如何提高电话销售沟通技巧

　　上周，整个家具行业一片活跃，行业最负盛名的三大春季家具展在广东地区相继登场。首先是3月16日举办的东莞国际名家具展，接着是3月18日开幕的广州国际家具博览会，再接下来是3月19日举办的深圳国际家具展。

　　对于三大家具展同期扎堆办，外界一直担心会出现恶性竞争，但记者采访发现，今年的三大家具展开始在竞合中求发展，在展期基本相同的前提下，错开首日开展日期，定位各有侧重，以充分共享采购商资源。业内人士也普遍认为，三大家具展同时上演，对行业来说利大于弊。

　　广州展人气旺东莞展最高端

　　今年的三大家具展，最高端的当属3月16日开幕的第23届东莞国际名家具展。本届展会启用10个展馆，规模26万平方米，其中7座永久展馆，3座临时展馆，参展商共915家。展会聚集了中国大陆及香港、台湾地区七成以上的知名家具品牌企业。

　　规模最大、参展企业最多的则是广州国际家具博览会，广州展会在目前亚洲最大的会展中心琶洲展馆举行，共有26个展厅，展览会展示面积达50万平方米，云集了2700家参展商参展。展会分为民用家具展和办公环境展两部分，其中民用家具展的举行日期是3月18日-21日，办公环境展的举行日期是3 月27日-30日。该展会推举“大家居”概念，“巩固海外市场，拓展内销市场”，意味着其展会性质将从以产品为导向转向“品牌”宣传。

　　3月19日举办的深圳家具展则仍然延续侧重设计和创新的路线，吸引了一批国内外设计精英到会交流、切磋家具设计理念。该展览展出面积16万平方米，吸引了国内外600余家企业参展，汇聚1000多个国内、国际家具品牌。值得一提的是，展会还专门开辟了“设计巨蛋”展区，在展示“设计之都”潮流设计的同时，也为设计师将作品转化为产品提供了一个平台。此外，“低碳环保”也成为该展会的一大特色。

　　开幕首日错开便于客户转场

　　分流商家及客源是众多同期展一大共同的弊病，部分参展企业表示出只能倾尽全力做好其中一个展。“我爱我家”品牌总监的林小姐告诉记者，每年一到3月，家具厂商都忙活不过来，虽然同期有三场家具展会，但其只选择一处参展，“我们的人员都是有限的，因此都会选择在一处做精。”

　　尽管相互会分流一些参展企业和客源，但参展商和采购商仍普遍认为，三大家具展同时上演，对行业来说是利大于弊。虽然代理商、采购商“一站式” 逛完三个展会有点累，但可在很短的时间对各个品牌有一个全方位对比。

　　记者见到有不少参展企业和采购商马不停蹄地穿梭在三大展会之间。在红苹果家具展位上，该品牌将一周日程表写得满满当当，每个展会都安排了专人接送客户往返工厂参观。该公司招商部的肖小姐告诉记者，公司想扩大在二三线城市的布局，因此对今年的春季家具展期望很高，希望能在展会上发展一些新的二三线城市代理商。肖小姐还告诉记者，目前看来此行已收获颇丰。

　　林小姐告诉记者，事实上，三大家具展已经有意识地在相互错开。一方面，在展期上错开，三大展会开幕的首日相互错开一到两天，“一个展会最核心最有效的时段就在前两天，这两天各大参展企业该展示的都已经展示完了，这样采购商可以在行程上很好安排，3月16日、17日在东莞观展，18日在广州采购，19日又去深圳。参展商也会相应有侧重地安排人手。”

　　另一方面，三大家具展在自我定位上也日趋清晰。如东莞家具展侧重名品，走高端路线，广州家具展则是更向民用和办公环境靠近，深圳家具展则是以设计和创新出彩。因此，不同定位的家具企业也可以有目的有选择地参展和观展。

　　借三大家具展“东风”

　　红星美凯龙、吉盛伟邦采购会双双开演

　　新快报讯(记者张艺)在广东三大家具展聚首“华山论剑”的同时，不少品牌家展卖场也在此时推出家具采购会，欲从人气中分得一杯羹。

　　在广州国际家具博览会开幕同期，毗邻广交会琶洲展馆的吉盛伟邦广州(琶洲)家居采购中心也举办了一场“吉盛伟邦2010广州春季家具采购会”，成为广州家具展的又一大亮点。深圳世纪中心红星美凯龙也借深圳国际家具展的“东风”，同步举办“2010年全球家具采购会”，并成为“深圳家具展的指定分会场”。

　　记者发现，这些采购中心宛如家具展的分会场，双方在竞争之余，更是互补关系，这些采购会也正因为“傍上”家具展，人气比平日有了很大提升。艾芙迪实业公司业务部相关负责人告诉记者，在广州家博会开展期间，展会效应明显，吉盛伟邦的客流量较往日明显增加，而且前来观展的企业目的明确。

    张国荣的金曲“沉默是金”脍炙人口，至今还被大家传唱。有时候在谈判中有时也需要沉默是金，往往说话最少的一方会取得最多的收益。 

    任何谈判都要注意实效，要在有限的时间内解决各自的问题，有些谈判者口若悬河、妙语连珠，总能在谈判的过程中以绝对优势压倒对方，但谈判结束后却发现并没有得到多少，交易结果令人失望，与谈判中气势如虹的表现不相匹配，可见在谈判中多说无益。 

    如果你是卖方，相信经常会遇到难以搞定的对手。他们对你的产品报价不置可否，而且还对你强调和目前的供应商合作愉快，根本没有调换的可能。倘若你意志不坚定相信他们的鬼话，其后果就是彻底丢掉这笔生意。 

    全世界任何一个买家都不会轻易地丢掉一笔好交易，之所以拒绝你，是因为他们在试图了解你的底牌，所以无论出现何种情况，希望你能再坚持一下，这对你不会造成什么损失。就在你即将放弃的前一秒钟，通常他们会问：“你的最低价格是多少？”狐狸尾巴终于露出来了，在这之前复杂的铺垫就是为了这句话。 

    这时候你会怎么办？把低价报给他们？决不！当他们听到最低报价会不会善罢甘休？当然不会！他们继续会以不合作的态度逼你，即使双方未能达成交易，他们也是赢家，因为买家已经掌握了你的最低底线，无论是下一次与你谈判还是和其他公司交易，他们都优势在手，主动权在握。 

    你最好的回应就是请他们出一个合适的价格，刺探买家的底牌，当然他们不会如此直率，对这些谈判高手简直就是班门弄斧，买家对于自己的底牌会守口如瓶，有打死也不说的崇高信念，同时他们还会迫使你说出具体的数字。怎么办呢？如果是我的话就会坚持到底，看看谁更有耐心，我会再重复一遍之前的话：“还是你们出个更合适的价吧？”然后采取本节所介绍的策略：沉默。百分之百的沉默，一个字也不说！ 

    这是一个最艰难的时刻，尤其是对一位性格外向的人来说简直就是煎熬，如果谈判室里有钟表那就更加恐怖了，那种有节奏的滴答声好像是生命的倒计时，又如同西部牛仔生死决斗前的丧钟，屋里一片沉寂，能听到的只有双方急促的呼吸声……时间在一分一秒的逝去，你第一次感觉时间是这般的难熬，看看对方的表情，他也是一样的紧张，虽然还是面带微笑地看着你，但他的笑容已经在慢慢地僵硬，他的眼神逐渐空洞无神，他在等待你的崩溃，你会吗？ 

    一般情况下，先开口的一方就是让步的一方，甚至连说辞都极为相似：“好吧，我再让步5%，这是最后的让步，如果你不同意，那么现在就终止谈判。”就是这么简单，看似没有结果的交易突然峰回路转、柳暗花明。当然，希望先开口的人不是你，宁可咬破嘴唇了也不能开口。这不是与生俱来的超能力，沉默也需要训练，你信不信？ 

    沉默不仅能够迫使对方让步，还能最大限度掩饰自己的底牌。你没弄清对方的意图前不要轻易地表态。在正常的谈判中，对于同一个问题一般总会有两种解决方案，即你的方案和对方的方案，你的方案是已知的，如果你不清楚对方的方案，则在提出本方的报价后，务必要设法了解到对方的方案再做出进一步的行动。 

    在任何谈判中都包含有四方面的信息。其中有两种是你知道的——你的报价和底价，而对方的底价是很难了解的，所以，只有找到第三种信息才能占据谈判优势，即对方的开价。
事实上，对方会极力隐藏自己的开价，谁也不愿意束手就擒。     
    就像一本畅销的推理小说，线索环环相扣，情节扑朔迷离，阅读前五章时你会一头雾水，在千头万绪的环节前一筹莫展，在故事逐渐推进的同时，一个小环节使你突然茅塞顿开，随后就是顺藤摸瓜，找到故事的答案。所有的玄机都在这个小环节上，所有的推理小说都是由小问题引出大阴谋，而不是相反，谈判也是同样的道理。 

    案例分析： 

    我的朋友亲身经历的一场劳资纠纷足以说明沉默的妙用。很难想象一家全国知名的企业对待员工竟如此刻薄——不签署劳动合同、不提供社会保险。在当前人力资源供大于求的客观环境下，更多的员工选择了委曲求全的处世原则。我的朋友乔易达为这家企业已经服务了两年整，工作兢兢业业，不敢有一丝的懈怠，出于就业和家庭的压力，她也采取这种明哲保身的方式以维系自己的工作，当然，我们决不能鼓励这种想法，但就个人主观意愿来讲也法无可厚非，毕竟每个人都有不同的生活理念和各自不同的自身条件，因此每个人都有权选择自己的道路，你的思想不能强加给别人。 

    就在乔易达为了工作疲于奔命的时候，一条沮丧的消息打破了她内心的平静，公司缩编人员配置——她被辞退了。 

    乔易达认为该公司对他不公，决定向公司索要相关赔偿费用，解约金和保险费共计1.5万元。她把赔偿明细单以书面形式传真给公司人力资源部，奇怪的是，对方对她的任何条件全都不提反对意见，也没有同意的迹象。时间一天一天的流逝，对方依然没有明确的答复。 

    乔易达此时在心理上有了一些变化，同时她不想被这件事耗费太多的时间和精力，她认为让步可以加快谈判的速度，于是，她降低了赔偿要求，1万元就可以接受。这份传真如同泥牛入海般的音信全无。一个星期又过去了，我的朋友又准备再次让步了。  [NextPage]

    故事尚未结束，我们分析一下双方的心理并尝试着预测事情的结局。 

    乔易达的心理：她希望对方按照所提出的要求全额赔偿，如果对方能够同意无疑是最好的谈判结果，双方可以各奔西东，老死不相往来。但也许她的期望会落空，假如公司会如此的善待员工，一些问题在离职前就可以妥善解决了，而不至于还要面对面的对峙，另外所有的员工都没有劳动保险，在这一点上恐怕对方不会轻易地妥协，否则其他员工将全部提出要求，对这家公司而言，绝对算是“额外开支”。 

    她的另一个选择是去法院状告企业，这虽然是属于正常手续，但又牵扯出新的问题。首先是需要交纳一笔诉讼费，如果有必要还会涉及到律师服务费，本来索赔的金额就不多，七除八扣后所剩无几，这还是建立在打赢官司的情况下，就像股票市场里的行话：赢了指数赔了钱。其次她从来没上过法庭，对其办事的程序和方法一无所知，同时她又担心对方的律师会从你的诉状中找出很多的问题，就像电影中风度翩翩、唇枪舌剑的律师一样，弄不好有理变成没理了，毕竟他们是专业人员。如果事情就这么遥遥无期地拖下去，对自己肯定是不利的。 

    乔易达认为还是私下解决比较好，但对方对她的要求既不肯定也不否定，猜不透他们的真实想法，是认为赔偿金过高还是干脆就没打算承担这比费用？如果是前者自己可以考虑做一定的让步，金额少点也可以接受，总比没有强吧。
事实上，对方会极力隐藏自己的开价，谁也不愿意束手就擒。     
    就像一本畅销的推理小说，线索环环相扣，情节扑朔迷离，阅读前五章时你会一头雾水，在千头万绪的环节前一筹莫展，在故事逐渐推进的同时，一个小环节使你突然茅塞顿开，随后就是顺藤摸瓜，找到故事的答案。所有的玄机都在这个小环节上，所有的推理小说都是由小问题引出大阴谋，而不是相反，谈判也是同样的道理。 

    案例分析： 

    我的朋友亲身经历的一场劳资纠纷足以说明沉默的妙用。很难想象一家全国知名的企业对待员工竟如此刻薄——不签署劳动合同、不提供社会保险。在当前人力资源供大于求的客观环境下，更多的员工选择了委曲求全的处世原则。我的朋友乔易达为这家企业已经服务了两年整，工作兢兢业业，不敢有一丝的懈怠，出于就业和家庭的压力，她也采取这种明哲保身的方式以维系自己的工作，当然，我们决不能鼓励这种想法，但就个人主观意愿来讲也法无可厚非，毕竟每个人都有不同的生活理念和各自不同的自身条件，因此每个人都有权选择自己的道路，你的思想不能强加给别人。 

    就在乔易达为了工作疲于奔命的时候，一条沮丧的消息打破了她内心的平静，公司缩编人员配置——她被辞退了。 

    乔易达认为该公司对他不公，决定向公司索要相关赔偿费用，解约金和保险费共计1.5万元。她把赔偿明细单以书面形式传真给公司人力资源部，奇怪的是，对方对她的任何条件全都不提反对意见，也没有同意的迹象。时间一天一天的流逝，对方依然没有明确的答复。 

    乔易达此时在心理上有了一些变化，同时她不想被这件事耗费太多的时间和精力，她认为让步可以加快谈判的速度，于是，她降低了赔偿要求，1万元就可以接受。这份传真如同泥牛入海般的音信全无。一个星期又过去了，我的朋友又准备再次让步了。 

    故事尚未结束，我们分析一下双方的心理并尝试着预测事情的结局。 

    乔易达的心理：她希望对方按照所提出的要求全额赔偿，如果对方能够同意无疑是最好的谈判结果，双方可以各奔西东，老死不相往来。但也许她的期望会落空，假如公司会如此的善待员工，一些问题在离职前就可以妥善解决了，而不至于还要面对面的对峙，另外所有的员工都没有劳动保险，在这一点上恐怕对方不会轻易地妥协，否则其他员工将全部提出要求，对这家公司而言，绝对算是“额外开支”。 

    她的另一个选择是去法院状告企业，这虽然是属于正常手续，但又牵扯出新的问题。首先是需要交纳一笔诉讼费，如果有必要还会涉及到律师服务费，本来索赔的金额就不多，七除八扣后所剩无几，这还是建立在打赢官司的情况下，就像股票市场里的行话：赢了指数赔了钱。其次她从来没上过法庭，对其办事的程序和方法一无所知，同时她又担心对方的律师会从你的诉状中找出很多的问题，就像电影中风度翩翩、唇枪舌剑的律师一样，弄不好有理变成没理了，毕竟他们是专业人员。如果事情就这么遥遥无期地拖下去，对自己肯定是不利的。 

    乔易达认为还是私下解决比较好，但对方对她的要求既不肯定也不否定，猜不透他们的真实想法，是认为赔偿金过高还是干脆就没打算承担这比费用？如果是前者自己可以考虑做一定的让步，金额少点也可以接受，总比没有强吧。