导购员培训的内容

一、导购员的基本素质要求  
爱心 爱心是成功的最大秘诀和有利武器。  
信心 人之所以能，因为相信自己能，相信自己能够胜任说服顾客完成销售。  
恒心 忍耐、一贯、坚持。  
热心 热忱是推销才能中最重要的一个因素。把热情和工作结合在一起，找到工作的乐趣，热爱这个工作。  
二、导购员的礼仪要求：  
职业仪表是指促销人员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌，给顾客带来良好的感觉为标准。  
1、公司内基本礼仪  
（1）仪表  
头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男职员不宜留长发。  
指甲：指甲不能太长，经常注意修剪，女职员涂指甲油要用淡色。  
口腔：保持清洁，上班前不能喝酒和吃有异味的食物。  
化妆：女职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。  
着装：着装整洁大方或职业装，佩带公司胸章。  
（2）姿势和动作  
站势：两脚脚跟着地，脚尖分离约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，?  
使人看清的面孔，两臂自然、不耸肩，身体重心在两脚之间。与客户洽谈或上级面前时，不得把手交叉抱在胸前。  
坐姿：身体端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视对方，?第一印象总是至关重要的。研究证明，任何会面的前五秒钟要比接下来的五分钟重要的多。良好的仪表和行为将给顾客留下美好的印象并使沟通更加顺利。  
2、接待礼仪  
（1）接待工作及其要求  
有客户进店，马上起来接待。  
有客是应按序进行，不能先招待熟悉客户。  
对事前约定的客户，要提前做好接待准备。  
（2）名片的接受和保管  
接待客户的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住客户姓名后，将名片收起，如遇到难认得文字马上询问。  
3、日常业务中的礼仪  
（1）正确使用店内的物品和设备，提高工作效率：  
店内物品不能野蛮对待，挪为私用。  
及时清理、整理帐簿和文件，墨水瓶、印章和盖子使用后及时关闭。  
借用他人或店内的东西，使用完毕，应及时送还或归放原处。  
洽谈桌上不能摆放与工作无关的物品。  
店内以职务称呼上司、同事；客户间应以职务称呼，如不知职务可按性别以“先生”“小姐”等称呼。  
未经同意不得随意翻看店内的文件、资料等。  
（2）正确、迅速、谨慎地打、接电话：  
接到电话，应在第三声铃前取下话筒，通话时先问候，并自报公司店名，对方讲述  
时要留心听，并记下要点，未听清时，及时询问对方，结束时礼貌道别，待对方切  
断电话，自己在放话筒。  
通话时简明扼要，不得在电话中聊天。  
工作时间内，不打私人电话。  
4、营业场所礼仪  
保持微笑，热情，自信地待客，不冷落顾客。  
熟悉对待顾客的基本对话技巧，熟悉专业销售技术及产品特征性基本知识，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能和功效。  
为顾客拿样板或宣传手册时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手。  
受钱、找钱均应使用双手。  
顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。  
再任何情况下皆不得与顾客争吵。  
对顾客有误解之处应先予认错、道歉、再婉言解释原委。  
对顾客的抱怨，应诚恳的接受，虚心倾听改进。  
不得有欺骗顾客的言行。  
捡到顾客遗失物品应立即交与店长。  
对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切，不得有不耐烦迹象。  
服务顾客时，应细心询问顾客的需要及实际的状况。  
时刻赞美、尊重、关心顾客。不管顾客是否购买，均应文明待客，礼貌送客。  
请记住：顾客永远是对的  
5、营业场所禁忌  
不得在营业场所从事与工作无关的事情。  
准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗。  
请假应遵守公司和建材市场的考勤规定。  
就餐时间严格遵照卖场规定。  
不得挪用货款、产品等各种本公司及建材市场的财、物。  
不得在营业场所打盹。  
不得在营业场所内抽烟、嚼口香糖。  
不得打私人电话，若经主管同意打或接听电话要长话短说。  
不得播放规定节目或录像带以外的节目。  
不得有偷窥顾客财务行为。  
不和客户争辩，更不能争吵。  
不私下批评客户、同事、上司和公司，损坏公司信誉。  
不得有不耐烦或赶客户的举动。  
不得在顾客面前谈论本店经营状况，严禁对外泄露公司资料（包括内部架构、销售情况及尚未对外发布的公开活动等）并严格保守公司的商业秘密。  
不强拉顾客。  
不中伤同行。  
三、服务用语规范  
尊重客户，积极与客户沟通，引导其对XX地板产品的支持，了解市场信息及客户所需。  
导购员应保持热情主动的销售意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主  
动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受导购员的推荐，促成购买。导购员整个销售过程中，尽量要做到热情大方，但不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。  
1、规范用语：  
?“您好，欢迎光临”：任何时间客人一人入店即打招呼。  
“谢谢您”：与客人签守定单时。  
“有什么需要我服务”“我能帮您什么”：对东张西望自行观看寻找的客人。  
“让我为您介绍一下产品的特征，好吗？”“请您看一看我们的产品介绍，好吗？”：在为顾客介绍公司产品时。  
“对不起，马上来”：对个别是服务中的客人、服务人员必须暂时离开取物或处理其他事物。“对不起，请问”：店员询问顾客要求与需求时。  
“非常抱歉，给您添麻烦了”：在向顾客道歉时。  
“对不起，让您久等了”：不能立刻接待顾客时。  
“这种货暂时没货，请您看看XX好吗？”：客人要买的商品本店没有或已经买完时，推荐相同功能、性质的其他类似品。  
“实在对不起，本店实行的是统一定价制度，我无权降价”：对提出降价要求的顾客。  
“本店正在举行XX活动，欢迎您的光临”；连锁店举办促销或其他活动时，主动向询问的客人告知。  
“谢谢您！”“欢迎下次光临”：对未购买的顾客也可使用鼓励性话语。  
2、禁忌用语  
（1）你自己看吧  
（2）不可能出现这种问题  
（3）“这肯定不是我们的原因”  
（4）我不知道  
（5）你要的这种没有  
（6）这么简单的东西你也不明白  
（7）我只负责卖东西，不负责其他的  
（8）这些产品都差不多，没什么可挑的  
（9）想好没有，想好了就赶快交钱吧  
（10）没看我正忙着吗？一个一个来  
（11）别人用得挺好的呀  
（12）我们没有发现这个毛病呀  
（13）你先听我解释  
（14）你怎么这样讲话的？  
（15）你相不相信我？  
3、谨记：面对顾客  
（1）生气、愤怒等情绪发生时要进行自我心理调节，不要把个人情绪带到工作中来，以免使顾客不悦；  
（2）对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出反感；  
（3）当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的；  
（4）决不要逞一时口快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗志斗勇的对象。切记：我们的工作职责是满足顾客的需要！  
四、导购员应掌握的基本知识  
了解公司  
了解行业和常用术语  
产品知识  
竞争品牌情况  
样板陈列与专场生动化常识  
顾客特性与其购买心理  
导购技巧  
工作职责与工作规范