让客户真正高兴的四个秘密
时间：2011-08-18 人气：704 来源：商业英才网 作者：
概述：我不知道你会怎么想，当我是一个公司长期以来的忠实客户，但该公司为了吸引新客户而向新客户提供特殊优惠时，我会有点恼怒。我帮助他们的业务得以维持，而他们却向那些不会给他们一角钱的客户提供折扣。......
我不知道你会怎么想，当我是一个公司长期以来的忠实客户，但该公司为了吸引新客户而向新客户提供特殊优惠时，我会有点恼怒。我帮助他们的业务得以维持，而他们却向那些不会给他们一角钱的客户提供折扣。
此外，根据圣地亚哥营销顾问兼由Wiley出版社2011年出版的《客户隐藏的力量——通过现有客户促进企业增长的四个关键因素》一书的作者贝基 卡罗尔（Becky Carroll）所说，有很多理由证明企业应该停止把精力放在新客户上而是应该把注意力放在已有客户身上。问题是不是每个人都知道该怎样做。以下是公司让现有客户高兴的4个常见秘密：
1) 良好的客户服务已经够了。卡罗尔称服务很重要，但是要想让现有客户高兴，你需要一个整体的完美的客户体验。她提到密歇根州罗亚尔欧克的温馨公寓（Urbane Apartments），这是一个物业管理公司，他们以让客户看起来、听起来和感觉起来都像高级夜总会的公寓来欢迎潜在客户，并且给租赁候选人一把“金钥匙”，候选人无需代理人陪同就可以用这把钥匙打开任何无人入住的房门去看房。卡罗尔说“他们彻底改造了整个客户体验。结果是从他们这里租房子的人都成为忠实客户并且成为伟大的推荐者。在底特律他们的公寓入住率高达90%以上”。
2) 客户永远是对的。卡罗尔说：“客户并不总是对的”。有时候客户也会犯错误，而且有时候事情不对劲并不是任何人的错误导致的。她问：“并不是谁是对的，而是什么是对的。需要做什么才能解决复杂的情况呢？”你不也需要盲目地牺牲商店的利益去安抚客户。有时候一个简单的道歉就足以让大家都高兴了。
3) 一旦你让潜在客户成为客户，你的工作就完成了。很多企业在欢迎新客户时都会感到很兴奋，但在那之后客户得到的唯一东西就是一个账单。她说“他们忘记了这些客户，因为他们一直在追逐新客户。客户想知道你知道他们是谁，需要你定期的关心”。卡罗尔建议使用老式的手写的笔记来感谢他们的客户。她说，这并不会花费很多时间和金钱，你可以带上一些卡片在排队的时候书写。
4) 社交媒体是与客户交谈的最好方式，因为它们是免费的。卡罗尔说：“社交媒体确实有成本，它并不是免费的。你需要花时间去监测和管理。此外，不是你所有的客户都在那里”。一些人不使用社交媒体，有些人使用社交媒体但并不是出于商业目的。卡罗尔建议在将社交媒体作为优先事项之前可以先问问客户，他们是否愿意通过社交媒体联系。或者你可以看看他们如何联系你。她说： “如果他们通过社交媒体与你联系，这表明社交媒体是他们比较喜欢的沟通渠道”。
此外，根据圣地亚哥营销顾问兼由Wiley出版社2011年出版的《客户隐藏的力量——通过现有客户促进企业增长的四个关键因素》一书的作者贝基 卡罗尔（Becky Carroll）所说，有很多理由证明企业应该停止把精力放在新客户上而是应该把注意力放在已有客户身上。问题是不是每个人都知道该怎样做。以下是公司让现有客户高兴的4个常见秘密：
1) 良好的客户服务已经够了。卡罗尔称服务很重要，但是要想让现有客户高兴，你需要一个整体的完美的客户体验。她提到密歇根州罗亚尔欧克的温馨公寓（Urbane Apartments），这是一个物业管理公司，他们以让客户看起来、听起来和感觉起来都像高级夜总会的公寓来欢迎潜在客户，并且给租赁候选人一把“金钥匙”，候选人无需代理人陪同就可以用这把钥匙打开任何无人入住的房门去看房。卡罗尔说“他们彻底改造了整个客户体验。结果是从他们这里租房子的人都成为忠实客户并且成为伟大的推荐者。在底特律他们的公寓入住率高达90%以上”。
2) 客户永远是对的。卡罗尔说：“客户并不总是对的”。有时候客户也会犯错误，而且有时候事情不对劲并不是任何人的错误导致的。她问：“并不是谁是对的，而是什么是对的。需要做什么才能解决复杂的情况呢？”你不也需要盲目地牺牲商店的利益去安抚客户。有时候一个简单的道歉就足以让大家都高兴了。
3) 一旦你让潜在客户成为客户，你的工作就完成了。很多企业在欢迎新客户时都会感到很兴奋，但在那之后客户得到的唯一东西就是一个账单。她说“他们忘记了这些客户，因为他们一直在追逐新客户。客户想知道你知道他们是谁，需要你定期的关心”。卡罗尔建议使用老式的手写的笔记来感谢他们的客户。她说，这并不会花费很多时间和金钱，你可以带上一些卡片在排队的时候书写。
4) 社交媒体是与客户交谈的最好方式，因为它们是免费的。卡罗尔说：“社交媒体确实有成本，它并不是免费的。你需要花时间去监测和管理。此外，不是你所有的客户都在那里”。一些人不使用社交媒体，有些人使用社交媒体但并不是出于商业目的。卡罗尔建议在将社交媒体作为优先事项之前可以先问问客户，他们是否愿意通过社交媒体联系。或者你可以看看他们如何联系你。她说： “如果他们通过社交媒体与你联系，这表明社交媒体是他们比较喜欢的沟通渠道”。
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上一条：再谈“达芬奇”事件对行业的影响
近期，因为动车追尾事件、航空母舰试航、大运会等重大事情的发生，达芬奇造假一事正慢慢淡出人们的视野。但是，达芬奇事件给消费者留下的阴影并未消除，受到造假事件伤害的有钱人和因消费不起而受不到伤害但对这种行径非常痛恨的普通人表现得空前团结，他们要挖出更多的假洋鬼子。
据开心网，有下列家居品牌因取的都是洋名字而受到广大网友的质疑：索菲亚衣柜、好莱克衣柜、法恩莎卫浴、尚高卫浴、罗莱家纺旗下尚玛可、慕思寝具、科宝。博洛尼橱柜、马可波罗瓷砖、蒙娜丽莎瓷砖、斯帝罗兰家居、罗浮宫家居等等。
反观整个家具行业，到底达芬奇的碎鸡蛋对家具行业会产生什么影响？
近期影响不会消除
在走访成都、重庆、惠州、广州、深圳等家具市场时，不少商家告诉记者，很多高端进口家具品牌也正在经历着全行业的信任危机，尽管商场中的客流量没有减少，但是很多准备签单的客户却突然变得谨慎起来，开始查验相关的凭证，以防止自己购买到像“达芬奇”一样的“一日游”家具。
不少商家表示，现在消费者对进口家具十分敏感，尤其是对家具的产地、材质等极为关心，有的消费者还听商家解释，有的则直接表示暂时不考虑购买进口家具，所以现在店内所有的商品都按照规定完善了标签内容，包括中文标识、进口货物报关单、进口发票、原产地证明等，让消费者一目了然。
记者还看到各大商场到处都是打折促销的招牌，原价近三万元的实木家具现在折扣下来仅花费三千元左右就可以轻易买到，而原价近20万元的一套组合家具，折扣下来也只需要几万元，商家让利，大打折扣牌，让不少消费者享受到真正的实惠。
尽管如此，消费者还是观望的多，购买的少。“达芬奇”事件对于行业内的影响看来在短期内还无法消除。
长远来看将对行业进行规范
虽然天价家具被指造假，让人们对进口家具行业的诚信度表示质疑，但是，相关业内人士表示，尽管这属于个案，短时间内会让消费者持观望态度，对销售会产生一定影响，但是从长远来看，这也将对整个家具行业起到规范作用。
专家表示，现在高端家具市场的行业监管并不规范，目前大多采用代理方式，缺乏原厂家的监督，外国厂家对于中国代理商的监督也是松紧不一。虽然此次事件会导致消费者的暂时不信任，但是从长远来看能够加强行业自律，让企业规范自身的经营行为，消费者在购买产品时也会提高自身的判断力，相关管理部门也会加强抽检等，未来整个高端家具消费市场会越来越成熟。
进出口商会相关负责人表示，由于劳动力成本因素，欧美已经将产地向中国等转移，现在国内很多家具企业都和国外家具品牌相互合作，提供代工业务，由国外品牌提供样品或者设计图样等素材，再由国内企业加工生产完成。国内特别是东莞有很多家具厂在为国外家具品牌贴牌代工，中国已经成为国际上最大的家具产地。因为这些原因，现在市面上只有极少数家具是原装进口的。
业内人士预计，在一段时间内消费者观望这种情况还会延续，但现在不少商家都在通过各自的方式向消费者证明产品的身份，消费者经过一段时间的对比辨别，市场才可能慢慢回暖。
行业危机将促进行业洗牌
行业危机的爆发可能会有多种原因，或是消费者的投诉引发国家或行业的高度重视，或是假冒伪劣产品引发重大社会事件，促使整个行业自动变革，或是行业内部为打击竞争对手引发内部动荡。
记得2004年的阜阳大头娃娃事件爆发引起了社会高度重视，一大批假冒伪劣奶粉被查处，消费者对婴幼儿奶粉的选择顿时变得理性化，圣元、雅士利、南山、贝因美、秦俑、飞鹤、三鹿等一批国产品牌奶粉迅速脱颖而出，几乎占领了全国二、三、四线奶粉市场的90%,众多不知名的小型奶粉企业纷纷关门大吉。2008年三聚氰胺奶粉事件的爆发更加剧了婴幼儿奶粉行业的洗牌，年产值100多亿元的三鹿轰然倒塌，圣元、蒙牛等大型乳品企业同样受到了不同的打击，由此而产生了严重的行业信任危机，几乎毁掉了中国的乳品行业。
欧典地板事件也是如此，2006年3.15央视揭开了欧典地板假洋鬼子的面目，使整个地板行业得到了更多的关注，无形中促进了地板行业的良性发展。
伊莱克斯的公布成本价战略虽然最终没有挽回自己退出中国市场的败局，但引发了中国空调市场价格的大动荡，众多中小企业惨淡出局，从那时起整个空调行业的利润顿减，消费者得到了渔翁之利。
而达芬奇事件引发的这次行业危机，也许就是家居行业洗牌的契机。
可能会促使行业标准出台
当一个行业发展到一定阶段，政府或行业协会将会制定一系列的行业标准和规定，并大力推行，大型企业和转变能力快的企业将会顺势转型或走上更加顺畅的轨道，一批不符合规范或不能快速转型的企业也就因此而破落、消失。
到底家具行业会不会发生一次洗牌？到底家具行业将使用怎样的标准来进行规范？我们将拭目以待！（
据开心网，有下列家居品牌因取的都是洋名字而受到广大网友的质疑：索菲亚衣柜、好莱克衣柜、法恩莎卫浴、尚高卫浴、罗莱家纺旗下尚玛可、慕思寝具、科宝。博洛尼橱柜、马可波罗瓷砖、蒙娜丽莎瓷砖、斯帝罗兰家居、罗浮宫家居等等。
反观整个家具行业，到底达芬奇的碎鸡蛋对家具行业会产生什么影响？
近期影响不会消除
在走访成都、重庆、惠州、广州、深圳等家具市场时，不少商家告诉记者，很多高端进口家具品牌也正在经历着全行业的信任危机，尽管商场中的客流量没有减少，但是很多准备签单的客户却突然变得谨慎起来，开始查验相关的凭证，以防止自己购买到像“达芬奇”一样的“一日游”家具。
不少商家表示，现在消费者对进口家具十分敏感，尤其是对家具的产地、材质等极为关心，有的消费者还听商家解释，有的则直接表示暂时不考虑购买进口家具，所以现在店内所有的商品都按照规定完善了标签内容，包括中文标识、进口货物报关单、进口发票、原产地证明等，让消费者一目了然。
记者还看到各大商场到处都是打折促销的招牌，原价近三万元的实木家具现在折扣下来仅花费三千元左右就可以轻易买到，而原价近20万元的一套组合家具，折扣下来也只需要几万元，商家让利，大打折扣牌，让不少消费者享受到真正的实惠。
尽管如此，消费者还是观望的多，购买的少。“达芬奇”事件对于行业内的影响看来在短期内还无法消除。
长远来看将对行业进行规范
虽然天价家具被指造假，让人们对进口家具行业的诚信度表示质疑，但是，相关业内人士表示，尽管这属于个案，短时间内会让消费者持观望态度，对销售会产生一定影响，但是从长远来看，这也将对整个家具行业起到规范作用。
专家表示，现在高端家具市场的行业监管并不规范，目前大多采用代理方式，缺乏原厂家的监督，外国厂家对于中国代理商的监督也是松紧不一。虽然此次事件会导致消费者的暂时不信任，但是从长远来看能够加强行业自律，让企业规范自身的经营行为，消费者在购买产品时也会提高自身的判断力，相关管理部门也会加强抽检等，未来整个高端家具消费市场会越来越成熟。
进出口商会相关负责人表示，由于劳动力成本因素，欧美已经将产地向中国等转移，现在国内很多家具企业都和国外家具品牌相互合作，提供代工业务，由国外品牌提供样品或者设计图样等素材，再由国内企业加工生产完成。国内特别是东莞有很多家具厂在为国外家具品牌贴牌代工，中国已经成为国际上最大的家具产地。因为这些原因，现在市面上只有极少数家具是原装进口的。
业内人士预计，在一段时间内消费者观望这种情况还会延续，但现在不少商家都在通过各自的方式向消费者证明产品的身份，消费者经过一段时间的对比辨别，市场才可能慢慢回暖。
行业危机将促进行业洗牌
行业危机的爆发可能会有多种原因，或是消费者的投诉引发国家或行业的高度重视，或是假冒伪劣产品引发重大社会事件，促使整个行业自动变革，或是行业内部为打击竞争对手引发内部动荡。
记得2004年的阜阳大头娃娃事件爆发引起了社会高度重视，一大批假冒伪劣奶粉被查处，消费者对婴幼儿奶粉的选择顿时变得理性化，圣元、雅士利、南山、贝因美、秦俑、飞鹤、三鹿等一批国产品牌奶粉迅速脱颖而出，几乎占领了全国二、三、四线奶粉市场的90%,众多不知名的小型奶粉企业纷纷关门大吉。2008年三聚氰胺奶粉事件的爆发更加剧了婴幼儿奶粉行业的洗牌，年产值100多亿元的三鹿轰然倒塌，圣元、蒙牛等大型乳品企业同样受到了不同的打击，由此而产生了严重的行业信任危机，几乎毁掉了中国的乳品行业。
欧典地板事件也是如此，2006年3.15央视揭开了欧典地板假洋鬼子的面目，使整个地板行业得到了更多的关注，无形中促进了地板行业的良性发展。
伊莱克斯的公布成本价战略虽然最终没有挽回自己退出中国市场的败局，但引发了中国空调市场价格的大动荡，众多中小企业惨淡出局，从那时起整个空调行业的利润顿减，消费者得到了渔翁之利。
而达芬奇事件引发的这次行业危机，也许就是家居行业洗牌的契机。
可能会促使行业标准出台
当一个行业发展到一定阶段，政府或行业协会将会制定一系列的行业标准和规定，并大力推行，大型企业和转变能力快的企业将会顺势转型或走上更加顺畅的轨道，一批不符合规范或不能快速转型的企业也就因此而破落、消失。
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