红木家具中不存在红檀黑檀

    顾客来买家具其实并不是一件快乐的事，他是很痛苦的。为什么呢？因为那么多牌子的家具，那么眼花缭乱。如果不是家里装修或搬家缺家具的话，我想没有人愿意来逛家具城。所以导购人员一定先要有这样的心态，我是帮助顾客解决痛苦的。销售的最高境界就是“为人民服务”

一、迅速的建立信任：

    ⑴看起来像这个行业的专家。

    ⑵注意基本的商业礼仪。

    ⑶顾客见证（顾客来信、名单、留言）

    ⑷名人见证（报刊杂志、专业媒体）

    ⑸权威见证（荣誉证书）       

    ⑹问话（请教）

    ⑺有效聆听十大技巧：

    ①态度诚恳，用心聆听。

    ②站∕坐在顾客的左边记笔记。（在左边顾客很容易看到你和你写的，右边的话不易看到）

    ③眼神注视对方鼻尖和前额。

    ④不打断，不打岔（在顾客说话时尽量不要中途打断）

    ⑤不要发出声音（只点头、微笑便可）

    ⑥重新确认（在记录时要让顾客确认他所说的，可以增强他的成就感，同时促成他心理认同，加速签单）

    ⑦不明白追问（聆听总有不明白、不清楚的地方，及时追问）

    ⑧不要组织语言（不要在心里去想着如何反问和抢答）

    ⑨停顿３～５秒（在开始说话时，略停顿３～５秒，一来可以使顾客喘口气，二来为自己整理一下思路。）

    ⑩点头微笑（在谈话过程中，不停地点头微笑）

    ⑻赞美（是一切沟通的开始，是俘获人心，建立信任最有效的方法）

    ①真诚发自内心。

    ②闪光点（赞美顾客闪光点）

    ③具体（不能大范围，要具体到一点）

    ④间接（间接赞美效果会更大）

    ⑤第三者（通过赞美小孩、衣服等）

    ⑥及时

    经典语句：

    您真有眼光/不简单/慷慨/大方/有魅力/豪爽

    您真的很与众不同；我很佩服您；我很欣赏您（上级对下级）

    赞美中有效的模仿会加强信任，因为人都比较容易对与自己相差不多的人产生信任。

    二、问问题的方法

    ①现在使用的是什么品牌的家具？什么风格？

    ②对那套家具满意吗？买了多长时间？

    ③在购买那套家具之前是否对家具做过了解？

    ④现在使用的家具有哪些不足，需要加强更改的地方？

    ⑤当时购买的那套家具，在现场吗？

    ⑥如果今天您要重新购买家具，是您自己可以做主，还是要请教一下您的客人或朋友？

    ⑦如果我现在介绍一套既能满足您原先的需求，又能填补原先家具的不足，又在您的预算范围之内，您想不想拥有它？ 

    问问题的顶尖话术举例：

    ①您怎么称呼？您房子买哪里？（如果问贵姓会不好）

    ②您是搬新家还是添补家具，或是家里有人结婚？

    ③有到其它的店看过吗？路上辛苦了，喝杯茶。

    ④有带图纸过来吗？我帮您看一看。

    ⑤大概的图形能不能看一下，我帮您看看大小，如何摆放。

    ⑥您是看沙发还是看床。？

    ⑦您是自己用还是给家里其他人用？

    问问题的步骤：

    ①问一些简单容易回答的问题．

    ②问YES的问题．

    ③问二选一的问题．

    ④事先想好答案．

    ⑤能用问的尽量少说．

三、顾客异议通常表现的六个方面：

    ①价格（顾客永远想以最低的价钱买到最好的产品）

    ②家具的功能

    ③服务（售前、中、后、上门测量、摆场）

    ④竟品会不会更便宜，功能会不会更好。

    ⑤支持（是否有促销、是否有活动）

    ⑥保证及保障。

    请记住：永远不能解决所有的问题，只有不断提升成交的比例。

    ⑵根据顾客焦点（激励按钮）不同，顾客可分为：

    家庭型：思想保守，热衷于稳定生活，大多以主妇为主，老人、少部分中年男人。说服这种顾客不要告诉他产品有很大不同，因为他害怕改变。

    模仿型：这类人对他人的肯定和认同特别在意，喜欢模仿名人、大人物、大多数以20——30岁为主。

    成功型：喜欢与众不同，凡事都追求最好和卓越，以高级白领和拥有自己事业成功的人。

    社会认同型：关键按钮是人生一定要对社会服务，有使命感。以政府官员、医生、教师及成功人士为主。

    生存型：追求实惠和实际，以便宜和省钱为导向。说服这类人从我们绿色通道家具质量硬，可以用几十年，为您省不少。同时也很好来说服

    四、如何回答异议：（肯定认同法）

    先认同，再反问，认同不是赞同。

    动作上时刻保持点头，微笑。

    处理异议时要用热词，忌用“冷词”

    热词：我很了解（理解）┈┈同时┈┈

    我很感谢（尊重）┈┈事实上┈┈

    我很同意（认同）┈┈其实┈┈

    冷词：但是、就是、可是。

    反问技巧练习：

    这套家具多少钱啊？

    反问：多少钱并不是最重要的，最重要的是您喜不喜欢，适不适合，您说呢？

    这套沙发打几折啊？

    反问：您今天订货吗，您喜欢买打折的东西吗？

    有深色的吗？

    反问：您喜欢深色的吗？

    服务有保障吗？

    反问：您需要什么样的特殊服务？

    多快能到货啊？

    反问：您希望我们在什么时候到最合适？

    ⑸回答价钱不能接受的方法：

    ①多少钱？

    多少钱并不是最重要的，这套家具您喜欢吗？如果这款家具不适合您，价钱再便宜您会买吗？您有听说过绿色通道吗？所以我们来看看这个适不适合，如果适合我会给您最优惠的价格。尺寸合适吗？放不放得下，除了这个还要其他的吗？我先帮您记下来，一起算，一定给您一个最满意的价格。（转移焦点） 

    ②太贵了

    a.太贵了是口头禅。（可以装作没听见，是最好的方法）

    b.反问：您认为什么样的价格叫不贵。

    c.您知道便宜家具与贵的家具差别在哪里吗？

    d.塑造价值

    e.从生产流程上讲来之不易。

    f.以高衬低（找出商场内同类产品，他更贵，所以觉得低。）

    g.请问您为什么觉得太贵？（举例拔牙10分钟100块与30分钟10块钱的区别）

    h.大数小算法。

    ③产品本身贵：

    a.好贵，好才贵，你有听说过贱贵吗？

    b.是的，价格确实不便宜，但是全国成千上万的人在用，您想知道为什么吗？

    c.是的，贵贱是衡量产品价值的一种方法是吧？为什么我们的产品贵呢，因为他确实值。

    d.以价钱贵为荣，奔驰原理。我们的产品贵，因为他是家具中的奔驰。

    ④一般面对贵，常用的方法：

    a.如果价位一样，您愿意多花一点钱买到更好的服务吗？

    b.如果我能提供您满意的服务，您愿意向我购买吗？

    c.您是只要买便宜价格？还是只在乎价钱的高低？还是更重视品质与服务？

    d.除了价钱外，您比较关注哪些方面？如信用、服务、品质。

    e.在什么情况下您愿意买价位高的产品。

    f.您有没有不花钱买过东西？您有没有买了便宜东西而后悔的经历？一分价钱一分货，我们没法给您最便宜的价钱，但会给您最合理的价钱。 、

    g.富兰克林法（找出一张白纸，中间划一条线一分为二，在上方写我们产品带给他的好处，在另一方写竟品带来的好处，然后比较。）

    h.顾客见证，举例说明曾经一个顾客觉得贵，后来发现还是我们的价钱最合适。

    i.打电话给经理。 

    五、肯定认同的技巧： 

    ①您说的很有道理。 

    ②我理解您的心情。 

    ③我了解您的意思。 

    ④感谢您的建议。 

    ⑤我认同您的观点。 

    ⑥您这个问题问的很好。

    ⑦我知道您这样做是为我好。

    这套肯定认同的方法，既可以应用在现场销售中的认同顾客的说法，又可以在处理顾客售后服务、投诉过程中应用。

    六、成交的语言信号：

    a.注意力集中在一件商品上时，顾客放弃其他产品，只对某件商品仔细询问，说明顾客已经开始对他产生信心，或对已经弄清楚的问题再三询问时，是即将达成的信号。

    b.询问有无配套产品或赠品时，顾客了解产品后，不会马上表态，而是询问有无配套产品或赠品，注意善用赠品，促成交易。

    c.征求同伴意见时，如果顾客征求同伴意见，都是有意购买的信号。

    d.顾客提出成交条件时，顾客挑出一些无关紧要小毛病，进而谈判成交条件或压价或多给些赠品。

    e.开始关心售后工作，总是反复问可送货，是否原包装，售后服务可及时，有问题可包换等。

    除此之外还有一些问话信号：

    a.这种家具销量怎么样？

    b.你们的最低折扣是多少？

    c.你们将如何进行售后服务？

    d.现在有促销吗？有赠品吗？

    e.还有更详细的资料吗？

    f.订货什么时候可以送货？

    g.我想问一下老婆的意见？

    ⑤成交的行为信号：

    a.顾客眼睛发亮时，看到某件产品突然眼睛发亮，面露喜色。 

    b.突然停止发问时，顾客对商品东摸西看，问来问去，突然中断略有所思时，是在考虑是否购买。

    c.几个产品比较时，顾客把某个产品同其他产品比来比去，或者同竟品比较时。

    d.不断点头时，一边看产品，一边微笑点头，表示对产品比较满意。

    e.仔细看使用手册，对产品说明或宣传资料阅读仔细，并提出问题。

    f.第二次来看同一产品。

    g.关心产品有无瑕疵。

    h.顾客非常注重导购员时，顾客眼睛非常锐利，不放过导购员一个细小动作、眼神、谈话的语气和内容，生怕上当。

    ⑥成交的方法和技巧：

    a.大胆成交（反正不会死）

    b.问成交

    c.递单法（点头、微笑、闭嘴）

    d.沉默法（关键时刻，他在忧郁时，千万不要抢说，谁抢说就占下风，等他下决定）

    e.成交后，转移话题。

    得到了某品牌家具销售代表“百分之百实木”的承诺，石家庄市民董先生一口气购买了7.3万元该品牌的家具，然而家具陆续送来后他却发现，多件家具并非纯实木打造，不少构件用的都是复合板。“这不是忽悠消费者吗?”面对消费者指责，卖场承诺向董先生9000元补偿。

遭遇：百分之百实木家具多处使用人造板 

    2011年年初，董先生在东开发区购置了一套住房。4月份，他和妻子多次到某家具卖场选购家具，最终看中了一个名为“金楸林”的实木家具品牌。“当时，店面门口摆放着一个大大的广告牌，上边写着所有家具百分之百实木打造，正在搞一个打5.5折的促销活动。”董先生进入店内，销售代表也向他们夫妻做了“家具由百分之百实木打造”的承诺，称该品牌家具的主材是楸木，辅材为松木。“我自己就做过家具销售，对家具有一定了解，我们看了店内摆放的样品后，发现的确全部都是实木，证实了销售代表的说法。”“我们今年打算要孩子，房间的空气一定要好，实木家具相对来说异味较小，而且耐用性好。”董先生说，正是看中了百分之百实木这一卖点，他们最终决定家中所有家具全都在该店购买。“我们一共购买了7.3万多元的家具，有衣柜、餐桌、电视柜等多件，并在4月30日交纳了全部款项。” 

    5月25日，店方开始陆续给董先生家送货。然而随着家具一件件送来，董先生发现大多数家具并没有像当初宣传的那样，百分之百由实木打造，“只有餐椅和沙发是纯实木的，其他如衣柜、书架等全都是板木结合的工艺。”记者在董先生家中看到，大衣柜的隔断木板边缘有木皮翘起，露出里边的复合板，书柜和酒柜的抽屉底层，也不是实木，而是贴了木皮的复合板，这种情况在茶几等其他家具上也不同程度存在。“什么叫百分之百实木家具呢?我觉得应该是家具中所有构件都是天然木材，没有任何人造板，运过来的家具使用了这么多的人造板，这不是忽悠消费者吗?”董先生认为店方存在夸大广告宣传等问题，多次与店方和卖场方面交涉。 

    1月12日，该卖场客服中心向本报记者表示，针对这起消费者纠纷，卖场已决定向董先生支付9000元补偿。

纵深：密度板冒充“纯实木”已成行业潜规则

    记者采访发现，不少销售木制类家具的店铺都会打出“百分之百实木”的广告宣传，但其实相当一部分是通过贴皮伪造的“实木家具”，其实应当称为“仿实木家具”。有些所谓的“纯实木家具”则在背板、抽屉板等一般消费者很难留意的部位使用多层板、刨花板，甚至中密度板。有时消费者会采取手拎等方式尝试木家具分量，但现在很多密度板的分量做得可以比实木都重，难辨真假。 

    据业内人士介绍，一套仿实木卧房家具价格应在几千元左右，而全实木家具起码要1万元以上。但现在市面上以仿代真虚高要价的很多，消费者无法通过价格鉴别。 

    记者了解到，根据国家质量监督检验检疫总局和国家标准化管理委员会共同发布的《木家具通用技术条件》，家具构件必须达到70%以上的实木标准才能称其为实木家具，一些商家所说的“纯实木家具”、“百分之百实木”等提法，国家标准中没有提及，属于不规范提法。