导购员应该做到“五心”服务

    面对始终下不了决心的顾客. 

    第一步，直接问顾客是否意欲购买。这是为了帮助你确认顾客是否有抵触心理。如果对方不准备买，他就会说：“我想先到处看看再说。”不过，他可能暂时还移不开脚步，这表明他的内心正在进行心理斗争。 

    第二步，重述顾客的顾虑。首先向对方表示你明白他的顾虑，然后以一种委婉的方式来重述他担心的东西。例如，“我觉得你的担心是有理由的。”“你担心我们的价钱太高。”“你担心我们不能及时送货。”“你还是不大肯定这个小装置是否真的能解决你的问题。”一定要让对方知道你完全明白他在担心些什么，这样他才更有可能停下来，听你解释为什么他的担心是多余的。 

    第三步，再次向顾客保证他无须担心那些问题。告诉他“我们的价钱是很有竞争力的”，同时拿出证明数据来；或者告诉他“我们的送货车一定可以在10点至12点之间到你那里，我可以保证”，并给他看看发货安排。 

    与其他完全无视顾客顾虑的销售员相比，知道这样做的销售员往往能促进更多的生意，因为他更聪明！

     沟通与交流是一种社会行为，是每时每刻发生在我们生活和工作中的事情。作为管理咨询顾问，则更是需要掌握和不断完善的一项技能。沟通技巧是销售技巧中最重要的部分，它之所以是一种技巧，是因为它需要有意识的进行培训提高，从而实现人与人之间的充分理解、认知和协同，以使目标得以成功。咨询顾问的沟通能力在很大程度上影响着我们职业生涯的成败。在此，我很愿意从心理学的角度与各位从以下三个方面分享自己的体会，希望能够以飱读者。　　 

　　聆听:认真的聆听可以帮助我们了解对方的思维方式和性格取向，得以调整和确定有效的沟通方法。 

　　这是一个认知的过程。人们对于各种信息并不是都能正确接受与评价的，信息的含义常常会被曲解。信息的接受、评价、加工、决策、解决问题和预测行为后果的过程，即为我们所说的认知过程。因此，在聆听的过程中，可以了解、评估对方的认知，思考、设计如何达成共识，设计如何帮助对方检查认知过程发生了怎样的曲解，原因是什么，然后提供正确认知的方法。在聆听得过程中，充分表现对对方的尊重，耐心以及理解，建立互相信任的氛围，进而引导对方坦诚诉说，发生求助动机和改变的愿望，积极参与到讨论的话题中来，密切合作认真完成作业等，都是取得成功的关键要素。虽然是在聆听，但它应该发生双向作用，任何单方面的努力都将是徒劳的。 

　　表达:应用权威和知识影响对方，使对方愿意接受并理解，以达到沟通的最佳效果。 

　　表达方式要循序渐进，1。提供适当支持，包括体贴、鼓励与肯定。引导对方对自己的价值、能力、优缺点等获得重新认识。2。采用自信、客观、婉转和幽默的表达方式，言简意赅的提供处理问题的方向与要诀，恰当的方式方法等指导对方正确理解你所表达的内容。3。关注对方的反映，配合对方的关注点并及时调整表达的方式和内容。要意识到未能解决的心理矛盾被潜抑在人的无意识领域中，并不被察觉和承认。但它仍不断给人以影响，通过心理防御机制以抵触或不屑的态度表现出来，因此应避免灌输式和自我陶醉式的表达方式。4。表达时用词要准确，并尽量使用中性词语，消除对方可能抱有的防卫，警惕甚至敌对情绪，对你所表达的意愿产生共识。如:“我理解”的是否正确?“通常”是否会这样?“客观的讲”可以接受等，这又是一个发生双向作用的过程。 

　　自律:自律是通过本人自己主观意念的诱导，有意识的锻炼来达到自我完善的效果。 

　　心理治疗的”生物反馈法”是对自己的所作所为的觉察、体会和醒悟。1。不要懊悔昨天发生的事，也不要总是惦念明天的事，把精力集中在今天要做的事。2。停止猜想，面向实际。排除没有实际根据的想当然。3。接受不愉快的情感和事物。愉快与不愉快是相互存在和相互转化的。4。不要先判断，先发表意见。避免在别人稍有差错或失败时立刻下结论。你的任务首先是充分表现自己的观感或情绪，把你的意见充分表达出来。5。不要盲目的崇拜偶像和权威。这样会禁锢你的头脑，束缚你的手脚。如学历，资格，经历，地位，权利等。不要丧失独立思考的习性，也不要无原则的屈从他人从而被剥夺自主思考和行动的能力。6。我就是我自己，超越我自己。你应该从自己的起点做起，努力地充分发挥自己地潜能。 

　　沟通技巧是一门艺术，也是经验的积累。如何能够从必然王国过渡到自由王国的境界，培养和训练是必须的，而悟性是要靠自身的体验和观察去发掘的。