如何挽回即将离去的客户

    如果客户正打算离开的话，就意味着我们拥有了可以重新打动他们的机会；当然，这种情况只有在愿意接受他人建议的前提下才能实现。

    新销售机会被竞争对手获取之所以会属于一件坏事情，就是因为它会导致我们在一项自身无法完成的交易上花费的所有时间与资金都尽付东流水变成了无用功。

    还会有什么事情比这种情况更糟糕呢，正确的答案就是将现有客户丢失给竞争对手。在这种情况下，我们就会彻底浪费掉赢得客户以及让他们感到高兴等工作中耗费掉的全部时间以及精力。

    当然，随之而来的问题还不只有这些。实际上，相比新客户，现有客户就属于更容易展开销售活动的对象，耗费的资金成本也更低；此外，现有客户还属于容易进行配套销售的潜在对象；并且，即便是失去一位现有客户都有可能导致涟漪效应出现，让销售成本迅速攀升！

    现在，大家就再也不用担心了。只要遵循本文下面所给出的解决方案，就可以按部就班重新将客户拥入自己的怀抱之中：

    1、首先要做的工作就是对相关背景进行深入了解。

    目前阶段，相比进行任何实际处理工作，最重要的还应该是搞明白究竟是什么人在哪个地方做了何种事情才导致目前面临的危机局面出现。如果与客户关系一直非常密切的话，公司可能就已经拥有了成形的看法或者观点。当然，如果我们并不了解事情起因经过结果的话，还是需要做好全面了解的准备。

    实际上，认定在这一过程中显现出来的项目肯定就是真正问题所在，就属于事前绝对不应该做出的假设；毕竟，如果从客户角度来看的话，实际问题很可能会是截然不同的情况。此外，在选择亲自致电客户之前，我们还必须要知道的就是，究竟都存在哪些可以导致错误出现的“潜在问题”。所有这些信息就可以为我们的准备工作带来极大的帮助。

    举例来说，如果在交付给这位客户时，产品经常出现误期的情况，就很可能（但也不一定）属于让客户作出离开决定的根本原因。当然，不论出现了什么情况，我们都需要做好就在未来如何解决这个问题进行详细解释的全面准备。

    2、与即将离开的客户建立联系。

    现在，我们就需要利用（面谈或者电话等形式）与客户建立联系来。最理想的情况下，他就应该是主要决策者；但如果此人不符合（或者不存在，公司属于需要共同进行决定的情况）要求的话，我们要做的就是与能够找到的最高级别人员建立联系。

    即便在上面的第一步中，我们已经找出了大量非常糟糕的问题，现在要做的工作也不应该是马上进行道歉。实际上，正确的做法是提出下面两个简单问题：

    （1）您为什么作出离开我们的决定？
    （2）为了让您回心转意继续留下来，我们可以做些什么？

    毕竟，从目前的情况来看，这两项问题不会给我们带来任何损失。如果最好的结果出现，客户被我们的好奇与关注之情所打动，选择对离开的决定进行重新考虑。即便最坏的结果发生，我们也可以了解到客户究竟是因为什么具体原因而作出离开决定的，这样在下面就可以进行有针对性的调整与改进。

    3、认真冷静地听取客户的答复。

    关于第一个问题，我们可能会得到各种各样的答案。从滔滔不绝的愤怒投诉，到一个简单的“我们找到了一个更优惠的价格。”都属于经常会出现的现实情境。（顺便说一句，从统计学的角度来看，导致客户流失的最主要原因就是糟糕的客户服务。）

    无论客户给出答复的具体内容究竟是什么，我们要做的工作就是认真倾听，不必进行辩解。毕竟，当前工作的重点是了解到底发生了什么事情，而不是重新赢得客户。如果我们对于客户说到的某一点不是太清楚的话，就请他进行详细说明。

    对于第二个问题，除非答复的内容类似于“没有了，快滚！”，否则就意味着我们获得到一点点赢回客户的可能性。再提醒一次，我们现在的工作就是对当前面临的实际情况进行深入了解，而不是采取实际行动。至少，不是现在马上就开始。

    在听完客户发言之后，我们要感谢他或者她的热心帮助。如果听到投诉的话，我们就应该作出道歉。在任何情况下，我们都需要告诉客户，自己获得了一些非常大的帮助，并礼貌地结束谈话。

    4、确认问题根源属于普遍情况还是特定类型。

    现在，我们既拥有了公司对于该事件的内部看法，又获得了来自客户的外部观点，从而就可以找出重新赢得客户需要完成的任务。因此，当前工作的关键就变成为确定问题的严重程度到底有多高。

    某些客户遇到的问题可能属于非常具体的类型。这些问题包括（但不限于）性格冲突、一场意外事故、客户所在组织在管理或业务方面出现了变化。

    其它客户面临的问题可能属于系统性的，来自于现有的业务模式。举例来说，竞争导致价格无法达到要求，销售工作或者客户支持方面产生问题导致出现投诉等等，不一而足。

    5、决定是否需要将客户重新拥入自己的怀抱。

    现在，我们就需要依据目前了解到的全部情况来做出最终决定，确认该客户是否值得再次努力重新赢回来。当然，与此同时，我们就可以开始修复导致客户离开的问题。

    如果从通常规律来看的话，具体问题都属于很容易解决并且成本也不高的情况。举例来说，如果客户不喜欢公司现有代表的话，换一个人就属于非常简单的工作。

    相比之下，系统性问题则会是代价昂贵而又难以修复的类型。

    举例来说，假设糟糕的客户服务是导致问题出现的根源。如果公司现有业务模式就需要依赖于将客户支持成本降到最低（因此付出代价最小）的话，我们面临的选择就是需要对目前使用的模式进行调整还是为该客户专门提供一次例外。换句话说，在考虑到付出的努力以及带来的麻烦之后，这么做是否会属于值得的选择呢？

    同样，如果问题的根源来自于现有价格比竞争对手更高的话，我们则就必须就是否降低针对该客户的价格作出决定。毕竟，我们需要考虑到，一旦公司做出了这样决定的话，又会不会导致其它客户也以此来要求类似优惠的情况出现呢？

    因此，对于此类问题，我们无法给出简单明确的最终答案来。因此，相比匆匆忙忙地答应客户，满足他们的全部要求，更恰当的选择还应该是先经过深思熟虑再作出明智的决定。

    6、对即将离开的客户进行回访。

    假设我们已经做出了决定，认为自己可以凭借最新的调整工作来再次赢回客户；现在要做的事情就是通过电子邮件通知对方，对于正在或者计划进行调整的具体情况进行明确描述。

    当然，我们在这里绝对不要仅仅空谈希望继续进行合作。他们已经知道这一点。实际上，我们要做的事情就应当是与客户进行全面沟通，让他们知道，他或她的意见与建议已经改变了我们做生意的方式。