营销新法则:顾客变资产
时间:2010-09-30 人气:884 来源:世界经理人网 作者:
概述:顾客权益是指顾客终身价值随时间折旧。这个价值由现在和未来的顾 客盈利率以及像推崇和口碑这样的无形利益产生。顾客权益包含愿意重复购买 的那种忠诚和主动原谅不可避免的错误的那种信任。......
顾客权益:衡量企业顾客资产的新工具
当顾客成为企业有效资产后,如何才能量化呢?这需要借用顾客权益 这个新工具。
顾客权益是指顾客终身价值随时间折旧。这个价值由现在和未来的顾 客盈利率以及像推崇和口碑这样的无形利益产生。顾客权益包含愿意重复购买 的那种忠诚和主动原谅不可避免的错误的那种信任。像知识产权和声誉一样, 虽然在资产负债表中不能找到顾客权益,但它是衡量企业资产大小的重要方式 。
顾客权益开始于初次销售的盈利。随着时间的流逝,更多的盈利来自于额外的销售、更低的服务现有顾客的成本。额外的收入来自于推荐或者口碑 营销。虽然推荐营销可能最初比较少,但是他们在这种关系维系下将逐渐变得重要起来。
计算顾客权益所需要的是每个公司已经或者应该算出的数字。这些数 字包括盈利、顾客获得成本(或营销成本)、商品或服务成本和维系比例。理想情况下,公司也应该跟踪领先者和顾客生命周期。
由于计算容易,从公司内部和销售各个环节都能理解顾客权益。国外很多有意识的公司已经注意到顾客权益的重要性,澳大利亚重型机械托运人公司意识到一些顾客所耗费的比他们的价值更多,于是提高了无利润顾客的非机械费用,其他的无利润顾客账号也被卖了,当年就将盈利提升到了820万美元 。
通过量化忠诚和顾客维系的影响,顾客权益增加了企业资产价值。它 传递了一种在财务决策制定时以顾客为导向的观点。另外,顾客权益能帮助区分顾客,使公司聚焦于顾客而不是产品或市场份额。
顾客权益的优势包括:
1. 让企业“财源滚滚”
麦肯锡估计一个现有顾客每季度盈利是一个新顾客的2倍,重复购买的 顾客10%的增长可以带来9.5%的盈利增长。这个盈利来自于拥有低销售成本顾客的额外购买。卖给一个新顾客所需的努力是卖给一个旧顾客所需努力的4倍 。另外的盈利来源是相关的商品购买——交叉销售或者更改价值的商品购买, 也就是所谓的升级销售。高赢利的信用卡巨人美国第一资本金融公司(Capital One)一直聚焦于顾客权益,造就了其今日之辉煌。
2. 让企业“有的放矢”
不是每一个顾客的价值都是相等的。高盈利顾客的盈利是那些低盈利 顾客的6~10倍。顾客的价值不总是由规模决定。通常规模最大的顾客有最昂 贵的服务费用,有更长的销售周期以及更低的边际利润。美国富达资产管理公 司发现它有10%的那些资产超过200万美元的“个人存取”顾客是不赚钱的。
知道哪些顾客是不赚钱的,可以明显地提高获得顾客的投资回报。通 过区分高盈利顾客、一般盈利顾客和无盈利顾客,顾客权益不仅帮助促进最优 顾客的维系而且提高了目标前景。让营销活动“有的放矢”。顾客权益能够显 示获得一个顾客要花费多少。那些注重销售额或者市场份额的企业,由于对顾 客消耗太多成本而失败。顾客权益也表明维系一个顾客的投资是多少,或者必 须提高多少价格才能保持盈利,这就可以让企业对症下药。
3. 让企业“目光凝聚”
以往企业的活动都是分散的,但是通过顾客权益的动态管理,可以发 现哪些顾客是忠诚和盈利性的。这就使企业营销活动从吸引顾客购买,转变为 如何面向顾客维系问题和重复销售。
4. 让顾客“忠心耿耿”
忠诚顾客的营销成本远远低于企业潜在顾客。一项调查显示,被忠诚 顾客影响的顾客有高达37%的顾客维系率。而在汽车销售中,有超过50%的销售 额,是源于朋友和家人的推荐而完成的。而且,通过忠诚顾客影响来获得顾客 的成本,要比通过其他方式获得顾客的成本要低。另外,忠诚顾客更不容易受 竞争者引诱,更容易原谅一些公司的过失。
在新的商业社会里,我们须知道,一个企业的成功模式多种多样,答 案也并不唯一,关键在于你如何选择。但有一点是肯定的,顾客永远是决定你 生或死、强大抑或弱小的根本。让顾客成为你的资产,不一定让你成功,但一 定不会让你失败。
当顾客成为企业有效资产后,如何才能量化呢?这需要借用顾客权益 这个新工具。
顾客权益是指顾客终身价值随时间折旧。这个价值由现在和未来的顾 客盈利率以及像推崇和口碑这样的无形利益产生。顾客权益包含愿意重复购买 的那种忠诚和主动原谅不可避免的错误的那种信任。像知识产权和声誉一样, 虽然在资产负债表中不能找到顾客权益,但它是衡量企业资产大小的重要方式 。
顾客权益开始于初次销售的盈利。随着时间的流逝,更多的盈利来自于额外的销售、更低的服务现有顾客的成本。额外的收入来自于推荐或者口碑 营销。虽然推荐营销可能最初比较少,但是他们在这种关系维系下将逐渐变得重要起来。
计算顾客权益所需要的是每个公司已经或者应该算出的数字。这些数 字包括盈利、顾客获得成本(或营销成本)、商品或服务成本和维系比例。理想情况下,公司也应该跟踪领先者和顾客生命周期。
由于计算容易,从公司内部和销售各个环节都能理解顾客权益。国外很多有意识的公司已经注意到顾客权益的重要性,澳大利亚重型机械托运人公司意识到一些顾客所耗费的比他们的价值更多,于是提高了无利润顾客的非机械费用,其他的无利润顾客账号也被卖了,当年就将盈利提升到了820万美元 。
通过量化忠诚和顾客维系的影响,顾客权益增加了企业资产价值。它 传递了一种在财务决策制定时以顾客为导向的观点。另外,顾客权益能帮助区分顾客,使公司聚焦于顾客而不是产品或市场份额。
顾客权益的优势包括:
1. 让企业“财源滚滚”
麦肯锡估计一个现有顾客每季度盈利是一个新顾客的2倍,重复购买的 顾客10%的增长可以带来9.5%的盈利增长。这个盈利来自于拥有低销售成本顾客的额外购买。卖给一个新顾客所需的努力是卖给一个旧顾客所需努力的4倍 。另外的盈利来源是相关的商品购买——交叉销售或者更改价值的商品购买, 也就是所谓的升级销售。高赢利的信用卡巨人美国第一资本金融公司(Capital One)一直聚焦于顾客权益,造就了其今日之辉煌。
2. 让企业“有的放矢”
不是每一个顾客的价值都是相等的。高盈利顾客的盈利是那些低盈利 顾客的6~10倍。顾客的价值不总是由规模决定。通常规模最大的顾客有最昂 贵的服务费用,有更长的销售周期以及更低的边际利润。美国富达资产管理公 司发现它有10%的那些资产超过200万美元的“个人存取”顾客是不赚钱的。
知道哪些顾客是不赚钱的,可以明显地提高获得顾客的投资回报。通 过区分高盈利顾客、一般盈利顾客和无盈利顾客,顾客权益不仅帮助促进最优 顾客的维系而且提高了目标前景。让营销活动“有的放矢”。顾客权益能够显 示获得一个顾客要花费多少。那些注重销售额或者市场份额的企业,由于对顾 客消耗太多成本而失败。顾客权益也表明维系一个顾客的投资是多少,或者必 须提高多少价格才能保持盈利,这就可以让企业对症下药。
3. 让企业“目光凝聚”
以往企业的活动都是分散的,但是通过顾客权益的动态管理,可以发 现哪些顾客是忠诚和盈利性的。这就使企业营销活动从吸引顾客购买,转变为 如何面向顾客维系问题和重复销售。
4. 让顾客“忠心耿耿”
忠诚顾客的营销成本远远低于企业潜在顾客。一项调查显示,被忠诚 顾客影响的顾客有高达37%的顾客维系率。而在汽车销售中,有超过50%的销售 额,是源于朋友和家人的推荐而完成的。而且,通过忠诚顾客影响来获得顾客 的成本,要比通过其他方式获得顾客的成本要低。另外,忠诚顾客更不容易受 竞争者引诱,更容易原谅一些公司的过失。
在新的商业社会里,我们须知道,一个企业的成功模式多种多样,答 案也并不唯一,关键在于你如何选择。但有一点是肯定的,顾客永远是决定你 生或死、强大抑或弱小的根本。让顾客成为你的资产,不一定让你成功,但一 定不会让你失败。
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上一条:购红木家具 细节要看清
投资股票的起伏难定,投资房地产的新政风险,东莞很多投资者开始考虑其他有增值空间的收藏品。记者在近日采访中了解到,红木日益成为东莞投资者关注的焦点,更有卖场特意在“十一”期间开业,并且是全国最大的红木自营卖场,而“十一”期间购买红木有不错的优惠折扣,低至7.8折。业内专家提醒消费者购买红木家具一定要辨认好红木的种类,因为不同种类可能导致价格相差非常大。
东莞很多富豪都将红木家具作为投资保值升值的投资品。由于股票市场的下滑,很多红木家具就升值了近一倍。
产地种类等决定
红木家具价值
记者了解到,红木家具的价值主要由红木的产地和种类决定。首先是种类,红木家具种类一般有紫檀、乌木、酸枝木、杞梓木(也就是鸡翅木)、花梨木等几种天然珍贵树种。因为它们基本上都呈深红色或红褐色,所以通常都称它为红木家具。一般来说,红木家具的色泽庄重,纹理精细美丽,木质坚硬沉重,耐湿性较好,坚固耐用,使用寿命可长达百年甚至数百年,所以说,购买红木家具也是一项投资,它具有升值的潜力。
不同的木材根据它的珍稀性有不同的价格,拿紫檀来说,几百年才长二十多厘米,而且十棵紫檀有九棵是空心的。在清代紫檀都是宫廷御用木料,寻常百姓家根本看不到它的身影。物以稀为贵,所以价格会贵。
然后就是相同种类的木材不同的产地也会有不同的价格。例如,花梨木最好的是海南省的,等价的还有越南的,他们的纬度位置相似所以品种也差不多。然后,次之的还有非洲的,非洲的花梨木价格则要便宜很多,和最好的海南黄花梨可能价格相差上百倍。
选购红木
种类和厂家都很关键
当然,购买红木家具除了投资,还会自用,那么购买这些红木家具时应注意什么才能保证物超所值呢?
东莞业内专家宁小锋告诉记者:“首先当然是要分清红木家具的种类。因为用料不同,价格也应有差别。所以购买时一定要让销售人员明确指出红木所在的部位,做到心中有数。”
其次,除红木家具的颜色、天然花纹外,还要看家具制作工艺的精致程度以及造型是否美观,拼接是否严密和净洁,漆膜是否透亮平滑,雕刻是否层次清晰,镶嵌是否完整光洁,圆角是否平滑,线条是否均匀顺直,装饰是否得体等。
而且,在签订购买合同的时候,一定要注明是“主要部件红木家具”,还是“全红木家具”,并由厂家提供材料检测报告。在发票上,必须注明红木的具体种类,比如“紫檀”、“花梨木”等,不能只是笼统地写上“红木”。
宁小锋还提醒消费者说,选购红木家具时一定要认准正规厂家,千万不要贪图便宜买入山寨厂的次品家具。因为在打制家具之前,如果木料处理不好对家具会有致命的影响。“木料在加工成家具之前需要先放进烘干炉慢慢进行烘干,时间为20天左右。如果不经过这一道工序做成的家具,用不了多久就会开裂、弯曲。”宁小锋说。生产红木的正规厂家在加工木料前都会严格进行木料的烘干。相反,一些山寨工厂急着出售家具成品,拿到木料后没经过木料的烘干处理,直接开工打制家具,以至于家具的木料很快就会弯曲,这是不可修复的。
挑选小贴士
各类“红木”特征看一看
紫檀木:板面呈深红色,经刨光后板面上有隐约的蟹爪状纹理。长时间暴露在空气中经氧化后,渐成油腻性红紫或红棕色彩,永不变色。触摸时手感细腻舒适。
花梨木:板面有深浅相间的狸斑状花纹,纹理有直有斜或斜直交错,结构细腻而均匀。原木边材黄褐色,心材呈红褐色,久置空气中呈栗红色。
瘿木:是优质树木的根部或干部受到病菌刺激后,局部细胞增生,生长结成的不规则的曲弧形的结瘤。多用于高级家具的台面,图案美观。
乌木:呈幽黑色,木质细腻有光泽,不易变形,纹理不显露。常作高档家具的镶边。
酸枝木:木材呈浅红色,久置空气中渐成深红色和墨红色,有的有黑斑点。纹理细密,有光泽。
鸡翅木:纹理很像鸡翅上的羽毛,有深浅相间的花纹,且富于光泽,质地很坚硬,又称为“砂石木”。
上述木材的共同特点是都比较坚硬,一般用指甲很难划上痕迹。
东莞很多富豪都将红木家具作为投资保值升值的投资品。由于股票市场的下滑,很多红木家具就升值了近一倍。
产地种类等决定
红木家具价值
记者了解到,红木家具的价值主要由红木的产地和种类决定。首先是种类,红木家具种类一般有紫檀、乌木、酸枝木、杞梓木(也就是鸡翅木)、花梨木等几种天然珍贵树种。因为它们基本上都呈深红色或红褐色,所以通常都称它为红木家具。一般来说,红木家具的色泽庄重,纹理精细美丽,木质坚硬沉重,耐湿性较好,坚固耐用,使用寿命可长达百年甚至数百年,所以说,购买红木家具也是一项投资,它具有升值的潜力。
不同的木材根据它的珍稀性有不同的价格,拿紫檀来说,几百年才长二十多厘米,而且十棵紫檀有九棵是空心的。在清代紫檀都是宫廷御用木料,寻常百姓家根本看不到它的身影。物以稀为贵,所以价格会贵。
然后就是相同种类的木材不同的产地也会有不同的价格。例如,花梨木最好的是海南省的,等价的还有越南的,他们的纬度位置相似所以品种也差不多。然后,次之的还有非洲的,非洲的花梨木价格则要便宜很多,和最好的海南黄花梨可能价格相差上百倍。
选购红木
种类和厂家都很关键
当然,购买红木家具除了投资,还会自用,那么购买这些红木家具时应注意什么才能保证物超所值呢?
东莞业内专家宁小锋告诉记者:“首先当然是要分清红木家具的种类。因为用料不同,价格也应有差别。所以购买时一定要让销售人员明确指出红木所在的部位,做到心中有数。”
其次,除红木家具的颜色、天然花纹外,还要看家具制作工艺的精致程度以及造型是否美观,拼接是否严密和净洁,漆膜是否透亮平滑,雕刻是否层次清晰,镶嵌是否完整光洁,圆角是否平滑,线条是否均匀顺直,装饰是否得体等。
而且,在签订购买合同的时候,一定要注明是“主要部件红木家具”,还是“全红木家具”,并由厂家提供材料检测报告。在发票上,必须注明红木的具体种类,比如“紫檀”、“花梨木”等,不能只是笼统地写上“红木”。
宁小锋还提醒消费者说,选购红木家具时一定要认准正规厂家,千万不要贪图便宜买入山寨厂的次品家具。因为在打制家具之前,如果木料处理不好对家具会有致命的影响。“木料在加工成家具之前需要先放进烘干炉慢慢进行烘干,时间为20天左右。如果不经过这一道工序做成的家具,用不了多久就会开裂、弯曲。”宁小锋说。生产红木的正规厂家在加工木料前都会严格进行木料的烘干。相反,一些山寨工厂急着出售家具成品,拿到木料后没经过木料的烘干处理,直接开工打制家具,以至于家具的木料很快就会弯曲,这是不可修复的。
挑选小贴士
各类“红木”特征看一看
紫檀木:板面呈深红色,经刨光后板面上有隐约的蟹爪状纹理。长时间暴露在空气中经氧化后,渐成油腻性红紫或红棕色彩,永不变色。触摸时手感细腻舒适。
花梨木:板面有深浅相间的狸斑状花纹,纹理有直有斜或斜直交错,结构细腻而均匀。原木边材黄褐色,心材呈红褐色,久置空气中呈栗红色。
瘿木:是优质树木的根部或干部受到病菌刺激后,局部细胞增生,生长结成的不规则的曲弧形的结瘤。多用于高级家具的台面,图案美观。
乌木:呈幽黑色,木质细腻有光泽,不易变形,纹理不显露。常作高档家具的镶边。
酸枝木:木材呈浅红色,久置空气中渐成深红色和墨红色,有的有黑斑点。纹理细密,有光泽。
鸡翅木:纹理很像鸡翅上的羽毛,有深浅相间的花纹,且富于光泽,质地很坚硬,又称为“砂石木”。
上述木材的共同特点是都比较坚硬,一般用指甲很难划上痕迹。
阅读全文
下一条:吴小莉代言 月星进杭州
“一直想有个较大的衣柜,美丽而不占位置。躺在家里的贵妃床上,面对着维多利亚港看看书,就是一种幸福。”西湖边,与浙江颇有渊源的吴小莉描绘她心目中的家,“而现在,我要做杭州人的保姆了。”因为前天,吴小莉与月星家居签下合约,成为其形象代言人。
当天,就在汽车北站正对面,上下6层16万㎡、外观欧风十足的月星家居生活广场开门迎客,这也是“月星百店计划”在浙江落的第一子。
未进生活广场,小记先被独特的停车道给震住了:广场后面有一个像大箩筐一样的建筑,顺着环形行车道盘旋上升,我们便把车开上了屋项停车场,吹着惬意的风,一个轻松的购物旅程开始了。走进广场,亮丽的“瀑布”悬挂在全透明的观光梯外,大厅内富丽堂皇。悠扬的琴声中,你可以触摸那些奢华的沙发、柜子,也可以到跑车流线型的德国床上躺一会。卡芬达、芝华仕、顾家工艺、沃特美家、TOTO、科勒、诺贝尔……不要被300余个家居品牌数字给吓倒,你可以到地下一层的休闲吧里喝点饮料,再琢磨买哪些、怎么搭配。有兴趣你还可以多逛逛5楼的卢浮宫精品国际馆,那里可都是精品哦。
近些年来,杭州的家居市场发展十分迅速。据省家居协会会长蒋鸿源介绍,到今年7月底,杭州的家居市场面积已达75万平方米,现在加上居然之家和月星家居生活广场,总面积达95万平方米。而到了明年上半年,这个数字将达到150万平方米。消费规模扩大,但市场竞争也十分激烈。对此,月星集团董事长丁佐宏幽默地表示,自己来杭州开辟这一重要基地,是来将家居行业这一蛋糕做大,而不是来吃蛋糕、分蛋糕的。 “月星集团靠七个木匠、几把斧头起家,20多年来实现了无数次跨越式发展,去年,我们还成为了2010年上海世博会中国馆的家具提供商。正是凭着一股不求多,但求质量的信念,我们才有了今天的成就。”就大家关心的家具甲醛问题,丁佐宏说:“所有进入杭州月星的品牌,都必须经过月星专门机构的检测,一定让杭州消费者在家具和家居使用上做到绿色、安全和自然。”
据了解,国庆期间,月星大力度的促销正在进行中:家具满1000减200再降15%,建材满1000减100再降10%,不仅如此,只要购物还有机会收获金条。
当天,就在汽车北站正对面,上下6层16万㎡、外观欧风十足的月星家居生活广场开门迎客,这也是“月星百店计划”在浙江落的第一子。
未进生活广场,小记先被独特的停车道给震住了:广场后面有一个像大箩筐一样的建筑,顺着环形行车道盘旋上升,我们便把车开上了屋项停车场,吹着惬意的风,一个轻松的购物旅程开始了。走进广场,亮丽的“瀑布”悬挂在全透明的观光梯外,大厅内富丽堂皇。悠扬的琴声中,你可以触摸那些奢华的沙发、柜子,也可以到跑车流线型的德国床上躺一会。卡芬达、芝华仕、顾家工艺、沃特美家、TOTO、科勒、诺贝尔……不要被300余个家居品牌数字给吓倒,你可以到地下一层的休闲吧里喝点饮料,再琢磨买哪些、怎么搭配。有兴趣你还可以多逛逛5楼的卢浮宫精品国际馆,那里可都是精品哦。
近些年来,杭州的家居市场发展十分迅速。据省家居协会会长蒋鸿源介绍,到今年7月底,杭州的家居市场面积已达75万平方米,现在加上居然之家和月星家居生活广场,总面积达95万平方米。而到了明年上半年,这个数字将达到150万平方米。消费规模扩大,但市场竞争也十分激烈。对此,月星集团董事长丁佐宏幽默地表示,自己来杭州开辟这一重要基地,是来将家居行业这一蛋糕做大,而不是来吃蛋糕、分蛋糕的。 “月星集团靠七个木匠、几把斧头起家,20多年来实现了无数次跨越式发展,去年,我们还成为了2010年上海世博会中国馆的家具提供商。正是凭着一股不求多,但求质量的信念,我们才有了今天的成就。”就大家关心的家具甲醛问题,丁佐宏说:“所有进入杭州月星的品牌,都必须经过月星专门机构的检测,一定让杭州消费者在家具和家居使用上做到绿色、安全和自然。”
据了解,国庆期间,月星大力度的促销正在进行中:家具满1000减200再降15%,建材满1000减100再降10%,不仅如此,只要购物还有机会收获金条。
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