GE健康管理：泛数据化

　　C类员工成为企业的短板

　　由多块长短不一的木板所构成的木桶，其装水的多少将由最短的一块木板所决定，这就是著名的木桶理论。在企业的人力资源上，更是如此，木桶理论提醒我们：一个企业实际上能发展多大，主要不是取决于企业所拥有的资本规模，而取决于企业获得多少忠实的、有创造力的雇员。而保持一支创造性队伍的关键是最短的木板能够承受多大的压力？因此，把最短的木板变“长”或者舍弃，是企业实现跨越使命最为重要的环节。

　　在企业里，绩效最好的只有20，中间的60～70是B类，业绩最差的10是C类。很多领导者乐观的认为10的数据不足以重视。可区区10的员工完全影响了70员工的情绪，毕竟企业里组织内的领导职位是有限的，一旦被水平低的C类员工占据，势必会减少有潜力员工的锻炼机会，阻碍优秀员工的晋升，影响了员工的士气。有调查显示，80的人离职是因为低水平的环境不但妨碍了他们的学习，也影响他们为企业做出更大的贡献，最后使得他们不得不离开公司。员工频繁的流动，势必会制约公司的发展，甚至于让很有前途的企业深陷在尴尬的语境里。

　　那么，在实际工作中，管理层究竟该如何领导和管理C类员工呢？

　　什么是C类员工

　　关于C类员工的定义有很多，杰克。韦尔奇说：“C类员工是不能胜任自己工作的人。他们更多的是打击别人，而不是激励；是使目标落空，而不是使目标实现。”很明显，C类员工是企业的大敌，降低了团队的整体素质。我们不妨从以下六个方面来识别企业里的C类员工：

　　如何管理C类员工

　　一、末位淘汰制

　　一个成功的企业领导人，必须随时随地对每个人做出甄别和价值评判，哪怕这种甄别有违善良本性。要知道人非圣人，谁都有杂七杂八的欲望，一碰到合适的氛围，就要膨胀，就要做出对群体不利的事来。所以企业必须有严格的制度和规范去制约人们的行为，使每个人都明确游戏规则，都受着制度的保护与制约。一家企业惟有体制架构上的制约，和明确无误的处罚条例，才能产生企业中的聚合力。这个过程里，企业必须赶走企业里的C类员工。

　　1、细分C类

　　每年把自己团队的人硬性地划出10作为解聘的人，对管理层来说，是残酷的事。但是没有这样残酷的企业语境，就没有一个能立得住的企业。在《杰克。韦尔奇自传》的书里有这样一段话：“处理底部的10是一项很艰难的工作，没有哪位领导人愿意做出这种痛苦的决定。我们一直面临着激烈的反对，甚至是来自公司最优秀员工的反对。我亲自努力去解决这个问题，并经常感到内疚，因为自己还不够严厉。对任何一种想逃避的冲动，我都坚决把它压下去。如果一个GE的企业领导把分红或股票期权分配方案的推荐意见上交给我，却没有区分出底部最差的10，我总是把这些意见全退回去，直到他们真正做出了区分。”

　　管理层一旦确定了绩效最差的C类员工的名单，就应该在接下来的半年或一年内的时间里采取行动。首先，领导者要针对每一位C类员工考虑以下这些问题：这个人想提高吗？他具备对公司有价值的技能吗？他是否被安置在不适合他的技能的岗位上了？是否他的工作时间太短，还不足以判断他的绩效？是否有个人或家庭原因分散了他的精力？在此之前，他受到多少警告和帮助？在回答了这些问题之后，领导者基本能够确定对这位C类员工的处理办法。帮助他提高绩效，调离现在的职位，还是劝其离开公司？

　　把情况调查清楚后，企业要把能“转变”的尽量转变。不能转变的无法被企业所用的员工要坚决实施淘汰制。

　　2、制度保障

　　企业要相信员工，但是它的制度必须建立在对人不信任的基础上。乍看，不近人情，仔细琢磨后就会发现，严格的、对人不信任的制度，实际上是保护所有人的制度。若制度不严格，原本不错的人，也面临着堕落的可能；不给于犯了错或罪的人以应有的惩罚，就是对善良人们的伤害和误导。所以企业必须建立严格的制度和架构上的制约，一位著名的政治家说过这样一句话，没有制约的权力必将导致腐败。政界如此，企业界也是如此，可见只有法制，才能达到惩罚恶魔，保护良善的目的。

　　再者，企业不是慈善机构，如果企业选择了来者不拒，企业就会落后市场，在如此激烈的市场竞争里，而当企业都倒闭不复存在了，企业又拿什么来慈善呢？适者生存，不适者被淘汰，企业赶走C类员工不仅仅是残酷，也是对有能力员工的保障，更是对发展中企业所采取的一种自然正常的保护措施。

　　对于真正有竞争力的企业来说，吸收人才、清除C类员工是一项持续性的工作，因此，要把人力资源的优胜劣汰、永续发展形成企业的制度。企业高层领导必须通过正式的会议或报告来了解这项工作的进展。比如，SunTrust公司定期向公司CEO报告，哪些人被确定为C类员工，哪些C类员工提高了业绩，哪些人没有提高，哪些人离开了公司，制订了哪些培训计划来帮助C类员工，等等。SunTrust公司的另一项措施也很有借鉴意义。他们的高层领导的20的奖金是与他提升本部门的人才素质的工作效果挂钩，其中的一部分是由他对C类员工的管理来决定的。这样的制度无疑增强了管理层对这项工作的重视程度。

　　总之，选择末位淘汰制的最终目的是通过竞争上岗的企业行为，使之能围绕一个主题，占领员工的心智资源，使员工心目中在特定的细分市场形成唯一性，从而造就企业的相对竞争优势。

　　二、三剑攻心

　　1、制订切实的辅导计划

　　切实可行、不空泛的指导可以帮助C类员工提高绩效。ArrowElectronics公司有一个名为“改正行动计划”的项目，它将一段时间内（通常为6个月）给予C类员工指导细化，并指派一位“教练”进行监督和指导。如果在规定的时间内，这名员工的业绩还没有起色，他就必须走人了。然而，最终的结果是，经过指导至少有一半的C类员工提高了绩效，得以继续留用。

　　2、进行心理战术计划

　　通过科学的人员考评，将合适的人放在合适的位子上。再通过面对面的方式来融洽地交换意见，做一个了解员工的有心人，让他们感到自己是受重视的。要知道那些不愿干自己工作的员工，他们之所以不愿干，多半是因为他们心里有意见。所以管理者除了具备一定的业务与管理知识外，还要有领导的能力，就是带领属下协同作战，共度难关。“待人如己，己所欲施与人”。管理者的目标应该是领着属下在公司里创造一个公平的、和谐的工作环境，以形成良好的企业氛围和企业文化。

　　3、进行文化活动计划

　　让C类员工更广泛地参与团体讨论，或是更细微更深入地发表见解，而且将这些建议付诸实施。当他们参与的活动增加后，再给他们适当的赞许和鼓励。对于沉默寡言类型的员工，想要让他发表高论或使他变得热心时，请首先让他知道你确实在注意和信任他。委以任务时，管理者要从旁加以勉励指导，提出工作重点，这可以给予他们面对此问题的动机，而且如果他们确实想要在下次担当这项任务的话，他们会尽力接受这次挑战。

　　管理者绝不可低估才干的重要性。有许多场合里，在某种情况下，事实完成的结果所表现出来的，往往更烘托出善于沟通的人永远优于其他的人。因此你必须付出更多的努力以发掘出他们所具有的实质性的东西，委以适当的任务或位置。如果所有的努力都无法导致他们在行为上的改变的话，你就必须接受辞退他们的事实。

　　三、友好再见

　　管理人员若想受到大家欢迎，就不会对成员施压，因为你不希望他们不喜欢你；但如果你不对你的成员施加压力，敦促他们突破自己设定的限制，你也无法成为一个有效的领导者。让C类员工离开公司的作法必然有一定的风险：赶走部分员工会疏远经理人员与仍然留在企业员工间的关系，进而可能影响到员工的士气；负气而走的员工还会散布对公司发展不利的言谈，以至于影响到企业在未来对理想员工的招聘。所以，除了严厉的制度之外，公司还要尊重C类员工，保证他们受到和其他员工一样公平、体面的精神待遇。

　　1、给予坦诚的意见和建议

　　解聘员工时的糖衣炮弹是不可取的，因为隐瞒真相意味着剥夺了员工自我发展的权利。当确定了C类员工时，应该告诉他们长处在哪里，缺点在哪里，这些坦诚而且有指导性的意见会帮助他们克服自身的缺点，有利于他们个人的长远发展，也有利于争取他们对公司制度的接受和理解。

　　2、提供力所能及的帮助

　　组织的成员被告知要离开，他难免会觉得伤心、难过和愤怒。所以，必要的补偿是平息情绪的方法之一。补偿包括物质上的，但不仅仅是物质上的。如果可能的话，公司可以为解雇的员工提供就业指导，或是通过人员交换计划将其推荐到其他的公司工作。

　　3、开明的离职程序

　　别指望那些在离开公司时被保安“护送”出门的离职员工会同公司保持良好关系。富有成效的关系植根于公司在员工离开时对其采取的友善态度。最有效的离职员工关系管理方案还会为离职员工提供一些额外利益，比如可以拥有公司半专有性质的知识资本、获得免费或资助性质的培训机会、受邀参加大型活动或者社交聚会。这些可以有效的焊接起C类员工和企业间的友谊桥梁。

　　从相对竞争优势理论来看，只要企业的所有流程中有一到若干个环节具备相对的竞争优势，就能成为企业的成功基石。但这里有一个前提，就是企业必须将其它它所不善长的地方稳妥的解决，至少不能让它成为自己企业发展的瓶颈，否则，就算你长处再长，最终也无法做强、做大。当《商业周刊》的记者问杰克。韦尔奇为什么他能够取得成功时，他说：“我的主要工作就是培养人才。我们造就了了不起的人，然后由他们造就了了不起的产品和服务。我是一个园丁，为750名经理人员提供水分和养料。当然，我也不得不除去一些杂草。”

    我记得春节前有一则关于温总理到农村调研，然后在农民家中吃饭的新闻，新闻最后有一句：总理嘱托秘书一定要留下饭钱。这简单几个字，一直深深留在我的脑海中。报道简单介绍，我觉得这是一种故意的报道，小事情不随便，总理吃饭给饭钱，去云南不喝水，我觉得总理是在倡导一种新的理念，值得我们营销人学习、推广和发扬。 

    刚做营销时客户请我吃饭，我还有点别扭，以后就觉得理所当然，甚至会暗暗比较客户请客饭店的档次，客户用什么车来接送我，找那些人来陪我。有些客户非常好客，他们会找当地政府官员或其他高朋，挑当地最高档饭店请我，临走时还要送礼物。部分客户除了请饭还会请我去玩，对玩，我一般都借口推托。 

    随着工作经验增加，我慢慢觉得老吃客户的饭不好。第一、每饭必喝酒，我经常负责北方区市场，山东、东北、西北这些地方都是盛产酒仙的地方，和这些酒仙相比，我道行太浅，本人也不是太喜欢经常喝酒。到一个地方不通知，客户自己随便吃点，短时间内就能搞定。第二、吃人的嘴短，客户请客往往会求我们办事，有些事情好办，有些事情我们不是办不了就是不能办。第三、我觉得不吃客户的饭，也是为客户省钱，这里我没有标榜自己。最近几年我还真的是这么做的，但有时我想这么做，客户不让，有次我去满洲里，没等我下飞机，客户的车就等在哪里。有次，北京客户请我们吃饭，临走时我看客户没买单就往外走，于是我就准备到吧台结账，不想，客户一把把我拉过来，他有点生气地说，我找让人结啦！你可别这样！ 

    看了总理的这则新闻，我觉得尽管客户客户还会那么热情，还会提前买单，我还是要学学总理，至少可以去倡导或AA制，给客户留下好印象。这样也利于品牌和市场的发展。 

    这样做，似乎很异类，客户会不理解，但我觉得这是为客户着想，坚持这样做下去能提高一个度——客户满意度。还可以从这件事情做起，想团队和公司倡导，在其他方面也为客户着想，各方面提高客户对公司、品牌的满意度，这样公司和客户的关系就会越来越亲密，客户的做市场的热情，资金和精力的投入就会越来越多。这样的结果，市场当然是越做越好。 

    如果，不那样做，我们随便吃客户，喝的昏天黑地；晚客户，玩的痛快淋漓。那其实也不一定就出好客情关系，客户请你吃玩，就是因为你手头有资源，否则他们不会这样做。他们也想着通过你来达到获得更多公司资源的目的。如达不到，客户会很心疼自己辛苦挣来的钱，会很不满意。客户满意度降低，他对公司的注意力就会下降，逐渐就会退出经营，那么我们就会失去从他身上盈利的机会。


    两种方式，第二种方式比较新颖，它也让我想起解放军的三大纪律八项注意，不拿群众一针一线。客户就是我们营销人的群众，客户是我们的衣食父母。共产党能打下天下，我们营销人何不学学去拿下市场那/ 

    有人会说，营销人和客户吃吃喝喝，这在中国很正常，不可能做到。我就想试试，慢慢来，逐渐就能做到、做好，也能获得客户理解，不是清规戒律，这也是一种回归。我相信通过这样做，能提高客户满意度。而且，别人不做，只有我们去做，更能反映出一种对客户的态度，这样做，应该比丰田、惠普还要好。 

    和温总理学习的，和毛主席学习，肯定没错！