必定会激怒客户的五种方式

时间：2012-12-30 人气：793 来源：商业英才网作者：

概述：坦率地说，对于这些冒犯行为没有什么借口可言。如果你想要在业务中获得成功，那么你应该做笔记。......

    坦率地说，对于这些冒犯行为没有什么借口可言。如果你想要在业务中获得成功，那么你应该做笔记。

    我们都曾有过本来根本不应该发生的客户服务噩梦。我不知道你是什么情况，但是我曾期待的是来自像AT&T和百思买这样的大公司的类似事件。别让我开始谈论保险公司和电力公司。

    真正让我生气的事情就是当小企业通过与他们的核心产品或者核心服务没有任何关系的方式把事情搞砸，搬起石头砸自己的脚。让我坦率地阐明这一点。如今，客户们几乎拥有无限的选择机会。如果你认为你可以以低于标准的客户服务、物流或者任何影响到贵公司品牌的客户体验的事情侥幸取得成功，那么你应该再想想。

    可悲的是没有借口这样做。电子商务和自动化解决方案使小公司很容易就可以像专业的公司一样经营。把非核心功能外包给可以顺利地把事情做完的专业公司有各种各样的选择。而现在是以有竞争力的工资雇用优秀人才的最佳时机，这些人为了得到一份体面的工作而愿意做任何事情。

    你可以从任何一个市场中找到一个始终做正确的事情的公司，而还有一个几乎相同的竞争对手不能设法完成一个完美的交易，你是否感觉奇怪呢？

    因为我知道你不想成为后者，所以以下是我提供的每个企业都应该像预防瘟疫一样避免的五大常见陷阱。

    1.   未能交付。有所有像UPS和联邦快递这样优秀的物流服务可以利用，那么未能像原来承诺的那样向客户交付产品根本就没有什么借口可言。然而，这样的事情却总是在发生。要么就是追踪信息错误，要么就是他们交付了错误的产品，要么就是他们在错误的日期出现，或者他们根本就不出现。

    2.   浪费你的客户的宝贵时间——并且检验他们的耐心。你努力搞清楚出了什么问题并解决问题而花费在电话或者网上的时间有多少？似乎直到你已经要求要与负责人通话或者威胁要把你的业务转移到别处的时候，你才能得到一个直接的答复。

    3.   凭空制造问题。让我们面对这一点。并不是与所有的客户打交道都很有趣。而且虽然我有两年的注意广度和耐心，但是我永远不能与公众打交道。然而，你可能认为拥有像是没吃药的癫狂的疯子这样的客户服务人员公司能做得更好。

    4.   忽略反馈（或者使反馈很难给出）。在Twitter、Facebok和Yelp时代，你可能认为公司将会面对事实，如果他们不用心接受反馈或者让客户可以轻松地与他们取得联系，他们将会以非常公开的方式元气大伤，而这永远都不是一件好事。然而，一些公司让你与他们直接联系几乎成为不可能的事情。

    5. 削弱员工们的活力。早在80年代的质量培训中，我学到的最重要的东西就是90%的问题都是管理问题。甚至可能真正的数字实际上会更高。所以大多数我们归因于前线的个人的问题事实上是由不善的管理和有缺陷的流程造成的。想想看吧。

    现在，以下是一家小企业如何成功地在一项交易中命中五个陷阱中的四个的例子。

    一家酿酒厂为葡萄酒俱乐部提供小规模精品的次日交付服务。服务通知我说他们将会在周一发货。因为是葡萄酒，所以他们需要一个成年人的签名。当时我在那里。他们不在那里。三天后，据说他们尝试交货了但是我没有在那里。但是我在那里，我整天都在那里。

    在过去20多年里我可能曾经通过UPS和联邦快递收到过一百家酒厂的产品。而且从来没有任何问题。

    所以，这个小酒厂的送货服务存在问题，对吗？没有那么快。该葡萄酒俱乐部的主管没有认错。首先，她为周一未能发货找借口，然后对我所说的故事的真实性提出质疑，她说：“为什么送货服务会用来编造故事呢？”是的，她真的说了。

    此外，她坚持让我提供另外一个成年人可以出面签收的地址。我要求与负责的人讲话，而她却说“负责的人就是我”。所以我取消了我的俱乐部成员资格并且寻找一种能与该酒厂老板联系的方式，但是却没有任何联系方式。所以我把这个故事发布到Yelp点评网站上，并且暂时停止寻求解决办法。

    据我所知，该酒厂的老板就是问题的所在，而看似苛刻烦躁不安的俱乐部主管被夹在愚蠢的老板、糟糕的交货服务和客户之间。我怀疑是这样的，但是你永远不会知道究竟是怎么回事。无论如何，没有这个老板的产品我可能依然能生存。而让人沮丧的事情是他的葡萄酒做得真的非常好。

    不要让这样的事情发生在你的企业。

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上一条：如何让客户购买你的产品

    使用以下这六种简单方法去影响你的客户从你这里购买东西。

    我有一些好消息，一些坏消息，然后还有一些更好的消息。

    好消息是大多数客户真正想要说的是同意！坏消息是尽管人们喜欢购买，但是他们讨厌被销售。

    最后，这里还有更好的消息：根据畅销书《影响力:说服心理学》(Influence: The Psychology of Persuasion)作者罗伯特西奥(Dr.RobertB.Cialdini)的说法，以下有六种不明显地向客户销售的方式，它们可以影响客户去购买：

1.   使你自己讨人喜欢。

    如果客户们知道并且喜欢向他们销售的人，他们更可能说愿意购买。这就是那么多电视广告使用名人代言的原因，因为客户们喜欢并且“知道”这些名人。

    成为讨人喜欢的人的真正关键就是要真正地对客户感兴趣。永远不要假冒的友谊，就像说“嗨，你好吗？”这样。相反，培养对客户以及对客户的生活的好奇心。

    因为你有一个互动对话的过程去发现你欣赏和尊敬的客户的特点。当你表达这些情感的时候，客户将会自然地与你产生共鸣。

2.   成为一个受人尊敬的权威人士。

    如果人们认为你有专业的知识或者独特的信誉，人们更愿意从你那里购买东西。有很多方法可以创造这一印象。

    一种常见的方法就是像为IBM这样的知名企业销售。另一种方法就是创造出一个奇特的工作头衔。一些销售组织有几十个挂名的副总裁，之所以这样做仅仅是因为客户们尊重头衔。

    创造专家印象的更诚实的方法就是真正地成为专家。当然如果你发现你对主题感兴趣，你更容易做到这一点。就以业余爱好者为例，他们往往会成为优秀的销售人员。

3.   让客户欠你一个人情。

人们感觉对已经给予他们某些东西或者以某种方式帮助过他们的人有义务说同意。例如，当慈善机构在他们的直邮邮件中放入一些小但有用的礼物时，他们得到的反馈率会增加一倍。

    在商业世界里，这样的恩惠的“黄金标准”就是为你的客户找到一个客户。例如，当我作为自由撰稿人为高科技商业类杂志撰写文章的时候，我经常向他们提及潜在的广告商。结果，我往往在美差列表中排在第一位。

    然而创造出一种责任感不必如此明确。有时候，带着真正的愿望去帮助（而不是被帮助）进入销售情境就足够了。客户们感觉到这一点并且会积极地回应。

4.   定位购买使其与自我形象一致。

    如果同意与客户之前所做的形象声明一致，他们会更多地说同意。例如：调研公司进行了双向参与调查，第一个问题就是：“你是一个有帮助的人吗”？

    在你与客户交谈的过程当中，倾听定义客户形象和自我意识的声明。然后，把销售你的产品或服务与客户实现那一形象的承诺捆绑在一起。

    例如，如果一个客户说：“我个人觉得要对这个组织的安全负责”，那么你要强调你的产品中可以使组织更加安全的那些因素。

5.   得到客户的同行们的认可。

    当客户们知道“就像他们一样”的人也正在购买这个产品的时候，他们更可能购买这个产品。这就是电视宣传总是制作特别的采访的原因，在这些采访中接受采访的目标受众总是很高兴。

    同样的规则也适用于业务销售，这就是那么多公司在自己的公司网站上以参考账目和案例为主的原因。然而，还有更有效的方式。

    最容易的成交机会总是以非主动地向现有的满意客户推荐为开始的。如何管理这一最重要的技巧在这篇（迄今为止被忽视的）文章中有所描述。

6.   使你提供的产品成为即将稀缺的产品。

    顾客们重视那些稀有或者可得性在减少的产品。典型的例子就是：当通用汽车公司宣布奥兹莫比尔（Oldsmobile）死亡的时候，在停车场已经存放好几个月的汽车在几天内就被销售一空。

    那么多公司使用“限时销售”的原因是因为它们起作用。这种策略甚至在公司一周接一周地抛出类似的产品销售策略的情况下还依然会奏效！

    对于B2B销售而言，使用这一规则更高深的方法就是重点讨论延迟购买你的产品可能会给客户带来的财务损失。换句话来说，让投资回报率成为稀缺的东西。