人力资源—六招调动导购员学习积极性

导购员，一个庞大的群体，他们生活在产品销售的最前线，是任何一个注重销售及终端建设的消费品生产厂家或渠道成员决不会忽略的销售增长因素。导购是一个重要岗位，所以有必要也必须建立有效的导购员管理体系。目前的情况不是很乐观，很多的企业欠缺这一体系或者有但不完整。就我个人的意见，要建立一个完善有效的管理体系需要做好四方面的工作：招募、培训、管理以及考核评价系统。 
一、 招募 

导购员的来源是由许多途径的，有资历的导购员介绍的，公司网From EMKT.com.cn站上招聘的，在商场找到的，还有毛遂自荐的，所以导购员的功绩是满足的，但对公司而言，合格甚至优秀的导购员才是有价值的。 

以往招募导购员要求其吃苦耐劳，能说会道，服从意识好，有工作经验等，但是我认为合格的导购员就是能够帮助企业实现销售增长并积极辅助业务工作的人，我部要求导购员必须能说会道吃苦耐劳也不在乎以前的工作经验，只要求它具有诚实的品质以及所在岗位上的价值。 

招募工作本身就是选择成员并建立销售团队的过程，所以必须作为一件重要的事情来做，而不能为了招募而招募，走马观花更不可要。 

二、 培训 

初次招募过来的导购员对公司以及公司的产品没有一个完整清晰的认识，必须进行必要的培训，介绍公司的大体情况企业文化等。对导购员的实质培训主要有三个方面：①产品知识培训②销售技巧培训③软培训。 

① 产品知识培训 

产品培训，无非就是要求导购员了解并清楚公司的产品，通常包括产品的系列，型号，外形，主要功能以及价，但更重要的是清楚各系列各型号产品的区别以及卖点所在，必要的时候可以将所有产品的主要功能、卖点所在等情况列表打印成册分发个人了解记忆。 

培训的方法是很灵活的，卖场实习，督导教授或者业务言传身教都是可以的，关键在于导购员要用心的学习。不要求每个导购员都市一部活电脑，毕竟每个人的能力有所不同，但是每提及一个型号，导购员起码得说出它的相关信息。 

② 销售技巧培训 

销售技巧对于终端导购是很有重要意义的，它一定程度上决定了交易的成败。销售就是将合适的产品卖个合适的人，技巧则是发现消费者所需产品并说服其产生购买行为的方法。技巧培训是要给予导购员对产品的知识已经相当的了解。 

我曾在美的小家电一代理商处工作过，手下有40个导购员，就以我曾经的培训为简例。 

顾客要买一个电饭煲，导购员对产品也相当的了解。 

D： 欢迎光临美的！您需要什么产品？ 

C：我想看看你们的电饭煲。 

D：我们美的的电饭煲质量是完全信得过的。您有什么要求吗？ 

C：实用些的，方便得。 

D；您先看看我们这种（YJ307E），这种性价比是最高的，销售状况也不错。 

C： 看起来小了一些，我们家4口人呢 

D： 那您是应该拿一个稍微大的，4L的就差不多了。 

C： 这个内锅怎么有些薄阿 

D：是啊，这是我们去年的老产品了，今年我们的新产品内锅就加厚了，您可以看看这款（YH403） 

C：这个比刚才那个好多了 

D：您在功能上还有什么要求么？ 

C：要是能做饭也能煮粥就更好了 

D：我们有您说的那种产品（YN403），双功能，内盖板可拆细，陶土健康内锅。 

C：好！就拿这个吧 

D：我帮您包起来，我再外送您围裙一个和淘米器一个。 

C： 谢谢！ 

D：欢迎您再次光临！ 

虽然这只是一个小小的案例，但是却实现了价值的升华（YJ系列130多元，YN系列300多元），也体现了导购员本身的价值。技巧培训必须建立在导购员完全掌握产品知识的基础上，否则很有可能事倍功半。 

③ 软培训 

软培训，不同于产品知识及技能培训，它存在于销售整个过程中，我将对导购员职业素质及道德的培训成为软培训。 

导购员的收入大体有基本工资、提成、考核奖以及工龄几个部分，其中提成占了较大的一部分，不排除一些导购员为了增加收入而采取一些很恶劣的行为。有些导购员采取欺骗消费者（向消费者夸大产品功能）或强卖产品，贬低其他同行产品而抬高自己，在同行的展台前强抢顾客等行为，我都坚决反对，因为这些都会给公司经营形象造成很大的负面影响。 

反对归反对，我同样鼓励合理交易，提倡“大小通吃”的理念。大交易提成多，小交易提成少，很多导购员只做大交易，不屑小交易，“大小通吃，抓到的就是自己的”就是在日常的培训中需要注入他们思想中的东西。 

定期召开成功销售经验交流会，促进相互学习，鼓励有利竞争。 三、 管理 

对导购员的管理既是对销售团队的管理，管理的有效性直接影响到企业产品的市场表现上。市场表现好，说明了都够团队具有市场竞争力，也间接反映了公司的导购员管理能力。现在好多企业越来越重视导购员的管理工作，但是却发现现实与期待的距离如此的遥远。如何有效管理导购员呢？我认为可以从3个方面开展工作： 

① 纪律管理 

所谓“没有规则，不成方圆”，为了提高管理的有效性，公司必须为导购员制定一系列的纪律并加强管理。纪律这方面是需要公司给导购员明确并书面化的，谁谁违反纪律就有据可依了。许多导购员进入公司经过培训即匆匆上岗，公司只告诉他上下班时间，这就显得较为马虎了。例如例会时间，报表提交时间，上下班时间，轮休制度以及相应的奖惩等都需要详细的说明。小细节往往能够决定成败，很多企业不屑于书面化规则，以致出现导购员和公司在某一纪律问题上相互顶冲，这样管理的有效性就打折扣了。 

② 政策管理 

对导购员的管理方面，我倡导“透明化”管理，即将公司所有相关的政策书面化，解释，分发给导购员，实现对其的管理与其自身的自我管理。 

公司根据市场的变化经常需要做出一些销售政策的调整，例如价格调整、提成变化、促销支持等相关政策。这些政策应该及时准确地传递到销售的终端，即导购员处。为了传递的及时性，公司可为导购员集体办理移动或联通的集团网，传递信息并书面化备案。 

在这个政策的调整过程中，不免有一些导购员追求私利为了促成交易低价销售公司产品或多送乱送公司的赠品情况，这种行为有损公司的利益并有可能扰乱公司的价格及促销政策，应坚决制止并要求导购员做好每笔销售的纪录明细，包括销售产品，价格，赠品情况，对于高价值产品，还有必要留下购买人的联系方式以便验证，对于违反政策的导购员罚款处理。 

导购员的提成表需要明确列明并分发，让导购员知晓自己的提成情况，而有效避免工资结算过程中的出现的不必要的矛盾。 

③ 日常管理 

日常管理，就是导购员与业务互动的过程，日常管理的方法很有似于老师管理学生的方法，业务巡到每一个店面，需要知道该店的库存情况，销况，困难，竞品状况，导购员的合理建议等，并根据各个导购员在销售过程中的表现，针对性的培训以及指导性的意见支持等。对导购员的日产管理需要达到以下3个目标： 

1. 反馈信息 

导购员处于销售终端，最了解市场终端的详细状况，这些信息对于公司适应市场环境，有效参与市场竞争相当重要。公司需要了解公司产品的状况（库存，老品库存，销量，面临的困难）竞品状况（竞品那些产品卖得最好，好在什么地方，促销支持等），导购员自己针对这种情况的意见等。反馈信息是导购员的一大职责，并且优秀的导购员可以为公司提供很有效的建议。 

2. 合理化建议 

针对市场变化，公司要求导购员提出合理化建议并设立意见奖以提高导购员的参与程度以及主人翁意识。 

3. 培训提高 

针对每一个导购员的亲昵概况进行相应的培训，帮助其提高能力，有的是产品知识需要培训，有的则是销售技巧或者职业素质方面，这种培训应该是持续进行的。 

四 考核及评价 

以往导购员的考核指标往往只有销量一项，我个人认为这是不公平的，尤其对于处于不利地段店面的导购员。考核及评价体系应该建立在公平的基础上，以动态考核为方法，以奖优罚劣为目的，一公司车过年长竞争力提高为目标。 

导购员的考核应该是动态的，我认为应该从几个方面综合考虑：销量、销量增长率、政策执行情况、纪律遵守、出勤率。不同的公司可根据实际情况赋予各个参数不公的权重，综合考察导购员的工作能力，引进奖励机制，对以优秀的给予奖励，合格的勉其努力并帮助其提高，对以不合格的则末位淘汰。 

以上就是我个人的管理导购员管理方面的一些拙见，望指正相互学习。

曾几何时，在家居建材业的终端销售中尤其是厨柜行业里，留下潜在顾客的联系方式成了销售人员必须的工作内容。每天都会有很多潜在顾客来到我们商场，但由于厨柜属于大宗耐用性消费品，客户不太可能一次性就能下订单，因为他们对厨柜了解甚少，所以需要了解更多的品牌和产品才能从中选择出“最适合”自己的产品，但对于我们销售人员来说是“机不可失，失不再来”，有着更多的品牌和人员在实施终端拦截，顾客只要从你这里出去了，就可能不再踏入你的门槛，你极有可能永远的失去了这个客户，所以如何实施终端拦截，如何让出了门的顾客再次返回就成了我们终端导购员潜心修炼的真功夫。排除其他截留的方法，以下我们就如何留下顾客资料做一些探讨。 

通过市场走访我们发现，顾客第一次来到我们商场并将要离开的情况下，导购员主动争取再次和顾客联系的方式主要有以下两种：　　 

第一种：导购员通常是在顾客将要离开的时候把我们的产品画册送给顾客一本（封面订有自己的名片），“这是我们的画册您可以回去先了解一下，如果有需要您可以打我的电话”，可事实证明，能够主动打我们电话的顾客少之又少。原因就在于不仅是我们给了产品画册，几乎每个品牌都会给顾客留资料，而且说法也都一样，顾客回家一比较都差不多，资料上的产品都很漂亮，所以没有办法做出详细的比较，既然没有特别好的可以选择就没有必要联系，这是其一。其二，人都具有惰性，顾客最相信自己在商场亲眼看见的，亲耳听见的，她们不愿意主动和销售人员联系，除非你能主动联系她们。其三，顾客回到家，有可能根本就不看你的画册，当作垃圾扔在那里了，就像我们在大街上收到各种传单一样。所以没有区别的给宣传画册并不是最好的方法。 

第二种：在顾客将要离开的时候，我们很多导购员会主动和顾客讲：把您的联系方式留下好吧，如果我们有什么优惠活动我会提前通知您。当然，有些顾客会顺其自然的留下自己的联系方式，可有很多顾客还是不愿意留下自己的联系方式。仔细分析一下，这种留顾客资料的方式也是存在一定弊端的，主要就是如果没有其他优惠活动的情况下我们又如何有更好的理由主动和顾客联系。到这里我们分析一下顾客为什还是不愿意留下自己的联系方式呢？ 

其一、存在戒备心理，害怕上当受骗。由于我们在和顾客的简短沟通中，没有取得顾客的信任，顾客害怕我们骗他，不愿意留资料。 

其二、害怕我们天天给顾客打电话推销，干扰他的正常生活。在现在的社会中，电话推销无处不在，尤其是顾客在装修的过程中，很多厨柜、地板、卫浴、油漆、装潢公司的业务人员会天天给顾客打电话推销，干扰消费者的正常生活，混淆消费者的视听，很让人心烦。 

其三、没有喜欢上你的厨柜，想去选择别人的厨柜。导购员没有抓住顾客的需求点，没有让顾客真正了解我们的产品，顾客在几个品牌中已经做出了决定。 

其四、没有给顾客留下联系方式的正当理由。其实顾客是否愿意留下自己的联系方式是需要一定理由的，她们不想平白无故的留下自己的资料，除非有能够吸引或说服她的地方。 

结合以上四种原因，个人认为最有效的留下顾客资料的方法应该从“给顾客正当理由”的角度去思考。写到这里不由得想起中秋假期在深圳布吉沃尔玛超市看见的一幕：那天下午我和朋友去沃尔玛购物，在结账离开的时候发现很多顾客围在一个长条桌上写什么东西，旁边还有一个抽奖箱，出于好奇我就挤了进去，看见旁边的海报上有一个宣传语：购物满88元的顾客可以参加免费抽奖，奖品有……；方法：在您的电脑小票上写清楚您的身份证号码、手机号码、姓名，然后投入抽奖箱；我们将在9月20日进行抽奖，如果中奖将会及时通知您。长条桌上放着globrand.com几枝圆珠笔，旁边没有一个工作人员，可很多消费者主动在那里排队、写资料。看到这种情况我不禁想到为什么这么多顾客主动留下自己的资料?难道仅仅是人们相信沃尔玛？还有没有其他原因呢？这时朋友说：咱们也去排队吧，说不定还能中个大奖呢！朋友的话提醒了我，对，是为了中奖，这是一个很好的理由，为了能得奖顾客不由自主的留下了联系方式，这种方法能不能用在厨柜销售中呢？如果能留下更多的顾客资料，了解顾客更多的信息，我们后续的跟单行为不就变得更加简单了吗？提高成交率不就很容易实现了吗？通过以上的思考我总结了以下两种方法供大家探讨：? 

第一、 留资料，抽大奖。 

直接照搬沃尔玛的方法，让顾客自己积极主动的留下自己的联系方式，因为这时人们考虑更多的是抽中奖品的问题，从而避开了我们打电话回访的猜想，所以顾客更愿意留下资料。然后我们定期抽奖，当然主要从有意向的潜在顾客中抽取获奖者，可以多设置一些幸运奖，这样就有更好的理由和顾客取得联系了，要知道顾客在中奖的喜悦氛围中是最容易被说服的。 

第二、 调查问卷法。 

可以在接待台上放些调查问卷，在顾客即将离开时请求顾客填写一份问卷，问卷内容主要以顾客选择厨柜所关注的内容和自身的信息为主，一方面可以获得这些资料便于我们增加对顾客的了解，有利于后续的跟单，还可以分析客户类型，掌握更多的信息，另一方面可以悄无声息的获得顾客的联系方式。要注意的是，问卷的内容一定要简略，以选择题为主，因为这样不会耽误顾客太多的时间，顾客有时间也愿意认真填写，我们得到的资料也才会更加真实可靠。当然这种方式如果与第一种方式相结合效果可能会更好。 

第三、 留下悬念法。 

记得在某个市场做培训的时候，一个小区拓展专员问了我这样一个问题：在扫楼中刚和潜在客户聊了五分钟他就要离开，这时如何用最好的方法留下顾客的联系方式？想一想也真的是为难他了，况且不考虑他的沟通能力如何，五分钟的时间的确短了点，但顾客不给我们更多的时间啊，在这里最有效的方式就是留下悬念！想一想顾客刚买房后最关注和操心的问题是什么？“装修问题”！大家肯定都想到了这一点，所以我给他的结论如下：告诉顾客我们现在正在做一个公益性活动，免费送给顾客一套独有的装修资料（当然要提前准备好资料），买不买厨柜都没有关系，我们可以直接给顾客送过去，顾客也可以直接来取，这样留顾客资料远比直接想顾客索取要容易很多。不知道大家还记不记得小品《卖拐》中的赵本山和范伟，为什么刚开始的时候范伟没有兴趣听赵本山讲话，但赵本山说了几句莫名其妙的话范伟就又回来了？最终赵本山取得了和范伟交流的机会，成功的把拐“卖”给了范伟！这也是利用了悬念。 

所以说在终端销售中靠得更多的是“智”而不是“勇”，有不怕挫折的精神固然是好事，但把所有的问题都归纳为顾客拒绝了就再继续也不是最可取的，顾客不愿意留下资料我们要考虑她们为什么不愿意留，从而采取更加有效的措施，记住：将在谋而不在勇！