德，还到哪里去找什么干劲儿，还能到哪里找什么人气？ 

以上张先生和王先生的例子就是导购员管理过程中存在的两种极端的模式，每一种模式都有其优点和缺点，在管理行为上截然相反，在管理效果上也大不相同。这两种模式都不可取，但我们可以充分的借鉴，将两者结合起来，形成张弛有度、软硬兼施、合理有效的管理模式。要想做到这一点，应该不难。 

是不是会为如何开口来邀约这位未谋面的神秘人物而感到恐惧呢？如何通过电话让对方愉快地接受你从而达到面谈的目的，本文就教你的十四个电话约见技巧。

 

技巧一让自己处于微笑状态   

     

         微笑地说话，声音也会传递出很愉悦的感觉，听在客户耳中自然就变得更有亲和力，让每一通电话都保持最佳的质感，并帮助你进入对方的时空。   

     

         技巧二音量与速度要协调   

     

         人与人见面时，都会有所谓「磁场」，在电话销售之中，当然也有电话磁场，一旦业务人员与客户关系的磁场吻合，谈起话来就顺畅多了。为了了解对方的电话磁场，建议在谈话之初，采取适中的音量与速度，等辨出对方的特质后，再调整自己的音量与速度，让客户觉得你和他是「同一挂」的。   

     

         依我就业的经验看对于中年的客户速度适中即可，对于偏老的客户自然是慢速才能让客户不会觉得你说的太快了。   

     

         技巧三判别通话者的形象，增进彼此互动   

     

         从对方的语调中，可以简单判别通话者的形象，讲话速度快的人是视觉型的人，说话速度中等的人是听觉型，而讲话慢的人是感觉型的人，业务人员可以在判别形之后，再给对方「适当的建议」。   

     

         技巧四表明不会占用太多时间，简单说明   

     

         「耽误您两分钟好吗？」为了让对方愿意继续这通电话，我最常用的方法就是请对方给我两分钟，而一般人听到两分钟时，通常都会出现「反正才两分钟，就听听看好了」的想法。实际上，你真的只讲两分钟吗？这得看个人的功力了！   

     

         技巧五语气、语调要一致   

     

在电话中，开场白通常是国语发音，但是假如对方的反应是以台语回答，我会马上转成台语和对方说话，有时国、台语交替也是一种拉近双方距离的方法，主要目的都是为了要「与对方站在同一个磁场」。   

 

         技巧六善用电话开场白   

     

好的开场白可以让对方愿意和业务人员多聊一聊，因此除了「耽误两分钟」之外，接下来该说些什么就变得十分重要，如何想多暸解对方的想法，不妨问：「最近推出的投资型商品，请问您有什么看法？」诸如此类的开放式问句。   

 

         技巧七善用暂停与保留的技巧   

     

         什么是暂停？当业务人员需要对方给一个时间、地点的时候，就可以使用暂停的技巧。比如，当你问对方：「您喜欢上午还是下午？」说完就稍微暂停一下，让对方回答，善用暂停的技巧，将可以让对方有受到尊重的感觉。   

     

         至于保留，则是使用在业务人员不方便在电话中说明或者碰到难以回答的问题时所采用的方式，举例来说，当对方要求业务人员电话中说明费率时，业务人员就可以告诉对方：「这个问题我们见面谈时、当面计算给您听，比较清楚」，如此将问题保留到下一个时空，也是约访时的技巧。    
      假如一天打二十通电话，总不能一直坐著不动吧！试著将身体挺直或站著说话，你可以发现，声音会因此变得有活力，效果也会变得更好：有时不妨闭上眼睛讲话，让自己不被外在的环境影响答话内容。 

技巧九使用开放式问句，不断问问题  

     

         问客户问题，一方面可以拉长谈话时间，更重要的是暸解客户真正的想法，帮助业务员做判定。  

     

         不妨用：「请教您一个简单的问题」、「能不能请您多谈一谈，为何会有如此的想法？」等问题，鼓励客户继续说下去。  

     

         技巧十即时逆转  

     

         即时逆转就是马上顺著客户的话走，例如当客户说：「我买了很多保险」时，不妨就顺著他的话说：「我就是知道您买很多保险，才打这通电话。」当客户说：「我是你们公司的客户」，不妨接续「我知道您是我们公司的好客户，所以才打这通电话。」  

     

         技巧十一一再强调您自己判定、您自己做决定  

     

         为了让客户答应和你见面，在电话中强调「由您自己做决定」、「全由您自己判定」等句子，可以让客户感觉业务人员是有质感的、是不会死缠活缠的，进而提高约访机率。  

     

         技巧十二强调产品的功能或独特性  

     

         「这个产品很非凡，必须当面谈，才能让您充分暸解………」在谈话中，多强调产品很非凡，再加上「由您自己做决定」，让客户愿意将他宝贵的时间给你，切记千万不要说得太繁杂或使用太多专业术语，让客户失去见面的爱好。  

     

          技巧十三给予二选一的问题及机会  

    

         二选一方式能够帮助对方做选择，同时也加快对方与业务人员见面的速度，比如「早上或下午拜访」、「星期三或星期四见面」等问句，都是二选一的方式。  

     

         技巧十四为下一次开场做预备   


      

         技巧八身体挺直、站著说话或闭上眼睛