导购员：巧用“干戈”与“玉帛”

架桥原理：产品卖点与顾客需求点 
推销原理：信息不对称 

推销三段： 

一， 向顾客推销自己 

导购员需要作到以下几点： 

1， 微笑。真诚、迷人 

2， 赞美顾客。 

3， 注重礼仪。 

4， 注重形象。 

5， 倾听顾客说话。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员。 

二， 向顾客推销利益 

常犯的错误——特征推销 

导购员一定记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益——产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。 

导购员可分为三个层次： 

低级的导购员讲产品特点； 

中级的导购员讲产品优点； 

高级的导购员讲产品利益点。 

导购员如何向顾客推销利益？ 

1， 利益分类 

产品利益 

企业利益 

差别利益 

2， 强调推销要点 

“与其对产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中在顾客组关心的问题上”。 

推销要点：就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当的表达出来。 

注意要点：适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性。 

3， FABE推销法 

F——特征，A——由这一特征所产生的优点，B——由这一优点能带给顾客的利益，E——证据（技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等）。 

三、向顾客推销产品 

三大关键：一是如何介绍产品；二是如何有效化解顾客异议；三是诱导顾客成交。 

（一） 产品介绍方法 

1， 语言介绍 

A， 讲故事。 

B， 引用例证 

C， 用数字说明 

D， 比喻 

E， 富兰克林说服法。 

F， 形象描绘产品利益 

G， ABCD介绍法。 

示范： 

所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。 

销售工具 

介绍产品的资料、用具、器具，如顾客来信、图片、像册、产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪贴等。 

消除顾客的异议 

消除顾客忧虑，就会促其下定购买决心。 

1、 事前认真准备。 

2、 “对，但是“处理法。 

3、 同意和补偿处理法。 

4、 利用处理法。 

5、 询问处理法。 

导购员一定要记住“顾客永远是对的”。 

（二） 诱导顾客成交 

1、成交三原则。导购员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则： 

（1）主动。 

（2） 信。 

（3） 持。 

2、识别顾客的购买信号。 

（1） 语言信号 

（2） 行为信号 

（3） 表情信号 

3、成交方法 

（1） 直接要求成交法。 

（2） 假设成交法。 

（3） 选择成交法。 

（4） 推荐法。 

（5） 消去法： 

（6） 动作诉求法。 

“您再看一下―――”、“请多试一试”（把产品递过去）。 

（7） 感生诉求法。 

（8） 最后机会成交法。

　　终端店员营业中吸引顾客的推销技巧

　　接待顾客是一门很深奥、很微妙的学问服务营销有它自身的规程，违背了这些规程就很难达到营销的目的。终端店员营业中，如何吸引顾客?这就要求履行以下职责，方可不断拓展业绩并招徕返客：

　　◇打招呼：要注意语气的“二轻”，即轻柔而不造作，轻声而不低沉。

　　◇定睛注视：不是目不转睛地盯，而是保持一种真诚的热望的目光，给顾客尊重、稳健的感觉。

　　◇接近顾客：顾客莅临，要主动接近顾客，不要让顾客有笼络冷落的感觉。

　　◇询问顾客的要求(希望、喜欢)：要耐心、细致，谆谆善诱，友善引导，不要让顾客感觉被蒙骗。

　　◇拿商品给顾客看：宜双手递上，以示诚恳。

　　◇商品讲解说明：针对商品特性，进行简要说明讲解，必要时，在进一步全面解说。

　　◇让顾客选取商品(成交)：要耐心、细心，不要显出不耐烦的迹象。

　　◇收款：面带微笑并说声：谢谢!

　　◇包装商品、交给顾客：小心包装，双手递上。

　　◇行礼：目送顾客离开，道声“欢迎再来!”，顾客走远，要招手示意。

　　◆ 终端店员服务法则

　　第一.等待时机：耐心等待，保持良好的精神状态。

　　第二.初步接触：顾客进店后，边和顾客寒喧，边接近顾客，称之为“初步接触”。初步接触成功是销售工作成功的一半。但难度就在如何选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀感

　　◇ 与顾客初步接触的最佳时机

　　1.当顾客长时间凝视某一商品时，或者若有所思时;

　　2.当顾客触摸某一商品一小段时间之后;

　　3.当顾客抬头起来的时候;

　　4.当顾客突然停下脚步时

　　5.当顾客的眼睛在搜寻时;

　　6.当顾客与店员的眼光相碰时。

　　◇ 把握好时机后，以三种方式实现与顾客的初步接触

　　1.与顾客随便打一个招呼;

　　2.直接向顾客介绍他中意的商品;

　　3.询问顾客的购买愿望。

　　第三.商品提示：就是让顾客了解商品。商品提示要对应于顾客购买心理过程中的联想阶段与欲望阶段，商品提示不断要让顾客把商品看清楚，还要让他产生相关的联想力。

　　揣摩顾客的需求

　　第四.善于辨析。不同购买动机、不同目的的顾客，其需求是不同的。要明确顾客喜欢什么样的商品，才能向顾客推荐最合适的商品，帮助顾客作出明知的选择。

　　◆ 揣摩顾客需求的五种方法

　　A.让顾客了解商品的使用情形;

　　B.让顾客触摸商品;

　　C.让顾客了解商品的价值;

　　D.拿几件商品让顾客比较;

　　E.按照从低档商品到高档商品的顺序拿商品。

　　第五.友善说明。顾客产生欲望后，并不能决定购买，还需要比较、权衡，直到他们对商品产生充分信赖后才会购买。在此过程中，店员必须作好商品的说明工作。

　　第六.耐心劝说：顾客听完店员的相关讲解后，就会开始作出决策，此时店员要劝说顾客购买商品，正确、有效的劝说的五个特点。

　　1.实事求是的劝说

　　2.投其所好的劝说

　　3.辅以动作的劝说

　　4.用商品说话的劝说

5.帮助顾客比较、选择的劝说

　　第七.销售卖点：一个顾客对商品会有许多需求，但其中必须有一个需求是主要的，能否满足这个主要的要求是促使顾客购买的最重要的因素。最能够导致顾客购买的那些商品特性就称之为销售卖点。作销售说明时应注意五要点：

　　1.利用“5WIH”原则：购买商品由何人使用，在何处使用，在什么时候使用，想要怎样使用，为什么使用，如何使用，由此了解顾客的兴趣点所在。

　　2.说明要点时要言辞简短;

　　3.能形象、具体的表现商品的特性;

　　4.跟上时代变化，使用消费观念的趋向进行说明;

　　5.投顾客所好进行说明。

　　第八.促单成交：当顾客对商品和店员产生信任后，就会决定促成购买行为。但有的顾客还是有一些顾虑，又不好向店员说明，这就需要店员作出进一步的说明和服务工作。当出现下列情况时，成交的时机就出现了：
　1.顾客突然不再发问时

　　2.顾客话题集中在某个商品上时

　　3.顾客不讲话而若有所思时

　　4.顾客不断点头时

　　5.顾客开始注意价钱时

　　6.顾客开始询问购买数量时

　　7.顾客不断反复问同一问题时

　　时机出现，促单的四种方法：

　　A.不要给顾客看新的商品

　　B.缩小顾客选择的范围

　　C.帮助顾客确定所喜欢的商品

　　D.对顾客所喜欢的商品作简要的要点说明，促使下定决心，但千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。

　　第九.收款包装：收款时，唱收唱付，清楚准确。包装前要检查商品有没有破损脏污，包装要快捷稳妥，包装过程中可以向顾客提一些友好的建议，增强与顾客的感情联络。

　　第十.亲情送客：双手将商品送给顾客，并真心向顾客道谢，欢迎他下次再来。另外要注意留心顾客拉下了什么物品。如有，要及时提醒。