3种方法让你真正了解你的客户
大数据带给企业的最大竞争优势，就是通过数据分析，让我们可以拥有改善客户体验的最重要洞察力。记得听见IBM大中国区总经理钱大群对所有员工的新年祝词中，特别强调了提升客户体验。事实上，了解并理解客户是所有企业家的普遍性规律，无论你是刚刚开始创业的，还是已经率领企业多年的老手。
我们了解成功的企业了解他们客户的性情、人口统计、购买习惯。特别的企业会有对客户看见、听见、想到和感受的洞察力。了解你的客户意味着你能预期他们的需要，并能超越他们的期望，当然，这也成了保有你客户的忠诚度，打击你的竞争对手最佳的方式。
Avondale是一家专注于成长型企业战略咨询的公司，企业的合伙人和管理总监， Karl Stark和Bill Stewart最近分享了他们在进行企业咨询时，发现用3步可以对客户群有更深入的了解和发现。
1、好好利用你的数据
你如何更好地利用你平时搜集的客户数据？这些被储存在你各种业务的各种数据库里的数据，对客户特征、购买习惯，以及你服务他们的能力都含有有价值的信息。分析这些数据，你就明白客户什么时候，以及在哪里会购买。找到给你带来利润最大的客户群，并了解什么特征把他们区分开来。分析你客户的使用特性，包括反应速度、合同的盈利能力、全面的客户满意度。这些信息可以帮助你更有效地确认客户的需要，但是需要记住的，这种分析只能帮助你应对那些正在使用你产品和服务的已有客户。
2、转向一个更加以客户为中心的商业模式
为了更好地满足不断增加的需要，提升客户体验，你必须从一个以组织、产品的视角转向以客户为中心的视角。这里有几个问题，你需要来问自己：
* 我的客户需要实现什么？我的企业可以如何帮助他们？
* 我如何更好地服务我的客户？
* 我的客户希望我和他们建立怎样的关系？
* 我们的客户希望如何接触他们？我如何满足这样的方式？
* 我的客户群愿意为怎样的价值付费，而且以怎样的价值来支付？
对这些问题的回答，要求通过数据进行已知的客户分析，从客户的眼中来理解你的业务，流程改进也是基于客户为中心的。
3、探求你的客户真正需要什么，而不是他们向你询问的
从客户的眼光去观察你业务的能力可以带给你新机会的发现。就如汽车制造商Henry Ford说过，“如果我问人们需要什么，他们会告诉我需要跑的更快的马。”然后客户总是对的，他们可以不总是寻求正确的解决方案。这也是创新所在。创新者能看见客户真正需要什么，而非他们寻求的，而这也通常反映出你的竞争对手正在提供什么。
一个更好的方法是期待你客户的挑战，在客户行为中确定模式，并注意本地、区域和全球客户的需要和想要的不同。一旦你确定了这种模式，就要采取行动制定解决方案来满足那些未被满足的需要，并且把这些交付给客户。这里特别提示的是，客户只有到真正看见这个解决方案，否则他们无法理解这种解决方案的价值。
通过数据分析，建立一种对客户更好的理解，会帮助你确定在你的商业模式需要改进的部分，并且以他们愿意支付的价格给客户真正需要的。这也是在你的竞争对手面前占上风的最好方法。
对于数据的分析，我们需要明白我们要获得哪些方面的经验和信息。准确信息获得将有助于你在企业战略和客户需要满足上获得真正的竞争优势。
“我认为我的同事没有在倾听。在任何他们沉默的时候，我都觉得他们是在给他们的枪上子弹”。
这是一位银行高管描述倾听时的说法：倾听就是你搞清楚如何除掉你的同事的这段时间。
这令人震惊，但是我猜想这对于倾听来说并非是不同寻常的看法。然而倾听至少和说话同样重要。虽然高管们不断地接受演示技能培训，但是很少人会培养他们的倾听技能。这当然就能解释工作中大量的交流错误。
世界级的倾听者并不是自动养成的也不是简单的事情，以下是如何培养你的倾听技能的一些建议：
1. 对自己发誓你将不会说话。这对于一些感觉沉默会使他们成为隐形人的人来说很困难。奇怪的是我很少发现这种想法是正确的。你说得越少，你做事情的时候产生的影响就越多。
2. 倾听隐晦的假设。讲话者认为是理所当然的事情可能是真的吗？或者可能不是真的吗？这些假设有效、公平或者它们已经接受过检查了吗？
3. 倾听韵律和节奏。如果你倾听对话的时候就像是在听音乐，那么它们的听觉品质将会告诉你很多潜在的情感。谁紧张？谁自信？愤怒是真的愤怒吗？
4. 障碍在哪里？许多人不善于清晰地表达出他们的需求。他们谈论他们认为他们需要的东西但却不说出需要的原因。在对话中尽量去倾听需求而不是要求。当你明白了需求，你就可以更好地有效地满足需求。
我曾经目睹过的大多数灾难性的客户关系都是在开始的时候双方以良好的愿望开始——然后不去倾听。在这过程中总是有很多空谈，但是沟通却少之又少。而且总是有许多故作姿态的事情发生。
倾听比说话更容易吗？我不这样认为。但是我发现如果你倾听得好，你总是能以一些有意义的事情可说而结束。这很少适用于其它办法。
