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孙子兵法与医院全员营销

时间:2011-02-13     人气:1855     来源:
概述:两千五百多年前的“兵圣”孙武在《孙子兵法》提出了“以全争于天下”的精辟言论,他指出战争胜败的原因在于一个“全”字,即用周全的策略来取得战争的完全胜利。......

前言:

    两千五百多年前的“兵圣”孙武在《孙子兵法》提出了“以全争于天下”的精辟言论,他指出战争胜败的原因在于一个“全”字,即用周全的策略来取得战争的完全胜利。进入市场经济时代后,激烈竞争的市场就如同一个战场,在激烈的市场环境中战胜竞争对手也需要一个“全”字,通过对比分析我们不难发现这个“全”字所代表的“周全的策略”就是指市场营销的策略,这向我们阐明了一个重要的道理:市场营销策略的周全与否是决定市场竞争胜败的根本性条件。本文中,谭小芳老师为各位阐述迄今为止比较周全的一种市场营销策略——全员营销,并且分析医院,特别是民营医院如何利用全员营销来全面提升综合实力的策略。

    其实,许多民营医院在全员培训方面做的非常成功——比如“对医院近期营销活动的培训”、“医院诊疗特色的培训”、“医院各专家擅长的培训”、“医疗行业礼仪培训”、“医院内部流程培训”、“医护技沟通技巧的培训”、“医患沟通技巧的培训”、“医疗营销技巧培训”、“医院特色疾病诊疗常识培训”、“医院管理制度培训”等。这里面我只提一点,往往在开业初期医院对培训非常重视,可随着医院患者量的上升,慢慢的就“没有办法”再做好培训工作了,新员工入职,也是立即上岗,没有时间进行系统培训。其实这是有问题的,培训不是老调重弹,如果做不到全员培训,全员掌握,就不要提全员营销。

    改革与发展是世界永恒的主题,是医院市场营销的灵魂——医院体制改革的目的,主要体现在三方面:一是为满足客户需要,提供高效优质的医疗服务,降低医疗价格,减轻客户负担,使客户得到满意的服务;二是对计划经济体制下形成的传统的医院进行公司体制改组,培育医院市场竞争主体和自主经营的法人实体;三是按照市场经济规律的要求建立规范有序的医院市场,打破垄断,建立竞争机制,提高医院的效率和效益。确立全员营销观念,正是顺应改革与发展的要求、市场的要求和竞争的要求。

    在社会主义市场经济条件下,医院要适应市场的要求,构筑全新的医院全员营销工作机制,不断增强员工的市场意识、责任意识、竞争意识和危机意识,以期实现医院资源的合理配置、效益的稳步增长和医院的持续发展。谭小芳老师表示,对医院全员营销概念的理解必须把握四要素:

    第一要素:要明确概念的实质性,就是结合医院实际,建立以市场为导向、以客户为中心的全员营销工作责任机制。第二要素:要明确概念的全员性,就是要全员关注医院营销,全员参与医院营销,全员对医院营销负责。第三要素:要明确概念的全过程性,就是对所有产品和服务过程的各环节,实行营销服务。第四要素:要明确概念的目的性,就是要最大限度地提高医院的获利能力。

    医院营销是一场战争,它关系到医院的“江山社稷”,所谓“天下兴亡,匹夫有责”,也就是说医院营销不仅仅是医院领导的事,不仅仅是医院市场部门的事,它应该是医院全体员工的事。医院全员营销是医院长治久安的“新路”,也是医院的“民主政治”。一位医院院长曾经说过,假如医院的每一位员工每个月都能介绍一个住院病人,我院的医疗收入将增长一半,医院员工的平均奖金将增加一倍。这位院长似乎是在向人们展示全员营销的威力,全员营销的确具有这种威力。然而,医院全员营销并不是要向医院所有员工摊派营销任务。医疗服务的整体性和连贯性决定了医院营销不是一时的短期计划,重要的事要让每位员工都树立市场营销观念和顾客意识,让每位员工都来关心医院的经营和发展,随时随地以自己的行动来传播医院优质的品牌形象,只有这样,才能真正体现出全员营销的强大威力。

    尽管所有医院的管理制度和服务规范十分健全。然而员工的服务行为总是会出现偏差而不尽如人意,其根本原因无疑是医院员工服务理念的淡漠和营销意识的欠缺。谭小芳老师认为,观念决定行为,新时期需要新观念。全体医院员工的营销培训成为当务之急——我相信多数医院院长都有此同感。当医院全部员工的认识达到高度统一时,也是全员营销的最高境界。今天,谭老师的话题就围绕医院全员营销展开。

    进入21世纪以来,当今中国医院已开始进入营销时代。著名企管专家谭小芳老师推出医院全员营销培训课程旨在帮助中国医院建立正确的营销观念,建立合适的品牌战略,并在此基础上制订相应的战术。谭老师为深入医院全员营销管理的理论和实践问题,总结和交流各医院卫生单位的实践和体会,以全新的理念阐述医院全员营销理念,并以大量生动案例作精彩实战解析。从一线员工到后勤人员,从门诊导医到行政干事,谭老师力图通过鲜活的案例,通俗的语言,向他们介绍医院营销方面的知识和理念。

    全员营销是一种以市场为中心,整合企业资源和手段的科学管理理念,很多大中小企业采用后取得了不凡的成效。全员营销的理念是人人营销,事事营销,时时营销,处处营销,内部营销,外部营销。全员营销即指企业所有员工对企业的产品、价格、渠道、促销(4P)和需求、成本、便利、服务(4C)等可控因素进行互相配合,最佳组合以满足顾客的各项需求(即指营销手段的整合性);同时全体员工应以营销部门为核心,研发、生产、财务、行政、物流等各部门统一以市场为中心,以顾客为导向,进行营销管理(营销主体的整合性)。

    海尔认为:企业内外部有两个市场,内部市场就是怎样满足员工的需求,提高他们的积极性,外部市场就是怎样满足用户的需求。在海尔内部,“下道工序就是用户”,每个人都有自己的市场,都有一个需要对自己市场负责的主体。谭老师表示,在这种机制下,海尔内部涌现出很多“经营自我”的岗位老板,他们像经营自己的店铺一样经营自己的岗位,在节能降耗、改进质量等方面作出卓越贡献。谭小芳老师认为,全员营销的管理理念不仅提升了企业的经营管理水平,使得所有员工关注或参加企业的整个营销活动的分析、规划和控制,尽量为顾客创造最大的让渡价值,使顾客满意度最大化,使公司从中获得市场竞争力,以从中获得长期利润及长远发展,为企业转型升级提供坚实的后盾。

    医院内部全员营销不仅是一种产品或者医疗服务推荐的行为,更为可能发展到的是医院品牌维护与管理的效应上。医院员工在网络上跟帖维护的行为的例子并不少见,那么医院员工就有可能从推介功能上上升到公关功能,他们每一位都将是医院的公关大使。在与患者沟通时候他会赞赏医院品牌,当医院品牌受到攻击或者损害时候,他会以一位医院内部员工的身份发表自己的看法并且近可能维护自己的医院;其实这样的公关功效在医疗行业表现的尤为突出,医院员工的一笑一颦都是在对医院实施公关,因为他们的行为就是代表了医院的形象,以及与消费者的沟通语言,都是对医院的一种品牌阐释或者表达。

    比如拿我来说,出差多了,乘列车也就多了,对列车上的推销行为也有了新的认识。列车员推着小推车,在各节车厢中叫卖着各种商品,有盒饭,饮料,熟食,干果,水果,玩具,还有其他工艺品,等等,名目繁多,琳琅满目。确确实实的营销行为,其中必定有我们没有发现的“财富”。笔者很有感触,全员参与,“行胜于言”。列车上的推销——经过我的打探和了解,确实是全员参与的,属于铁老大的三产,所有列车员都会不间断的推着小推车“上门服务”,真正下到一线。

    其实,在我们的医疗行业——“全员营销”是适用的。操作简单,不会复杂,但关键是能否坚持下去。“全员营销”的开展是由被动到主动,由不自觉到自觉的一个过程,医院要“严抓不懈”,不要流于形式,否则,全员营销只会是个口号!要做好医院全员营销,谭老师建议医院要做好以下几方面:

    1、树立全员营销观念。医院全员营销观念很重要,各科室要从观念上使员工建立起来。要在平时的例会当中不断的宣贯,让员工从心理到实际行动都要“全员营销”。比如,医院的内务人员也可以建博客,宣传自家医院的优势项目,不需要学习很多的医疗专业知识,但是如果将每篇博客文章和图片都绑定医院网站的链接,坚持下来也会有不小的收获。

    2、规范、充实“全员营销”项目。医院全员营销的内容,刚开始时,可能只是个概念,没有多少实质的内容,但在观念建立起来后,全员营销的内容将会不断的被充实和完善,我们的医院来说,电话接线员做的就是电话营销,导医做的是服务营销,网络维护员做的是网络营销,最终使整个医院成为一个有强战斗力的营销整体。

    3、提升员工的专业程度。做任何工作,首先你得做成专才,然后才有可能取得成功。对于参与全员营销的所有员工来讲,也需要做成专才,也会在这样一个营销会战中取得成功。作为医院的员工,需要掌握的专业知识包括以下几个方面:首先就是产品方面,这个方面无论是业务部门员工还是其它部门的员工,都是必须要牢固掌握的。也包括竞品医院的优缺点等相关信息。其次,是关于医院行业的政策法规、发展动态、行业趋势等信息。

    4、完善激励机制,有奖有罚,全面促进医院全员营销的落实。良好的激励机制和措施是医院全员营销的重要推力和决定因素,很多医院在推动全员营销时,往往感觉推动乏力或是缺乏效果,这其实除了领导层的重视程度和员工执行力等因素外,最重要的就是激励机制的不完善和落实不到位。比如说,医院可以公开表扬员工,每月评选优秀服务明星等。建设完备的服务团队是展开有效营销工作的根本。也有反面教材。在很多医院里全员营销被简单化成了全体人员做营销,医院给全体员工挂销售或营销指标,完不成指标,就对员工进行处罚。这个变了味的全员营销成为员工牢骚满腹、怨声载道的全“怨”营销。

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  •     老板管的太多太细是工作中最常见到的抱怨,对于经验很少的职场新手来说,这更是个问题。当然,你的老板会认为他给新手们提供了非常好的培训和指导,但是这位重要人物一直在你的面前转悠,你很难能够放开脚步努力达到自己的最高境界。而且,让人觉得有些侮辱的是,这种老板会觉得你像小孩一样需要得到照顾,这样你才能完成工作任务。但是,你绝对不能直接说让他走开,对不对?


      也许,对你的老板表示出你的恼怒不是一个好的选择,但是《出逃速度》博客中有一些有建设性的防守方法,这样也可以让你得到一些空间按照自己的步骤来工作。作者克里斯·加勒特(Chris Garrett)说,你首先应该换位思考,站在你那位细心的老板一边,从他的内心出发以他的角度来观察情况。当老板开始插手你的工作,加勒特指出,通常情况下:


      他其实并没有想操纵的感觉或者任何恶意,他们只是做了当时他们认为合情合理的事情。而当这发生在你身上的时候,有意无意地,这都会让你有不自在和不舒服的感觉。我不久前也陷入了如佩斯和凯利(Pace and Kyeli)所讲的那种常见错误之中。这不仅是对那些犯错误的人,同样也对那些面对感受到错误的人。


      这种常见的错误本质上就是,你认为你喜欢的东西其他人也一定喜欢,你相信的事情他们也都相信,或者其他人都与你有相同的办事方法。


      换句话说,你的老板(或者任何以他们的时间表来扰乱你的工作的人)大概也并不想成为一个令人讨厌的人,他们只是觉得你希望得到他们更多的关注,就像他们想要提供给你的一样多。不要纠结在这样的烦恼中,加勒特建议通过三个简单的步骤弄清真相:


          确定他们了解你的感受,尤其是你感觉到有很大压力的时候。
          设定最后的期限,使你可以在完全不被打扰的情况下尽全力工作。
          把你取得的进展都告知给他们。


      这个计划听起来完全合理。不要把注意力集中在消极的情绪上,制定一个简单的计划,要满足你,还有你的老板的需求(毕竟你的快乐和生产力也是老板的最大利益,是不是?)。但是如果这一切听起来都太过简单,而你想要更深入的讨论,比如怎样就一定会造成敏感性话题, 以及语气和措辞的技巧这些内容,那么你可以去看执行教练卡蒂·埃弗里特(Caty Everett)在BNET的视频,他解释了如何与事无巨细的老板相处的方法。

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  •     前段时间,我与一家客户公司的CEO讨论营销策略。当我问他的意见时,他说:“对于诸如此类的事情,我信赖你的专业知识”。 

        想象一下,一位CEO居然相信营销人士来提供营销建议。令人耳目一新,是吧?那么,这件表面上似乎是每一位营销者梦想的事情却会,往往确实会,变成一场噩梦。 

        你看,当期望营销者“无所不知”时,他们失败的几率极大地提高了。是的,我知道这种想法是违反直觉的。就像我在“市场营销就像性:所有人都认为自己精于此道”中所说的那样: 

        你有没有注意到,你的公司中有一半的人认为他们是市场营销专家?所有人都有一种在某种程度上比客户的想法更重要的观点。不正常的[高管]尤其如此…… 

        尽管如此,当惠普公司传奇式的董事长和创始人大卫·帕卡德说,“市场营销太重要了,不能只丢给营销部门”,他说的不无道理。让我来解释一下,我所理解的帕卡德的意思。 

        在一个真正意义上说,产品营销是一个车轮的轴心。营销的工作是综合正确的产品战略,产品定位,以及以诸多因素和常常冲突的数据为基础的功能。穿针引线的交集点是 1)外部市场和客户需求,和2)内部能力和运营。而且这只能来自于对这两者的深刻理解。 

        这就是为什么在真空中的营销总是以失败告终的原因。我认为帕卡德是这个意思。这就是为什么,当你的CEO说,“我雇你就是来做这个的”,不要上当。 

        在你对自己感觉好些之后,你得到了梦寐以求的权威,想想你的CEO说的话中隐含的风险。忘掉你跑去逞能带来的个人满足感,没有血性,怎么能获得荣耀,诸如此类。相反,请记住,“承担责任”和“单干”不是一回事。 

        你知道,有些人认为我是个干得很好的营销主管,我将此大部分归结为三件事情: 
      
        1、做个技术迷。当然,我也是名工程师,但是这真的无关紧要。你看,我喜欢技术,而且真的看到深入了解技术人员的好处,以理解他们的DNA,他们的心态,当然,还有技术能带来什么,不能带来什么。 

        2、做个销售人员。在当营销者之前,我一直背个包。从这里我学到,令人满意的市场需要自始至终解决客户的问题。从这里我还学到对任何公司而言,最重要的目标是赢得并留住客户。 

        3、很好地理解伟大的创意从何而来。它们来自车轮的轴心。事实上,一位优秀的营销者擅长于在令人眼花缭乱的数据和众多利益相关者之上,综合出一项制胜的战略。但没有这些数据,这些利益相关者,以及将这一切有效地结合起来的流程,就没有伟大的创意,也没有制胜的战略。 

        请记住,这是市场营销,而不是变魔术。

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