营销人的“四十不惑”

　客户就要落笔签约了，突然提出将保修条款从1年改为3年，此时答应或者不答应，都是陷入了销售思维的误区，都于己不利!这已不是纯粹的销售，是什么?谈判。记住，谈判是成功销售的一个部分。 
　　成功应对并拿下客户签约前的刁难，文中有无数妙解…… 
　　 
　　胜：100g6来自比点吗 
　　 
　　游戏道具：扑克牌中的一副花色，13张牌。 
　　游戏规则：5人参与，各抽取一张牌，在经过一个活动后，点数最大者获奖(大小依次是A→2)。 
　　奖励内容：1000元现金，谈判三段证书(商业谈判八段为最高段位)，奖金不能平分，证书只授予点数最大的人。 
　　 
　　游戏活动：抽牌后，各自决定是否与别人交换，只要双方自愿，5人可任意交换，交换后不得反悔。活动时间为30分钟。最后，亮牌，点数最大者胜。 
　　假设你抽到的牌是7，于是，你面临3个关键问题： 
　　1．你是否愿意尝试与其他人交换? 
　　2．你如何确定能换到点数大一点的牌? 
　　3．小组其他成员是否愿意与你交换? 
　　请给出答案。还没来得及找到答案，就有人与你协商，要求交换，你是否同意交换，为什么? 
　　参与的人都希望成为赢家，拿到A的人肯定不愿意换，点数小的人倾向于交换，只要换就可能变大。参与的人热火朝天，他们既要保护自己牌的真实信息，又要努力获得他人牌的信息，而且，还要有相当的说服力，交换得到比自己原来的牌点大的牌。 
　　 
　　三类人，三类策略 
　　 
　　A类学员基本上放弃参与。 
　　B类学员积极参与，有的直接亮出自己的牌，寻求交换，努力说服别人将赢的机会给自己，居然真有人将大牌交换给他。 
　　C类学员并不多，但是，每次都有这样有创意的人。他们居然告知别人自己的牌是10，并开了一个价，谁出200元，他就交换。当别人要求他亮牌的时候，他拒绝，并强调说，比10大的还有J、Q、K、A，所以，10值200元，点数小的人交换它是值得的。 
　　其中，A类学员挺多，所以有时这个游戏无法达到效果，说明中国人的谈判、获利意识并不强，尤其是国营企业的员工参与这个活动的积极性非常低，B类学员主要集中在外企，他们明确表示要维护自己的利益，只要有机会，就要努力争取一下，C类学员非常罕见。 
　　您如何理解这个游戏?这与谈判有什么关系呢? 
　　 
　　人性、文化与谈判 
　　 
　　中国人的文化中没有强调维护自己利益的立场，但是，由于每个人本质上、本能中都是以维护自己利益为出发点的，所以，内心仍然会考虑自己的利益。只不过不习惯公开、明确地表达，内心的话不轻易说出，需要彼此领悟、揣测与试探。 
　　德国人总结说：中国人说是不代表着是，他们答应的事情未必可以做到，因为，他们还有太多的内心真实的想法没有说出来。他们说“是”，不是西方文化中的一诺千金，他们说是不意味着答应，只是他们有些话不愿意直说。但是，中国人如果说不了，那肯定是无法合作了。 
　　谈判意味着参与的各方都有明确的自我利益，而且，愿意就这些利益之间的区别进行协商。这些利益可能有共性，更多是不同。从中国文化上来看，中国人不擅长谈判。 
　　谈判是销售的一部分，好的销售有时不需要谈判，需要谈判的情况多数是还没有获得对方的信任，所以，才会就利益的问题讨价还价，建立了信任，不需要谈判。需要谈判的销售，通常是大型、正式、复杂的合作，比如上海F1的价格问题、朝核问题、伊朗核问题等。 
　　 
　　 
　　谈判的三重境界 
　　 
　　在当当网站搜索，谈判类图书共有136本，其中128本为外版引进，8本是中国国内学院的教材，都是中国作者的编著、综合、拼凑，基本上没有任何直接参考的意义。如果以谈判类型的图书规划、指引自己的职业发展，如果你的职业是销售人员，尤其是工业品销售人员，或者是采购人员、人力资源招聘(续致信网上一页内容)、薪酬体系规划等，那么，都需要理解谈判。那么就以谈判这个商业主题来规划一个进阶计划，以下3类图书能助您顺利成长： 
　　1．店面类型图书，阅读此类图书，以建立对谈判主题的兴趣为主。代表书有：海南出版社的《谈判大师手册》、《经理人谈判技巧》，中国宇航出版社的《谈判的真理》，上海人民出版社的《你想谈成更多买卖吗?》，华夏出版社的《有效谈判秘诀》，中国商业出版社的《销售人员谈判训练》。共同的特点就是案例多。故事多、生动、有趣、现实、具体，弱点是基本上都是美国案例，没有中国案例。 
　　初入门的读者可选择阅读《销售人员谈判训练》，它由许多小型案例组成，有关谈判的所有细节都涉及到了，非常适合入门阅读，不需要特别理解书中涉及到的技巧背后的原理，只要做到简单模仿，平时与客户沟通、与供应商就售后服务的沟通就足够用了。 
　　2．过渡性的学习目标，有一定的抽象理论，将现实的内容提高到一定的程度，需要学习的过程，不是简单的阅读就可以完成的。代表书有：华章经管的《无法说不》，机械工业出版社的《谈判》、《影子谈判》、《理性谈判》。 一类攻克后，如果确实对谈判有浓厚的兴趣，还不解渴，那就选择攻克这本《无法说不》或者《理性谈判》。二者的共性是：从实践上升到理论层面，水平彼此彼此，都是美国大大小小上百家以谈判为核心主题的培训公司的教练们写的，比前者的讲故事有了更进一层的思考，不是简单阅读就可以透彻吃掉的。 
　　3．高度概念层，此类谈判图书的特点是高度概括和抽象，在理论、学术层面上透彻理解谈判的核心道理。在这个层面上读懂谈判，则一通百通，融会贯通而运用自如了。代表作有：中国财政经济出版社的《活学活用博弈论》，华章经管的《决策、博弈与谈判》，当代中国出版社的《谈判的力量》，最有代表性的就是东北财经大学出版社的《谈判分析》。 
　　要成为谈判大师，纵横捭阖，就必须从技巧的形式层面提高到最高境界的概念层，即攻占第三类图书，谈判的核心来自对博弈的透彻理解和应用。本类中的4本，任何一本都非常之好。顶峰之作，也是最难吃透的一本，是东北财经大学出版社的《谈判分析》，攻克了这奉书，谈判如入无人之境，出神入化，登峰造极。此书的作者既有谈判的实战经验，又有大学教授般的逻辑思考能力。 
　　 
　　三个永恒的谈判主题 
　　 
　　所有谈判图书无一例外地都会涉及到3个最核心的主题：最佳替代方案，保留价格，协议空间。 
　　这3个核心主题源自哈佛谈判研究小组，在充当谈判智囊角色方面，该小组已经超越了之前持久把持独占局面的兰德公司，美国国务院、国防部以及参众两院的1／3的谈判咨询单子都在哈佛谈判研究小组落户安家了。所以，后来所有的谈判图书都离不开这3个概念。 
　　 
　　1．最佳替代方案。用中国的俗语说就是条件换条件，自己有多少个可以替换的条件来与对方周旋。 
　　客户几乎就要签约时，要求你将合同中的1年保修条款改为3年，多数销售人员陷入了答应还是不答应的误区。答应，公司内部有严格规定，你无权修改保修条款；不答应，你担心失去合同，毕竟是60台台式机的合同。 
　　如果深知条件换条件，那么，你可以要求对方限制所有台式机使用者都要经过一定的计算机使用的专业训练，或者要求每一个有可能接触计算机的员工都必须经过一个考核等。这就是条件换条件的出发点，面对对方提出的任何要求，从来不陷入是或者否的选择境地，面对条件提出一个新的条件是一种创新，尤其是提出一个非金钱的条件就更是高手。 
　　 
　　2．保留价格。意思是，在得知与对方的预设价格差距太大的时候，就不继续就合作进行会谈了，而是离开，起身就走。 
　　在上海的襄阳路市场，北京的秀水市场、雅秀市场，这些自由买卖的地方，当货主开出一个天价，你转身就走，许多情况下货主会招呼你回来，还一个价。你转身就走的行动就是谈判这个概念的一种表现。有时，当你的出价太离谱的时候，货主就不再与你说话，而是去招呼其他客户了，这对你来说，也是一种离开。 
　　当对方报出的价格与你内心保留的价格差距非常大的时候，你没有采用这个策略，对方就会认为，你可以承受的价格与他开的价格差不多。也就是说，你没有走的这个行动给了对方一个错误的信号，于是导致达成交易的可能性非常小，因为根据得到的信号，他会用尽努力将价格维持在第一次开的价附近。 
　　 
　　3．协议空间，仍然是与谈判底线有关的。 
　　比如伊朗核问题，伊朗的底线就是维护国家主权，而美国的底线是不接受核武器研制的任何尝试。当底线差距很大的时候，双方根本没有会谈的必要。中美就世界贸易组织协议谈了14年，主要就是双方的空间中共同的部分太小，即使有让步的思想准备，也根本没有多少空间可以让步，所以，14年来，真正的谈判其实是在签约前的一年间发生的。 
　　用贸易谈判、伊朗核问题举例的目的是希望读者不要认为只有价格的数字才是空间的上限和下限，任何条件都可以构成上限和下限。比如，孩子回家要求妈妈同意他出去游泳，这并不是他真正要的，而他真正的底线是，最好不要做作业。家长一般不同意孩子去游泳，但是，在连续拒绝孩子的3个要求后，会同意孩子看电视的要求，说明家长自己底线不清。 
　　谈判中底线不清的危害非常大，会不知不觉让步，从而满足了对方的底线。有时，双方的底线可能是没有空间的，于是就回到了条件换条件的谈判概念中，或者重新确定自己的保留价格等。 
　　任何谈判技能都要包括以上3个关键概念，不同的谈判图书会涉及受到大量的技巧，有的书籍显示了197个谈判技巧，有的是81个谈判窍门等，不过都是概念的具体应用。 
　　谈判类图书有两个明显的趋势：一是作者普遍都是商业中的资深人士，学府中将谈判科目讲好的教授真不多见，哈佛大学的谈判研穷小组，其组成成员也多数有着深厚的商业背景，二是谈判多数以对外谈判技能为主，缺少企业内部员工、管理层、不同部门之间冲突解决谈判的内容。 
　　《利害冲突》(人民大学出版社)一书则主要以解决企业内部各种冲突为核心，展开了内部视角的双赢谈判模式，虽然，谈判使用到的原理都是一样的，但是冲突的描述，解决冲突所依托的谈判方之间的关系程度、深度是不一样的，从这个境界来看，《利害冲突》弥补了谈判领域的—个空白。 
　　本书最精彩的就是测试，可以则试出不同的人面对冲突的基本行为模式，相当准确。哪怕厂家与供应商之间的利益纠纷所需要的谈判技能，也与销售与客户之间的谈判内容有着出入。 
　　文章开篇的游戏原型出自两本书：《活学活用博弈论》和《谈判分析》，书中还有大量的博弈游戏介绍、相应的测试结果和严密的分析，以及实用指导，我们为客户提供的优势谈判课程中，许多实战对抗的活动都出自这些卓越的图书。 
　　不过，不是每个游戏都适合中国企业培训用，比如一个小组对抗的游戏，通过不同的小组选择X、Y从而达到理解冲突的本质的游戏，在中国企业根本无法操作，因为中国企业员工的文化不是表达型的，在以掩盖自我真实动机和目的为生存的文化中，这个类型的游戏完全不适合。 
　　今天的中国，各行各业都需要沟通，沟通中涉及到大量的谈判核心，中国的教育领域中又几乎没有这个科目的系统教育，因此，用一年的时间来规划自己的职业发展，攻克谈判这个主题，比投资20多万攻克一个MBA学位更务实，更有意义。 
　　大千世界，千变万化，高手并不是一个图书馆，也不是武器库，而是一个有着既定之规，依托核心原理兵来将挡、水来土掩的超级大师。 

1.总觉得自己不够好

这种人虽然聪明、有历练，但是一旦被提拔，反而毫无自信，觉得自己不胜任。此外，他没有往上爬的野心，总觉得自己的职位已经太高，或许低一两级可能还比较适合。

这种自我破坏与自我限制的行为，有时候是无意识的。但是，身为企业中、高级主管，这种无意识的行为却会让企业付出很大的代价。

2.非黑即白看世界

这种人眼中的世界非黑即白。他们相信，一切事物都应该像有标准答案的考试一样，客观地评定优劣。他们总是觉得自己在捍卫信念、坚持原则。但是，这些原则，别人可能完全不以为意。结果，这种人总是孤军奋战，常打败仗。

3.无止境地追求卓越

这种人要求自己是英雄，也严格要求别人达到他的水准。在工作上，他们要求自己与部属“更多、更快、更好”。结果，部属被拖得精疲力竭，纷纷“跳船求生”，留下来的人则更累。结果离职率节节升高，造成企业的负担。

这种人适合独立工作，如果当主管，必须雇用一位专门人员，当他对部属要求太多时，大胆不讳地提醒他。

4.无条件地回避冲突

这种人一般会不惜一切代价，避免冲突。其实，不同意见与冲突，反而可以激发活力与创造力。一位本来应当为部属据理力争的主管，为了回避冲突，可能被部属或其他部门看扁。为了维持和平，他们压抑感情，结果，他们严重缺乏面对冲突、解决冲突的能力。到最后，这种解决冲突的无能，蔓延到婚姻、亲子、手足与友谊关系。

5.强横压制反对者

他们言行强硬，毫不留情，就像一部推土机，凡阻挡去路者，一律铲平，因为横冲直撞，攻击性过强，不懂得绕道的技巧，结果可能伤害到自己的事业生涯。

6.天生喜欢引人侧目

这种人为了某种理想，奋斗不懈。在稳定的社会或企业中，他们总是很快表明立场，觉得妥协就是屈辱，如果没有人注意他，他们会变本加厉，直到有人注意为止。

7.过度自信，急于成功

这种人过度自信，急于成功。他们不切实际，找工作时，不是龙头企业则免谈，否则就自立门户。进入大企业工作，他们大多自告奋勇，要求负责超过自己能力的工作。结果任务未达成，仍不会停止挥棒，反而想用更高的功绩来弥补之前的承诺，结果成了常败将军。

这种人大多是心理上缺乏肯定，必须找出心理根源，才能停止不断想挥棒的行为。除此之外，也必须强制自己“不作为，不行动”。

8.被困难“绳捆索绑”

他们是典型的悲观论者，喜欢杞人忧天。采取行动之前，他会想像一切负面的结果，感到焦虑不安。这种人担任主管，会遇事拖延，按兵不动。因为太在意羞愧感，甚至担心部属会出状况，让他难堪。

这种人必须训练自己，在考虑任何事情时，必须控制心中的恐惧，让自己变得更有行动力

9.疏于换位思考

这种人完全不了解人性，很难了解恐惧、爱、愤怒、贪婪及怜悯等情绪。他们在通电话时，通常连招呼都不打，直接切入正题，缺乏将心比心的能力，他们想把情绪因素排除在决策过程之外。

这种人必须为自己做一次“情绪稽查”，了解自己对哪些感觉较敏感；问朋友或同事，是否发现你忽略别人的感受，搜集自己行为模式的实际案例，重新演练整个情境，改变行为。

10.不懂装懂

工作中那种不懂装懂的人，喜欢说：“这些工作真无聊。”但他们内心的真正感觉是：“我做不好任何工作。”他们希望年纪轻轻就功成名就，但是他们又不喜欢学习、求助或征询意见，因为这样会被人以为他们“不胜任”，所以他们只好装懂。而且，他们要求完美却又严重拖延，导致工作严重瘫痪。

11.管不住嘴巴

有的人往往不知道，有些话题可以公开交谈，而有些内容是只能私下说。这些人通常都是好人，没有心机，但在讲究组织层级的企业，这种管不住嘴巴的人，只会断送事业生涯。

他们必须随时为自己竖立警告标示，提醒自己什么可以说，什么不能说。

12.我的路到底对不对

这种人总是觉得自己失去了职业生涯的方向。“我走的路到底对不对？”他们总是这样怀疑。他们觉得自己的角色可有可无，跟不上别人，也没有归属感。

专家认为：应该重新找出与自己的价值有关的事情，因为这是一个人生命的最终本质。

每个人或多或少都具备上述12种行为模式的影子，然而，在迈向成功之路，不论主管或基层员工、都有必要时时检视自己。