商场导购员服务准则

导购员，一个庞大的群体，他们生活在产品销售的最前线，是任何一个注重销售及终端建设的消费品生产厂家或渠道成员决不会忽略的销售增长因素。导购是一个重要岗位，所以有必要也必须建立有效的导购员管理体系。目前的情况不是很乐观，很多的企业欠缺这一体系或者有但不完整。就我个人的意见，要建立一个完善有效的管理体系需要做好四方面的工作：招募、培训、管理以及考核评价系统。 
一、 招募 

导购员的来源是由许多途径的，有资历的导购员介绍的，公司网From EMKT.com.cn站上招聘的，在商场找到的，还有毛遂自荐的，所以导购员的功绩是满足的，但对公司而言，合格甚至优秀的导购员才是有价值的。 

以往招募导购员要求其吃苦耐劳，能说会道，服从意识好，有工作经验等，但是我认为合格的导购员就是能够帮助企业实现销售增长并积极辅助业务工作的人，我部要求导购员必须能说会道吃苦耐劳也不在乎以前的工作经验，只要求它具有诚实的品质以及所在岗位上的价值。 

招募工作本身就是选择成员并建立销售团队的过程，所以必须作为一件重要的事情来做，而不能为了招募而招募，走马观花更不可要。 

二、 培训 

初次招募过来的导购员对公司以及公司的产品没有一个完整清晰的认识，必须进行必要的培训，介绍公司的大体情况企业文化等。对导购员的实质培训主要有三个方面：①产品知识培训②销售技巧培训③软培训。 

① 产品知识培训 

产品培训，无非就是要求导购员了解并清楚公司的产品，通常包括产品的系列，型号，外形，主要功能以及价，但更重要的是清楚各系列各型号产品的区别以及卖点所在，必要的时候可以将所有产品的主要功能、卖点所在等情况列表打印成册分发个人了解记忆。 

培训的方法是很灵活的，卖场实习，督导教授或者业务言传身教都是可以的，关键在于导购员要用心的学习。不要求每个导购员都市一部活电脑，毕竟每个人的能力有所不同，但是每提及一个型号，导购员起码得说出它的相关信息。 

② 销售技巧培训 

销售技巧对于终端导购是很有重要意义的，它一定程度上决定了交易的成败。销售就是将合适的产品卖个合适的人，技巧则是发现消费者所需产品并说服其产生购买行为的方法。技巧培训是要给予导购员对产品的知识已经相当的了解。 

我曾在美的小家电一代理商处工作过，手下有40个导购员，就以我曾经的培训为简例。 

顾客要买一个电饭煲，导购员对产品也相当的了解。 

D： 欢迎光临美的！您需要什么产品？ 

C：我想看看你们的电饭煲。 

D：我们美的的电饭煲质量是完全信得过的。您有什么要求吗？ 

C：实用些的，方便得。 

D；您先看看我们这种（YJ307E），这种性价比是最高的，销售状况也不错。 

C： 看起来小了一些，我们家4口人呢 

D： 那您是应该拿一个稍微大的，4L的就差不多了。 

C： 这个内锅怎么有些薄阿 

D：是啊，这是我们去年的老产品了，今年我们的新产品内锅就加厚了，您可以看看这款（YH403） 

C：这个比刚才那个好多了 

D：您在功能上还有什么要求么？ 

C：要是能做饭也能煮粥就更好了 

D：我们有您说的那种产品（YN403），双功能，内盖板可拆细，陶土健康内锅。 

C：好！就拿这个吧 

D：我帮您包起来，我再外送您围裙一个和淘米器一个。 

C： 谢谢！ 

D：欢迎您再次光临！ 

虽然这只是一个小小的案例，但是却实现了价值的升华（YJ系列130多元，YN系列300多元），也体现了导购员本身的价值。技巧培训必须建立在导购员完全掌握产品知识的基础上，否则很有可能事倍功半。 

③ 软培训 

软培训，不同于产品知识及技能培训，它存在于销售整个过程中，我将对导购员职业素质及道德的培训成为软培训。 

导购员的收入大体有基本工资、提成、考核奖以及工龄几个部分，其中提成占了较大的一部分，不排除一些导购员为了增加收入而采取一些很恶劣的行为。有些导购员采取欺骗消费者（向消费者夸大产品功能）或强卖产品，贬低其他同行产品而抬高自己，在同行的展台前强抢顾客等行为，我都坚决反对，因为这些都会给公司经营形象造成很大的负面影响。 

反对归反对，我同样鼓励合理交易，提倡“大小通吃”的理念。大交易提成多，小交易提成少，很多导购员只做大交易，不屑小交易，“大小通吃，抓到的就是自己的”就是在日常的培训中需要注入他们思想中的东西。 

定期召开成功销售经验交流会，促进相互学习，鼓励有利竞争。 三、 管理 

对导购员的管理既是对销售团队的管理，管理的有效性直接影响到企业产品的市场表现上。市场表现好，说明了都够团队具有市场竞争力，也间接反映了公司的导购员管理能力。现在好多企业越来越重视导购员的管理工作，但是却发现现实与期待的距离如此的遥远。如何有效管理导购员呢？我认为可以从3个方面开展工作： 

① 纪律管理 

所谓“没有规则，不成方圆”，为了提高管理的有效性，公司必须为导购员制定一系列的纪律并加强管理。纪律这方面是需要公司给导购员明确并书面化的，谁谁违反纪律就有据可依了。许多导购员进入公司经过培训即匆匆上岗，公司只告诉他上下班时间，这就显得较为马虎了。例如例会时间，报表提交时间，上下班时间，轮休制度以及相应的奖惩等都需要详细的说明。小细节往往能够决定成败，很多企业不屑于书面化规则，以致出现导购员和公司在某一纪律问题上相互顶冲，这样管理的有效性就打折扣了。 

② 政策管理 

对导购员的管理方面，我倡导“透明化”管理，即将公司所有相关的政策书面化，解释，分发给导购员，实现对其的管理与其自身的自我管理。 

公司根据市场的变化经常需要做出一些销售政策的调整，例如价格调整、提成变化、促销支持等相关政策。这些政策应该及时准确地传递到销售的终端，即导购员处。为了传递的及时性，公司可为导购员集体办理移动或联通的集团网，传递信息并书面化备案。 

在这个政策的调整过程中，不免有一些导购员追求私利为了促成交易低价销售公司产品或多送乱送公司的赠品情况，这种行为有损公司的利益并有可能扰乱公司的价格及促销政策，应坚决制止并要求导购员做好每笔销售的纪录明细，包括销售产品，价格，赠品情况，对于高价值产品，还有必要留下购买人的联系方式以便验证，对于违反政策的导购员罚款处理。 

导购员的提成表需要明确列明并分发，让导购员知晓自己的提成情况，而有效避免工资结算过程中的出现的不必要的矛盾。 

③ 日常管理 

日常管理，就是导购员与业务互动的过程，日常管理的方法很有似于老师管理学生的方法，业务巡到每一个店面，需要知道该店的库存情况，销况，困难，竞品状况，导购员的合理建议等，并根据各个导购员在销售过程中的表现，针对性的培训以及指导性的意见支持等。对导购员的日产管理需要达到以下3个目标： 

1. 反馈信息 

导购员处于销售终端，最了解市场终端的详细状况，这些信息对于公司适应市场环境，有效参与市场竞争相当重要。公司需要了解公司产品的状况（库存，老品库存，销量，面临的困难）竞品状况（竞品那些产品卖得最好，好在什么地方，促销支持等），导购员自己针对这种情况的意见等。反馈信息是导购员的一大职责，并且优秀的导购员可以为公司提供很有效的建议。 

2. 合理化建议 

针对市场变化，公司要求导购员提出合理化建议并设立意见奖以提高导购员的参与程度以及主人翁意识。 

3. 培训提高 

针对每一个导购员的亲昵概况进行相应的培训，帮助其提高能力，有的是产品知识需要培训，有的则是销售技巧或者职业素质方面，这种培训应该是持续进行的。 

四 考核及评价 

以往导购员的考核指标往往只有销量一项，我个人认为这是不公平的，尤其对于处于不利地段店面的导购员。考核及评价体系应该建立在公平的基础上，以动态考核为方法，以奖优罚劣为目的，一公司车过年长竞争力提高为目标。 

导购员的考核应该是动态的，我认为应该从几个方面综合考虑：销量、销量增长率、政策执行情况、纪律遵守、出勤率。不同的公司可根据实际情况赋予各个参数不公的权重，综合考察导购员的工作能力，引进奖励机制，对以优秀的给予奖励，合格的勉其努力并帮助其提高，对以不合格的则末位淘汰。 

以上就是我个人的管理导购员管理方面的一些拙见，望指正相互学习。

古语有云：“千里马常有，而伯乐不常有。”可见，仅仅有挖人的需求和愿望是不够的，要想能够准确有效地把竞争对手的优秀导购员挖过来，我们还应该善于在日常工作中去广泛猎寻。这一点对于各厂商的营销分支机构（如分公司、办事处）的终端管理与培训人员以及二三级市场的业务人员等人来说尤为重要。因为这些人往往要直接接触到导购员，他们大都很清楚各导购员的优劣表现，同时又往往在巡店的时候对竞争对手的导购员也有一定关注。 

但是挖人也并不是一日之功，要善于“放长线”。先是多方打探和验证，确认这个导购员真的很优秀；然后开始关注并长期观察他日常的工作表现和近期的工作绩效；再施展功夫慢慢接近并适时给予一定关怀，待对方消除戒心之后开始探测他的去留意向，看对方反应若有所思的时候，再一番猛烈劝导，并许以合理待遇，一切就基本搞定了。具体做法如下：

一、 打探与验证。

一般来说，一个优秀导购员往往在该卖场具有一定的“影响”，可能有很多同行都知道某某品牌在这里卖得很好，某某导购员卖货能力很强，这给导购管理人员或业务员对他们的打探与验证降低了很多难度。甚至可以这样说，只要你经常去走访卖场，并对同行多多关注，那么哪个品牌的哪个导购员表现怎么样你便自然在心里清清楚楚。所以这里需要的就是，要想挖走优秀导购员，你需要经常走访卖场并跟他们打成一片，以此来增进对大家的了解和提升自己的亲和力。

二、 关注与观察。

一旦发现了你所需要的目标，你应该对他保持一定的关注，并不惜多次对他进行有意无意的观察。这里需要你观察的主要有这样几点：

首先是导购能力，这自不必说，着重是他对顾客的引导技巧、异议处理技巧和促成技巧等；? 

其次是周边关系，这也很重要，看他是不是因为自己能力强就“惟我独尊”把一群人气得牙根痒痒还是照样能保持良好的人缘； 

第三要看他的品性，有的人虽然卖货能力很强，但性子很急、甚至很暴躁，又不太服从管理，动辄“撂挑子”，这样也不行；

最后还要看他的敬业精神。有的人说能挖过来的人肯定都不敬业，敬业的人都不会去跳槽，这话不对。正确的说法应该是：“凡是你能够轻易从别处挖过来的，别人也很容易从你这里挖走。”所以，即便挖人也要挑那些需“三顾茅庐”才出山的人，而不是像“三姓家奴”吕布那样“不请自来或召之即来”的那种。? 

三、 寻求接近。

有的业务员或导购主管对自己的导购员很熟，但对同行尤其是主要竞争对手的导购员却冷眼相待，这是很不应该的。相反，我们更应该在走访卖场的时候，在与自己导购员沟通的同时，也经常与其他导购员聊上几句，通过这样温情的交流一方面可以有效地减缓对手导购员对我品牌的敌视，另一方面也可以侧面了解我品牌的销售效果，第三还能侧面反应我品牌导购员的日常工作状态。

当你具备了一定的亲和力之后，每次你走访卖场的时候，才会有更多的导购员围拢过来告诉你很多你原本无法知道的东西。所以，接近对方、先和对方交上朋友是使其为我所用的必要条件 

四、 适时的人文关怀。

当你对你看重的导购员想去接近的时候，你需要掌握一定的技巧和策略。这里比较简捷有效的做法就是“在恰当的时候给予一定的人文关怀”。

对于有经验的走访者来说，他们往往会在走访卖场前先随身准备一些润喉片、小块巧克力等物品，主要是考虑到导购员长时间一直在卖场站着又要说一天话非常累而且口干舌燥，这时候当你和自己导购员或竞品导购员沟通时，如果发现其嗓子发音不好或者精神疲惫，便可以适时拿出，使对方能够感受你细心的关怀。如果有时刚好遇到他们搬动样机、拿取赠品的时候，你及时伸出援手，会使他们感受到你的大度和诚恳。还有就是有时你走卖场的时候刚好该卖场马上快要下班了，这时候你不妨再稍等一会儿，和导购员们一起走，如果不同路的话哪怕一起走出大门，或者你甚至请他吃个便饭，他们都会对你好感倍增。

工作时再冷酷的人在私下都是有感情的。所以，当你给了他关怀之后，他们会从内心把你当成朋友，这就是我们常说的“工作是对手，私下是朋友”。

五、 树立威信和敬意。

这是很重要的一点，如果我们的产品在该卖场没有出色的销量，即使其他工作做得很到位，也是不可能吸引到对方的。所以，这就要求大家平时要做到多走卖场，如有时间要多在卖场帮助销售，用自己的能力和身体力行的精神来使竞品导购员产生敬畏，从而自信心开始动摇。例如，有时候竞品导购员会开玩笑对你说“×经理，你们产品卖得太好了，能不能别那么积极，给我们一点机会嘛”，你可以笑着回答“当然可以给你机会啊，来我们公司吧，机会多着呢”。谈笑间，会使该导购员将你同他们自己的相关人员进行对比，最终对自己品牌的忠诚度逐步瓦解。

六、 深入与渗透。

对于一些忠诚度比较高的竞品优秀导购员，他们在现有公司的待遇也往往不错。这时候如果想让其“易主”，恐怕不会太简单。所以我们在各个方面的表现都必须让她权衡之后自己说服自己。

这里有一个比较好的办法就是安排一个我们自己的优秀导购员到其所在卖场。首先，我们的导购员可以用较好的销量来给对方形成压力，使其对我们品牌有所关注；其次，利用我们导购员良好的素质感染对方，使其通过我公司员工对我公司产生好感；第三，鼓励我们导购员与其交往（竞争品牌之间导购员交往起来通常比较困难，我们要善于为其创造机会），通过交往，将我公司良好的企业文化，蓬勃的发展生机，以及先进的导购管理方式和不错的导购待遇来不断提吸引对方；最后，通过导购员了解对方的家庭状况、工作境遇和心态变化，使对其的关怀更加深入。

七、 探测去留意向。 
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当前面的工作小有成效的时候，你应该抓住他心理防线有所“松动”的机会，及时地探测他的去留意向。这时候，你就可以旁敲侧击地打探“你现在的公司怎么样？你感觉公司对你们怎么样？有没有出来做的打算？你愿意来我们这里试试吗？”

这里需要注意的是，你要让对方感觉到你热情邀请他过来不是为了收拾“烂摊子”，而更多的是做“如虎添翼”的工作。这样不会让他们还没有加盟过来就先产生了畏难情绪。

八、 把握时机，主动出击。

如果发现对方确实是我们所需要的人才，而且对方由于某些特定的原因，对现有公司工作存在较大的心理波动，作为导购管理人员或业务人员应该不失时机、主动出击。明确提出自己的想法，诚恳地邀请对方，并且耐心地描述我公司的优势，细致地进行思想诱导。相信通过前期所做的种种努力和你实实在在的敬业精神以及你真诚的邀请，最终一定能够使你如愿以偿。

这里提醒大家需要注意的是：除非你挖过来的导购员与你在该卖场的导购员关系很好，否则，一般不要安排在同一卖场，以免“能人”之间时间长了会相互产生嫉恨。果真如此，到时候不但没有“扩大再生产”，反而产生了种种内耗，这样就得不偿失了。

说明：

当然，竞争对手对自己的优秀人才也往往会有相应的保护策略的，所以挖掘能人并不是那么轻易的事。但是如果考虑到优秀导购员到来后对销量的提升，以及他对竞争对手产品的熟悉“成果”也可以为我所用，那么进行细致周密的挖人工作还是值得的。退一步来讲，即使我们不能一次成功，也可以消磨对方斗志，动摇对手军心，为下一次的挖掘打下基础。 

但我必须也要把“丑话”说在前面，即便挖人真的很容易，但从“博弈论”的观点来看，你能做到的别人也早晚会这样做。所以如果大家都这么想，就必然会对整个行业和整个导购员阶层平添几分“动荡”因素。并且还会增强这些“能人”的骄傲情绪，认为自己真的成了“宝贝”。于是乎一部分自我膨胀者便“奇货可居”，动辄向厂商“摆谱”，最终搞得乌烟瘴气。这样就远远背离我们的初衷了。