如何理解客户需求

如果你不会问对的问题，你就不回得到最好的答案——你也就无法准确定位你的解决方案。

对企业进行推销意味着销售解决方案。然而，除非你能够首先明白客户真实的需求是什么，否则你就无法成功推销任何解决方案。销售绩效企业PI Worldwide 公司的首席执行官Nancy Martini认为，为了完成销售，你必须要问对问题。

她认为，在和客户交谈的过程中，你有机会问三类问题：

1.    封闭式问题

这些问题有着简短、明确的答案，例如“是”或者“否”，或者是明确的信息。如果你需要了解某些特定的信息，这种问题就很有用，但是它们往往会中断谈话，逼迫你不断地继续发问，这通常显得很笨拙。例如：

你：“你每年要用多少工具？”
客户：“一千件。”
你：“好的。你目前的供应商是哪家公司？”
客户：“Acme。”
你：“好的。你对他们还满意吗？”
客户：“我们还没有做完吗？”

2.    开放式问题

这些问题详细征求客户的反馈意见。不幸的是，绝大部分的开放式问题都会引导客户考虑你在销售的产品。为此，你可能会错过一些也许会有用的信息。例如：

你：“说到工具，你们的需求是什么？”
客户：“我们一年需要大约1000件高质量的工具。”
你：“你怎么定义高质量呢？”
客户：“测试出的误差必须在0.001毫米以内。”
你：“我们也许可以给你更低的价格。”（这可能并不能够解决客户真正的问题。请继续看下去。）

3.    战略性问题

这类问题邀请客户介绍相关背景情况。它们把客户当成专家，而且自然而然地将谈话引向深入，逐渐全面地了解背景情况，弄清楚你如何才能够帮助客户。例如：

你：“请说说你们公司是如何使用工具的吧。”
客户：“我们在生产周期的一开始就把它们装好，这样我们就可以在真正使用之前，提前对它们进行测试。”
你：“请你帮我介绍一下你们目前的订货流程，以及你们目前为了确保生产线的正常运转，是如何对这些工具进行库存管理的。”
客户：“我们每几个月进一次货，然后把它们放在工厂的角落里，一直等到要用的时候。”

正如你所看到的，战略性问题往往会得到某些详细的信息，这些信息也许可以帮助你将你销售的产品定位成一种更好地替代方案。（例如，提供按需送货。）

如何提问

战略性问题通常会用这些词开头：说说、分享、描述、解释、探索或者帮我理解等等。

当然，并不是每个问题都需要是战略性的。最有效的方法是将这三种类型的问题结合使用：用封闭式问题弄清楚具体的数据，用开放式问题发现更多的细节信息，用战略性问题在更高层次上了解相关背景。

而且，要记住：你并不是在采访对方，而是在谈话。不要只顾着问对方问题，也要说说你的观察和看法来增加谈话的价值。

客户：“我们几个月进一次货，然后把它们堆放在场地的角落里。要用的时候再去取用。”
你：根据我的经验，由于灰尘和其他的一些因素，这种仓储的方式会导致货物质量缓慢下降。你们是否也遇到了类似的情况？
客户：“我不确定。我得检查一下。”
你：“如果你能够提供数据的话，我就能够通过计算弄清楚采用即时库存系统是否能够显著地降低成本。”