品牌变身消费者管家
营销大师菲利普·科特勒在其《营销革命3.0》一书中提出营销开始进入3.0时代：相比以产品为中心的1.0和以满足消费需求为中心的2.0时代，消费者寻找的是那些具有使命感、愿景规划和价值观的企业，希望企业能满足自己对社会、经济和环境等问题的深刻内心需求，这也要求企业角色体现更多的社会责任感和人文关怀。(引用自《营销革命3.0》，机械工业出版社)
国内外企业对形象中“环保”、“健康”等社会责任方面的日渐谨慎和关注，表明科特勒可能再次号准了营销发展脉搏，但到目前为止，称得上真正实现营销3.0转变的企业可谓寥寥。然而从社会人文关怀这一宏观层面向下走，我们发现了另一个和营销3.0旨趣相近，却因立足点更加微观，因而更为明显的趋势：企业的营销渐渐摆脱“销售相关”这一狭隘指向，而致力于更为间接却稳固的消费者关系营造，通过为消费者提供各种和品牌内涵相关的免费服务，从卖给消费者商品的“卖家”，变身为消费者贴心的“管家”。
在消费者日益依赖各种服务的今天，品牌需要发挥他们的“管家技能”，从旧式的兜售某种产品或者生活方式，转向成为消费者日常生活的助手。
技术的发展成为“品牌管家”趋势的直接动力：沟通技术的发展消解了曾经横亘在企业和用户之间的疏远感，借由频繁的互动让一切变得可能；B2C的盛行，使得用户更容易享受到各种服务，也更加热衷于便利、省心的生活方式；移动技术的爆发式发展，让企业随时随地给消费者提供服务成为可能，如大量品牌App都以提供服务为创作出发点。
营销者不再把顾客仅仅视为消费的对象，而是具有独立思想的完整个体，在消费者日益依赖各种服务的今天，品牌需要发挥他们的“管家技能”，从旧式的兜售某种产品或者生活方式，转向成为消费者日常生活的助手。根据已有的案例，我们将管家的职责分为七大类别，供企业借鉴。
管家职责一：分享信息，让消费者成为“知情人”
曾经企业和消费者之间的不对等信息流通，让前者总带着几分神秘感，而这种神秘感正面临着互联网尤其是社交媒体带来的“维基解密”式挑战。品牌顾客关系的贴近化要求公司向消费者公开一些迄今为止仍然仅限于内部沟通的信息，从而建立信任关系。
哈佛大学格伦·厄本在描述顾客关系新趋势中提到：“这是个没有秘密的时代，因此企业的最好策略，就是坦诚”——透明化成为企业和消费者建立信任的前提条件。
2010年，大众汽车在德累斯顿工厂中推行了“透明”策略：一方面，工厂的墙壁使用透明玻璃，任何一个进入厂内的参观者都可以将大众汽车每一道生产工序尽收眼底；另一方面，消费者可以依个人喜好自由选择各种配置来定制生产属于自己的汽车，并且可以亲眼目睹这辆新车的诞生过程。大众汽车的“透明化”生产流程在去年引发了大量舆论关注，一时成为热点。
比萨连锁店Domino也为那些在网上或者电话订餐的顾客提供了“比萨追踪”服务，从订餐后到你的比萨被送出Domino店之前，你都可以通过这个“比萨追踪”系统，了解到你订餐的完成情况，而不用再担心自己的订单是否被漏掉这样的问题。
管家职责二：为你的顾客省钱
这里所指的省钱，并非是通过打折、优惠券等方式来降低顾客在购买环节中需要支付的金额，因为这样的举措还是厂家为了促进销售选择让利，而非管家式的服务。在顾客购买环节之外提供各种服务，帮助他们节省下本来需要支付出去的金钱。
维珍航空公司在2009年推出了“Taxi2”服务网站，这个网站的目的是为了帮助顾客们找到能在来回机场的路上一起拼出租车的同伴，从而节省交通费用，降低碳排放。在Taxi2上，你只需要填上自己的航班和目的地，网站便会自动找到和你同一时间下飞机、去往同一个地方，也需要拼车的同伴。之后，网站会将你们的联系方式发给对方，顾客自己选择是否拼车，另外女性顾客还可以对对方性别提出要求。
无独有偶，IKEA也在法国推出了Ikea Covoiturage网站，使那些来自己店中买家具的消费者们可以拼一辆车，将购买的家具运送回家，从而节省购物的交通成本。
另外，Gap的顾客忠诚计划Sprize也是为顾客省钱的好例子。考虑到很多顾客有的时候刚刚买了衣服后，厂家就降价了，这种无奈的情况常常会让很多顾客迟迟不敢出手。为了回馈那些忠实的顾客，为他们省下这笔冤枉钱，Gap推出了顾客忠诚计划Sprize，也就是只要在顾客购买产品后的45天内Gap有任何幅度的降价，店铺都会将价格差额返回到顾客的Sprize卡中，一年之内都可以用卡内金额来店中消费。
管家职责三：帮助顾客彼此交流，建立联系
当交流成为世界的主题时，越来越多的品牌开始为他们的顾客建立线上社区，帮助顾客彼此之间建立联系，围绕特定的主题分享、交流信息，如化妆品品牌可以为顾客建立分享美容、化妆知识的社区，在为顾客提供平台的同时，品牌也可以积累到消费者对化妆品品牌的各种意见和看法。
维珍航空公司在2009年推出了社交网站vtravelled，这个在线社区帮助全球的旅游爱好者分享各种旅游知识、见闻以及图片，他们可以发布世界各个旅游地点的最新消息。这个社交网站在今年被关停，负责人称维珍将会推出升级版。
另一个知名的消费者社区，是耐克早在2006年推出的Nike+跑步者社区，现在已经成为了世界上最大的，拥有300多万来自世界各地的跑步爱好者的在线平台。耐克先后推出了Nike+iPod、Nike+iPhone以及Nike+Sportsband等项目，通过和球鞋无线连接的各种电子产品，跑步者能够了解到自己的运动时间、距离、热量消耗，并将这些数据上传到Nike+社区，来和其他跑步爱好者分享甚至竞赛。其中和iPhone设备的连接，可以让消费者直接通过手机应用连入Nike+社区。
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红木突破历史最高价
“现在红木家具的价格基本已经超过了2007年的最高峰。”在古玩市场一家红木家具店内，店主指着去年底才调过价的红木家具介绍说，一年内，红酸枝和黑酸枝的家具涨幅都达到30%以上，像一套大叶紫檀书房三件套售价90万，已经赶超2007年的最高价。过年后，紫檀、黄花梨等木料再次暴涨，仅仅一个多月时间涨幅就超过10%以上。
在家具网站，本月老挝花梨木价格为每公斤249元，老挝红酸枝价格为每公斤529元，分别较上月提高20元和30元。而高端红木价格涨势更是离谱。越南黄花梨经过去年12月及今年1月、2月的相继调整，目前已经卖到每公斤4199元，而去年11月价格为每公斤1599元，涨幅已超过1倍。而小叶紫檀的价格今年1月为每公斤1999元，2月为每公斤2299元，3月为每公斤2599元。
游资进入市场抬高价钱
红木家具的价格噌噌上涨，勾起了越来越多投资者的兴趣。在古玩市场了解到，除了购买现货的红木家具外，如果要指定木料和样式的，都很难短时间内提到现货。连天红经销店店长说，最近提货时间有所延长，这与订单过多、材料吃紧有很大关系。本身红木家具的制作就需要精工细作，用时就比普通实木家具长很多，加上现在订单量一直居高不下，提货时间一般都得三个月。
一位刚刚购买了一套明式圈椅的藏友说，自己做点小生意，有了点闲钱，他想过存银行，但觉得利息太低；投资楼市，现在国家正调控，明显不合时宜；进股市，好像目前也不稳妥。看到古玩市场如此热火朝天，于是在朋友的“指点”下决定买红木家具。“反正也能用得上，而且还是实实在在的东西，价格也一直在涨，买套回去肯定能保值。”这位藏友如是说。
据了解，像这位藏友这样，用闲钱来投资红木家具的投资客不在少数，他们对红木不排斥也谈不上多喜欢，但考虑到红木的稀缺性和近年来不断上涨的势头，就选择了花重金出手。据了解，这些购买人群中，有富裕的商人，也有30岁左右的白领，他们小到上千元的红木笔筒，大到数十万元的红木家具都乐意收藏。
投资红木回报期较长
随着红木资源越来越匮乏，红木越来越显珍贵，价格也肯定是越来越高。越南、老挝等红木原料产国加大力度限制红木的采伐同样助长了红木价格的攀升。
“红木家具重在收藏而非投机。”收藏协会专家说，目前红木市场有一定炒作成分，炒家从源头垄断部分木材，然后抬高价格再快速地转手离场，普通市民想跟风炒作几乎是不可能的，成本高、回购渠道有限、变现慢，很容易砸在手里。但如果市民抱着收藏的心态，认识到红木家具作为资源有限的艺术品确实有升值潜力，抱上十几年甚至几十年，才能得到相应回报。另外，在收藏红木家具的过程中，要注意提前学习红木知识，甄别赝品，谨慎出手。
在多家红木家具店了解到他们卖出的红木家具基本上都不回购。“我们出售的花梨、红酸枝都是中档红木家具，尽管稀缺但并没有到一货难求的地步，售价和利润有限，所以回收没有意义。”一位经营红木家具的店主这样说，如果回购价格大大低于目前的市价、货品又可以顺畅地再次流通，他们才会考虑回购。连天红家具的相关负责人则表示，公司正在考虑在个别店设回收点，但回收的红木家具仅限该厂自产的，因为市面上红木家具质量参差不齐，风险太大。
一天晚上我在与一群项目经理们谈论他们的远程团队，突然想起一个关于团队沟通的计划。他们大声说：“你们必须有一个过程！”项目经理们本身就是一个很大的过程。我问他们中多少人有一个真正的、正式的和书面的团队沟通计划。他们大多数人举起了手。我会慈悲地假设他们都不好意思决绝承认他们没有计划。
然后我问他们中有多少人觉得他们坚持了这一计划，请将手放下。然后我问他们的计划中有多少是和创造计划时一样的。最后只剩下一两只手还举着。沟通计划就像普鲁士的防御策略一样是一项严峻和现实的工作。
鉴于这次讨论，我们想了一个能让团队沟通计划落实并能够在现实中存活的准则：
让团队成员一起制定计划并且执行它。自上而下的计划注定要失败。让团队成员说出对他们来说什么是最重要的，获得他们的承诺是建立信任的关键，并确保覆盖到真正重要的东西。很好的一个例子就是响应时间。说“12小时内返回所有信息”是一回事，“当你留言时，确定出优先事项，这样人们可以优先处理优先事项”却是另一回事。在任何计划中重要的事情先处理都是一件好事。
将它张贴到大家都能看到并且可以不断参考的地方。沟通计划需要适当的建立并且发布，但仍然需要你以一个团队的方式执行它。如果人们利用好了，团队就会获得成功。如果它在某一事例中失败了，问问团队成员为什么会失败并且明确这是一次性的问题还是存在更大的问题。
如果人们没有在使用这个计划，找出原因。现在，一个计划在一个具体的例子中失败有诸多原因。可能人们分心了，忘记回答那一问题了。也许他们在外地，忘记告知他们的状态了。也许那个分享系统令人感到很痛苦，他们不知道如何使用。如果是“人”的问题，立刻对他们进行指导。如果是系统或设备的问题，尽快修好它并向团队展现你对成功的承诺。强制执行适得其反的规则或者无视物理定律可能会破换团队士气。或许需要调整的是团队计划而不是人。
当选择一项技术的时候，要记住结果。技术对于远程团队来说很重要，但前提是它能帮助工作很好地完成。当你决定使用什么样的工作开展你的计划时，要以需要做的工作为开始。“我们需要快速访问到该文件的最新版本，那么就用分享文件”是一个好主意。“我们有一个新的文件分享系统，那么就要学习如何使用”是同样的想法，但对于IT以外的人来说就像是废话。如果一个工具不能帮助工作完成，找到不起作用的原因。是它没有起作用吗？因为有技术原因人们才没有使用它吗？他们需要更多的训练吗或者是你必须强制规则执行吗？
修改政策。整个团队应该定期讨论什么起作用了，什么需要调整、修改或者取消。频率主要取决于计划是否起作用，但至少一年要讨论一次。技术在变化、团队成员在变化、工作要求也在变化，计划应该满足手头工作的需要，而不是相反。
克劳塞维茨（Clausewitz）的口袋里可能并没有一个蓝莓或谷歌文件要处理，但我不确定这会不会改变他的态度。就像普鲁士的防御策略，只要大家开始认真工作了沟通计划才会真正的起作用。