绩效沟通的四项基本原则

       如果作为一个企业家的你还没有遭受过创业的惨败，那么可能是你不够努力。如果你的确是没有遭遇过失败，那么你还不算一个真正的企业家。失败表明你不得不走出自己的安乐窝去尝试新的事物。将这些“失败”当做是学习机会，而不是被失败击垮是对企业家的一个基本定义，这对于美国的企业家来说尤其适用。在世界上的任何其他地方你都不能发现能够如此忍受失败的社会。 

　　如果你还没有犯过下列错误，你最好试着再努力一点。 

　　1.管理合作伙伴关系不佳。Spectrum CEO托马斯-法雷尔(Thomas Farrell)在大学时开始第一次创业，主要经营放在汽车上的移动广告业务。法雷尔与一位老朋友一起创办了这家公司，管理松散和合作关系不明确导致经营情况并不好，直到确定了法雷尔是最大的收入来源后，公司的运转才好转。从这一点来看，友谊变成了“痛苦的事情”。因为双方没有合同，也不能达成一个双方都同意的买卖协议，法雷尔只好离开公司。最终，那个公司失败了，但法雷尔说:“我并不认为那是失败”。他现在的业务在不断扩大，利润也在不断增长。 

　　2.未能充分利用公司。拥有200家分店的宠物服务公司Camp Bow Wow的创始人Heidi Ganahl表示:“如果可以重来一次，我会投入相当于之前三倍的资金。当时，我并不知道开始一家特许经营店需要多少资金。现在回想起来，如果我们有更多的资金，我们可以在建立体系、流程和制定销售策略上更高效”。据说，Camp Bow Wow是现今为止世界上最大的由女性经营的特许营销店。 

　　3.自己要做所有的事情。好事大保险公司(Allstate Insurance)的劳拉-哈里斯(Laura Harris)称:“我最大的失败就是要亲自参与所有的事情。我第一次度假是在圣胡安的海滩上对我的业务失败感到很崩溃。回来后我很快重新组建了我的公司，设计了业务流程，我不再掌控每一个环节。我在办公室定义出每一项工作的职能，对办公室的人进行交叉训练，并对员工进行抽查以确保工作顺利进行。现在即使我在度假，也能积极参与到我的业务中”。 

　　4.公司人员扩招太快。互联网营销公司MWI公司的CEO Joshua Steimle在上大学时创办了自己的第一家公司，他犯下了企业家们常犯的错误——人员冗余。“我雇佣了一个CFO和一位销售副总裁，并给他们每人10％的股份。这两个雇佣上的错误在公司最脆弱的时候拖垮了企业，我应该雇佣一个普通人来管理销售”。最终，他让CFO离开了，但为了拿回那10％的股份却付出了惨重的代价，几年后不得不因为亏损而将公司卖掉，要记住他宝贵的经验，雇佣上要慢速，炒鱿鱼上要迅速。 

　　5.炫耀性的挥霍无度。1999年切尼-耶鲁沙米(Cheni Yerushalmi)开设线上游戏网站Zoomgo，他和合作伙伴投资于写字楼和昂贵的家具来迎合公司客户和大广告主的需求。一年后，该公司开始出现现金供应不足并为继续生存而挣扎的问题。他的教训:“控制支出，不要将自己锁在自己无法承受的承诺中”。为了糊口，耶路莎米不得不将公司租给其他企业家。绝望中他创办了阳光套房(Sunshine Suites)，主要为曼哈顿的创业公司提供办公室。 

　　6.过度承诺和不能交货。2008年，Crowd Spring的联合创始人迈克-金姆巴洛夫斯基(Mike Kimbarovsky)和Mike Samson创办了面向全球市场的创意众包项目不久，该网站就崩溃了。合伙人说:“我们是电子商务网站，我们不能应付我们的流量或者说无法满足客户需求”。可想而知，客户会有多么失望。他们最终是每周7天24小时不停的工作重写所有的东西，采取了几个措施，才纠正了错误。Kimbarovsky和 Samson意识到对于一个网络公司来讲不能按照承诺向客户交货有多么危险。他们还学到对他们的失败要透明化——Crowd Spring团队对客户发布了由衷的道歉并解释了他们所遇到的麻烦，从而在那些客户中建立了信任并得到客户的尊重。 

　　7.增长过快。Webvan.com的创始人科佩-霍尔茨曼(Coppy Holzman)从他90年代末经营的杂货店迅速崛起而后又迅速破产中学到了很多教训。霍尔茨曼说，他的合伙人说服他他们可以迅速将规模扩大，可以将沃尔玛和联邦快递相结合。他表示:“同时进攻太多的市场是我们失败的根本原因”。他对他的新产业高档网上慈善拍卖网站所采取的策略是保持慢速稳步增长。他表示:“让我们的核心业务能够100％的满足客户是我们优先考虑的问题，这比征服整个市场更重要”。 

　　8.销售代表。CEO们也应该参与销售。产品和服务创新咨询公司Essential的联合创始人Scott Stropkay和Richard Watson在经营上异常艰辛。他们聘请了一流的专业销售人员，Stropkay，说:“我们低估了销售我们所经营的东西需要的一系列知识。我们不知道一个非职业的工作人员并不知道如何用我们的技能打动客户”。最终，他们解雇了那个销售员，Essential的合作伙伴和董事会开始掌管销售，从而创造了该公司2010年的辉煌。Stropkay称，他学到的最大教训是，如果你想与那些有销售优势和市场营销团队的大公司竞争，就要充分利用你在销售过程中的个人经验，并兑现销售人员对客户的承诺，这将对项目产生巨大的促进作用。 

　　9.供应商关系管理不善。Monique Hayward依赖管理团队和其他的餐馆业主的意见来经营自己的餐厅、咖啡厅和酒吧。结果是当他的生意开始下滑时，与大公司合作成为不可原谅的错误，她无法支付欠款;当Hayward不再向一个公司发出新订单时，该公司甚至违背付款计划，逼迫她还之前的欠款。她回忆说那段时间真的是一个悲剧。在那之后 Hayward开始在当地农民市场和小批发商手里进货。他说:“因为我们与食品公司之间没有信誉，我们对库存管理必须精简。我们不能再躲在发 票后边，因此我们开始每天对饮料的库存进行管理并很快实现了开支减少”。 

　　10.将客户关系搞坏。Grasshopper Group经营的一个在线支付服务公司Chargify创办第一年采取免费模式，创业公司可以免费获得服务。就在去年10月，该公司向所有客户发送了一封电子邮件宣布他们的免费期已经结束，为了继续获得服务客户每个月需要支付99美元的服务费。用户对此表示不满，负面新闻也接踵而至。CEO大卫豪-泽尔 (David Hauser)在一篇题为“如何在一天内毁掉客户的信任”的博文中解释了服务涨价的原因，同时对于该公司不善于与客户沟通向客户道歉。他写到:“我们破坏了你们对我们的信任。这些信任是我们花了很长时间才建立起来了，现在我们可能再也找不回这种信任了。我们从这次错误中学到的东西比以往我们学到的东西都要多，我们会用我们的知识来改变我们对Chargify有关问题的思考方式”。 

　　你是否犯过上述10个错误或者其他我们没有注意到的错误?你从中学到了什么? 

    今年“3·15”前后，家居行业内有两件与消费相关的投诉事件，颇耐人寻味。