消费者对家具网购不满：周期长 运费高 不便宜

    在曾经的报道中，京华家居一再提醒消费者网购家具时一定要注意卖家信用，以免买到不良商家生产的质量不合格产品。但自从有了天猫后，众多正规家具大牌企业在其中亮相，网购家具似乎已经变得让人放心不少。但从买家的评价来看，正规品牌出售的品质商品仍然受到电商渠道的诸多限制，产生订货周期超长、运费高、限制多等问题，引发买家集体吐槽。 

    周期长 运费高 不便宜 

    交货遥遥无期 

    有天猫网购经验的人都知道，想了解商家情况及货品质量、服务，除了靠与客服沟通，就是查看商家的评分及买家评价。从全友、顾家、曲美的店铺半年动态评分来看，全友、曲美在宝贝与描述相符、买家服务态度、卖家发货速度这三项全面“飙绿”，也就是说都低于行业平均水平。而以上三项中，卖家发货速度指标是最“扯后腿的”，全友低于同行业7.742%；曲美为4.58%且数据还在攀升。顾家家居是三个品牌中动态评分情况最好的，其中宝贝与描述相符度高于同行业水平不少，卖家态度方面持平，其问题也出在发货速度上，评分低于行业水平1.48%。由此可见，发货速度慢可能属行业通病。 

    由于全友家居生产地在四川成都、顾家家居在杭州，两个品牌距北京较远，记者选择了这两个品牌询问订货周期。全友客服回答订货期在20-60天左右，其某款定制预售产品内页的购物须知上则提示，送货周期受送货商提货周期的影响，无法明确送货时间。 

    顾家家居的时间也差不多，在30-60天左右。但记者在其产品内页的物流说明表上看到，北京地区标注，“整车开单，不设交货期”，其在“发货时间”中解释为，“与实体店产品一起整车走货，是为了避免货物在运输途中受损。”而本地企业曲美在网页上公示的北京地区送货期为15天。但其运费 

    说明中，对北京地区的标注中显示：“正常送货时间为20天。” 

    从商家提供的数据来看，送货期好像大部分都是在可以容忍的范围内。但买家的评价中却显现出，买家的到货时间并不那么精准。以往网购家具的问题较多出现在产品质量差、环保不达标、货不对版等方面，对于天猫上的品牌家具旗舰店的产品，买家几乎一致肯定其产品质量，但订货周期长、物流慢成抱怨重点。 

    一名为“momodegege”的全友买家评价说，质量没问题、没异味、安装也专业，就是发货速度太慢，整3个月。买家“淡眉毛”也抱怨“沙发是好沙发，就是3个月零5天才送货”。而“tb092258”说，“7.18拍的，今天都11.27了！劝急用的不要买，客服都不知道货到哪里了。”当然，这4个多月的送货期还不是最长的，“德力西886”买了全友某套家具，“6月30日付款，11月11才收到货”。 

    顾家家居也在这方面遭到买家质疑。“1005tianjing”评价：“9月15日买的，11月17日收到……”“goblinjane”评价：“就在一个城市，差不多一个半月送的货……”业内以电商著称的曲美在物流方面也难逃诟病。买家“碧海rh”评价：“60公里的距离，物流公司足足用了20天在我一再催促下才送货。”另一匿名买家也表示，“发货太慢，买的时候承诺不错，到时间了就是不发货，说碰到双十一就慢。我11月买的，跟双十一有什么关系。” 

    免费物流实际不免费 

    大件商品的物流费用一直是大家比较关心的问题。以往消费者在卖场购物，一般是商家免费送货上门并安装。全友家居在其网页上也打出了全国1800个城市配送区内送货上门免费安装，曲美也打出了全国218个城市免费送货，但仔细查看运费说明才发现，其实并没有那么简单。 

    比如，曲美运费说明中指出，6环内是免费配送的，而大兴、平谷等地就要收取200元的运费或是满20000元可免费配送，而且还规定了周边各区县的送货时间，比如大兴就在每周三送货。当然，所有的用户也可以到指定地点自提。 

    全友家居则是6环内，购物满2000元可以免费配送，不满2000元运费100元。6环外，满10000元免费配送，其余都需要100元运费。 

    顾家家居对于北京地区，购物满12000元，包物流、配送（市区内）、安装。不满12000元的，可去仓库自提，或缴纳300元包配送、安装。 

    对于没有电梯的买家，上楼费也是需要关注的问题。曲美在运费说明的最后用很小的字体标注：“如果您所在小区无电梯住在5层以上，或者电梯太小，产品无法进入电梯，请提前联系在线客服咨询运费！” 

    全友在上楼费一栏说明：电梯公寓不可使用电梯，则从2楼起（含2层）按20元/层/立方米计算；非电梯公寓可1-3层免收上楼费，4层（含4层）以上按20元/层/立方米收取；不足1个立方按1立方收取。但是记者在其一套韩式家具四件套的网页中又发现了对于上楼费的另一种标注：1层免费，2-3层50元，4-5层100元，6-7层200元，7层以上自行协商。 

    而且全友的运费说明表示，网上公布的收费标准为线下实际收取费用的参考，以线下实际费用收取为准。上下10%误差为可接受范围，超过10%录入进行网络投诉。 

    顾家家居则说明，6楼以下免费，超过6楼每层每件加收10元。 

    而实际交货过程中，网上公布的收费标准可能还会出现变化。全友的买家“jin770930”表示，当地送货安装的人员收取100元的送货费才送货安装，期望改进（购物时店家宣传说明是没有什么送货费的）。“雨中的蔷薇28”也诉苦道：“当地的专卖店太坑爹！头天到了货，店家说次日派人安装，第二天安装师傅安装前说要收100元安装费。但我买的时候就咨询过，是免费送货包安装的（我家在配送区内，离专卖店不到5公里，电梯房）。”最后该消费者网上投诉无下文，只能自己安装。另一位匿名买家诉苦说，本来上楼费是20元，但工人非要40元，最后自己搬上楼。 

    意外费用生出一箩筐 

    在家具消费中，很多业主习惯提前消费，就是在折扣低的时候订货，然后延长送货时间，在真正需要时再通知商家备货。在普通家居卖场中，这是习以为常的做法，甚至很多销售员为了留住顾客还鼓励这种方法。但在网购时，即使是品牌家具买家也不能执行这一政策，延迟收货，甚至要收费。 

    比如曲美规定，自订单之日起60天为免费存放期，若超过这个时间，需要收取每天订单总金额的千分之一的库房保管金。顾家家居也在买家须知里写道，产品一旦到达当地专卖店，因买家个人情况，需较长时间延迟发货须由买家承担一定的仓储存放费用。 

    全友家居更是提示，如果家具到达当地后，需要货物暂存服务，请与物流仓储人员自行协商。暂存期间的费用及货物安全问题，需要提前评估。 

    目前，京城很多卖场都推行无理由退货政策。消费者对所购买的家具不满意，只要付运费送回卖场即可。天猫商城的商家本应该支持执行七天无理由退货政策，但买家若想退货，除了付运费外，恐怕还要大费周章。 

    比如，顾家家居在购物须知中提醒，其支持七天无理由退货，但根据淘宝规则，应该包装完整不影响二次销售。而家具需要高规格专业包装，非专业包装物流破损率高。所以买家需要联系当地经销商上门打包取货，材料费等按实际费用收取，但不超过订单金额的15%。