售后服务市场掘金之道
随着人民生活水平的日益提高，马斯洛的需求五层次理论越来越被消费者认知，并被不断地进行着现实化的演绎。消费者需求意识的觉醒和层次的提高，使他们对产品所提供的满足感要求越来越高，从而，保障产品功能出色发挥作用的售后服务体系，就成了企业获得竞争优势的一种重要来源，同时也成为了企业新的利润增长极。
国内售后服务市场发展现状及存在的问题
售后服务包括维修，安装升级，设备调整，提供技术支持、咨询和培训，以及提供融资服务，甚至于文化活动等等，内容十分广泛。在汽车、白色家电、工业机械，以及信息科技等行业，售后服务市场已初具规模颇。2010年我国汽车后市场规模将达到3000亿，按照目前企业后市场20%-40%毛利率 计算，将有600亿-1200亿的利润空间。相关资料显示2009年，我国汽车行业实现营业收入15128.08亿元，实现利润1172.83亿元，利润率为7.75%。汽车后市场利润规模不知不觉已如此惊人。
经过多年的发展和积累，制造行业普遍采用了大规模生产和精益制造的方法，边际效应的迅速衰减导致产品制造的成本空间已经压榨无几，同质化的竞争使得产品制造的利润率严重下滑。成熟市场中，售后服务业的盈利水平远高于制造业，产品制造商转型服务提供商，产业链利润的后移是行业发展的必然趋势。
但目前国内售后服务市场发展较为缓慢，以汽车为例：美国市场上，汽车产业链的三大环节（零部件、整车、服务）中，汽车服务业的利润占比最高，达到了62%，而中国恰好相反，整车制造还高居产业链利润高端，占比达到61%。而售后服务利润仅占18%。这突出反映出国内售后服务市场的两大核心问题：
第一． 虽然很多企业已经将服务客户放在了文化的第一要素，但其仍将售后服务定义在成本中心的概念上
如今，国内汽车企业为了提高客户满意度，提高售后服务水平，分分上马先进的CRM管理系统。J.D.Power亚太公司2009年中国售后服务满意度指数调研结果显示：服务满意度考前的仍以外资品牌为主，而国内品牌除荣威系列外，满意度得分全部处于行业平均值以下。大多数企业虽然为提升客户满意度（因为这直接影响到企业的销售业绩）而努力提升售后服务水平，但更多的是在被动的做，是当作成本支出去做，而没有真正将售后服务当作业务去经营。其主要原因在于企业没有真正的将售后服务、或者直接称作服务提升到业务的理念层面。企业将产品售后三包服务与售后服务市场的概念混淆在一起，从厂商角度来看，由于售后服务成本是事后成本，对销售利润、经营业绩、企业资产的影响是隐性和滞后的，多数厂商形成重生产与销售、轻售后市场，重研究与设计投入、轻售后服务投入的经营理念。将售后服务焦距在维护成本支出方面，是形成现状的主要原因。
第二． 大部分企业未形成有效的售后服务经营模式
对于国内企业而言，未能形成有效的经营模式，是售后服务市场发展的桎梏所在。很多企业眼看着售后市场的肥肉，苦于不知如何下手。售后服务所需的网点建设、备件备料库存、相关技能人员支持以及管理中所面临的困难让企业望而怯步。在激烈的市场竞争中，企业忙于产品设计研发和市场的开拓，而未能真正对售后服务市场进行模式的探讨和渠道的建立，没有将售后服务产品化。具体表现为：未能牢牢抓住客户对于服务的真实需求点，满足客户对于售后服的需求的差异化特征；缺少服务产品销售的技能和手段，真正面对市场的一线人员往往不知如何销售服务。
售后服务市场的发展方向
蛋糕总是会有人来吃，广阔的服务市场是企业实现大跨步发展的机遇和挑战。宏观来说，有两条路可以走：①深入服务市场、产品服务两条腿走路；②转型融合。
①深入服务市场、产品服务两条腿走路
企业需要从四个方面着手建立服务体系：建立品牌战略、提升品牌服务内涵，通过品牌营销是服务观深入到企业内部和市场当中；针对于服务体系的渠道扩张和研发投入，将服务产品化，设计服务产品以满足客户的差异化需求，搭建服务平台，建设服务渠道，形成对服务的实质化依托，提供经销商（销售员、服务人员）专业培训，提升服务的专业化能力；建立客户沟通机制，随时了解客户需求及反馈意见，能够做到服务的快速反应和对客户需求点的准确把握；开发服务业务，真正将售后服务演变为业务单元，渗透到金融、文化等各个服务领域。最终形成产品和服务两大业务体系，以推进企业发展。
②转型融合
企业通过服务体系，解决消费者在产品使用过程中遇到的难题。从而增强消费者对企业的忠诚，而消费者则希望通过完善的售后服务体系，增强对产品的使用体验。售后服务与专业技能相结合，其目的是为了解决用户的实际问题。同时，通过服务过程的展开，服务也成了商家与用户再次沟通的机会和平台。
越来越多的企业通过将企业由实业向服务业的转型续写企业的辉煌，他们致力于为客户提供一揽子的解决方案，而硬件设置不过是支撑方案的一个载体。通过全面的、针对性的解决方案，满足客户的全面需求，实现良好的共赢合作关系。如世界五百强企业利盟从专业的打印机制造企业发展为以打印纸为终端设备，为客户提供文件采集、安全传输、改进工作流程、提高工作效率等全面解决方案，伴随企业成长的同时，也实现了自我成长。这类的企业实现了售后服务的最高境界。
两条道路各有优劣，虽然转型融合可以将企业产品与服务正在结合，提高企业盈利能力及产品附加值，并具有超强的捆绑（双赢）功能，但毕竟在产品研发、企业转型等多个方面都存在极大的不确定因素，其更多适用于具有长期积累、处于稳定发展的成熟型企业。而对于目前国内快速发展的企业而且，深入服务市场、产品服务两条腿走路才更符合其快速发展的惯性。
金子就在前方，路还是要自己去走。
创新关键是能够构建一套规则和机制，而文化是则是这种规则和机制的灵魂。即使是同一个行业内的企业，创新的机制也会差别很大，而文化则是这种机制的决定因素。比如华为与中兴，是两家都很优秀、但文化迥异的公司。两家公司都注重创新，因为在通讯制造这个行业，没有创新肯定没法生存下来。华为推崇以目标和业绩为导向的“狼”文化，非常的生猛；中兴则倡导以稳健和人本为导向的“牛”文化，也取得了极大的成功。这两种文化的差异与企业创始人的个性和他们对人性的假设有很大关系，只要做到极致，就都能引领企业的快速稳定发展。
要打造以创新为导向的企业文化，主要有三种方法：
1、 强化危机意识，营造创新氛围
当年华为的总裁任正非去日本松下公司参观的时候，发现无论是在会议室，还是走廊，都张贴着一幅画，画的内容是一艘即将撞上冰山的巨轮，画的下面还写着一排字：“能拯救这艘船的，唯有你！”危机意识是日本企业文化的重要要素，也是支撑日本企业走向全球的精神支柱，这种意识也被融入到华为公司中，是华为文化的重要组成部分。
危机意识是打造创新文化的第一步，尤其是目前的中国企业，面临金融风暴的挑战，必须以更强的竞争力来应对危机。危机意识是创新的源动力，作为企业的高层管理者要经常在各种场合激发大家的忧患意识，并鼓舞大家应对挑战。
当然，创新是需要氛围的，很重要的就是要创造坦诚沟通的氛围。3M公司医药部办公室的阳台扶手上，有很多镂空雕刻的装饰。因为公司发现，很多不同部门的员工在阳台倒水的时候会碰到并简单交流，这时端着水杯就会比较辛苦，所以公司为了鼓励各部门的沟通与交流，特意镂空了阳台的扶手。IBM公司专门打造了面向全体员工的“Think place”虚拟空间，鼓励大家交流自己的创意和想法。
企业也可以从办公室环境设计、办公布局、雕塑、画廊等很多地方，营造创新的氛围。
2、 制定创新机制，全员参与创新
当然，创新需要一套完善的机制，包括创新的方法、奖励的标准，并能够做到及时、合理兑现。合理化建议制度可以说是创新机制的重要组成部分，很多企业也都有，但实施的效果并不好，原因就在于忽略了文化的因素。
制定一套机制并不难，难的是让员工充分参与进来，并且充满了激情和热情。有一个企业老总跟我抱怨，他说他最近发现，员工的创新动力没有以前强了，以前他跟员工聊天，员工总是有很多的想法，但现在，往往是说一些表面的话。因为我跟他们公司的很多基层员工有过沟通，了解情况，所以告诉他原因：“是因为你忽略了及时的反馈和奖励，员工贡献了自己的想法，却得不到响应，时间长了，大家就有点麻木了。”所以说，企业要鼓励全员参与创新，要有及时的奖励，要能够树立先进的人物事迹。格兰仕公司流传着一个故事，有一次一个研发小组花了很长时间研发的一个产品失败了，根据公司规定是没有奖励的，后来总裁亲自请这个研发小组吃了一顿饭，鼓励大家不要灰心，重头再来。这个故事充分弘扬了公司的创新文化。
3、 领导以身作则，完善激励机制
在创新文化打造中，领导的作用是决定性的，再完善的制度如果没有好的领导，实施效果也会大打折扣。
首先，领导要能够给予下属一定的权限和空间，不要管得过多过严，这样会压抑下属的创新热情。很多领导由于害怕员工出错，所以喜欢事无巨细地管理，时间长了，员工也会形成一种依赖的心态，凡事请示汇报，结果领导忙得焦头烂额，一个劲抱怨下属能力差，其实是他没有给下属锻炼的机会。虽然下属在独立工作时，可能会出一些差错，但如果领导不能容忍，这样的团队是无法具有创造力的。
其次，创新的源泉是企业在生产经营中出现的问题，不管是客户的抱怨，还是员工的牢骚，这些问题的解决本身就是一种创新。所以企业要有良好的沟通渠道，希尔顿有自己的顾客满意度追踪调查，每个月征求6万名顾客的意见，管理人员可以在线上看到整理后的意见，这样他们可以确切了解顾客对一系列涉及客服问题的看法，并制定相应的改善计划。希尔顿为此项调查的花费每年超过了150万美元！同样的，很多企业由于缺乏有效的公司内部员工之间、与外部客户之间的沟通渠道，所以总感觉创新无处着力。
创新重要的是构建一套机制，但如果得不到文化的支撑，那又会没有实际效果。过于注重物质激励，忽略精神层面的文化引导，是不会取得满意的创新效果的。
十分别致的三脚桌，三条椅退共同支撑桌面。小巧的造型可以在生活中方便的使用，可以单独放，也可以大小高低不同颜色组合在一起。可以放在沙发边当小茶几，也可以放在床边当小桌，小巧桌型讨人喜欢。此家具为丹麦设计师JonasTrampedach为荷兰家具品牌Arco设计。
