专访eBay中国区人力资源总监 黄靖女士

HR管理世界：eBay作为世界最大的电子商务交易平台，在中国的组织架构是什么样的？各部分业务之间是如何分工与合作的？

黄靖：易趣是eBay和TOM集团合资的一个全资子公司，主要是面对国内市场，处理国内业务。eBay中国是eBay 的全资子公司，主要致力于推动中国跨国交易电子商务的发展，帮助中国的中小企业及个人用户在全球近40个eBay平台上进行销售，为他们开辟直接面向海外的销售新渠道。卖家可以利用中国制造的产品优势和eBay平台的强大海外购买力从事外贸批发和零售业务。中国有很多的中小卖家在国外的平台上进行交易，比如在美国、澳大利亚、德国等等，获利很大。而eBay是目前唯一一家能够帮助中国企业在国外平台上进行电子商务交易的企业。

eBay中国有40%的员工是负责技术的，比如软件开发以及网络维护等等。另外，有50%的员工是负责PayPal和eBay的客户维护的，比如如何注册、忘记密码等等一些常见问题的解答，还有一部分涉及到交易过程中一些风险的控制。比如金融危机刚刚出现的时候，美国买家中骗子增多，在有次针对日本卖家的相机拍卖交易中，有个美国买家一共拍了10台相机，在日本卖家快要发货的时候，我们的员工监控到了这笔交易，在比对美国买家几次交易的规律之后，我们通知日本卖家晚一天发货，来降低这笔交易的风险。所以，在客户维护方面，我们会对交易过程进行监控以降低交易风险。其余的员工就是业务部门的员工，在eBay下有不同的部门，比如市场部、产品部、人力资源部门等等，PayPal也是如此。对于人力资源部门来说，上海的团队主要负责香港、日本以及东南亚的业务，主要是一种共享服务中心的形式。对于PayPal和eBay，除了人力资源和财务一些业务联系在一起，其他业务都是各自独立运转。

HR管理世界：eBay中国在经济低迷时期如何激励员工？如何保持或者再造员工对企业的信心和信任，为企业的经营复苏做好人才准备？

黄靖：总的来说，eBay中国还是非常幸运的。在其他很多公司都在精简人员的时候，eBay中国实际上还新增了许多员工。2009年的时候，我们新增了三四百名员工。

在经济形势低迷时期，对于人力资源部门来说，最重要的工作是沟通。在危机发生的第一时间，告诉员工发生了什么、现在情况怎么样。一般来说，如果员工对危机了解不多，就会倾向于胡乱猜测、胡思乱想，因为出现危机的公司不止一家。这个时候最重要的是要告诉员工现在发生了什么，这件事情对我们的影响有多大以及我们如何去应对这个危机。比如公司将会裁员来应对危机，那么就要告诉员工裁员的原则是什么。这样留下的员工也会更加珍惜工作的机会，不会影响公司的士气，所以良好的沟通非常重要，要把透明的一致的信息自上而下传递出来。在这个时刻，沟通的机制和渠道相当的重要，要保证上面发出的信息与员工接收到的信息是一致的并且是顺畅的。

具体来说，2008年10月，在金融危机开始之前，我们调整了组织结构。对一部分员工的职位进行了调整，同时也裁掉了一部分员工，当然这部分员工的比例非常小。当时我们做了大量的工作来进行沟通协调。首先，在通知员工之前，我们会对部门主管进行培训。同时告诉员工将会发出具体的组织调整的通知，针对被裁掉的员工我们会采取什么样的措施，针对留任的员工部门主管要做什么事情等等。针对主管要做什么、不做什么我们组织了专门的培训。同时，我们还不断收集意见，了解员工关注的问题是什么、情绪怎么样。对于主管来说，我们首先要培训他们如何处理这些事情，同时，考虑员工可能关心的所有问题来帮助部门主管来很好地应对。由于当时我们采取行动很早，所以在金融危机大爆发之前，被裁掉的员工基本上都已经找到了新的工作。另外，对于被裁掉的员工，我们的补贴非常好。所以，我们平稳地渡过了这次金融危机。

HR管理世界：在人才竞争空前激烈的时代，公司只有能够吸引并留住不同类型的员工，才更有可能获得成功。eBay中国曾荣获“2006年度员工敬业度和留任的最佳案例”奖项，在优秀人员的留任方面有着丰富的经验。eBay中国制定了哪些措施来更好地吸引和保留优秀人才？

黄靖：经济形势低迷时期，员工一般很谨慎，不会轻易跳槽。因为当危机爆发时，企业裁员肯定会从新员工入手，所以选择这个时期跳槽的风险很大。对于留任的员工，最为关心的问题应该就是工资是否会增长以及涨幅多少。此时，人力资源部门最重要的工作就是沟通。这个时候能够有一份工作就已经是非常幸运的一件事情，所以要做好员工的心理工作，稳定他们的情绪，分析经济的形势，让大家学会用积极乐观的心态来思考问题。

一般来说，一份工作影响员工敬业度的因素有四个方面：工作本身的价值、员工是否有发展的空间、老板怎么样、薪资和福利。对于员工来说，前三个因素很难界定得很清楚，只有最后一个因素薪资和福利是最明确的。但是在面试的阶段，员工对于公司的实际情况、未来加入的团队以及老板的情况的了解都是比较模糊的。所以，在应聘eBay的阶段，我们会让候选者跟尽可能多的同事进行接触了解，这样有助于未来员工的留任。员工有跳槽的想法绝对不对突发奇想的，当员工觉得为什么工作内容增多工资却没有增加时，人力资源管理者就要与员工沟通：工资虽然没有增加，但是员工本身在公司的重要性提高了，而员工的能力也得到了更大的提升，这就大大提高了工作的稳定性。

沟通非常重要，同时沟通的方式和切入点也非常关键。人都有需求的五个层次，在最初阶段，大部分人都是要首先解决温饱问题，接下里不同的阶段里，不同人的兴奋点就会有很大差异。有些人特别看重成就感、争强好胜，就要分配给他更多能够满足其成就感的工作；对于比较看重薪酬的员工，可以对其进行更多的辅导，鼓励员工在工作上得到更大的提升，就可以得到更多的报酬。所以，针对不同的员工，要找到不同的沟通切入点。

HR管理世界：企业并购成功与否，不仅仅取决于资产上的成功整合，而且很大程度上取决于能否有效的整合双方的人力资源。并购中企业面临的人力资源管理问题有很多，其中有一项就是并购企业中员工的心理动荡，您认为如何才能缓解并购带给员工的心理动荡？

黄靖：2007年，eBay中国组建了外贸的业务部门。当时，这个部门是由PayPal、eBay的员工以及客户服务中心三部分的员工共同组成的。在此之前，三个部分的员工很少共同工作。当时，由PayPal负责管理工作，但是员工主要是eBay和客户服务中心的，整个组织都还比较脆弱。并购和整合最重要的是人与人之间，特别领导层和员工之间要有相互信任的关系，这需要很长的时间来建立，而建立信任最重要的还是沟通。当时，领导层会经常为员工鼓舞士气，告诉员工我们的业务一定可以盈利。尤其是当我们的业绩提高时，领导层会跟员工一起分享各个团队取得业绩的情况，从而建立相互之间的感情。在第一年年度总结时，公司领导曾经说，第一年我们做了很多事情，取得了很多成绩，但是也犯了一些错误。领导层看到问题后并没有马上介入，原因在于当时我们的组织很脆弱，相互之间缺乏信任，而团队也需要时间来磨合。在前两年我们花费了很多时间来找合适的员工放到合适的位置上，同时让整个团队不断磨合。所以，建立这种双方都能认同的文化非常重要。并购之后采取何种战略、建立何种组织、配备何种人员都需要双方不断地协调。PayPal是并购而来的，也被认为是100个最成功的并购案例之一，这一点我们非常骄傲。另外，在并购过程中，领导层也相当重要，要有长远的眼光来制定组织未来发展的战略，要有耐心来培养组织成员之间的信任。另外，对于大型的并购，还需要进行变革管理。

HR管理世界：作为企业战略与目标实现的“中坚力量”，中层管理人员的能力备受关注，eBay采取了哪些措施来发现和培养中层管理者的领导力？

黄靖：我一直认为，不同的员工需要有不同的培养方式。对于中层管理者的培养，很多时候书本知识的培养已经不能满足其发展的需求。所以，我们更多地是为中层管理者创造机会。让他们负责更大的市场，也担负起更多的责任，在这个过程中，其直接上司对他进行更多的指导与辅助，这就是“Learning from doing”，一边做一边学。

我们在线有很多的学习资源，当这些中层管理者在实际管理的过程中需要参考资料的时候，在线的这些资源可以任其随时随地学习。每年，我们也会对管理者的工作进行回顾总结，同时查看他们在九宫图中所处的位置。另外，会对管理者进行绩效考核，同时考察其未来发展的潜力，主要参数就是其适应性、灵活性、学习能力等等。对于未来发展潜力较大的管理者，我们会分配特定的项目来锻炼其能力。所以，对于中层管理者的培养，最重要的是有针对性分配项目让其负责，同时有“导师”及时辅导，还要让其与同行业不同人员进行沟通来开拓其眼界。另外，可以安排一定量的培训，但是培训要在其拥有实际操作经验的基础上才能收到很好的效果。理论离开实践是没有任何意义的。我们也会安排一定的领导力项目对管理者进行培养，但是我相信领导力是实践出来的。

HR管理世界：随着经济的回暖，企业的招聘需求显著回升。此时具备相应技能或经验，了解企业文化的前员工成为企业的首选，这就要求企业首先做好离职员工的管理。在这方面，eBay中国是如何进行离职员工管理的？

黄靖：在eBay，我们一直欢迎“好马吃回头草”。在招聘阶段，我们会号召现在的员工进行推荐，很多员工都会跟离职员工有联系。事实上，有很多员工离职后又重新回到eBay。在对离职员工管理上，我们有非常人性化的政策。比如，在eBay工作五年的员工会有一个月的假期。如果一个员工在eBay工作达到一定期限，而其离职时间不超过两年，那么当他返回eBay工作时，离职的时间可以算作在eBay工作的时间来享受这个假期的福利。

另外，我们还建立辅助系统来对离职员工的档案进行管理。当其返回eBay工作时，很多手续都是非常灵活的。当职位出现空缺时，员工会第一时间来推荐离职员工，这是eBay非常重要的一个项目。同时，eBay的企业文化非常开发、自由，这对于离职员工也是非常有吸引力的。我们非常鼓励离职员工回来工作，这对在职员工也是种非常大的鼓舞。

HR管理世界：今天，越来越多的女性开始出现了高管的位置上，而您也身处人力资源总监的位置，以您的视角如何看待女性在整个人才竞争中的重要性？

黄靖：eBay中国特别重视女性高管的培养。因为现在eBay的主要业务是外贸出口，而这部分业务的主要负责人或者说骨干力量全是女性。在招聘时，我们主要看候选人的能力和经验，一般来说不会考虑性别的差异。另外，eBay全球都特别重视女性高管的培养。4月份总裁也亲自来到中国，跟女性高管有一个特别的晚宴聚会，大家会互相沟通分析工作的经验以及女性如何平衡工作与家庭。eBay全球市场业务总裁Lorrie Norrington（劳瑞•诺林顿）也是位女性，会更我们分享她成功的经验。在eBay，很多团队，比如技术团队或者我们这种业务团队会有专门的“妇女俱乐部”，公司会有一定的预算来支持俱乐部的活动。我们今年活动的主题就是“职业生涯发展”、“工作生活平衡”、“身心健康地工作”等等，同时，会开展瑜伽课等有益身心健康的活动。所以说，在eBay，我们把针对女性高管的培养当作一个非常重要的项目来规划实施。

一般来说，女性员工的忠诚度比较高。在eBay，虽然是电子商务行业，但是更接近零售业而不是IT行业，除了技术部门男性员工比较多之外，其余业务都是以女性员工为主体。eBay中国有1,000多名员工，有将近400人负责专门的技术开发与维护工作，这个部门的女性高管相对比较少，而这个部门也是eBay最早成立“妇女俱乐部”的部门，现在已经有两三年的历史了。成立“妇女俱乐部”这种设想也是eBay全球提出的一个培养女性高管的理念，这在eBay是一个非常重要的传统。其实，现在也有越来越多的企业开始重视女性员工的培养与发展，特别是那些历史悠久的企业，会把关注女性员工作为企业文化的一部分。劳瑞以前在GE也曾经大力推广过这种关注女性员工的项目，现在eBay也更加注重这种项目的推广。另外，我们这个行业也比较开放，是个变化的行业。同时，领导层的思想也比较开放，所以在推广这种项目上会得到领导层的大力支持。

简介：

黄靖女士现任eBay中国区人力资源总监，持有清华大学工商管理硕士学位以及加拿大达尔豪西大学硕士学位。她加入eBay工作4年多时间里，领导的8人专业团队为1000多名中国，香港，台湾，泰国和日本地区的eBay员工提供服务。她曾荣获China Staff 授予的“2006年度员工敬业度和留任的最佳案例”。在加入eBay之前，她曾经在方正集团有过7年的销售管理和人力资源经验。