消费者投诉：定做的联邦家具质量差，售后安装严重不负责

　　近期，河南洛阳消费者康女士向本刊记者反映：定做了5件联邦家具，其中送来的3件中就有2件出现了严重的质量问题。 

　　据康女士介绍：我们于2008年8月24日，在洛阳润峰商厦联邦家居洛阳专卖店为卧房、书房、餐厅定做了5件家具，分别是：字台、书柜、餐桌、床、衣柜。由于我家一直在装修，所以直到2009年8月12日，我们才提取了书房的字台、书柜，餐厅的餐桌共3件家具，并付清了全部货款。另外2件卧室家具商定过一段时间再提货（押预付款1000元）。

　　8月13日10点多，洛阳专卖店把家具送到家里并开始安装，安装工人技术不是很熟练，看着图纸一直装到下午2点多。但是安装结束时我们检查发现有几个严重的问题：1、字台右边放电脑机箱一侧，有一根木撑是插接的，插接处严重错位，而且没有喷漆；2、书柜门上装的8个合页，有6个不配套，预留的槽是装小合页的，工人却把大合页直接硬盖到槽上，而且不告知我们，想蒙混过关，最后由于柜门柜体之间缝隙太大，无法掩饰；3、书柜侧立面，面板和框架的连接处有裂缝（之前，在安装过程中，我们已经发现两扇门之间的一个挡板断裂了）。

　　我们发现问题后，感觉很气愤，一共提了3样货，2样都有严重问题。于是我们立即打电话给联邦专卖店，要求将这一批货退掉，并要求取消剩余卧室2件家具的订单。但是店方回复说让售后与我们联系。于是联邦售后来到家里，也承认我们说的问题，并且提出了解决办法：1、对于字台，售后说把字台右边部分换掉，我们担心新的和老的会有色差，影响整体效果，况且售后说换掉的部分两个月才能到货；2、对于书柜；将书柜门上的合页换成小的，我们不同意，他们说装上试试看效果怎么样，于是小合页装上去以后，螺丝孔和原来装大合页时留下的螺丝孔连在一起，这样肯定不结实，我们也不同意，这时他们不得已从车里把事先准备好的书柜门（我们怀疑是样品，因为上面有螺丝孔，但他们反复保证是新的）拿了上来，把整个书柜门换了（由于不是一套东西，有色差，另外螺丝也不是原配的，颜色和大小都不配套）。想想新买的东西，字台一部分被换掉，书柜柜门全部换掉，心里感觉特别的不舒服，于是强烈的要求退货，可售后一直强调他们的难处，我们心一软就降低要求说，拉到家的货就算了，可剩余卧室的2件家具是无论如何也不能提了，因为我们对联邦的产品和安装已失去信心，一万多元买的东西一到家就换这换那，问题成堆。售后也没表示异议，只说退订单要到销售那里。 

　　随后我们就给专卖店销售人员打电话，提出要把卧室的床和四门衣柜的订单取消，并返还我们订金。 于是我在8月14日上午，辛辛苦苦骑了半个小时的车到了市区联邦专卖店，销售人员说给我们一个台灯，劝我们不要退货，我不同意，协商未果。下午，销售人员打电话给我称：老板在青岛，等三五天回来再解决，并强调我们的货订的时间太早了，双方都要承担责任。我实在是不理解，联邦这么大品牌竟如此办事，产品存在质量问题，与订货时间又有何关系！ 8月15、16日这两天，我们不下15次与联邦洛阳专卖销售人员和售后电话协商此事，但最终未果。

　　康女士表示：最初是由于相信联邦家具的品质，所以才定做了这么多的家具，可是现在对于联邦我们很是无奈，产品质量和安装出现严重问题，联邦不但不承担责任，反而把责任转嫁到消费者身上，这是大品牌公司应有的做事方法吗？我们要求：1、把已送到家里的家具退货，返还全额货款；2、剩余床和衣柜的1000元预付款全额返还。

　　相关法律法规链接：

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第六条 保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。第二十二条 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。第二十三条  经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。

　　《中华人民共和国产品质量法》第二十六条　生产者应当对其生产的产品质量负责。产品质量应当符合下列要求：（一）不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准；（二）具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外；（三）符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。

　　广东联邦家私集团有限公司：对售后部服务不周之处进行了批评指导，同时联系消费者沟通达成共识

　　据了解：联邦集团成立于1984年，是最早以设计领先，制造与商业两翼齐飞、国内与国外市场共同发展的私有企业，经过20余年的努力，打造出业界领导品牌，成为中国家具行业的领军企业，被誉为中国民营企业发展的常青树。联邦商标被认定为“中国驰名商标”，联邦产品被评为“中国名牌”，联邦企业获“全国轻工行业先进集体”、“广东省改革开放三十年标杆企业、功勋企业”等荣誉，是中国家具协会副理事长单位，中国家具协会实木、设计、科技工作三大委员会副主任单位，设有广东省家具创新工程技术研究开发中心、广东省省级企业技术中心。联邦集团坚守“以人为本，以诚信为先，以创造价值为荣”的核心理念和“不断超越自我，团队合作，勤勉务实”的企业精神，培育和锻造出独具特色的企业文化。那么广东联邦家私集团有限公司作为一家知名的公司，如何面对消费者的投诉呢?

　　2009年8月27日14点15分记者针对消费者康女士反映的问题，向广东华联邦家私集团有限公司发采访函核实情况；2009年8月28日记者收到广东联邦家私集团有限公司的回函。

　　收到来函，我司十分重视！现就提出的几个问题回复如下：

　　一、此次导致消费者投诉是因为书台在物流运输中损坏出现木撑错位、书柜安装不到位引起的，我们收到来函后立即查清了原因，并责成物流商整改；同时我们也将举一反三，就如何保障商品物流质量和到货品质进行系统整改。

　　二、联邦是个非常负责任的企业，对于消费者的合法权益，我们二十多年来一直非常重视！我们诚信经营，完善的服务体系遍布全国，规范严格的管理保障终端顾客利益，全方位的人性化服务，使联邦不仅成为家居产品的提供商，更是周到细致的服务商。联邦在网站、产品说明书上还设立了全国统一客服热线和监督电话，联邦总部庞大的客服中心24小时接受和处理顾客的投诉并监督经销网点的服务质量和满意度，确保消费者的合法权益得到切实保障，维护好名牌的形象。

　　三、对于未售出的产品，联邦建立了运行完善的ISO9000质量保证体系，坚持“以标准流程操作，用正确数据说话”的原则进行全面质量管理。联邦实物质量评定标准以“顾客期望”及“高于行业标准”为设定准则，企业执行标准均达到和严于国家标准或行业标准要求，使产品质量水平领先于国内同行。联邦产品每次均完全通过各级技术监督部门的监督抽查，通过了中国质量检验联盟环保产品认证，先后荣获“国家质量信得过产品”、“广东省优质产品”、“佛山市质量优胜企业”、“南海质量信得过单位”等荣誉。2006年9月，联邦产品在家具行业第一批被评为“中国名牌”，联邦商标被评为“中国驰名商标”。且为了确保对各项指标的监控实施，联邦集团很早就拥有了自己的家具检测实验室，并获得中国合格评定国家认可委员会（CNAS）颁发的实验室认可证书，成为国内家具企业也是目前唯一获此殊荣的企业，我们的产品品质是由切实保障的，未售出产品不存在所投诉的问题。

　　四、对于此次投诉事件，收到您的来函后我们客服中心第一时间了解了洛阳售后服务部的情况，并对服务不周之处进行了批评指导，还马上直接联系顾客，进行了很好的沟通达成如下共识：1、重新订做一个书台，更换书柜的四个门板；2、对于顾客不想要的订做产品马上退货处理，并退还1000元订金。

　　2009年9月1日记者针对广东联邦家私集团有限公司的回复内容，向消费者康女士电话核实情况。康女士表示：广东联邦家私集团有限公司已和她取得电话联系，初步商定结果同上，对于该公司的处理结果满意。