沟通技巧：学会倾听

    近年来，由于材料珍贵，制作也全部采用传统手工工艺，红木家具价格连年上涨，每套动辄达到数十万乃至数百万元。然而记者走访北京市场发现，由于缺乏明确统一的鉴定标准，红木家具市场出现大量以次充好、以假充真的现象，严重损害消费者和合法经营者的利益。
    
    天价家具遭质疑
    
    2008年6月，北京银基天创投资有限公司以590万元的价格从北京劲飞红木家具厂购买了10余套家具，其中包括紫檀、红酸枝、花梨木等名贵品种国家家具及室内环境质量监督检验中心，检验报告显示：“依据GB/T18107-2000《红木》和GB/T18513-2001《中国主要进口木材名称》标准检验，该材种不能称作紫檀。”
    
    日前，记者随银基天创的律师来到位于北京昌平区的劲飞红木家具厂。厂方称：一块两块可能是工人不小心，也可能是其他原因。按照轻工业部《深色名贵硬木家具》行业标准QB/T2385-2008的要求，只有标称“全XX家具”，才意味着家具全部由这种木料制作；而像银基天创的合同上只标称“紫檀家具”的，允许有不超过10%的“边材”。
    
    双方就此产生争议，北京凯亚律师事务所董来超律师认为，《深色名贵硬木家具》作为行业规范，也存在规定不明确、不详细的问题，导致了双方存在争议。
    
    市场“水”有多深
    
    据媒体报道，2008年，河南消费者刘女士在劲飞红木购买了价值850万元的黄花梨家具，在合同中约定材质为“降香黄檀，俗称海南黄花梨”。随后消费者发现这套家具的材质是价格低了数倍的越南黄花梨，便以欺诈为由将劲飞红木告上法庭。今年5月，北京昌平法院以没有权威机构能对家具材质是否为海南黄花梨作出鉴定，且原告未能提出证据证明劲飞红木出售家具时有欺诈行为为由，驳回刘女士的诉讼请求，消费者一审败诉。
    
    针对法院判决提出的“没有权威机构”问题，记者先后采访了北京市质监局下属的木材家具质量监督检验站和中国林科院下属的木材工业研究所。北京市家具质检站工作人员听说记者要求鉴定“海黄”和“越黄”后表示，只能鉴定木材是否为黄花梨，“区域无法鉴定”。而中国林科院的鉴定人员说，在国家标准中，只有香枝木的规定，“海黄”“越黄”的说法是市场上的称呼，国标并不承认，只能对木料是否属于香枝木进行鉴定。
    
    国家红木标准不明确
    
    导致红木家具市场混乱的原因包括国家红木标准不明确、鉴定体制不全、缺乏有效约束等。
    
    首先，通行的国家《红木》标准中，对于一些类别的红木包含哪些木材并没有明确规定。例如争议颇多的海南黄花梨与越南黄花梨，按照《红木》的规定，海南黄花梨属于“降香黄檀”，但越南黄花梨是否属于这个树种，一直没有定论，导致市场上乱“花”迷人眼。
    
    同时，对红木的鉴定没有权威机构。目前国内对木材进行检测的部门多为一些木材研究所，这些机构往往只能鉴定到“类”，而影响某些木材市场价格的关键“产地”却无法做出鉴定。
    
    对于有厂家以《深色名贵硬木家具》中关于家具名称的规定作为开脱的理由，专家认为，行业标准作为行业内规定，不具备普遍性。即使厂家制造的产品符合行业标准规定，但如果没有明确告知消费者家具使用的材质情况，仍涉嫌侵犯消费者的知情权。
    
    北京工商联收藏品商会副会长、北京爱家红木大观楼总经理王艳认为，由于红木的专业性比较强，消费者在购买时首先要进行简单学习，最好有一些红木样板，熟悉不同材质木料花纹的特点。在购买时，消费者要选择正规卖场，一定要索要有效的销售凭证，在凭证上必须明确注明红木材质的科学名称和拉丁文名称，并明确材质的产地、使用边材情况等。 

　　 　　·案例1：

　　一次失败的电话销售

　　数月以前，一家国内IT企业进行笔记本电脑的促销活动，我是接到推销电话的一个他们认为的潜在客户。

　　“先生，您好，这里是HR公司个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动您有时间我们可以问两个问题吗？”（点评一）

　　一个月以前，应该有不少人会接到类似的电话。这是XX公司在做笔记本电脑的促销活动，我就是其中接到电话的一个他们认为是潜在的客户。

　　我说：“你讲。”

　　销售员：“您经常使用电脑吗？”

　　我说：“是的，工作无法离开电脑。”

　　销售员：“您用的是台式机还是笔记本电脑。”

　　我说：“在办公室，用是台式机，在家就用笔记本电脑。”

　　销售员：“我们最近的笔记本电脑有一个特别优惠的促销阶段，您好是否有兴趣？”（点评二）

　　我说：“你就是在促销笔记本电脑吧？不是搞调研吧？”

　　销售员：“其实，也是，但是……”（点评三）

　　我说：“你不用说了，我现在对笔记本电脑没有购买兴趣，因为我有了，而且，现在用的很好。”

　　销售员：“不是，我的意思是，这次机会很难得，所以，我………”

　　我问：“你做电话销售多长时间了？”

　　销售员：“不到两个月。”

　　我问：“在开始上岗前，HR公司给你们做了电话销售的培训了吗？”

　　销售员：“做了两次。”

　　我问：“是外请的电话销售的专业公司业给你们培训的，还是你们的销售经理给培训的？”

　　销售员：“是销售经理。”

　　我问：“培训了两次，一次多长时间？”

　　销售员：“一次大约就是两个小时吧，就是说了说，也不是特别正视的培训。”

　　我部：“你现在做这个笔记本电脑的电话销售，成绩如何？”

　　销售员：“其实，我们遇到了许多的销售中的问题，的确，销售成绩不是很理想。”（点评四）

　　这番对话没有终止在这里，我们继续谈了大约半小时，我向她讲解了销售培训中应该提供的知识以及她们的销售经理应该给她们提供的各种工作中的辅导。

　　点评与分析：

　　类似的推销电话，许多人也都有类似的体验，然而多数的电话销售的销售成绩都不理想，其中一个重要的原因就是对销售队伍的有效培训不到位。这是客气的说法。其实，许多企业就根本没有科学的，到位的电话销售培训虽然许多企业已经意识到电话销售其实是一种降低销售成本的有效的销售方式，避免了渠道问题，也有机会直接接触到客户，所以，电话销售越来越普遍了，龙其是戴尔取得了直销成功以后，追随戴尔搞电话直销的IT公司风起云涌，层出不穷，导致中国已经成为世界上呼叫中心成长最快的国家。然而，电话销售的要点又是什么呢？不妨从对上面的对话开始分析。

　　点评一：回避在电话接通的开始就露出销售的目的显然是经过周密的策划的，精心的布置和培训，让电话销售人员可以巧妙的方法建立与没有见过面的、本来就疑心深重的潜在客户的最初的沟通，既有好处，又有弱项。岂不知，间接引入法对销售人员的要求相当高，一旦潜在客户识别出来以后，销售人员要有高超的沟通水平来挽回客户更加强烈的抵抗心理，所以，从这个细节来看，HR公司的确培训了，从后面的对话还可以看出来该销售人员的不足。

　　点评二：潜在客户已经陈述了自己有了笔记本电脑，而该销售人员没有有效地响应客户的话题，只顾按自己预先设计好的思路来推进，会取得什么效果呢？其实，在客户的回答以后，恰恰应该是发问的最好的时机，既可以有效地呼应开始设计的调研的借口，也可以逐渐来挖掘客户在使用笔记本电脑时的主要困惑，从而来揭示客户法在的需求，可惜，这个销售人员不过是简单、机械地按照培训的套路来自说自话。这是个严重错误。

　　点评三：严重缺乏随机应变的有效培训，在这个关键转折点，恰好就是切入对潜在客户的有效赞扬的时机，从而来获取客户充分的信任，结果，这个销售人员的回答暴露了一切弱点，并导致潜在客户完全推动了耐心。如果不是我，这个客户已经挂机了，这个销售可能不过碰到了与98%客户一样的挂机而已。

　　点评四：这个对话中已经可以确认了XX公司对电话销售的培养有多么薄弱。所以，边XX公司这样的世界500强企业在中四电话销售都是如此地弱智，就不要责怪和埋怨中国其他的企业对电话销售的努力探索的精神和执著的热情了。

　　仅仅凭借经验、热情、努力和勤奋，电话销售无法获得实在业绩。成功需要方法！电话销售需要明确的技能，可操作的技巧，可以应用的流程，这才是达成电话销售的核心。


　　成功的电话销售有三个阶段，每个阶段需要对应的技能：

　　第一个阶段就是引发兴趣。引发电话线另一端潜在客户的足够兴趣，在没有兴趣的情况下是没有任何机会，也是没有任何意义介绍要销售的产品的。这个阶段需要的技能是对话题的掌握和运用。

　　第二个阶段就是获得信任。在最短时间内获得一个陌生人的信任是需要高超的技能，以及比较成熟的个性的，只有在这个信任的基础上开始销售，才有可能达到销售的最后目的——签约。这个阶段需要的技能就是获得信任的具体方法和有效起到顾问作用争取待业权威的位置来有效地羸得潜在客户的信任。

　　第三个阶段就是有利润的合约。只有在有效地获得潜在客户对自己问题的清醒的认识前提下的销售才是有利润的销售，也才是企业真正要追求的目标。这个阶段需要的技能则是异议防范和预测、有效谈判技巧、预见潜在问题的能力等。

　　电话销售中的4C也是必须要了解的，4C本身不是技巧技巧，4C是实施技巧的一个标准流程，经验不足的电话销售人员可以在初期的时候按照这个销售流程执行，熟练以后一般就忘记了这个流程，但是销售实力却不知不觉地明显提高了。4C的流程是这样的，迷茫客户（CONFUSE），唤醒客户（CLEAR）、安抚客户（COMFORT）、签约客户（CONTRACT）。第一个C是应用在第一阶段的，第二、第三个C是应用在第二阶段的，每四个C是应用在第三阶段的。

　　·案例2：

　　销售员：“您好，您好是实力润滑油有限公司吗？你们的网站好像反应很慢，谁是网络管理员，请帮我接电话。”

　　前台：“我们网站很慢吗？，好像速度还可以呀。”

　　销售员：“你们使用的是内部局域网吗？”

　　前台：“是呀！”

　　销售员：“所以，肯定会比在外面访问要快，但是，我们现在要等5分钟，第一页还没有完全显示出来，你们有网管吗？”

　　前台：“您等一下，我给您转过去。”

　　销售员：“您等一下，请问，网管怎么称呼。”

　　前台：“有两个呢，我也不知道谁在，一个是小吴，一个是刘芳。我给你转过去是吧。”

　　销售员：“谢谢！”（等待）

　　刘芳：“你好！你找谁？”

　　销售员：“我是长城服务器客户顾问，我刚才 访问你们的网站，想了解一下有关奥迪用润滑油的情况，你看都10分钟了，怎么网页还没有显示全呢？您是？”

　　刘芳：“我是刘芳，不会吧？我这里看还可以呀！”

　　销售员：“你们使用的是局域的内部网吗？如果是，你是无法发现这个问题的，如果可以用拨号上网的话，你就可以发现了。”

　　刘芳：“您怎么称呼？您是要购买我们的润滑油吗？”

　　销售员：“我是长城服务器客户顾问，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平时也在用你们的润滑油，今天想看一下网站的一些产品技术指标结果发现你们的网站怎么这么慢。是不是有病毒了？”

　　刘芳：“不会呀！我们有防毒软件的。”曹力：“那就是带宽就够，不然不应该这么慢的。以前有过同样的情况发生吗？”

　　刘芳：“好像没有，不过我是新来的，我们主要网管是小吴，他今天不在。”

　　曹力：“没有关系，你们网站是托管在哪里的？”

　　刘芳：“好像是西城电脑局网络中心。”

　　曹力：“哦，用的是什么服务器？”

　　刘芳：“我也不知道！”

　　曹力：“没有关系，我在这里登陆看似乎是服务器响应越来越慢了，有可能是该升级服务器了。不过，没有关系，小吴何时来？”

　　刘芳：“他明天才来呢，不过我们上周的确是讨论过要更换服务器了，因为企业考虑利用网络来管理全国1300多个经销商了！”

　　曹力：“太好了，我看，我还是过来一次吧，也有机会了解一下我用的润滑油的情况，另外，咱们也可以聊聊有关网络服务器的事情。”

　　小芳：“那，你明天就过来吧，小吴肯定来，而且不会有什么事情，我们网管现在没有什么具体的事情。”

　　曹力：“好，说好了，明天见！”

　　这是一个通过电话预约来促进销售的例子。在这个例子中，曹力使用了第一个和第二个以及第三个C。首先是让客户迷茫，彩了提示客户的服务器的响应缓慢的问题，或者有病毒的可能，或者是带宽的问题等，总之是问题过多导致客户迷茫；其实是采用了唤醒客户的策略，即明确指向服务器响应缓慢的可能，并安抚客户，暗示客户其实找到了行家里手，不用担心，一来我领略一下你们的产品（润滑油），二来聊聊有关网络服务器的事情。

　　通过学习对话，我们知道曹力网络服务器销售人员，刘芳是一个客户组织中影响力并不大的一个人，但是，从影响力不大的客户组织内部的人身上却往往可以发现大订单的可能，这个对话中反映出了大订单的可能性，因此，曹力立刻改变策略，要求拜访，并获得了刘芳的支持。刘芳的支持主要源于曹力对销售中4C的有效运用。

　　最后，我们再看一个电话销售的案例。

　　·案例3：

　　销售员：“您好，请问，李峰先生在吗？”

　　李峰：“我就是，您是哪位？”

　　销售员：“我是XX公司打印机客户服务部章程，就是公司章程的章程，我这里有您的资料记录，你们公司去年购买的XX公司打印机，对吗？”

　　李峰：“哦，是，对呀！”

　　章程：“保修期已经过去了7个月，不知道现在打印机使用的情况如何？”

　　李峰：“好像你们来维修过一次，后来就没有问题了。”

　　章程：“太好。我给您打电话的目的是，这个型号的机器已经不再生产了，以后的配件也比较昂贵，提醒您在使用时要尽量按照操作规程，您在使用时阅读过使用手册吗？”

　　李峰：“没有呀，不会这样复杂吧？还要阅读使用手册？”

　　章程：“其实，还是有必要的，实在不阅读也是可以的，但寿命就会降低。”

　　李峰：“我们也没有指望用一辈子，不过，最近业务还是比较多，如果坏了怎么办呢？”

　　章程：“没有关系，我们还是会上门维修的，虽然收取一定的费用，但比购买一台全新的还是便宜的。”

　　李峰：“对了，现在再买一台全新的打印机什么价格？”

　　章程：“要看您好要什么型号的，您好现在使用的是XX公司33330，后续的升级的产品是4100，不过完全要看一个月大约打印多少正常的A4纸张。”

　　李峰：“最近的量开始大起来了，有的时候超过10000张了。”

　　章程：“要是这样，我还真要建议您考虑4100了，4100的建议使用量是15000张一个月的A4正常纸张，而3330的建议月纸张是10000张，如果超过了会严重影响打印机的寿命。”

　　李峰：“你能否给我留一个电话号码，年底我可能考虑再买一台，也许就是后续产品。”

　　章程：“我的电话号码是888XXXX转999。我查看一下，对了，你是老客户，年底还有一些特殊的照顾，不知道你何时可以确定要购买，也许我可以将一些好的政策给你保留一下。”

　　李峰：“什么照顾？”

　　章程：“4100型号的，渠道销售价格是12150，如果作为3330的使用者，购买的话，可以按照8折来处理或者赠送一些您需要的外设，主要看您好的具体需要。这样吧，您考虑一下，然后再联系我。”

　　李峰：“等一下，这样我要计算一下，我在另外一个地方的办公室添加一台打印机会方便营销部的人，这样吧，基本上就确定了，是你送货还是我们来取？”

　　章程：“都可以，如果您好不方便，还是我们过来吧，以前也来过，容易找的。看送到哪里，什么时间好？”

　　后面的对话就是具体的落实交货的地点时间等事宜了，这个销售人员用了大约30分钟完成了一个CN公司4100打印机的销售，对于章程表现出来的电话销售的4C的把控来说，他的业绩应该非常正常。