如何有效管理导购员
时间:2010-04-08 人气:1162 来源:深圳形象设计师 作者:
概述:导购员,一个庞大的群体,他们生活在产品销售的最前线,是任何一个注重销售及终端建设的消费品生产厂家或渠道成员决不会忽略的销售增长因素。导购是一个重要岗位,所以有必要也必须建立有效的导购员管理体系。目前的情况不是很乐观,很多的企业欠缺这一体系或......
导购员,一个庞大的群体,他们生活在产品销售的最前线,是任何一个注重销售及终端建设的消费品生产厂家或渠道成员决不会忽略的销售增长因素。导购是一个重要岗位,所以有必要也必须建立有效的导购员管理体系。目前的情况不是很乐观,很多的企业欠缺这一体系或者有但不完整。就我个人的意见,要建立一个完善有效的管理体系需要做好四方面的工作:招募、培训、管理以及考核评价系统。
一、 招募
导购员的来源是由许多途径的,有资历的导购员介绍的,公司网From EMKT.com.cn站上招聘的,在商场找到的,还有毛遂自荐的,所以导购员的功绩是满足的,但对公司而言,合格甚至优秀的导购员才是有价值的。
以往招募导购员要求其吃苦耐劳,能说会道,服从意识好,有工作经验等,但是我认为合格的导购员就是能够帮助企业实现销售增长并积极辅助业务工作的人,我部要求导购员必须能说会道吃苦耐劳也不在乎以前的工作经验,只要求它具有诚实的品质以及所在岗位上的价值。
招募工作本身就是选择成员并建立销售团队的过程,所以必须作为一件重要的事情来做,而不能为了招募而招募,走马观花更不可要。
二、 培训
初次招募过来的导购员对公司以及公司的产品没有一个完整清晰的认识,必须进行必要的培训,介绍公司的大体情况企业文化等。对导购员的实质培训主要有三个方面:①产品知识培训②销售技巧培训③软培训。
① 产品知识培训
产品培训,无非就是要求导购员了解并清楚公司的产品,通常包括产品的系列,型号,外形,主要功能以及价,但更重要的是清楚各系列各型号产品的区别以及卖点所在,必要的时候可以将所有产品的主要功能、卖点所在等情况列表打印成册分发个人了解记忆。
培训的方法是很灵活的,卖场实习,督导教授或者业务言传身教都是可以的,关键在于导购员要用心的学习。不要求每个导购员都市一部活电脑,毕竟每个人的能力有所不同,但是每提及一个型号,导购员起码得说出它的相关信息。
② 销售技巧培训
销售技巧对于终端导购是很有重要意义的,它一定程度上决定了交易的成败。销售就是将合适的产品卖个合适的人,技巧则是发现消费者所需产品并说服其产生购买行为的方法。技巧培训是要给予导购员对产品的知识已经相当的了解。
我曾在美的小家电一代理商处工作过,手下有40个导购员,就以我曾经的培训为简例。
顾客要买一个电饭煲,导购员对产品也相当的了解。
D: 欢迎光临美的!您需要什么产品?
C:我想看看你们的电饭煲。
D:我们美的的电饭煲质量是完全信得过的。您有什么要求吗?
C:实用些的,方便得。
D;您先看看我们这种(YJ307E),这种性价比是最高的,销售状况也不错。
C: 看起来小了一些,我们家4口人呢
D: 那您是应该拿一个稍微大的,4L的就差不多了。
C: 这个内锅怎么有些薄阿
D:是啊,这是我们去年的老产品了,今年我们的新产品内锅就加厚了,您可以看看这款(YH403)
C:这个比刚才那个好多了
D:您在功能上还有什么要求么?
C:要是能做饭也能煮粥就更好了
D:我们有您说的那种产品(YN403),双功能,内盖板可拆细,陶土健康内锅。
C:好!就拿这个吧
D:我帮您包起来,我再外送您围裙一个和淘米器一个。
C: 谢谢!
D:欢迎您再次光临!
虽然这只是一个小小的案例,但是却实现了价值的升华(YJ系列130多元,YN系列300多元),也体现了导购员本身的价值。技巧培训必须建立在导购员完全掌握产品知识的基础上,否则很有可能事倍功半。
③ 软培训
软培训,不同于产品知识及技能培训,它存在于销售整个过程中,我将对导购员职业素质及道德的培训成为软培训。
导购员的收入大体有基本工资、提成、考核奖以及工龄几个部分,其中提成占了较大的一部分,不排除一些导购员为了增加收入而采取一些很恶劣的行为。有些导购员采取欺骗消费者(向消费者夸大产品功能)或强卖产品,贬低其他同行产品而抬高自己,在同行的展台前强抢顾客等行为,我都坚决反对,因为这些都会给公司经营形象造成很大的负面影响。
反对归反对,我同样鼓励合理交易,提倡“大小通吃”的理念。大交易提成多,小交易提成少,很多导购员只做大交易,不屑小交易,“大小通吃,抓到的就是自己的”就是在日常的培训中需要注入他们思想中的东西。
定期召开成功销售经验交流会,促进相互学习,鼓励有利竞争。 三、 管理
对导购员的管理既是对销售团队的管理,管理的有效性直接影响到企业产品的市场表现上。市场表现好,说明了都够团队具有市场竞争力,也间接反映了公司的导购员管理能力。现在好多企业越来越重视导购员的管理工作,但是却发现现实与期待的距离如此的遥远。如何有效管理导购员呢?我认为可以从3个方面开展工作:
① 纪律管理
所谓“没有规则,不成方圆”,为了提高管理的有效性,公司必须为导购员制定一系列的纪律并加强管理。纪律这方面是需要公司给导购员明确并书面化的,谁谁违反纪律就有据可依了。许多导购员进入公司经过培训即匆匆上岗,公司只告诉他上下班时间,这就显得较为马虎了。例如例会时间,报表提交时间,上下班时间,轮休制度以及相应的奖惩等都需要详细的说明。小细节往往能够决定成败,很多企业不屑于书面化规则,以致出现导购员和公司在某一纪律问题上相互顶冲,这样管理的有效性就打折扣了。
② 政策管理
对导购员的管理方面,我倡导“透明化”管理,即将公司所有相关的政策书面化,解释,分发给导购员,实现对其的管理与其自身的自我管理。
公司根据市场的变化经常需要做出一些销售政策的调整,例如价格调整、提成变化、促销支持等相关政策。这些政策应该及时准确地传递到销售的终端,即导购员处。为了传递的及时性,公司可为导购员集体办理移动或联通的集团网,传递信息并书面化备案。
在这个政策的调整过程中,不免有一些导购员追求私利为了促成交易低价销售公司产品或多送乱送公司的赠品情况,这种行为有损公司的利益并有可能扰乱公司的价格及促销政策,应坚决制止并要求导购员做好每笔销售的纪录明细,包括销售产品,价格,赠品情况,对于高价值产品,还有必要留下购买人的联系方式以便验证,对于违反政策的导购员罚款处理。
导购员的提成表需要明确列明并分发,让导购员知晓自己的提成情况,而有效避免工资结算过程中的出现的不必要的矛盾。
③ 日常管理
日常管理,就是导购员与业务互动的过程,日常管理的方法很有似于老师管理学生的方法,业务巡到每一个店面,需要知道该店的库存情况,销况,困难,竞品状况,导购员的合理建议等,并根据各个导购员在销售过程中的表现,针对性的培训以及指导性的意见支持等。对导购员的日产管理需要达到以下3个目标:
1. 反馈信息
导购员处于销售终端,最了解市场终端的详细状况,这些信息对于公司适应市场环境,有效参与市场竞争相当重要。公司需要了解公司产品的状况(库存,老品库存,销量,面临的困难)竞品状况(竞品那些产品卖得最好,好在什么地方,促销支持等),导购员自己针对这种情况的意见等。反馈信息是导购员的一大职责,并且优秀的导购员可以为公司提供很有效的建议。
2. 合理化建议
针对市场变化,公司要求导购员提出合理化建议并设立意见奖以提高导购员的参与程度以及主人翁意识。
3. 培训提高
针对每一个导购员的亲昵概况进行相应的培训,帮助其提高能力,有的是产品知识需要培训,有的则是销售技巧或者职业素质方面,这种培训应该是持续进行的。
四 考核及评价
以往导购员的考核指标往往只有销量一项,我个人认为这是不公平的,尤其对于处于不利地段店面的导购员。考核及评价体系应该建立在公平的基础上,以动态考核为方法,以奖优罚劣为目的,一公司车过年长竞争力提高为目标。
导购员的考核应该是动态的,我认为应该从几个方面综合考虑:销量、销量增长率、政策执行情况、纪律遵守、出勤率。不同的公司可根据实际情况赋予各个参数不公的权重,综合考察导购员的工作能力,引进奖励机制,对以优秀的给予奖励,合格的勉其努力并帮助其提高,对以不合格的则末位淘汰。
以上就是我个人的管理导购员管理方面的一些拙见,望指正相互学习。
一、 招募
导购员的来源是由许多途径的,有资历的导购员介绍的,公司网From EMKT.com.cn站上招聘的,在商场找到的,还有毛遂自荐的,所以导购员的功绩是满足的,但对公司而言,合格甚至优秀的导购员才是有价值的。
以往招募导购员要求其吃苦耐劳,能说会道,服从意识好,有工作经验等,但是我认为合格的导购员就是能够帮助企业实现销售增长并积极辅助业务工作的人,我部要求导购员必须能说会道吃苦耐劳也不在乎以前的工作经验,只要求它具有诚实的品质以及所在岗位上的价值。
招募工作本身就是选择成员并建立销售团队的过程,所以必须作为一件重要的事情来做,而不能为了招募而招募,走马观花更不可要。
二、 培训
初次招募过来的导购员对公司以及公司的产品没有一个完整清晰的认识,必须进行必要的培训,介绍公司的大体情况企业文化等。对导购员的实质培训主要有三个方面:①产品知识培训②销售技巧培训③软培训。
① 产品知识培训
产品培训,无非就是要求导购员了解并清楚公司的产品,通常包括产品的系列,型号,外形,主要功能以及价,但更重要的是清楚各系列各型号产品的区别以及卖点所在,必要的时候可以将所有产品的主要功能、卖点所在等情况列表打印成册分发个人了解记忆。
培训的方法是很灵活的,卖场实习,督导教授或者业务言传身教都是可以的,关键在于导购员要用心的学习。不要求每个导购员都市一部活电脑,毕竟每个人的能力有所不同,但是每提及一个型号,导购员起码得说出它的相关信息。
② 销售技巧培训
销售技巧对于终端导购是很有重要意义的,它一定程度上决定了交易的成败。销售就是将合适的产品卖个合适的人,技巧则是发现消费者所需产品并说服其产生购买行为的方法。技巧培训是要给予导购员对产品的知识已经相当的了解。
我曾在美的小家电一代理商处工作过,手下有40个导购员,就以我曾经的培训为简例。
顾客要买一个电饭煲,导购员对产品也相当的了解。
D: 欢迎光临美的!您需要什么产品?
C:我想看看你们的电饭煲。
D:我们美的的电饭煲质量是完全信得过的。您有什么要求吗?
C:实用些的,方便得。
D;您先看看我们这种(YJ307E),这种性价比是最高的,销售状况也不错。
C: 看起来小了一些,我们家4口人呢
D: 那您是应该拿一个稍微大的,4L的就差不多了。
C: 这个内锅怎么有些薄阿
D:是啊,这是我们去年的老产品了,今年我们的新产品内锅就加厚了,您可以看看这款(YH403)
C:这个比刚才那个好多了
D:您在功能上还有什么要求么?
C:要是能做饭也能煮粥就更好了
D:我们有您说的那种产品(YN403),双功能,内盖板可拆细,陶土健康内锅。
C:好!就拿这个吧
D:我帮您包起来,我再外送您围裙一个和淘米器一个。
C: 谢谢!
D:欢迎您再次光临!
虽然这只是一个小小的案例,但是却实现了价值的升华(YJ系列130多元,YN系列300多元),也体现了导购员本身的价值。技巧培训必须建立在导购员完全掌握产品知识的基础上,否则很有可能事倍功半。
③ 软培训
软培训,不同于产品知识及技能培训,它存在于销售整个过程中,我将对导购员职业素质及道德的培训成为软培训。
导购员的收入大体有基本工资、提成、考核奖以及工龄几个部分,其中提成占了较大的一部分,不排除一些导购员为了增加收入而采取一些很恶劣的行为。有些导购员采取欺骗消费者(向消费者夸大产品功能)或强卖产品,贬低其他同行产品而抬高自己,在同行的展台前强抢顾客等行为,我都坚决反对,因为这些都会给公司经营形象造成很大的负面影响。
反对归反对,我同样鼓励合理交易,提倡“大小通吃”的理念。大交易提成多,小交易提成少,很多导购员只做大交易,不屑小交易,“大小通吃,抓到的就是自己的”就是在日常的培训中需要注入他们思想中的东西。
定期召开成功销售经验交流会,促进相互学习,鼓励有利竞争。 三、 管理
对导购员的管理既是对销售团队的管理,管理的有效性直接影响到企业产品的市场表现上。市场表现好,说明了都够团队具有市场竞争力,也间接反映了公司的导购员管理能力。现在好多企业越来越重视导购员的管理工作,但是却发现现实与期待的距离如此的遥远。如何有效管理导购员呢?我认为可以从3个方面开展工作:
① 纪律管理
所谓“没有规则,不成方圆”,为了提高管理的有效性,公司必须为导购员制定一系列的纪律并加强管理。纪律这方面是需要公司给导购员明确并书面化的,谁谁违反纪律就有据可依了。许多导购员进入公司经过培训即匆匆上岗,公司只告诉他上下班时间,这就显得较为马虎了。例如例会时间,报表提交时间,上下班时间,轮休制度以及相应的奖惩等都需要详细的说明。小细节往往能够决定成败,很多企业不屑于书面化规则,以致出现导购员和公司在某一纪律问题上相互顶冲,这样管理的有效性就打折扣了。
② 政策管理
对导购员的管理方面,我倡导“透明化”管理,即将公司所有相关的政策书面化,解释,分发给导购员,实现对其的管理与其自身的自我管理。
公司根据市场的变化经常需要做出一些销售政策的调整,例如价格调整、提成变化、促销支持等相关政策。这些政策应该及时准确地传递到销售的终端,即导购员处。为了传递的及时性,公司可为导购员集体办理移动或联通的集团网,传递信息并书面化备案。
在这个政策的调整过程中,不免有一些导购员追求私利为了促成交易低价销售公司产品或多送乱送公司的赠品情况,这种行为有损公司的利益并有可能扰乱公司的价格及促销政策,应坚决制止并要求导购员做好每笔销售的纪录明细,包括销售产品,价格,赠品情况,对于高价值产品,还有必要留下购买人的联系方式以便验证,对于违反政策的导购员罚款处理。
导购员的提成表需要明确列明并分发,让导购员知晓自己的提成情况,而有效避免工资结算过程中的出现的不必要的矛盾。
③ 日常管理
日常管理,就是导购员与业务互动的过程,日常管理的方法很有似于老师管理学生的方法,业务巡到每一个店面,需要知道该店的库存情况,销况,困难,竞品状况,导购员的合理建议等,并根据各个导购员在销售过程中的表现,针对性的培训以及指导性的意见支持等。对导购员的日产管理需要达到以下3个目标:
1. 反馈信息
导购员处于销售终端,最了解市场终端的详细状况,这些信息对于公司适应市场环境,有效参与市场竞争相当重要。公司需要了解公司产品的状况(库存,老品库存,销量,面临的困难)竞品状况(竞品那些产品卖得最好,好在什么地方,促销支持等),导购员自己针对这种情况的意见等。反馈信息是导购员的一大职责,并且优秀的导购员可以为公司提供很有效的建议。
2. 合理化建议
针对市场变化,公司要求导购员提出合理化建议并设立意见奖以提高导购员的参与程度以及主人翁意识。
3. 培训提高
针对每一个导购员的亲昵概况进行相应的培训,帮助其提高能力,有的是产品知识需要培训,有的则是销售技巧或者职业素质方面,这种培训应该是持续进行的。
四 考核及评价
以往导购员的考核指标往往只有销量一项,我个人认为这是不公平的,尤其对于处于不利地段店面的导购员。考核及评价体系应该建立在公平的基础上,以动态考核为方法,以奖优罚劣为目的,一公司车过年长竞争力提高为目标。
导购员的考核应该是动态的,我认为应该从几个方面综合考虑:销量、销量增长率、政策执行情况、纪律遵守、出勤率。不同的公司可根据实际情况赋予各个参数不公的权重,综合考察导购员的工作能力,引进奖励机制,对以优秀的给予奖励,合格的勉其努力并帮助其提高,对以不合格的则末位淘汰。
以上就是我个人的管理导购员管理方面的一些拙见,望指正相互学习。
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上一条:家具导购员的营销误区
家具导购员由于存在销售误区,导致订单无法成交。家具卖场中这种现象较为普遍,据调查,由于导购员没有合理地应用家具销售方法,导致30%~50%的销售订单流失。许多家具企业在开展导购培训时,往往强调大而全的培训方式,知识要点太多,导致导购员无所事从。其实,提升导购员水平应从解决营销误区开始。作者在近50家家具场培训和销售实践时,总结出导购员8个营销误区,每一个问题的解决,都能快速提升销售业绩。观察走在您前面的人,看看他为什么领先,学习人他的做法,这样您离成功就不远了!
误区一:以自己为核心进行销售
家具导购员必须转变自己的观念。在推荐产品时要以顾客为中心,在销售过程中,从自身角度出发,企图操纵客户,强迫顾客接受自己的想法,是导购员最常犯的一个错误。
[经典操作]:根据现场客户需求,快速制订家居选购和配套方案,并告知客户。导购员可以说:“先生,如果我是您,您知道我会怎么选择吗?”很明显,顾客就会问:“您有何建议?”这时,导购员就可以以顾客的立场精确设计好的建议和方案,协助他作出决定。
误区二:看不上小额订单
导购员总希望做大单,因此,当顾客购买家具金额较少时,导购员热情大大降低。而且,他们不善于应用“整体家居配套”的购买技巧,持续给顾客推荐产品。
[经典操作]:顾客在成交后,导购员应持续推荐,千万不要误以为会给顾客施加压力,其实配套家居的推荐会让顾客您提供服务很周到。优秀的家居顾问,是从每一个小额订单开始,逐渐让顾客感受您的专业服务,那么大单就水到渠成了!
误区三:抓不准客户的利益点
导购员在介绍产品时,太急、话太多、缺乏针对性。倾听顾客说话时间短,推销产品太长,其实在没有充分了解的利益点时,大部分的说辞都是无效的。
[经典操作]:找出客户的利益点是成交的关键。大部分客户选择购买家具除考虑品牌、款式、品味、风格外,重要的一点还在乎价格,因此,为客户提供优质的产品和省钱的购买方案,往往能打动客户的心。我们要把心中充满关爱的理念告诉顾客“合理的家居规划,可以降低不必要的家具购买,让我们与您共同制订家具购买方案,让我们一起降低家具购买费用,为您省钱”。
误区四:产品解说缺乏吸引力
导购员介绍家具时,不能有效吸引顾客的注意力,解说产品使用陈词滥调,比如:“你知道一分钱一分货”、“便宜没好货,好货不便宜”等,以为这样能增加顾客的信心,其实顾客已经听的太多,而变得麻木了。
[经典操作]:导购员一定要记住,最好的说法出自顾客的口中,要多问顾客他是否曾经买过什么比你的产品更贵的东西,然后问他结果是否满意,这样你能很快找到介绍产品的关键要点。介绍家具有一个重要原则:“多强调产品价值,少谈价格”这个原则许多人都知道,但真正做的非常优秀的确很少。究其原因就是导购员没有深厚的家居欣赏和搭配的深厚功力。
大多数冠军导购员在进行产品解说时,会让顾客充分的参与,细细的体验家具的质感和舒适,并大量运用“现代的”、“雅致的”、“畅销的”、“显著的”、“高品位的”、“艺术性的”等,这些词汇有利充分展示产品的价值,其重要性远远超出导购员的想象。艺术性介绍产品的三个技巧:讲故事、引用例证、形象描绘产品的利益。
误区五:说赢顾客就等于成交
家具导购销售的最终目的就是成交,而不在说谈客户。许多导购员都抱着“说赢顾客,才能说服客户”的心理,其实有经验的导购员都懂得要赢得胜利,小处不妨忍让,而不是说赢顾客,否则当你说赢顾客时,就是顾客的背影离你渐渐远去时。
[经典操作]:每个顾客都有自己的想法,若想让对方放充所有的想法和立场,完全接受的你的意见,会让顾客觉得很没面子。让顾客接受你的意见又感到有面子有方法有两种:一是让客户觉得一些决定都是由自己下的;另一种是在小的地方让步,让客户觉得他的意见及想法是正确的,也受到你的尊重,他会觉得很有面子。
导购员要用事实、逻辑的力量折服顾客的理智,也要用鲜明、生动、形象的语言来打动顾客的情感。“导购员要打动顾客的心,而不是顾客的脑袋,因为心离顾客装钱包的口袋最近了”,脑袋就是智慧,心就是感情。导购员要努力通过宣染产品氛围来打动顾客的感情,从而激发顾客的购买欲望。
误区六:只顾取找新顾客,忽视客户回访
许多导购员认为销售关键在于有好产品,交流、情感并不重要,他们花大量的时间去开发新客户,却不肯花少量的时间维系老客户,据调查,开发新顾客的成本是维系老客户的6-8倍,成功的导购员重视保持现有客户,并扩充新客户。
[经典操作]:要开拓客户资源,必须新老客户并进,保持把客户做好回访和跟踪是关键。许多商场在每月都有售后服务和回访日,优秀导购员往往积极参与,因为他们充分的利用回访的时机增强与顾客的交流,从而得到客户的推荐。建立客户推荐系统是销量倍增的重要方法。
笔者曾在某省见过一位床垫专卖店的店长,每成交一个订单,都会为客户建立一份详细的客户档案,十年来与她成交的客户竟达到3万个,大部分都是通过客户推荐而产生的,她利用休息时间和节假日上门回访、发短信等多种方法让顾客得到关怀,而且她不忘让每一位推荐客户的老朋友送上一份小礼物。她深情地说:“许多老客户的名字我已经不记得了,但我对他们的热情依旧存在,就像在我们许多年前相识的那一刻……”
误区七:缺乏必胜的信心
许多导购员都存在一个问题,对自己没有信心,具体表现在对自己、对自己所在的公司、对自己销售的产品没有信心,他们害怕拒绝,为自己寻找退缩的理由,经常抱怨市场不景气,从不反思自己。
[经典操作]:1. 寻找榜样,并认真模仿。研究模仿比你优秀的同行的行为和策略,并不断实施。2. 刻苦学习,勤加背诵。优秀导购员也是家具顾问,我们认为应该熟悉产品知识、家具色彩和艺术欣赏、家具搭配和美学、导购沟通和谈判技巧,特别是导购的话术应结合场景,至少反复背诵600句。3. 导购员要设立销售目标,没有看到结果永不轻言放弃。养成写销售工作日记的习惯,对每天的得与失细细地总结。每天激励自己给自己信心。4. 养成朗读习惯,对经典文章、话术多朗读,让自己的声音充满魅力。每天朗读1小时,坚持三个月,你的思维和反应能力一定能超越同行。5. 认识自己的优势,运用自己的方法能突出优势,发挥你的长处,让自己的信心倍增。
误区八:顾客觉得价格太高,让利促其成交
“你们的东西好是好,就是价格太高了”。这是困扰许多导购员的重要问题,许多导购的书籍和知识给了多种方法。但导购员由于急于成交,往往抓不住要点,“一分钱一分货”的说法往往脱口而出,或试图通过让利留住客户,其实对于价格问题应把握如下四个原则,就能起到关键作用。
[经典操作]:1. 采用“化整为零”法。家具属耐用消费品,使用期限一般在10年左右,而10年又可以分3650天,这样再贵的东西平均以每一天将显得微不足道。在这些犹豫的顾客面前做好算术题,有助于缩小顾客心理上的价位落差。2. 采用让顾客买一个“不后悔”法。人们在购买家具后普遍存在的后悔问题主要集中于质量差及环保差,所以,如何保证顾客买到家具后不后悔应从这两方面入手。3. 采用让顾客感到时尚元素的价值法。时尚的东西贵在设计,若出自名家之手则价格更高。所以在面对挑剔价格的顾客时,除了使用上述两种方法外,还可以通过凸显时尚元素价值的方法使其感觉物有所值。
对时尚元素价值的介绍可从两方面入手:一是介绍家具设计师的身份,以及其国际大赛的获奖情况;二是此家具所包含的时尚元素介绍,使顾客深刻体会到它与众不同的品味。4. 采用让他感到热情的售后服务法。如果上述三种方法无法改变顾客的态度,那就让售后服务这个“杀手锏”出手吧,因为售后服务能给顾客带来更大的实惠和利益。如何让售后服务发挥效用呢?这就需要让顾客详细介绍售后服务包含的内容、有无售后服务的区别、以及享受售后服务的心情。
家具的营销就在于把普通的细节做到优秀和卓越,超出客户的期望,在工作中,每位导购员应具备这样的观念:客户可以拒绝我的产品、我的推销,但绝不会拒绝我的关怀。
误区一:以自己为核心进行销售
家具导购员必须转变自己的观念。在推荐产品时要以顾客为中心,在销售过程中,从自身角度出发,企图操纵客户,强迫顾客接受自己的想法,是导购员最常犯的一个错误。
[经典操作]:根据现场客户需求,快速制订家居选购和配套方案,并告知客户。导购员可以说:“先生,如果我是您,您知道我会怎么选择吗?”很明显,顾客就会问:“您有何建议?”这时,导购员就可以以顾客的立场精确设计好的建议和方案,协助他作出决定。
误区二:看不上小额订单
导购员总希望做大单,因此,当顾客购买家具金额较少时,导购员热情大大降低。而且,他们不善于应用“整体家居配套”的购买技巧,持续给顾客推荐产品。
[经典操作]:顾客在成交后,导购员应持续推荐,千万不要误以为会给顾客施加压力,其实配套家居的推荐会让顾客您提供服务很周到。优秀的家居顾问,是从每一个小额订单开始,逐渐让顾客感受您的专业服务,那么大单就水到渠成了!
误区三:抓不准客户的利益点
导购员在介绍产品时,太急、话太多、缺乏针对性。倾听顾客说话时间短,推销产品太长,其实在没有充分了解的利益点时,大部分的说辞都是无效的。
[经典操作]:找出客户的利益点是成交的关键。大部分客户选择购买家具除考虑品牌、款式、品味、风格外,重要的一点还在乎价格,因此,为客户提供优质的产品和省钱的购买方案,往往能打动客户的心。我们要把心中充满关爱的理念告诉顾客“合理的家居规划,可以降低不必要的家具购买,让我们与您共同制订家具购买方案,让我们一起降低家具购买费用,为您省钱”。
误区四:产品解说缺乏吸引力
导购员介绍家具时,不能有效吸引顾客的注意力,解说产品使用陈词滥调,比如:“你知道一分钱一分货”、“便宜没好货,好货不便宜”等,以为这样能增加顾客的信心,其实顾客已经听的太多,而变得麻木了。
[经典操作]:导购员一定要记住,最好的说法出自顾客的口中,要多问顾客他是否曾经买过什么比你的产品更贵的东西,然后问他结果是否满意,这样你能很快找到介绍产品的关键要点。介绍家具有一个重要原则:“多强调产品价值,少谈价格”这个原则许多人都知道,但真正做的非常优秀的确很少。究其原因就是导购员没有深厚的家居欣赏和搭配的深厚功力。
大多数冠军导购员在进行产品解说时,会让顾客充分的参与,细细的体验家具的质感和舒适,并大量运用“现代的”、“雅致的”、“畅销的”、“显著的”、“高品位的”、“艺术性的”等,这些词汇有利充分展示产品的价值,其重要性远远超出导购员的想象。艺术性介绍产品的三个技巧:讲故事、引用例证、形象描绘产品的利益。
误区五:说赢顾客就等于成交
家具导购销售的最终目的就是成交,而不在说谈客户。许多导购员都抱着“说赢顾客,才能说服客户”的心理,其实有经验的导购员都懂得要赢得胜利,小处不妨忍让,而不是说赢顾客,否则当你说赢顾客时,就是顾客的背影离你渐渐远去时。
[经典操作]:每个顾客都有自己的想法,若想让对方放充所有的想法和立场,完全接受的你的意见,会让顾客觉得很没面子。让顾客接受你的意见又感到有面子有方法有两种:一是让客户觉得一些决定都是由自己下的;另一种是在小的地方让步,让客户觉得他的意见及想法是正确的,也受到你的尊重,他会觉得很有面子。
导购员要用事实、逻辑的力量折服顾客的理智,也要用鲜明、生动、形象的语言来打动顾客的情感。“导购员要打动顾客的心,而不是顾客的脑袋,因为心离顾客装钱包的口袋最近了”,脑袋就是智慧,心就是感情。导购员要努力通过宣染产品氛围来打动顾客的感情,从而激发顾客的购买欲望。
误区六:只顾取找新顾客,忽视客户回访
许多导购员认为销售关键在于有好产品,交流、情感并不重要,他们花大量的时间去开发新客户,却不肯花少量的时间维系老客户,据调查,开发新顾客的成本是维系老客户的6-8倍,成功的导购员重视保持现有客户,并扩充新客户。
[经典操作]:要开拓客户资源,必须新老客户并进,保持把客户做好回访和跟踪是关键。许多商场在每月都有售后服务和回访日,优秀导购员往往积极参与,因为他们充分的利用回访的时机增强与顾客的交流,从而得到客户的推荐。建立客户推荐系统是销量倍增的重要方法。
笔者曾在某省见过一位床垫专卖店的店长,每成交一个订单,都会为客户建立一份详细的客户档案,十年来与她成交的客户竟达到3万个,大部分都是通过客户推荐而产生的,她利用休息时间和节假日上门回访、发短信等多种方法让顾客得到关怀,而且她不忘让每一位推荐客户的老朋友送上一份小礼物。她深情地说:“许多老客户的名字我已经不记得了,但我对他们的热情依旧存在,就像在我们许多年前相识的那一刻……”
误区七:缺乏必胜的信心
许多导购员都存在一个问题,对自己没有信心,具体表现在对自己、对自己所在的公司、对自己销售的产品没有信心,他们害怕拒绝,为自己寻找退缩的理由,经常抱怨市场不景气,从不反思自己。
[经典操作]:1. 寻找榜样,并认真模仿。研究模仿比你优秀的同行的行为和策略,并不断实施。2. 刻苦学习,勤加背诵。优秀导购员也是家具顾问,我们认为应该熟悉产品知识、家具色彩和艺术欣赏、家具搭配和美学、导购沟通和谈判技巧,特别是导购的话术应结合场景,至少反复背诵600句。3. 导购员要设立销售目标,没有看到结果永不轻言放弃。养成写销售工作日记的习惯,对每天的得与失细细地总结。每天激励自己给自己信心。4. 养成朗读习惯,对经典文章、话术多朗读,让自己的声音充满魅力。每天朗读1小时,坚持三个月,你的思维和反应能力一定能超越同行。5. 认识自己的优势,运用自己的方法能突出优势,发挥你的长处,让自己的信心倍增。
误区八:顾客觉得价格太高,让利促其成交
“你们的东西好是好,就是价格太高了”。这是困扰许多导购员的重要问题,许多导购的书籍和知识给了多种方法。但导购员由于急于成交,往往抓不住要点,“一分钱一分货”的说法往往脱口而出,或试图通过让利留住客户,其实对于价格问题应把握如下四个原则,就能起到关键作用。
[经典操作]:1. 采用“化整为零”法。家具属耐用消费品,使用期限一般在10年左右,而10年又可以分3650天,这样再贵的东西平均以每一天将显得微不足道。在这些犹豫的顾客面前做好算术题,有助于缩小顾客心理上的价位落差。2. 采用让顾客买一个“不后悔”法。人们在购买家具后普遍存在的后悔问题主要集中于质量差及环保差,所以,如何保证顾客买到家具后不后悔应从这两方面入手。3. 采用让顾客感到时尚元素的价值法。时尚的东西贵在设计,若出自名家之手则价格更高。所以在面对挑剔价格的顾客时,除了使用上述两种方法外,还可以通过凸显时尚元素价值的方法使其感觉物有所值。
对时尚元素价值的介绍可从两方面入手:一是介绍家具设计师的身份,以及其国际大赛的获奖情况;二是此家具所包含的时尚元素介绍,使顾客深刻体会到它与众不同的品味。4. 采用让他感到热情的售后服务法。如果上述三种方法无法改变顾客的态度,那就让售后服务这个“杀手锏”出手吧,因为售后服务能给顾客带来更大的实惠和利益。如何让售后服务发挥效用呢?这就需要让顾客详细介绍售后服务包含的内容、有无售后服务的区别、以及享受售后服务的心情。
家具的营销就在于把普通的细节做到优秀和卓越,超出客户的期望,在工作中,每位导购员应具备这样的观念:客户可以拒绝我的产品、我的推销,但绝不会拒绝我的关怀。
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下一条:怎样管理优秀的导购员?
前几天和几个朋友聊天侃大山时,谈到了一个现象:在一个二级市场里总有那么几个厉害的导购能使你品牌的产品在商场占有率第一,甚至在当地市场占有率第一,可是这种导购只在乎个人利益、待遇、福利、保险、付出和收获成正比,别的一概置之不理,管理、约束对他来讲简直是无稽之谈,同他们谈职业生涯规划、个人发展蓝图,他把你当傻子看。这些人又能力极强,但对任何企业都没有忠诚度,什么产品到旺季做什么产品,而且从来不做强势品牌的产品,因为强势品牌底薪低,提成不高,各种考核制度太多,付出往往和收获难成正比。在他们眼里仿佛有一种魄力能使杂牌成为品牌,同类名牌在他所在商场仿佛难成气候。面对这种现实,许多销售代表也无可奈何,因为考核指标就象一座大山压的业务们无法顾及什么是短期行为,什么是长期效益,一切都是用数字讲话,销量和回款才是硬道理啊。于是各个厂家纷纷抬高砝码想占为己有,无形之中又助长这些人的嚣张气焰,使他们成为了香饽饽,而商场老板对这些人更是另眼相待,给他们创造利润总是高高在上,所以无论大会小会受表扬也总是他们。他们仿佛成为了一面旗帜,带来了无数的“马太效应”,使强者俞强,弱者俞弱,造成了部分优秀导购纷纷效颦,导致了厂家们辛辛苦苦培养成功的优秀导购,最后却是为他人做嫁衣裳。
反过头来仔细想想,在二十一世纪最缺少人才的不是我们这些所谓的业务人士,而是那些优秀的导购,业务员可以遍地抓,好的导购却千里难寻。一个优质导购可能是产品专家、品牌大使、财务高手、营销能手、心理医生、甚至是交际大师。如果在二级市场的某个商场出现这种人才,那些所谓的大堂经理们都惧他们三分,只要是他们从事的品牌,他们能里里外外、上上下下都能打点的井井有条、头头是道,你想不到的,他们能想到,你放不下的架子,他们能放下。他们的终极目标就是为厂家创造销量,为商场创造利润,为自己创造高薪。他们没有太多无理要求,只要求公平、合理`、尊重、为他们着想,不要动不动以领导压制他们。一旦他们得到了不公平的对待,或者做的不开心,又面对别的品牌的利益诱惑,他们的忠诚不由由得打起了折扣,最后造成了这些本来优秀的人才成为了流动性最大的季节性产物,也蜕变为只认识钱的产物,商家无所伤害,受伤就是那些辛辛苦苦培养他们的厂家“伯乐”了。但是从所谓这群优秀的导购口中得晓,他们居然很欣赏三国刘备的“管理模式”,即使刘备仅仅“会哭”!这究竟是厂家的错,使他们无法融合自己企业文化,还是一个不称职销售代表造成的偏差,还是时代的另类人群影响了她们呢?还是他们成熟了,拥有了这套自己的独特生存之道呢?
面对这种现象的发生,作为厂家的代表们又有何良策来经营这样的“优质导购”呢?避免他们的见异思迁呢?鄙人根据在同各品牌导购沟通交流中总结了厂家必须要经营的几点:
感情投资经营法则
强者身上总有一股莫名的傲气,或者说自大吧,总之是不太会唯唯喏喏,任你召唤的。我看到许多销售代表动不动就是吆三喝四,颐指气使的。打个比方一个弱女子在做冰箱的出样工作,本身就已经心力交悴,你不去帮忙,还在一旁指手划脚,怎能让人家不难受啊。虽然你是领导,人家也不是奴隶啊。领导必须以身作则,帮你的导购给予能力范围内的帮助,把他们当作你的朋友、亲人看待,关心他们的生活,了解他们心思,什么事情只要在不违反公司原则的基础上,可以尊重他们的观点,以商谈方式解决问题,不是命令去执行。面对这种朋友、亲人般的关系,,他们即使离开这个团队,也会怀念的、给于暗中帮助或支持的。
职业提升经营法则
一个出色销售代表不可害怕你的导购超越你之上,你的目标就是让他们的收入比你高,他们的能力比你强,这样你才能向更高层次要求自己。一个拥有着良好的销售能力、策划能力、公关能力的优秀导购(尤其是二级市场的导购,他们不在天子脚下,无人在意)要不时向公司举荐给于晋升,以实际行动培养他们,(许多销售代表只是喜欢口里讲讲,画个饼给他们充充饥)让他们看到良好的职业提升平台,拥有对企业归属感和成就感,不要使他们感到职业前途的渺茫,最后造成了逆反心理,认为导购们的职业升迁是无稽之谈。
薪酬阶梯经营法则
一个出色的销售代表就是要为公司创造更大的价值,为客户产生更多的利润,为导购争取更多利益。对于优秀的导购不管你来公司多久,只要优秀的就是优待的,可以提前享受社会保障福利,可以享受特殊岗位补贴,可以享受当地市场业绩考核奖励等,总之为这些优秀导购争取对它们来讲来之不易的特殊奖励,加强他们的忠诚度和感恩度,同时激励影响其他导购,形成良性循环。
公平考核经营法则
二级市场导购绝对不可等同一级市场导购看待,绝对销量不能代表一切,必须相对当地市场情况而言,甚至缩小到相对商场情况而言。以市场占有率、商场占有率为考核基准,许多公司总喜欢跨区域相比较,总是以销量决定好坏,,造成许多优秀导购心理总是不平衡,总感觉不公平,没有成就感,再加上收入不甚理想。人吗,一旦心理与物质都无法满足自己的时候,就可能想到离开。
反思一下,哪个企业不是出台了许许多多导购管理方案、导购行为准则,而且不少名家也不止一次谈过、设计过,什么梯队制度,什么分类管理,什么优胜劣汰等等,但是还无法缓解优秀导购流走。万事以人为本,这是刘玄德的治国之本,也是大大小小企业呼喊的口号,但是真正执行的究竟有多少啊!让我们给最下层的导购们多点亲人、朋友般的感觉,让他们真正感受到公平、合理、和谐、竞争的企业精神的时候,看看这些优秀的导购忍心不忍心离开呢?
反过头来仔细想想,在二十一世纪最缺少人才的不是我们这些所谓的业务人士,而是那些优秀的导购,业务员可以遍地抓,好的导购却千里难寻。一个优质导购可能是产品专家、品牌大使、财务高手、营销能手、心理医生、甚至是交际大师。如果在二级市场的某个商场出现这种人才,那些所谓的大堂经理们都惧他们三分,只要是他们从事的品牌,他们能里里外外、上上下下都能打点的井井有条、头头是道,你想不到的,他们能想到,你放不下的架子,他们能放下。他们的终极目标就是为厂家创造销量,为商场创造利润,为自己创造高薪。他们没有太多无理要求,只要求公平、合理`、尊重、为他们着想,不要动不动以领导压制他们。一旦他们得到了不公平的对待,或者做的不开心,又面对别的品牌的利益诱惑,他们的忠诚不由由得打起了折扣,最后造成了这些本来优秀的人才成为了流动性最大的季节性产物,也蜕变为只认识钱的产物,商家无所伤害,受伤就是那些辛辛苦苦培养他们的厂家“伯乐”了。但是从所谓这群优秀的导购口中得晓,他们居然很欣赏三国刘备的“管理模式”,即使刘备仅仅“会哭”!这究竟是厂家的错,使他们无法融合自己企业文化,还是一个不称职销售代表造成的偏差,还是时代的另类人群影响了她们呢?还是他们成熟了,拥有了这套自己的独特生存之道呢?
面对这种现象的发生,作为厂家的代表们又有何良策来经营这样的“优质导购”呢?避免他们的见异思迁呢?鄙人根据在同各品牌导购沟通交流中总结了厂家必须要经营的几点:
感情投资经营法则
强者身上总有一股莫名的傲气,或者说自大吧,总之是不太会唯唯喏喏,任你召唤的。我看到许多销售代表动不动就是吆三喝四,颐指气使的。打个比方一个弱女子在做冰箱的出样工作,本身就已经心力交悴,你不去帮忙,还在一旁指手划脚,怎能让人家不难受啊。虽然你是领导,人家也不是奴隶啊。领导必须以身作则,帮你的导购给予能力范围内的帮助,把他们当作你的朋友、亲人看待,关心他们的生活,了解他们心思,什么事情只要在不违反公司原则的基础上,可以尊重他们的观点,以商谈方式解决问题,不是命令去执行。面对这种朋友、亲人般的关系,,他们即使离开这个团队,也会怀念的、给于暗中帮助或支持的。
职业提升经营法则
一个出色销售代表不可害怕你的导购超越你之上,你的目标就是让他们的收入比你高,他们的能力比你强,这样你才能向更高层次要求自己。一个拥有着良好的销售能力、策划能力、公关能力的优秀导购(尤其是二级市场的导购,他们不在天子脚下,无人在意)要不时向公司举荐给于晋升,以实际行动培养他们,(许多销售代表只是喜欢口里讲讲,画个饼给他们充充饥)让他们看到良好的职业提升平台,拥有对企业归属感和成就感,不要使他们感到职业前途的渺茫,最后造成了逆反心理,认为导购们的职业升迁是无稽之谈。
薪酬阶梯经营法则
一个出色的销售代表就是要为公司创造更大的价值,为客户产生更多的利润,为导购争取更多利益。对于优秀的导购不管你来公司多久,只要优秀的就是优待的,可以提前享受社会保障福利,可以享受特殊岗位补贴,可以享受当地市场业绩考核奖励等,总之为这些优秀导购争取对它们来讲来之不易的特殊奖励,加强他们的忠诚度和感恩度,同时激励影响其他导购,形成良性循环。
公平考核经营法则
二级市场导购绝对不可等同一级市场导购看待,绝对销量不能代表一切,必须相对当地市场情况而言,甚至缩小到相对商场情况而言。以市场占有率、商场占有率为考核基准,许多公司总喜欢跨区域相比较,总是以销量决定好坏,,造成许多优秀导购心理总是不平衡,总感觉不公平,没有成就感,再加上收入不甚理想。人吗,一旦心理与物质都无法满足自己的时候,就可能想到离开。
反思一下,哪个企业不是出台了许许多多导购管理方案、导购行为准则,而且不少名家也不止一次谈过、设计过,什么梯队制度,什么分类管理,什么优胜劣汰等等,但是还无法缓解优秀导购流走。万事以人为本,这是刘玄德的治国之本,也是大大小小企业呼喊的口号,但是真正执行的究竟有多少啊!让我们给最下层的导购们多点亲人、朋友般的感觉,让他们真正感受到公平、合理、和谐、竞争的企业精神的时候,看看这些优秀的导购忍心不忍心离开呢?
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