员工冲突时的管理原则

　　亲爱的人力资源女恶魔，

　　如果团队成员之间的冲突不断发生的话，（无论是由于性格、年龄、国籍、交流或工作风格造成的），谁才是最能够识别，处理并制定解决方案的人呢？应该由我们的经理还是由工作团队的成员们来制定冲突的解决办法呢？在我决定离开这个组织之前，都应该尝试做些什么呢？

　　当然应该由管理者来解决这些工作冲突。管理者的工作的一部分就是确保工作团队能够在一起运作良好。人力资源应当作为经理在这方面需要帮助时可以向其求助的一个资源。所有各方面都应该完美地相互配合并且保持和平状态。

　　除非没有达到这样的状态。工作团队缺乏团结的原因有很多--无能的管理者，不作为（或无能）的人力资源部门，缺乏资源，确实糟糕的团队成员。有时候，所有这些原因都会结合在一个大的工作团队中造成噩梦一样的状况。我怀疑你正处于这些情况中的某一种里并且极度希望能一觉醒来就发现一切都变得安详而平静了。

　　祝你好运。

　　那么，决定离开之前，你应该做些什么（如果你的管理者并没有解决这个问题）？

　　寻找相同之处，而不是不同之处。你知道那个有趣的词"多样性"么？很多人都会谈论说你们的力量会如何来自于你们的多样性。一派胡言。你们的力量来自于你们的团结。一旦你只是看到你们是如何的不同（年龄、性格、种族，等等，等等，等等），你会想："我们这个团队不可能一起工作。我们太不一样了！"

　　我并不是说你只能为你们的工作团队找寻克隆成员。（我需要每个人的身高都在5英尺8英寸到5英尺10英寸之间，并且都是不穿高跟鞋的。）不过，你需要停止在成员们的身上寻找不同之处，反而要寻找相类似的地方。

　　最大的相似点是你们所有人都应该有着相同的目标。如果你们没有一个共同的目标，那么就算工作团队建立的再大也无法解决这个问题。如果你们确实都有同样的目标，那你就可以在沟通方式、年龄和背景的问题上下功夫了。是的，一个多元化的群体会有很多很好的可用于建立良好的结果的催化剂的意见，不过，只有你们有意识地达成团结才能让这些伟大的想法得到执行。

　　你们不必为了能让你们的目的和最终目标达成统一而让小组成员都长得相像，声音相似，或具有类似的背景。记住：创意的多样性=好的情况，目标的多样性=团队工作的悲惨失败。

　　为妥协做好准备。我？我更喜欢用电子邮件。我认为这是一个非常好的沟通方式。我可以在任何时间给你发送一封电子邮件，而你可以在任何时候回复它。耶！没有人会愿意让他们的会议中断，而且，一旦每个人都熟练掌握了所有事情，就不会频繁地突然出现紧急情况，因为很容易地我们可以都在消息圈内。另外，你还可以获得额外的好处，对于正在进行什么以及又有了什么决策等信息有了文件记录。

　　但是，我曾经和强烈地更倾向于使用电话和面对面的方式进行沟通交流的人一起工作过。我们可以花费一整天都在说"你为什么要给我打电话？你应该给我发送电子邮件"，或是"你能不能不要再发送电子邮件而是去拿起那讨厌的电话"。或者，我们会像成年人那样处理好这些问题。

　　没有人会说："苏珊娜，你需要向史蒂夫（化名）让步，并整理出一个时间表。你们在星期二和星期四通过电子邮件进行沟通，而在星期一、三、五，你们打电话给对方。"没有，相反，我只是意识到，如果我想让史蒂夫对于某件事情作出及时的反应，我就需要拿起电话打给他。经过我们的讨论，我会写好一封电子邮件，记录下我们的决定并发送给他。

　　这样，他就得到了他所需要的谈话，而我也得到了我需要的文件记录。耶！

　　你们当中的一些人会说："嘿，但是，你为此做出了改变。这不公平。史蒂夫也应该付出努力而给你发送电子邮件。"

　　嗯，也许吧。但现实是，这并没什么大不了的（请大声鼓掌）。明白了吗？这些大的工作风格上的差异并不是什么大不了的问题。如果它干扰了你的工作，那么你就改变。

　　当并不是什么大问题的时候，就让步。现在，当分歧更多地并不是出现在工作风格上，而是有的人当她其实很"粗鲁"却认为她是"直接"的时候，这就是另一种不同的情况了。我并不主张你转换成粗鲁的风格回敬她，而是主张采取退一步再进行评估的方式。

　　你可以花上一整天的时间分析为什么她是她现在这个样子，她甚至可能会通过说"[在她长大的地方] 每个人都像她这样说话"来证明她的沟通方式是"直接"。这无所谓。但是，如果真的造成了你的困扰，你需要认真看待这个问题并判断决定这是一个多大的问题。让我们举例来说，你转交给了你的同事一个PPT幻灯片文件以便让她进行增补，而她回应说："第12页幻灯片的内容一团混乱并且表意完全不清楚。第7页幻灯片的内容都没用。第14和15页幻灯片都是多余的。"这与说"第12页幻灯片的内容一团乱。我不能相信你竟然做出如此差劲的东西，你这个愚蠢的傻蛋！"是完全不同。前者是她所选择的沟通方式，没什么问题。而后者，就并不是这么回事了。

　　我知道我们中的一些的人（包括我）更喜欢用一种温和的多的方式。"这是一份很棒PPT。第2页和第4页幻灯片真是太棒了。你是怎样如此迅速地把这些数据整理到一起的？但是，如果合适的话，我有几个建议。我觉得第12页幻灯片上的内容表达的不是很明确。我们是不是可以加入一些关于 [什么什么什么] 的内容并删掉那张曲线图？我认为现在这样减损了整体信息的表达。同样地，我认为你已经在几页不同的幻灯片里都涵盖了第7页幻灯片上的信息……"但是，这不是"正确"的方法，尽管另一种方法是"错误的"。

　　我们确实应该比给予消极的反馈信息给出更多的积极的反馈，但是，你无法让别人也这样做。天知道，我已经试过了。你只能以身作责并希望能获得最好的结果。

　　当它是一个大问题的时候，要为你自己辩护。如果是"你这个愚蠢的傻蛋"这样品种的问题的话，你需要为自己辩护。你可以先试试比较温和的反应："简，我相信你并不是有意要叫我傻蛋的。我们可以讨论一下都需要做些什么修改么？"，如果效果不太好，然后可以说，"简，不要像那样对我说话。这是人身攻击。我会很高兴和你一起商量一下都需要修改什么。"然后是"简，我不接受你这样对我说话。"然后，你就可以起身离开了。

　　向你的老板和其他团队成员澄清你的工作角色。有时候，我们太忙于关注我们如何地相处不和睦而忘记了要一起努力把事情处理好。去找你的老板并说："我的理解是，我应该做X，而简是应该做Y，对吗？"如果答案是肯定的，就让你的老板向其他的团队成员确认这件事。员工会议实际上是提出这些事情的一个非常好的时机。"嘿，各位，我只是希望确保我们能取得一致的理解。我的理解是，我为工作X负责，大家是否都同意呢？"你可能会发现，另外3个人都认为他们要为X负责而没有人认为他们要负责Y。哎哟。但是，如果每个人都围坐在会议桌前的话，那你就可以很快把事情安排处理好。

　　愿意对工作采取灵活的态度。如果你刚刚发现没有人愿意负责Y，那为什么不放弃你的一部分的X的工作职责并承担Y呢？认真地说。这不是最迷人的情况，但它可以消除工作团队中的紧张和误解。

　　要谦虚。如果你的工作团队队友有一个极妙的主意，接受它。不要对提出创意的人受到了赏识有太多的担心。支持你的团队成员们。如果已经制定了决策（不论是由经理决定的还是团队的一致意见），但你支持另一种方式，那请放弃酸葡萄并和大家到同一条船上去。有时候，你并没有想出最好的主意。有时候，你会是错的。有时候，你是正确的，但别人认为你是错的。有时候，你必须接受并支持现实状况，而现实就是，团队一致按照简的而不是你的主意在进行工作。