永远不应该对客户说的8件事

    赌牌老手如何在打扑克的时候让你押上所有的赌注呢？他会让你认为自己要赢了。 

    大的目标客户（我把他们称为“大鲸鱼”）也在做同样的事。他们会让你押上所有的赌注——时间、更好的价格、免费的咨询等等——因为你认为自己正在赢得这个项目。过去，我写过文章，介绍如果伤害了这些大鲸鱼会让你付出高昂的代价，而了解这些大鲸鱼是真的想进行采购还是只是想问问价格，做做市场调查也非常重要。如果你计划成功地执行捕鲸计划——赢得大订单，那么在这几个重大的问题上做个好学生吧。 

    好问题引出好答案。让我们反过来。下面是一些好答案的关键字，它们通常会是你的最终目标： 

    1.    精确：目标客户了解问题的本质 
    2.    历史情况：目标客户过去的行为情况（这通常是预测他们未来行为最好的指标）。 
    3.    叙述：目标客户介绍了项目的前因后果，并且在提供信息之外也加入了自己的情绪。 
    4.    行为：目标客户给你了一些暗示，表明他将做什么，而不仅仅是他的选择。 
    5.    弱点：目标客户在交谈中的信息是可信的。
通过提问，你就能够对目标客户有更深入的了解，并且比你的竞争对手获得更多有价值的信息。如果它对你来说不是一个很好的机会，你就可以很自信地提前放弃。你需要知道： 

    •    这是否是一个真正的机会，还是在浪费时间？ 
    •    谁是真正的决策人？ 
    •    如果我们的报价不是最低的话，我们是否能赢？ 
    •    我所找的是否是正确的人？ 
    •    建议书中应该包含什么内容才能够帮助我赢得这个项目？ 

    问题是即便这些问题很合理并且非常直接，你也无法从目标客户那里得到清晰合理的解答，原因我们已经在上面解释过了。那么你如何才能够得到你所需要的信息呢？你需要问一些不同的问题。 

    下面是三个你几乎可以用在任何问题上的绝招，它们会让你的问题变得更好： 

    1.    学与教 

    让我们看看一个你可能会问的简单问题：“如果你在和我们的讨论之后，发现我们能够为你做得更好，你是否准备好了更换供应商？” 
    
    这看起来似乎是一个合理的问题，但是问题在于对这个问题人们会自然地回答：是的——无论事实是否如此。如果我们对自己足够诚实的话，我们不得不承认在问了各种问题之后，却只是发现我们是更好的选择，但是目标客户依然不会放弃现有的供应商。让我们改变我们的问题吧： 

    “在过去的几年里，你在什么时候做出了更换供应商的重大决策，你从中学到了什么？你又教给了你的人什么？” 

    •    首先，如果他们因为在过去几年里没有更换过供应商而无法回答这个问题的话，这对于你来说就是一个警告信号：他们不太可能频繁更换供应商。 
    •    其次，你知道将会影响采购者决定的关键因素。如果你能够在这个领域里提供巨大的价值，那么你就有很好的机会。如果你不能，那么就不要对这个目标客户抱这么大的期望，赶紧去找另一条“大鲸鱼”吧。 
    •    第三，这个问题达到了好问题的很多标准。目标客户将不得不告诉你一个故事，告诉你一些前因后果，也许会透露出一些情绪，可能还会有一些细节。

2.    必须和绝对不会 

    这在本质上同教与学非常类似。这个问题的作用是设置边界。“必须”告诉你在建议书中一定应该包含什么内容，“绝对不会”告诉你什么是不合格的供应商。 

    例子：“如果你在考虑增加一家新的供应商，那么它必须具备什么样的资质？你知道你的公司绝对不会接受什么样的供应商？” 

    用这个问题，你就能够为你的演示或者最终的建议书设定一个工作边界。而且，你能够通过这个问题过滤掉那些表面上看起来不错的机会，因为你知道自己无法达到他们的一些核心要求。

3.    时间约束 

    通过问题弄清楚客户的时间框架非常重要。商业环境变化的速度非常快，你的目标客户在12-18个月之前的操作方式可能现在已经不适用了。当你泛泛地问一些关于公司运作的问题的时候，你经常会得到一些过时的答案，因此也就没什么用处。你应该这样来设计你的问题： 

    “在去年，你们的决策流程是什么样的？” 

    “按照你们公司的采购流程，像这样的材料采购应该怎么处理？” 

    “在部门重组之后，现在谁对于采购我们公司提供的这类服务影响最大？” 

    通过给问题设定时间约束，你就能够让和你对话的人为你提供最新也是最相关的信息。你还巧妙地传递了这样一种信息：改变是必要的，因为环境改变了。最后，你会获得一个完整的故事——对整个过程的叙述，其中会包含丰富的信息和前因后果，这对你的销售过程非常有帮助。

    2011年，风起云涌，跌宕起伏，有卖场扩张的大刀阔斧，有经销商亏损的节节败退。有海外品牌的虎视眈眈，也有本土企业的自强不息。电子商务冲击着传统流通渠道，贸易壁垒阻碍着中国制造走向世界。我们站在一年的尾巴上，回首今年，为您呈现今年中国家具行业十大关键词。

2011中国家具年度总评榜之十大关键词：诚信

    无疑，在2011年，这个词在有关家具行业的媒体报道中，是最常出现的。近年来，由于技术进步加之行业自律机制逐渐健全，对家具行业“假冒伪劣”的负面报道少了很多。但由于今年7月，央视《每周质量报告》对高端家居销售品牌达芬奇家居的调查中，发现该品牌旗下的高端家具并非像其对外宣称的是“原装进口”，而是由东莞某企业代工制作，通过一系列运作销售到海外再回流国内的。一石激起千层浪。家具企业诚信经营的话题又重回视线。紧接着，10月左右家私又被曝实木茶几中间用蜂窝板填充，虽后来厂家澄清是由于经销商渠道监管不严造成假冒产品混入，但依旧为行业的诚信自律敲响了警钟。

纵观达芬奇事件和左右事件，或是产品本身涉嫌虚假宣传，或是经销商失德销售假货，都与企业自身监管缺失，对诚信经营的忽视不无关系。如何加强行业监管，甚至推行一套有针对性的诚信经营制度，中国家具行业任重道远。

2011中国家具年度总评榜之十大关键词：贸易壁垒

    7月1日，美国《复合木制品甲醛标准法案》正式实施，加上去年年底修正的《雷斯法案》和欧盟颁布的《原产国标签法》，中国出口家具面临着前所未有的政策壁垒。这三条法令已经影响到今年上半年以广东为代表的珠三角和以浙江为代表的长三角地区的家具出口贸易。广州、中山等地上半年的家具出口额同比环比均出现下降。有业内人士称，密集出台的海外家具标准将会影响中国30%——40%的出口企业。

    自本世纪初中国家具出口额超过意大利，成为世界第一大家具出口国后，针对中国家具的贸易壁垒就从未消除，接二连三的反倾销诉讼和日益严苛的准入制度给外向型的家具制造业带来不小的威胁。近年来，我国家具企业也逐渐有了维权意识，通过世贸法则打赢反倾销官司的也不在少数，但要从根本上杜绝反倾销和贸易壁垒，还得制造业苦练内功，着力提升产品品质和品牌软实力。

2011中国家具年度总评榜之十大关键词：抢滩

    这里说的“抢滩”，是指非家具制造业的企业，将触角伸向与家具制造有关的领域。凡客诚品、海尔、美的等企业成了外行抢滩家具行业的排头兵。在红星，居然和其他一些高端家居卖场中，已经可以看见海尔、美的等品牌的店面。

    早在凡客宣布进军家具流通业是，有人就指出，这是在本已竞争白热化的家具市场上再浇下的一勺热油。但大部分有业内人士表示，成熟产业的跨界经验或许将会给高速发展的家具行业带来可以借鉴的运作模式，对传统家具制造流通业利大于弊。

2011中国家具年度总评榜之十大关键词：卖场扩张

    1月1日，居然之家位于天津的店面开张，就此拉开了今年卖场扩张的序幕。据不完全统计，红星美凯龙、居然之家、吉盛伟邦、月星等连锁卖场今年平均的开店数都在5家左右。仅仅以成都为例，红星二店，居然之家第一店，香江家居CBD一期，加上本土的九峰国际家居、富森美家居，元瑞国际家居商城，粗略统计下来，开业的卖场面积超过100万平米。若算上今年开始招商，明年开业的家和家园国际家居商城、红星三店、中润欧洲城等卖场，今明两年在成都一地开业的卖场将会超过300万平米。

    红星美凯龙老总车建新早前表示，2020年，红星美凯龙在全国的店面保有量将达到200家，居然之家和欧亚达也表示，要在2016年达到开店100家的目标。可以预见，在未来10年里，中国家具流通业的竞争将白热化。是否会出现商业泡沫，国内的消费市场是否有能力消化这些卖场，家具制造业又能否支撑起这些卖场，传统流通领域将会用什么方式做大零售业以抗衡逐渐兴起的电子商务，让我们拭目以待。

2011中国家具年度总评榜之十大关键词：产业园并起

    随着竞争越来越激烈，多重成本上涨的压力让广东、浙江一带的家具企业纷纷出走，选择在湖南、湖北、四川、云南等地建立生产基地，仅将研发和营销中心留在原地。为了顺应这一趋势，河南、河北、湖北、湖南、四川等地纷纷上马家具产业园项目，华中家具产业园，香河亚太城、河南清丰家具产业园、成都家具产业园等等，短短几年，上马的家具产业园总面积数以万亩记，总投资何止千万亿。

    如今政府大力打压房地产泡沫，大量热钱从商品房中抽身，而中国的投资渠道不多，市面上的游资将目光瞄准了如火如荼的商业地产。加之家具产业园又拥有专业的产业做背景，且能为当地政府解决税收、就业等大问题，各地主管部门，尤其是三线城市对家具产业园的重视非同寻常。两者一拍即合，才有如今中国中西部地区产业园并起的局面。如今，摆在这些产业园面前的，不仅仅是如何建设好基础设施，而是如何保证入园的企业业态分布合理，真正实现压缩产业链，提高产业产出率的作用。

2011中国家具年度总评榜之十大关键词：电子商务

    2010年8月11日，由曲美家私和淘宝网联手策划执行的“曲亿团”家具秒杀团购活动，接下了第1万张订单。此举揭开了家具网络零售的开端。

    今年11月11日，全友淘宝官方旗舰店、曲美淘宝官方旗舰店、林氏木业旗舰店等知名网络零售店创下了超过1500万的单日销量。

    不仅如此，京东商城，凡客诚品等以电子商务起家的公司也号称或者已经涉足家具网络零售。在北京、广州等地，也有大批IT企业开始着手筹备组建网络公司销售家具。

    一直依仗着“家具产品零售成交依靠的是消费者下单前的用户体验”这一理论生存了很长时间的传统终端如今受到了网络的冲击，除了电子商务省去仓储环节导致的成交价下降只玩，如今的主力消费群体80、90后，早已习惯网上消费也是网上家具零售获得青睐的原因。在家具业苦寻渠道破局无门的当下，电子商务的进入不啻为一扇窗户，传统渠道与电子商务如何互补，将成为家具业能否打破玻璃天花板的关键。

2011中国家具年度总评榜之十大关键词：海外品牌淘金

    今年3月举行的广东三大家具展上，全球最大的家具制造商ASHLEY同时出现在三个展会上，该品牌负责人表示，企业已经在中国昆山生产多年，但一直没有真正开拓中国市场，今年密集参加展会，就是向市场发出信号：“ASHLEY来了”。同时他坦言，中国市场巨大的消费能力让企业有足够信心将其作为亚太地区大本营来开发。

    不仅仅是ASHLEY，NATTUZZI等企业也纷纷涉水中国市场，并凭借其精良的做工和专业化的营销管理团队，在中国市场站稳脚跟。

    当然，在此之前，也有海外名牌折戟中国市场的先例。在汲取前车之鉴后，各大海外品牌的营销风格更趋中国化。

    面对海外品牌的有备而来，中国家具的一线品牌将与之短兵相接，如何培养一支适应当今市场的成熟团队，如何改进自身的营销策略扭转国人“崇洋媚外”的消费心理，是这些要与海外品牌贴身肉搏的本土品牌继续解答的问题。

2011中国家具年度总评榜之十大关键词：经销商亏损

    有统计显示，今年中国家具行业有50%的经销商将陷入亏损状态。这并不是危言耸听。红星、居然、月星、欧亚达等卖场均出现经销商退场情况。有卖场为了营造招商爆满的状况，甚至自己装修店面，向厂家直接调货销售。更多的商场采用签署战略合作协议的方式将品牌和经销商牢牢固定在卖场中，并将优质店面与次级店面捆绑推出，迫使经销商进驻地段、销量并不理想的店面。

    这样的策略确实可以在短时间内让商场进场率保持在高位，但从长期来看，削弱了经销商与卖场之间的信任关系，对日后的长期合作十分不利。

    一些卖场为了能够有足够的客流，不惜开出极低的价格吸引顾客，而这些极低的折扣往往会损害到经销商的利益。在卖场、经销商、厂家、顾客之间如何寻找平衡，实现共赢，家具行业还有很长的路要走。

2011中国家具年度总评榜之十大关键词：定制家具

    随着80、90后成为消费主力，越发个性的消费习惯让习惯批量生产的企业一时间难以适应。但市场的需求让他们不得不将一部分精力放到定制市场。由企业表示，在未来市场上，将会有40%的家具来自自主定制。国内有名的几家定制家具企业如尚品宅配、韩丽宅配等，产值都超过亿元。科宝博洛尼、索菲亚等品牌也紧随其后，海尔、美的等家电品牌也纷纷涉水家具定制。可以预见，在未来很长的一段时间里，家具定制将作为家具行业一个新兴快速增长板块逐渐为行业重视。

2011中国家具年度总评榜之十大关键词：国标出台

    今年年底，以《软体家具国家标准》为首的4项与软体家具有关的国家标准将付诸实践。这是国家第一次专门为软体家具制定生产检验标准。

    近年来《中国木家具生产标准》《中国名贵硬木标准》等到一系列国家标准诞生。这些标准或针对某个领域，或是针对产品的某个生产环节。

    有企业表示，这样密集严格的标准出台，在短期内或将增加企业的生产营销成本，但从长期看，这对中国家具行业的自我清理，自我约束大有裨益。如果有关方面能够加以引导，让企业自觉自愿遵守标准，未来中国家具在走出去的过程中将会减少很多不必要的贸易壁垒。